【正文】 08,000個(gè) 粽類 18,000個(gè) 24,000個(gè) 碗粿 30,000個(gè) 36,000個(gè) 榚類 60,000個(gè) 90,000個(gè) 項(xiàng)目 地區(qū) 比例（ %） 1 新竹區(qū) 76% 2 臺(tái)北區(qū) 10% 3 桃園區(qū) 10% 4 臺(tái)中區(qū) 4% 表一： 產(chǎn)量 表二： 銷量通路表 小張?zhí)峁┑臄?shù)據(jù) ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 107 發(fā)現(xiàn)問題 根據(jù)小張?zhí)峁┑馁Y料可以看出，雖然小張的客家米食中心引用機(jī)械生產(chǎn)后，產(chǎn)能可以大增，但 各種產(chǎn)品平均年產(chǎn)量仍低于最大產(chǎn)能 （如表一）。現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也不如「麥當(dāng)勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二）， 市場(chǎng)拓展程度不足 。這種現(xiàn)況與理想狀況產(chǎn)生差距，也就是產(chǎn)生了「問題」，因此，就須有一套方法去解決它，而第一個(gè)步驟就是搜集數(shù)據(jù)。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 108 專家的話 ? 在日常管理中解決問題不能只靠 「經(jīng)驗(yàn)」和「感覺」， 必須依據(jù) 「客觀的事實(shí)」 來做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。 ? 所謂 「客觀的事實(shí)」 在 QC手法上指的就是 「數(shù)據(jù)」。 數(shù)據(jù)包括能測(cè)量或計(jì)算出來的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當(dāng)然也包括人以感官判斷出來的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。 ? 老楊的建議就是希望小張能先搜集數(shù)據(jù)，再據(jù)以作判斷。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 109 分析原因 項(xiàng)次 產(chǎn)品種類 項(xiàng)目(細(xì)項(xiàng)) 頻均月銷售量 平均售價(jià) 小計(jì) 合計(jì)客家菜包 3,000 20 60,000艾草菜包 3,000 20 60,000九層糕 1,000 20 20,000米糕 1,000 20 20,000芋頭糕 1,000 20 20,000艾草糕 2,000 20 40,000甜碗粿 900 18 16,200咸碗粿 1,200 18 21,600素碗粿 400 18 7,200傳統(tǒng)肉粽 650 24 15,600粄粽 500 18 9,000素粽 350 24 8,400麻糬 500 20 10,000傳統(tǒng)客家齊耙 350 60 21,000純米米粉 300 35 10,500蔬菜米粉 200 35 7,000芋頭米粉 200 35 7,000肉燥米粉 300 15 4,5007 湯圓 湯圓 500 50 25,000 25,000合計(jì) 383,0005 麻糬31,0006 米粉29,0003 碗粿45,0004 粽類33,0001 包子類120,0002 糕類100,000表三： 月銷售金額檢查表 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 110 統(tǒng)計(jì)圖 圖一： 每月產(chǎn)品銷售情況雷達(dá)圖 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 111 統(tǒng)計(jì)圖的用處 為了更清楚比較各產(chǎn)品銷售金額，老楊畫了一個(gè)像雷達(dá)的圖形，他叫這個(gè)作「雷達(dá)圖」，是 統(tǒng)計(jì)圖 的一種。 這雷達(dá)圖看起來像包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說，「小張，你接下來要努力的 目標(biāo) 就是如何讓雷達(dá)圖所圈出來的 面積變大。」 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 112 專家的話 統(tǒng)計(jì)圖的功能是將繁雜的數(shù)據(jù)用最簡(jiǎn)單的圖形表達(dá)出來，方便閱者能更正確地掌握內(nèi)容的重點(diǎn)或數(shù)字所代表的涵意。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對(duì)事件整體作通盤了解，而不會(huì)以偏蓋全。 簡(jiǎn)單的說，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問題所在。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 113 專家的話 統(tǒng)計(jì)圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達(dá)圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部第一季度第二季度第三季度第四季度020406080100120140160180第一季度 第三季度北部西部東部? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 114 專家的話 例如，通過剛才的雷達(dá)圖，小張無須經(jīng)過老楊的解釋， 就會(huì)發(fā)現(xiàn)包子類賣的金額最高。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 115 找出原因 ? 由雷達(dá)圖中了解所要解決的問題就是 銷售額太小 ，接下來，就必須透過 特性要因圖 找出導(dǎo)致此問題的原因?yàn)楹巍? ? 一個(gè)問題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為「特性要因圖」。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫作 「魚骨圖」。 ? 魚骨圖中魚頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚頭向左的稱為「對(duì)策型的特性要因圖」。 箭頭所指的是特性，魚身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。 原因型的特性要因圖中魚身的要因代表的是原因，魚頭（即箭頭）所指的是問題； 對(duì)策型的特性要因圖魚身代表的是對(duì)策或手段，魚頭代表的是目的 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 116 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 117 腦力激蕩法 頭腦風(fēng)暴法又被譯為腦力激蕩法 。 它采用會(huì)議的形式 ，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題 （ 如質(zhì)量問題等 ） 廣開言路 ， 激發(fā)靈感 ， 在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法 。 三個(gè)臭皮匠，賽過諸葛亮 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 118 一個(gè)小插曲 根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導(dǎo)致消費(fèi)者接受度不高，小張對(duì)此不以為然。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來分析，以確認(rèn)「產(chǎn)品消化時(shí)間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關(guān)系。他要小張先請(qǐng)一名工讀生去訪問 30名消費(fèi)者，吃了產(chǎn)品后的消化時(shí)間約幾分鐘，而對(duì)產(chǎn)品的接受度分?jǐn)?shù)為何。工讀生送回來的資料如表四。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 119 組數(shù) 消費(fèi)者接受度 消化時(shí)間 組數(shù) 消費(fèi)者接受度 消化時(shí)間 組數(shù) 消費(fèi)者接受度 消化時(shí)間1 10 10 11 7 32 21 1 782 5 48 12 6 40 22 1 883 8 22 13 6 18 23 3 584 4 38 14 6 28 24 7 485 4 42 15 0 100 25 6 326 10 18 16 1 98 26 6 387 9 18 17 2 70 27 6 708 8 28 18 4 58 28 3 629 8 32 19 4 62 29 2 8010 9 22 20 3 50 30 1 58表四： 消費(fèi)者接受度和消化時(shí)間的關(guān)系 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 120 言歸正傳 接著，老楊又利用對(duì)策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對(duì)策，見圖四。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 121 措施之一 先進(jìn)先出 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 122 確認(rèn)對(duì)策 一個(gè)月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為8%，見表六。他并畫出兩張柏拉圖作對(duì)照，見圖五。 項(xiàng) 產(chǎn)品次 種類 平均月銷售額 退貨額 平均月銷售額 退貨額1 包子類120,000 12,000 126,000 10,0802 糕類100,000 10,000 105,000 8,4003 碗粿45,000 4,500 47,250 3,7804 粽類33,000 3,300 34,650 2,7725 麻糬31,000 3,100 32,550 2,6046 其它54,000 5,400 56,700 4,536383,000 38,300 402,15 32,172改善前 改善后合計(jì)表五： 月銷售 /退貨情況一覽表 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 123 改善前后的排列圖 項(xiàng)次 產(chǎn) 品種類平均月銷售額退貨額 百分比 累積百分比1 包子 126,000 10,080 % %2 糕類 105,000 8,400 % %6 其它 56,700 4,536 % %3 碗粿 47,250 3,780 % %4 粽類 34,650 2,772 % %5 麻糬 32,550 2,604 % %402,150 32,172 %改善后合計(jì)項(xiàng)次 產(chǎn) 品種類平 均 月 銷 售額退貨額 百分比 累積百分比1 包 子類 120,000 12,000% %2 糕類 100,000 10,000 % %6 其它 54,000 5,400 % %3 碗粿 45,000 4,500 % %4 粽類 33,000 3,300 % %5 麻糬 31,000 3,100 % %383,000 38,300 %改善前合計(jì)3 1 . 3 3 %5 7 . 4 4 %7 1 . 5 4 %8 3 . 2 9 %9 1 . 9 1 %1 0 0 . 0 0 %02 , 0 0 04 , 0 0 06 , 0 0 08 , 0 0 01 0 , 0 0 01 2 , 0 0 01 4 , 0 0 0包子類 糕類 其它 碗粿 粽類 麻糬 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %3 1 . 3 3 %5 7 . 4 4 %7 1 . 5 4 %8 3 . 2 9 %9 1 . 9 1 %1 0 0 . 0 0 %02 , 0 0 04 , 0 0 06 , 0 0 08 , 0 0 01 0 , 0 0 01 2 , 0 0 0包子 糕類 其它 碗粿 粽類 麻糬 0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 124 ? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對(duì)策的效果確認(rèn)。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。 ? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個(gè)對(duì)策是有效的。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進(jìn)先出」對(duì)策執(zhí)行一個(gè)月的效果。 專家的話 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 125 措施之二 增加銷售量 雖然 生產(chǎn)量可以控制得宜 ，但要讓 銷售金額增加 ， 銷售量 也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購買客家米食的金額，也就是客單價(jià)為何，再根據(jù)顧客能接受的價(jià)格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購買數(shù)量。這也就是類似麥當(dāng)勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 126 單價(jià)：元 162 132 145 142 151 146 126 131 132 130 165 150 160 144 147 139 142 129 154 130 137 162 167 158 144 140 130 146 138 142 145 150 146 143 142 141 144 143 144 151 127 145 142 147 142 131 135 134 135 157 125 157 139 153 127 138 156 128 162 140 157 167 120 159 162 127 147 140 160 141 150 142 158 154 159 134 142 146 145 162 147 137 148 170 140 150 144 150 145 160 152 156 140 164 142 148 148 157 151 145 S最小值 125 132 120 142 127 127 126 128 132 130 L最大值 165 167 167 170 162 150 156 157 162 162 組數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表七： 單價(jià)統(tǒng)計(jì)表 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 127 制圖 ? (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 128 結(jié)論 ? 經(jīng)過計(jì)算，得到這 120筆客單價(jià)的平均數(shù)（ x）為 146，標(biāo)準(zhǔn)差（ σ）為 12。這代表的意思是，這 120位顧客上門后的平均花費(fèi)為 146元，約