【正文】 圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。這代表的意思是，這 120位顧客上門后的平均花費(fèi)為 146元，約有。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進(jìn)先出」對策執(zhí)行一個(gè)月的效果。工讀生送回來的資料如表四。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫作 「魚骨圖」。 這雷達(dá)圖看起來像包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說，「小張，你接下來要努力的 目標(biāo) 就是如何讓雷達(dá)圖所圈出來的 面積變大。 數(shù)據(jù)包括能測量或計(jì)算出來的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當(dāng)然也包括人以感官判斷出來的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。雖然市場銷路好像不錯(cuò)， 但仍與小張的期待有相當(dāng)?shù)牟罹?。在這種方式中，超出一側(cè)控制界限的概率，人為地定為 1‰ 、‰ 和 5‰ 等數(shù)值。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 99 由于在應(yīng)用控制圖的過程中，是通過抽查來檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的，所以要想不犯錯(cuò)誤是辦不到的。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 98 控制圖的兩種錯(cuò)誤判斷 根據(jù)控制圖的控制界限所作為的判斷也可能發(fā)生錯(cuò)誤。 3σ范圍內(nèi)，要么落在這一范圍外，也是只有兩種試驗(yàn)結(jié)果；而且相鄰兩個(gè)點(diǎn)子是否落在 177。在統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)中，小概率數(shù)值常取 。 ? 連續(xù) 11點(diǎn)中有 10點(diǎn)在中心線一側(cè)； ? 連續(xù) 14點(diǎn)中有 12點(diǎn)在中心線一側(cè)； ? 連續(xù) 17點(diǎn)中有 14點(diǎn)在中心線一側(cè)； ? 連續(xù) 20點(diǎn)中有 17點(diǎn)在中心線一側(cè)；如圖 123。 在 3σ界限控制圖中，正常條件下，點(diǎn)子越出界限的概率只有%，這是一個(gè)小概率事件，若不是異常狀態(tài)，點(diǎn)子是不會(huì)超出控制界限以外的。 = = = ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 86 圖 120 某圓柱銷的 x R圖 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 87 控制圖的分析與判斷 用控制圖識(shí)別生產(chǎn)過程的狀態(tài)，主要是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點(diǎn)位置以及變化趨勢進(jìn)行分析和判斷，判斷工序是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)。例如，要求平均值控制圖，則平均值的 x 中心線值為 x，上下控制界限值為： UCL=μ+ 3σ= x + A2R LCL= μ 3σ= x A2R = = = ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 82 由于實(shí)際工作中正態(tài)分布經(jīng)常出現(xiàn)，即不論 μ和 σ是什么數(shù)值，產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)量值在 μ+ 3σ與 μ 3σ上下界限之間出現(xiàn)的可能性大?。锤怕剩?，如圖 119所示。 計(jì)數(shù)值控制圖則用于以計(jì)數(shù)值為控制對象的場合。 （ 1） 計(jì)量值 控制圖包括：單值控制圖、單值 移動(dòng)極差控制圖、平均值 極差控制圖、中位數(shù)控制圖。 中心線 CL（ central line） —— 用細(xì)實(shí)線表示； 上控制界限 UCL（ upper control limit） —— 用虛線表示； 下控制界限 LCL（ lower control limit） —— 用虛線表示。 ②散布范圍 B大于 T，兩側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，均出現(xiàn)不合格品，如圖 18。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 68 （ 4）鋸齒型 [圖 13（ e） ] 圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或檢測數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。 （ 3）計(jì)算工序能力，估算并了解工序能力對產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。先把最小值放在第一組的中間位置上。表 16是收集到的某產(chǎn)品數(shù)據(jù)，其樣本大小用 n = 100表示。因此，可根據(jù)相關(guān)系數(shù) r值來判斷散布圖中兩個(gè)變量之間的關(guān)系。如圖 111。 （ 3）負(fù)相關(guān)： x增大， y基本上隨之減小。如棉紗的水分含量與伸長度之間的關(guān)系；噴漆時(shí)的室溫與漆料粘度的關(guān)系；零件加工時(shí)切削用量與加工質(zhì)量的關(guān)系；熱處理時(shí)鋼的淬火溫度與硬度的關(guān)系（如圖 19）等等。 （ 3）不要過分的追究個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因。 （ 4）確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，再去現(xiàn)場調(diào)查研究，驗(yàn)證所確定的主要、關(guān)鍵原因是否找對、找準(zhǔn)。 圖 115 因果圖示意圖 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 42 因果圖作圖步驟 （ 1）確定要研究分析的質(zhì)量問題和對象，既確定要解決的質(zhì)量特性是什么。對于主要質(zhì)量問題可以采取排列圖法獲得，然后根據(jù)分析問題的原因，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右越鉀Q。所以應(yīng)當(dāng)選取排列圖前 1～ 2項(xiàng)主要因素作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。它們對產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為 B類因素。 （ 3）計(jì)算頻數(shù) fi 、頻率 Pi %、累計(jì)頻率 Fi等。實(shí)踐表明，上述的分層法及采用的措施十分有效，漏氣率大大降低。 【 例 11】 在柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸墊漏氣現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問題，對該工序進(jìn)行現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 23 除產(chǎn)品外形圖，用語言或文字描述缺陷發(fā)生的頻數(shù)也是可以的，如表 12所示。 ? 控制圖： 穩(wěn)定與否。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 16 異常波動(dòng) 異常波動(dòng)是由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法確定這種關(guān)系的性質(zhì)和程度，對于質(zhì)量活動(dòng)的有效性就顯得十分重要。 每一階段都有不同的 質(zhì)量工具 可供搭配使用。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 6 一般問題解決 ,一般都是按照 PDCA的原理來解決的。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 13 分析事物之間的相互關(guān)系 在質(zhì)量管理活動(dòng)中，常常遇到兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的變量之間雖然沒有確定的函數(shù)關(guān)系，但往往存在著一定的相關(guān)關(guān)系。一般情況下這些質(zhì)量波動(dòng)在生產(chǎn)過程中是允許存在的，所以稱為正常波動(dòng)。 ? 直方圖： 看問題的分別情況，發(fā)現(xiàn)異常情況存在。缺陷位置調(diào)查表宜與措施相聯(lián)系，能充分反映缺陷發(fā)生的位置，便于研究缺陷為什么集中在那里，有助于進(jìn)一步觀察、探討發(fā)生的原因。 通常，我們將分層與其他質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)方法一起聯(lián)用，即將性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下得到的數(shù)據(jù)歸在一起，然后再分別用其他方法制成分層排列圖、分層直方圖、分層散布圖等。 ②使用乙廠提供的氣缸墊時(shí)，要采用工人 A的操作方法。列表匯總每個(gè)項(xiàng)目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù) fi，按大小進(jìn)行排列。 有影響因素 —— 累計(jì)頻率 Fi在 80%～ 95%左右的若干因素。實(shí)踐證明，集中精力將主要因素的影響減半比消滅次要因素收效顯著，而且容易得多。主要用于尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，既分析原因與結(jié)果之間的關(guān)系。主干箭頭所指的為質(zhì)量問題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展開。如此展開下去，越具體越細(xì)致，就越好。主要、關(guān)鍵原因初步確定后，應(yīng)到現(xiàn)場去落實(shí)、驗(yàn)證主要原因，在訂出切實(shí)可行的措施去解決。在生產(chǎn)實(shí)際中，往往有些變量之間存在著相關(guān)關(guān)系，但又不能由一個(gè)變量的數(shù)值精確地求出另一個(gè)變量的數(shù)值。此時(shí)除了因素 x外，可能還有其他因素影響。 ②散布圖如果處理不當(dāng)也會(huì)造成假象。不同的散布圖有不同的相關(guān)系數(shù)， r滿足： 1≤r≤1。 作直方圖的方法步驟如下 （ 1）收集數(shù)據(jù) 一般收集數(shù)據(jù)都要隨機(jī)抽取 50個(gè)以上質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，并按先后順序排列。 數(shù)據(jù)數(shù)目 組數(shù) k 常用分組數(shù) k50 ～ 100100 ～ 250250 以上5 ～ 107 ～ 1210 ～ 2010組數(shù)選用表 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 60 （ 4）求出組距（ h） 組距即組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)，即 組距 h = = = ≈3 （ 5）確定組界 為了確定邊界，通常從最小值開始。 （ 2）判斷工序是否穩(wěn)定。 （ 3）雙峰型 [圖 13（ d） ] 圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。 統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況： ①分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，一側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，出現(xiàn)不合格品，如圖 17。它一般 有三條線 。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 77 表 110 各種控制圖計(jì)算公式一覽表 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 78 常用控制圖的種類 常用質(zhì)量控制圖可分為兩大類。計(jì)量值控制圖經(jīng)常用來預(yù)防、分析和控制工序加工質(zhì)量，特別是幾種控制圖的聯(lián)合使用。另外，在求各種控制圖時(shí)，3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差并不容易求到，故按統(tǒng)計(jì)理論計(jì)算出一些 近似系數(shù)用于各種控制圖的計(jì)算信息輸入表 111。 表 112 xR控制圖數(shù)據(jù)表 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 85 解：（ 1）平均值的中心值 x = ， R = （ 2）根據(jù)表 115的計(jì)算公式求出： UCL = x + A2R = +( ) = LCL = x A2R = ( ) = （ 3）根據(jù) R圖的計(jì)算公式式求出： R圖的 CL = R = UCL = D4R = = LCL，不必要 （ 4）根據(jù)以上數(shù)據(jù)作圖并打點(diǎn)，見圖 120。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 89 （ 2）失控狀態(tài)的判斷 只要控制圖上的點(diǎn)子出現(xiàn)下列情況時(shí)，就可判斷工序?yàn)槭Э貭顟B(tài)： 首先， 控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在界限上；其次，控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列。 ? 連續(xù) 7點(diǎn)在中心線一側(cè)，如圖 122。 為什么上述各種情況有些是正常的有些不是正常的，這涉及到控制圖缺陷的概率計(jì)算。 2σ～ 177。 所以“ 7點(diǎn)鏈”出現(xiàn)的概率值為： 因?yàn)?＜ （小概率標(biāo)準(zhǔn)值），所以“ 7點(diǎn)鏈”應(yīng)判為點(diǎn)子排列有缺陷。如果我們抽取到這樣的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，那么，這時(shí)由于點(diǎn)子未出界判斷生產(chǎn)過程正常，就犯了漏發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第二種錯(cuò)誤。而英國和北歐等少數(shù)國家則采用所謂概率界限方式。不過，手工做的速度實(shí)在趕不過賣的速度，于是，一段時(shí)間后，小張開始購買攪拌機(jī)、包裝機(jī)等機(jī)器加入生產(chǎn)。 ? 所謂 「客觀的事實(shí)」 在 QC手法上指的就是 「數(shù)據(jù)」。 383,0005 麻糬31,0006 米粉29,0003 碗粿45,0004 粽類33,0001 包子類120,0002 糕類100,000表三： 月銷售金額檢查表 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 110 統(tǒng)計(jì)圖 圖一： 每月產(chǎn)品銷售情況雷達(dá)圖 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 111 統(tǒng)計(jì)圖的用處 為了更清楚比較各產(chǎn)品銷售金額，老楊畫了一個(gè)像雷達(dá)的圖形，他叫這個(gè)作「雷達(dá)圖」，是 統(tǒng)計(jì)圖 的一種。 ? 一個(gè)問題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為「特性要因圖」。他要小張先請一名工讀生去訪問 30名消費(fèi)者，吃了產(chǎn)品后的消化時(shí)間約幾分鐘，而對產(chǎn)品的接受度分?jǐn)?shù)為何。 ? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個(gè)對策是有效的