【正文】 這代表的意思是，這 120位顧客上門后的平均花費為 146元，約有。于是小張又派了一名工讀生在門市計算客單價，得到如表七。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購買客家米食的金額，也就是客單價為何，再根據(jù)顧客能接受的價格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購買數(shù)量。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進先出」對策執(zhí)行一個月的效果。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。他并畫出兩張柏拉圖作對照，見圖五。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 121 措施之一 先進先出 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 122 確認對策 一個月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。工讀生送回來的資料如表四。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來分析，以確認「產(chǎn)品消化時間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關系。 它采用會議的形式 ，引導參加會議的每個人圍繞著某中心議題 （ 如質(zhì)量問題等 ） 廣開言路 ， 激發(fā)靈感 ， 在自己頭腦中掀起思想風暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法 。 箭頭所指的是特性，魚身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫作 「魚骨圖」。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 115 找出原因 ? 由雷達圖中了解所要解決的問題就是 銷售額太小 ，接下來，就必須透過 特性要因圖 找出導致此問題的原因為何。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 113 專家的話 統(tǒng)計圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對事件整體作通盤了解，而不會以偏蓋全。 這雷達圖看起來像包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說，「小張，你接下來要努力的 目標 就是如何讓雷達圖所圈出來的 面積變大。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 109 分析原因 項次 產(chǎn)品種類 項目(細項) 頻均月銷售量 平均售價 小計 合計客家菜包 3,000 20 60,000艾草菜包 3,000 20 60,000九層糕 1,000 20 20,000米糕 1,000 20 20,000芋頭糕 1,000 20 20,000艾草糕 2,000 20 40,000甜碗粿 900 18 16,200咸碗粿 1,200 18 21,600素碗粿 400 18 7,200傳統(tǒng)肉粽 650 24 15,600粄粽 500 18 9,000素粽 350 24 8,400麻糬 500 20 10,000傳統(tǒng)客家齊耙 350 60 21,000純米米粉 300 35 10,500蔬菜米粉 200 35 7,000芋頭米粉 200 35 7,000肉燥米粉 300 15 4,5007 湯圓 湯圓 500 50 25,000 25,000合計 數(shù)據(jù)包括能測量或計算出來的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當然也包括人以感官判斷出來的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 108 專家的話 ? 在日常管理中解決問題不能只靠 「經(jīng)驗」和「感覺」， 必須依據(jù) 「客觀的事實」 來做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量?，F(xiàn)代消費者對傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認識也不如「麥當勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二）， 市場拓展程度不足 。老楊要小張先把相關的資料拿出來，并一一分析給他聽。雖然市場銷路好像不錯， 但仍與小張的期待有相當?shù)牟罹?。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 105 發(fā)現(xiàn)問題 加工中心一開始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來幫忙。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 104 背景介紹 有一天，小張的朋友老楊從臺北來，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問小張怎么不拿到市場賣？小張想想也對，「麥當勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個好朋友，成立了客家米食加工中心。隨著時代進步，現(xiàn)代人吃米的機會愈來愈少，加上加入世界貿(mào)易組織（ WTO）后，外國進口米將使得國內(nèi)稻米價格下跌，因此，小張內(nèi)心一直掙扎要不要再種稻子了？可是，小張從小就喜歡吃米食，奶奶及媽媽、甚至他的老婆都很會作米食，舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。在這種方式中，超出一側控制界限的概率，人為地定為 1‰ 、‰ 和 5‰ 等數(shù)值。美國、日本和我國等世界大多數(shù)國家都采用 3σ方式。因此，我們只能根據(jù)第一種錯誤和第二種錯誤這兩種錯誤所造成的總損失為最小這一準則來確定上下控制界限。如果我們把這間距拉大，顯然，這時犯第一種錯誤的可能性減小，而犯第二種錯誤的可能性增大，這兩者是矛盾的。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 99 由于在應用控制圖的過程中，是通過抽查來檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的，所以要想不犯錯誤是辦不到的。另有一種情況，即生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量的分布偏離了典型分布，可是總還有一部分產(chǎn)品的質(zhì)量特征值是在上下控制界線之內(nèi)的。這樣，在純粹出于偶然點子出界的場合，我們根據(jù)點子出界判斷生產(chǎn)過程異常就犯了虛發(fā)警報的錯誤，這種錯誤就叫做第一種錯誤。 在生產(chǎn)正常的情況下，點子出界的可能性為 3‰ 。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 98 控制圖的兩種錯誤判斷 根據(jù)控制圖的控制界限所作為的判斷也可能發(fā)生錯誤。 則， 7點鏈的現(xiàn)象中， n=7， p=。 3α界限內(nèi)的概率為，而落在這一范圍內(nèi)的中心線一側的概率為247。 3σ范圍內(nèi)，也是相互獨立的。 3σ范圍內(nèi)，要么落在這一范圍外，也是只有兩種試驗結果；而且相鄰兩個點子是否落在 177。又如，一個點子要么落在 177。 控制圖中“ 7點鏈”等四種現(xiàn)象，基本上是滿足這兩個條件的。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 96 常見的概率計算公式為： P x = k = Cn pk（ 1p） nk （ k=1， 2， … ， n）（ 0＜ p＜ 1） 這是二項式分布概率的計算公式。在統(tǒng)計假設檢驗中，小概率數(shù)值常取 。一般可以選技術復雜、加工精度要求嚴格、對后續(xù)工序的質(zhì)量產(chǎn)生較大影響、質(zhì)量不穩(wěn)定或用戶反饋意見較多的工序中的關鍵特征值作為控制對象。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 93 圖 122 7點鏈 圖 123 多點在中心線一側出現(xiàn)示意圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 94 圖 124 出現(xiàn) 7點傾向的示意圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 95 無論是控制圖上的點子超出控制界限外或恰好在界限上，還是控制界限內(nèi)的點子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機排列，這兩種情況都說明生產(chǎn)過程中存在系統(tǒng)性的因素，對某個質(zhì)量特征值的平均值和標準差產(chǎn)生影響，應查明情況以便及時采取措施。如圖 124。 ? 連續(xù) 11點中有 10點在中心線一側； ? 連續(xù) 14點中有 12點在中心線一側； ? 連續(xù) 17點中有 14點在中心線一側； ? 連續(xù) 20點中有 17點在中心線一側；如圖 123。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 91 圖 121 3點中有 2點在控制界限附近示意圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 92 ③ 點子在中心線一側連續(xù)出現(xiàn)。 ②點子在控制界限附近，即在 2σ～ 3σ之間。同理可以計算下列情況的發(fā)生概率，它們也是小概率事件。 在 3σ界限控制圖中，正常條件下，點子越出界限的概率只有%，這是一個小概率事件，若不是異常狀態(tài)，點子是不會超出控制界限以外的。連續(xù) 100個點子中，最多兩點超出控制界限的概率為 ，而至少有兩點在界限外的概率為 ，也不超過 1%，也是小概率事件。 因為用少量數(shù)據(jù)做控制圖容易產(chǎn)生錯誤的判斷，所以至少 25點才能作判斷。 在滿足了第一個條件的情況下，對于第二個條件，若點子的排列是隨機地處于下列情況，則可認為工序處于受控狀態(tài)。 = = = ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 86 圖 120 某圓柱銷的 x R圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 87 控制圖的分析與判斷 用控制圖識別生產(chǎn)過程的狀態(tài)，主要是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點位置以及變化趨勢進行分析和判斷，判斷工序是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)。 ，每隔一定時間隨機抽取 5個樣品，共取 20組，所得數(shù)據(jù)如表 112。 圖 119 正態(tài)分布在 μ177。一旦發(fā)現(xiàn)某點子在界外，就可判斷生產(chǎn)過程發(fā)生了異常，需立即查明。例如，要求平均值控制圖，則平均值的 x 中心線值為 x，上下控制界限值為： UCL=μ+ 3σ= x + A2R LCL= μ 3σ= x A2R = = = ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 82 由于實際工作中正態(tài)分布經(jīng)常出現(xiàn)，即不論 μ和 σ是什么數(shù)值，產(chǎn)品質(zhì)量計量值在 μ+ 3σ與 μ 3σ上下界限之間出現(xiàn)的可能性大?。锤怕剩?，如圖 119所示。再以中心線為基準向上或向下量 3倍標準偏差，就確定了上、下控制界限。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 81 控制界限的原理 控制圖中的上、下控制界限，一般是用 “三倍標準偏差法”（又稱 3σ法）。比如，一個產(chǎn)品批的不合格品件數(shù)。 計數(shù)值控制圖則用于以計數(shù)值為控制對象的場合。 計量值控制圖對工序中存在的系統(tǒng)性原因反應敏感，所以具有及時查明并消除異常的明顯作用，其效果比計數(shù)值控制圖顯著。 所謂計量值表現(xiàn)為數(shù)軸上的所有點，是連續(xù)的數(shù)值。 根據(jù)所要控制的質(zhì)量特性和數(shù)據(jù)的種類、條件等，按圖 118中的箭頭方向便可作出正確的選用。 （ 1） 計量值 控制圖包括：單值控制圖、單值 移動極差控制圖、平均值 極差控制圖、中位數(shù)控制圖。如表 110。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式，如圖 117中的第六點。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 76 所謂控制圖的 基本思想 就是把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。 中心線 CL（ central line） —— 用細實線表示； 上控制界限 UCL（ upper control limit） —— 用虛線表示； 下控制界限 LCL（ lower control limit） —— 用虛線表示。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 75 控制圖的基本格式 控制圖的基本格式如圖 117。例如美國某電氣公司的一個工廠有 3000人，制定了5000張控制圖；美國柯達彩卷公司有 5000人，制定控制圖有35000張，平均每人 7張。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 72 圖 16 圖 17 圖 18 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 74 七、控制圖 控制圖是判斷和預報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法。 ②散布范圍 B大于 T，兩側超出標準界限，均出現(xiàn)不合格品，如圖 18。如圖 16。 （ 2） B位于 T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標準中心，應采取措施使分布中心與標準中心接近或重合，否則一側無余量易出現(xiàn)不合格品，如圖 15（ a）和（ b）。 （ 6）孤島型 [圖 13（ g） ] 由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常（原材料變化、刀具嚴重磨損等）。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 68 （ 4）鋸齒型 [圖 13（ e） ] 圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當或檢測數(shù)據(jù)不準而造成。 ②加工者擔心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。其他都屬非正常型。 如果我們把直方圖分為正常和非正常型的話，它們的形狀如圖13。 （ 3）計算