【正文】 這也就是類似麥當(dāng)勞等快餐店的套餐組合概念。改善前的退貨金額約為銷(xiāo)售額的 10%，改善后，銷(xiāo)售額增加 5%，退貨金額也減少為8%，見(jiàn)表六。 原因型的特性要因圖中魚(yú)身的要因代表的是原因，魚(yú)頭（即箭頭）所指的是問(wèn)題； 對(duì)策型的特性要因圖魚(yú)身代表的是對(duì)策或手段，魚(yú)頭代表的是目的 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 116 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 117 腦力激蕩法 頭腦風(fēng)暴法又被譯為腦力激蕩法 。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 106 產(chǎn)品種類 平均年產(chǎn)量 最大產(chǎn)能 包子類 72,000個(gè) 108,000個(gè) 粽類 18,000個(gè) 24,000個(gè) 碗粿 30,000個(gè) 36,000個(gè) 榚類 60,000個(gè) 90,000個(gè) 項(xiàng)目 地區(qū) 比例（ %） 1 新竹區(qū) 76% 2 臺(tái)北區(qū) 10% 3 桃園區(qū) 10% 4 臺(tái)中區(qū) 4% 表一： 產(chǎn)量 表二： 銷(xiāo)量通路表 小張?zhí)峁┑臄?shù)據(jù) ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 107 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 根據(jù)小張?zhí)峁┑馁Y料可以看出，雖然小張的客家米食中心引用機(jī)械生產(chǎn)后，產(chǎn)能可以大增，但 各種產(chǎn)品平均年產(chǎn)量仍低于最大產(chǎn)能 （如表一）。如果放棄種稻，不只是放棄一項(xiàng)生計(jì)，似乎也是在和他的記憶說(shuō)再見(jiàn)。反之，如果我們把這間距縮小，則犯第一種錯(cuò)誤的可能性增大，而犯第二種錯(cuò)誤的可能性減小，這兩者也是矛盾的。 3‰ 這數(shù)值雖然很小，但這類事件總還是可能發(fā)生的。 k ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 97 例如，“ 7點(diǎn)鏈”的點(diǎn)子落在中心線兩側(cè)的概率是相同的，其值取 （嚴(yán)格地講，點(diǎn)子落在 μ177。它的應(yīng)用條件是： ①每次試驗(yàn)只有兩種結(jié)果，即成功或失??； ②每次試驗(yàn)是相互獨(dú)立的。 ⑤點(diǎn)子在波動(dòng)呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過(guò)程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 90 控制圖有缺陷的狀態(tài)大致有以下幾種： ①點(diǎn)子越出控制界限。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 88 ① 連續(xù) 25個(gè)點(diǎn)子沒(méi)有一點(diǎn)在控制界限以外； ②連續(xù) 35個(gè)點(diǎn)子中最多有一點(diǎn)在控制界限以外； ③連續(xù) 100個(gè)點(diǎn)子中最多有兩點(diǎn)在控制界限以外。這種判斷的錯(cuò)判率只是千分之三。 計(jì)數(shù)值控制圖的作用與計(jì)量值控制圖類似，其目的也是為了分析和控制生產(chǎn)工序的穩(wěn)定性，預(yù)防不合格品的發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 79 圖 118 控制圖的種類及選用流程 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 80 計(jì)量值控制圖一般適用于以計(jì)量值為控制對(duì)象的場(chǎng)合。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除?，F(xiàn)有控制作為質(zhì)量控制的有力武器已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 69 直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較 統(tǒng)計(jì)分布符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況： （ 1）理想直方圖：散布范圍 B在標(biāo)準(zhǔn)界限 T=[Tl， Tu]內(nèi)，兩過(guò)有余量，如圖 14。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 66 （ a）正常型 （ b）偏向型（左） （ c）偏向型（右） （ d）雙峰型 （ f）平頂型 （ e）鋸齒型 （ ）鋸齒型 （ g）孤島型 圖 13 直方圖的形狀 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 67 （ 1）正常型 [圖 13（ a） ] 圖形中央有一頂峰，左右大致對(duì)稱，這時(shí)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。 （ 7）統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù) 統(tǒng)計(jì)頻數(shù)的方法，如表 17所示。區(qū)間 [xmax， xmin]稱為數(shù)據(jù)的散布范圍，全體數(shù)據(jù)在此范圍內(nèi)變動(dòng)。 （ 110） x y x y x y ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 56 應(yīng)注意：相關(guān)系數(shù) r所表示的兩個(gè)變量之間的相關(guān)是指線性相關(guān)。如圖 112， x與 y的相關(guān)關(guān)系似乎很密切，但若仔細(xì)分析一下數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)原是來(lái)自三種不同的條件。 x與 y之間可用直線 y=a+bx（ b為負(fù)數(shù)）表示。散布圖的五種情形如圖 110。 （ 5）作完因果圖后，應(yīng)檢查下列幾項(xiàng)：圖名、應(yīng)標(biāo)明主要原因是哪些等、文字是否簡(jiǎn)便通俗、編譯是否明確、定性是否準(zhǔn)確、應(yīng)盡可能地定量化、改進(jìn)措施不宜畫(huà)在圖上。 （ 5）注明因果圖的名稱、日期、參加的人員、繪制人和參考查詢事項(xiàng)。 （ 2）確定造成這個(gè)結(jié)果和質(zhì)量問(wèn)題的因素分類項(xiàng)目。探討質(zhì)量原因，要從大到小，從粗到細(xì)，尋根究底，然后采取措施。檢查質(zhì)量改進(jìn)措施的效果。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 36 【 例 13】 某化工廠對(duì)十五臺(tái)尿素塔焊縫缺陷所需工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如表 19。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 35 （ 5）根據(jù)排列圖，確定主要因素、有影響因素和次要因素。后來(lái)，美國(guó)質(zhì)量學(xué)家朱蘭把這個(gè)原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中來(lái)，成為解決產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題的一種圖形化的有效方法。 表 1 3 按工人分層的漏氣情況表 1 4 按工廠分層的漏氣情況工人 漏氣 不漏氣 漏氣率 p / % 工人 漏氣 不漏氣 漏氣率 p / %ABC合計(jì)63101913993132255338甲廠乙廠合計(jì)91019141731393738? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 29 由表 13和表 14，人們似乎以為，降低氣缸漏氣率的辦法可采用乙廠提供的氣缸墊和工人 B的操作方法。每得到一個(gè)數(shù)據(jù)，就在頻數(shù)調(diào)查表上相應(yīng)的組內(nèi)作一個(gè)符號(hào)，測(cè)量和收集數(shù)據(jù)完畢，頻數(shù)分布表也隨之作出，便能迅速的得到直方圖的草圖。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 21 不良項(xiàng)目調(diào)查表 質(zhì)量管理中 “ 良 ” 與 “ 不良 ” ， 是相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)格 、 公差而言的 。 質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作，就是要找出產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在合理范圍內(nèi)，消除系統(tǒng)原因引起的異常波動(dòng)。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 14 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化 用于這方面的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：頻數(shù)直方圖、控制圖、散布圖、排列圖等。 如平均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、方差、極差等。? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 1 常用質(zhì)量工具培訓(xùn)資料 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 2 培訓(xùn)目的 ? 解決問(wèn)題的一般途徑 ? 常用質(zhì)量工具的原理 ? 常用質(zhì)量工具的應(yīng)用 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 3 教材結(jié)構(gòu) 一． 解決問(wèn)題的一般途徑 二． 舊七項(xiàng)質(zhì)量工具的原理 三． 一個(gè)案例 四． 其他工具的簡(jiǎn)介 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 4 一、解決問(wèn)題的一般途徑 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 5 工作及生活中難免碰到問(wèn)題，一旦發(fā)生問(wèn)題如不立即解決， 小問(wèn)題也可能變成大問(wèn)題 。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 12 比較兩事物的差異 在質(zhì)量管理活動(dòng)中，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)或應(yīng)用新材料、新工藝，均需要判斷所取得的結(jié)果同改進(jìn)前的狀態(tài)有無(wú)顯著差異，這就需要用到假設(shè)檢驗(yàn)、顯著性檢驗(yàn)、方差分析和水平對(duì)比法等。 描述質(zhì)量形成過(guò)程 用于這方面的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有流程圖、控制圖等。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 17 專家的話 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 18 用途 ? 調(diào)查表： 收集數(shù)據(jù) ? 分層法： 數(shù)據(jù)項(xiàng)目的設(shè)立 ? 排列圖： 看問(wèn)題的分布情況 ,找出主要因素。 一個(gè)零件和產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)格 、 公差的質(zhì)量項(xiàng)目叫不良項(xiàng)目 ， 也稱不合格項(xiàng)目 。 目前，調(diào)查表廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，調(diào)查表的形式也多種多樣。但實(shí)踐結(jié)果表明，這樣做漏氣率非但沒(méi)有降低，反而增加到來(lái) 43%，這是什么原因呢？這是由于僅單純地分別考慮操作者和原材料造成漏氣的情況，沒(méi)有進(jìn)一步考慮不同工人用不同工廠提供的氣缸墊也會(huì)造成漏氣。排列圖的形式，一般如圖113所示。 主要因素 —— 累計(jì)頻率 Fi在 0%～ 80%左右的若干因素。 序 號(hào) 項(xiàng) 目 返修工時(shí) fi頻率 Pi / % 累計(jì)頻率 Fi / % 類 別12焊縫氣孔夾渣1485160 .42 0 .86 0 .48 1 .2A34焊縫成型差焊道凹陷20158 .26 .18 9 .49 5 .5B5 其 他 11 4 .5 100 C合 計(jì) 245 100表 19 焊縫缺陷所需工時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析表 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 37 按排列圖作圖步驟，確定焊縫氣孔和夾渣為主要因素；焊縫成型差和焊道凹陷為有影響因素。采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，為了檢驗(yàn)其效果，可用排列圖來(lái)核查。因果圖就是通過(guò)層層深入的分析研究來(lái)找出影響質(zhì)量原因的簡(jiǎn)便而有效的方法，從交錯(cuò)混雜的大量影響因素中理出頭緒，逐步地把影響質(zhì)量主要、關(guān)鍵、具體原因找出來(lái)，從而明確所采取的措施。影響工序質(zhì)量的因素分為人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等；再依次細(xì)分，畫(huà)大枝，箭頭指向主干，箭尾端記上分類項(xiàng)目，并用方框框上。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 作因果圖的注意事項(xiàng) （ 1）要充分發(fā)揚(yáng)民主，把各種意見(jiàn)都記錄、整理入圖。 （ 6）有必要時(shí)，可再畫(huà)出措施表。 圖 110 散布圖的五種情形 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 51 從圖 110中，我們可以看出散布圖大致可分為下列五種情形： （ 1）完全正相關(guān)： x增大， y也隨之增大。 （ 5）無(wú)關(guān)：即 x變化不影響 y的變化。如果這些點(diǎn)子分成三個(gè)不同層次 A、 B、 C。因此，當(dāng) r的絕對(duì)值很小甚至等于 0時(shí)，并不表示x與 y之間就一定不存在任何關(guān)系。 （ 3）確定組數(shù) 組數(shù)常用符號(hào) k表示。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 62 組 號(hào) 組界 組中值 wi頻數(shù) f 累計(jì)頻數(shù) 相對(duì)累計(jì)頻率 /%1 ～ 38 2 2 22 ～ 41 2 4 43 ～ 44 16 20 204 ～ 47 18 38 385 ～ 50 23 61 616 ～ 53 17 78 787 ～ 56 15 93 938 ～ 59 3 96 969 ～ 62 4 100 100表 17 頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 63 （ 8）畫(huà)直方圖 以分組號(hào)為橫坐標(biāo)，以頻數(shù)為高度作縱坐標(biāo)，作成直方圖，如圖 12所示。其他都屬非正常型。 （ 2） B位于 T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，應(yīng)采取措施使分布中心與標(biāo)準(zhǔn)中心接近或重合，否則一側(cè)無(wú)余量易出現(xiàn)不合格品，如圖 15（ a）和（ b）。例如美國(guó)某電氣公司的一個(gè)工廠有 3000人，制定了5000張控制圖；美國(guó)柯達(dá)彩卷公司有 5000人，制定控制圖有35000張，平均每人 7張。通常，點(diǎn)子越過(guò)控制線就是報(bào)警的一種方式，如圖 117中的第六點(diǎn)。 所謂計(jì)量值表現(xiàn)為數(shù)軸上的所有點(diǎn)，是連續(xù)的數(shù)值。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 81 控制界限的原理 控制圖中的上、下控制界限，一般是用 “三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法”（又稱 3σ法）。 圖 119 正態(tài)分布在 μ177。 因?yàn)橛蒙倭繑?shù)據(jù)做控制圖容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷，所以至少 25點(diǎn)才能作判斷。 ②點(diǎn)子在控制界限附近，即在 2σ～ 3σ之間。 ? (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 93 圖 122 7點(diǎn)鏈 圖 1