【正文】 、不良品率控制圖、缺陷數(shù)控制圖、單位缺陷數(shù)控制圖。 這樣，根據(jù)正態(tài)分布的特點(diǎn)，在只有偶然性因素的生產(chǎn)過程中， 1000個(gè)數(shù)據(jù)中最多有 3個(gè)數(shù)據(jù)（點(diǎn)子）可能超出控制界限。另外，即使所有點(diǎn)子落在界限內(nèi)，但如果有下列排列異常的情況發(fā)生，仍有可能判斷處于失控狀態(tài)。而判別控制圖中點(diǎn)子排列有缺陷的小概率數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)常取 。這種可能的錯(cuò)誤有兩種：第一種錯(cuò)誤是將正常判為異常；第二種錯(cuò)誤是將異常判為正常。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 100 選擇過程 確定描述過程性能的產(chǎn)品或過程特點(diǎn) 選擇適當(dāng)?shù)目刂茍D類型 在一段時(shí)間里進(jìn)行過程性能度量 在控制圖上畫度量數(shù)據(jù) 根據(jù)度量數(shù)據(jù)用適當(dāng)?shù)挠?jì)算，確定 性能特點(diǎn)的中線和控制限 過程穩(wěn)定，繼 續(xù)度量 所有的度量值都在 限制內(nèi)并且在中線 周圍隨機(jī)分布嗎？ 確定并排除可 歸屬原因 過程不穩(wěn)定 1 是 否 2 3 4 5 6 7 8 9 10 使用控制圖評估過程穩(wěn)定性的步驟 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 101 找到原因 分析原因 調(diào)查表 分層法 排列圖 因果圖 控制圖 散布圖 直方圖 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 102 三、一個(gè)案例 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 103 背景介紹 小張?jiān)俏坏巨r(nóng)，家里世代務(wù)農(nóng)。 ? 老楊的建議就是希望小張能先搜集數(shù)據(jù)，再據(jù)以作判斷。 ? 魚骨圖中魚頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚頭向左的稱為「對策型的特性要因圖」。 專家的話 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 125 措施之二 增加銷售量 雖然 生產(chǎn)量可以控制得宜 ，但要讓 銷售金額增加 ， 銷售量 也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問。 項(xiàng) 產(chǎn)品次 種類 平均月銷售額 退貨額 平均月銷售額 退貨額1 包子類120,000 12,000 126,000 10,0802 糕類100,000 10,000 105,000 8,4003 碗粿45,000 4,500 47,250 3,7804 粽類33,000 3,300 34,650 2,7725 麻糬31,000 3,100 32,550 2,6046 其它54,000 5,400 56,700 4,536383,000 38,300 402,15 32,172改善前 改善后合計(jì)表五： 月銷售 /退貨情況一覽表 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 123 改善前后的排列圖 項(xiàng)次 產(chǎn) 品種類平均月銷售額退貨額 百分比 累積百分比1 包子 126,000 10,080 % %2 糕類 105,000 8,400 % %6 其它 56,700 4,536 % %3 碗粿 47,250 3,780 % %4 粽類 34,650 2,772 % %5 麻糬 32,550 2,604 % %402,150 32,172 %改善后合計(jì)項(xiàng)次 產(chǎn) 品種類平 均 月 銷 售額退貨額 百分比 累積百分比1 包 子類 120,000 12,000% %2 糕類 100,000 10,000 % %6 其它 54,000 5,400 % %3 碗粿 45,000 4,500 % %4 粽類 33,000 3,300 % %5 麻糬 31,000 3,100 % %383,000 38,300 %改善前合計(jì)3 1 . 3 3 %5 7 . 4 4 %7 1 . 5 4 %8 3 . 2 9 %9 1 . 9 1 %1 0 0 . 0 0 %02 , 0 0 04 , 0 0 06 , 0 0 08 , 0 0 01 0 , 0 0 01 2 , 0 0 01 4 , 0 0 0包子類 糕類 其它 碗粿 粽類 麻糬 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %3 1 . 3 3 %5 7 . 4 4 %7 1 . 5 4 %8 3 . 2 9 %9 1 . 9 1 %1 0 0 . 0 0 %02 , 0 0 04 , 0 0 06 , 0 0 08 , 0 0 01 0 , 0 0 01 2 , 0 0 0包子 糕類 其它 碗粿 粽類 麻糬 0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 124 ? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對策的效果確認(rèn)。 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部第一季度第二季度第三季度第四季度020406080100120140160180第一季度 第三季度北部西部東部? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 114 專家的話 例如，通過剛才的雷達(dá)圖，小張無須經(jīng)過老楊的解釋， 就會發(fā)現(xiàn)包子類賣的金額最高。這種現(xiàn)況與理想狀況產(chǎn)生差距，也就是產(chǎn)生了「問題」，因此，就須有一套方法去解決它，而第一個(gè)步驟就是搜集數(shù)據(jù)。 經(jīng)驗(yàn)證明， UCL=μ+3σ， LCL=μ3σ的所謂 3σ方式就是兩種錯(cuò)誤所造成的總損失最小的控制界限。 2=）。在使用控制圖對質(zhì)量進(jìn)行分析和控制時(shí)，最重要的步驟是選擇控制項(xiàng)目及其質(zhì)量特征。從概率理論可知，連續(xù) 35個(gè)點(diǎn)子中，最多一點(diǎn)超出控制界限的概率為 ，至少有一點(diǎn)在界限外的概率為 ，即不超過 1%，是個(gè)小概率事件。 而把中心線確定在被控制對象（如平均值、極差、中位數(shù)等）的平均值上。 控制圖作為一種 管理圖 ，在工業(yè)生產(chǎn)中，根據(jù)所要控制的質(zhì)量指標(biāo)的情況和數(shù)據(jù)性質(zhì)分別加以選擇。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 70 圖 14 圖 15 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 71 （ 3） B與 T完全一致，兩過無余量，易出現(xiàn)不合格品。 20 15 10 5 頻 數(shù) 2 2 16 18 23 17 15 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 組 號 圖 12 直方圖 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 64 直方圖的用途 直方圖是經(jīng)常使用的且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計(jì)方法。如 x與 y之間有關(guān)系的，但經(jīng)過計(jì)算相關(guān)系數(shù)的結(jié)果卻為 0，這是因?yàn)榇藭r(shí) x與 y的關(guān)系是曲線關(guān)系，而不是線性關(guān)系造成的。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 52 制作與觀察散布圖時(shí)，應(yīng)注意以下幾種情況： ①應(yīng)觀察是否有異常點(diǎn)或離群點(diǎn)出現(xiàn)，即有個(gè)別點(diǎn)子脫離總體點(diǎn)子較遠(yuǎn)。 為分析圖 114上第一位主要因素“焊縫氣孔缺陷”原因，作因果圖，見圖 116。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 43 （ 3）把到會者發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，從粗到細(xì)，逐步深入，直到能夠采取解決問題的措施為止。如果確有效果，則改進(jìn)后的排列圖中，橫坐標(biāo)上因素排列順序或頻數(shù)矩形高度應(yīng)有變化。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱為 A類因素。為此，需要進(jìn)行更細(xì)致的綜合分析，如表 15。 缺陷調(diào)查表如 11表 。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 15 前言： 正常波動(dòng) 正常波動(dòng)是由隨機(jī)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)。 然而，解決問題是要用 方法 的，否則必將雜亂無章，思路混亂。 研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案 用于這方面和統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：抽樣方法、抽樣檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性試驗(yàn)等。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及分類預(yù)先列成調(diào)查表，則檢查產(chǎn)品時(shí)只需在相應(yīng)分類中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 因此采用分層法列成表 1表 14進(jìn)行分析。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù) fi ，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率 Pi ；橫坐標(biāo)表示質(zhì)量項(xiàng)目，按其頻數(shù)大小從左向右排列；各矩形的底邊相等，其高度表示對應(yīng)項(xiàng)目的頻數(shù)；對應(yīng)于右邊縱坐標(biāo)頻率 Pi ，應(yīng)在各矩形的右邊或右邊的延長線上打點(diǎn)，各點(diǎn)的縱坐標(biāo)值表示對應(yīng)項(xiàng)目的累計(jì)頻率；以原點(diǎn)為起點(diǎn)，依次連接上述各點(diǎn)，所得折線即為累計(jì)頻率折線。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 39 （ 2）解決工作質(zhì)量問題也可用排列圖 不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其他工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。畫出主干，箭頭指向右端的結(jié)果 —— 研究的對象。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 45 （ 4）盡可能用數(shù)據(jù)反映、說明問題。 （ 4）完全負(fù)相關(guān)： x增大， y隨之減小。 表 18 相關(guān)系數(shù) r的取值說明 r 兩變量間的關(guān)系，判斷 r =1 完全正相關(guān) 1 ＞ r ＞ 0 正相關(guān) （越接近于 1 ，越強(qiáng)；越接近于 0 ，越弱） r =0 不相關(guān) 0 ＞ r ＞ 1 負(fù)相關(guān) （越接近于 1 ，越強(qiáng)；越接近于 0 ，越弱） r = 1 完全負(fù)相關(guān)? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 55 相關(guān)系數(shù)的計(jì)算公式是 式中， 表示 n個(gè) x數(shù)據(jù)的平均值； 表示 n個(gè) y數(shù)據(jù)的平均值；Lxx表示 x的的離差平方之和，即 Σ（ x ） 2； Lyy表示 y的離差平方之和，即（ y ） 2 ； Lxy表示 x的離差與 y的離差的乘積之和，即 Σ（ x ） 2. （ y ） 2 。 某組的中心值（ wi ） =（某組的上限 +某組的下限） /2 第一組的中心值（ w1 ） =（ +） /2=38 第二組的中心值（ w2 ） =（ +） /2=41 其他各組類推，組中值如表 17中所示。 （ 6）孤島型 [圖 13（ g） ] 由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常（原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等）。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 76 所謂控制圖的 基本思想 就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時(shí)，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。比如，一個(gè)產(chǎn)品批的不合格品件數(shù)。 在滿足了第一個(gè)條件的情況下，對于第二個(gè)條件，若點(diǎn)子的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于受控狀態(tài)。如圖 124。 3σ范圍內(nèi)，也是相互獨(dú)立的。如果我們把這間距拉大，顯然，這時(shí)犯第一種錯(cuò)誤的可能性減小，而犯第二種錯(cuò)誤的可能性增大，這兩者是矛盾的。老楊要小張先把相關(guān)的資料拿出來，并一一分析給他聽。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對事件整體作通盤了解，而不會以偏蓋全。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 121 措施之一 先進(jìn)先出 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 122 確認(rèn)對策 一個(gè)月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。于是小張又派了一名工讀生在門市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。 它采用會議的形式 ，引導(dǎo)參加會議的每個(gè)人圍繞著某中心議題 （ 如質(zhì)量問題等 ） 廣開言路 ， 激發(fā)靈感 ， 在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法 。 ? (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 104 背景介紹 有一天，小張的朋友老楊從臺北來，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問小張?jiān)趺床荒玫绞袌鲑u？小張想想也對，「麥當(dāng)勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個(gè)好朋友，成立了客家米食加工中心。這樣，在純粹出于偶然點(diǎn)子出界的場合，我們根據(jù)點(diǎn)子出界判斷生產(chǎn)過程異常就犯了虛發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第一種錯(cuò)誤。 控制圖中“ 7點(diǎn)鏈”等四種現(xiàn)象，基本上是滿足這兩個(gè)條件的。 ②點(diǎn)子在控制界限附近，即在 2σ～ 3σ之間。 圖 119 正態(tài)分布在 μ177。 所謂計(jì)量值表現(xiàn)為數(shù)軸上