【正文】 for?)142對(duì)策表?)143謝 謝！Thank（ 4）、盡量依靠小組自身力量，這樣更能調(diào)動(dòng)小組成員的積極性、創(chuàng)造性，提高小組成員解決問題的能力。針對(duì)每條主因所提出的若干對(duì)策中分析研究，確定所采取的對(duì)策，究竟采用什么樣的對(duì)策和解決達(dá)到什么程序（目標(biāo)），考慮以下幾點(diǎn)：（ 1）、有效性 ? 適用于中高層管理，而舊七項(xiàng)工具適合解決實(shí)際問題。MUCH做多少？做到什么程度為好？做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費(fèi)。 HOW別人可能不知道該怎么干，還要告訴他如何做。WHY這樣干的必要性是什么？有沒有更好的辦法？告訴下級(jí)事情的重要性可以使他更負(fù)責(zé)任！或受到激勵(lì)。WHEN什么時(shí)候開始？什么時(shí)候結(jié)束？什么時(shí)候檢查？ WHAT什么事？要做什么？ 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了? 答 5:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 答 3:為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了?)1375 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 問 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?? 問 4:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 答 3:為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足? 答 3:因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足?)1355 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 問 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,保險(xiǎn)絲燒斷了?)1345 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹圖）、親和圖（也稱 KJ法 A型圖解）、 PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖? 對(duì)策表 針對(duì)所確定的每條主要原因制定對(duì)策。 ? 為了提高營(yíng)業(yè)額 25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過其它促銷手法，并將價(jià)格定在(x177。?)126單價(jià)：元 162 132 145 142 151 146 126 131 132 130165 150 160 144 147 139 142 129 154 130137 162 167 158 144 140 130 146 138 142145 150 146 143 142 141 144 143 144 151127 145 142 147 142 131 135 134 135 157125 157 139 153 127 138 156 128 162 140157 167 120 159 162 127 147 140 160 141150 142 158 154 159 134 142 146 145 162147 137 148 170 140 150 144 150 145 160152 156 140 164 142 148 148 157 151 145S最小值 125 132 120 142 127 127 126 128 132 130L最大值 165 167 167 170 162 150 156 157 162 162組數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10表七： 單價(jià)統(tǒng)計(jì)表?)127制圖?)128結(jié)論? 經(jīng)過計(jì)算，得到這 120筆客單價(jià)的平均數(shù)（ x）為 146，標(biāo)準(zhǔn)差（ σ）為 12。于是小張又派了一名工讀生在門市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購(gòu)買客家米食的金額，也就是客單價(jià)為何，再根據(jù)顧客能接受的價(jià)格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購(gòu)買數(shù)量。 ? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個(gè)對(duì)策是有效的。表五： 月銷售 /退貨情況一覽表?)123改善前后的排列圖?)124? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對(duì)策的效果確認(rèn)。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為8%，見表六。?)121措施之一 先進(jìn)先出?)122確認(rèn)對(duì)策接著，老楊又利用對(duì)策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對(duì)策，見圖四。?)119表四： 消費(fèi)者接受度和消化時(shí)間的關(guān)系?)120言歸正傳工讀生送回來(lái)的資料如表四。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來(lái)分析，以確認(rèn)「產(chǎn)品消化時(shí)間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關(guān)系。它采用會(huì)議的形式，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。原因型的特性要因圖中魚身的要因代表的是原因，魚頭（即箭頭）所指的是問題；? 魚骨圖中魚頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚頭向左的稱為「對(duì)策型的特性要因圖」。一個(gè)問題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為「特性要因圖」。?)115找出原因? 由雷達(dá)圖中了解所要解決的問題就是 銷售額太小 ，接下來(lái)，就必須透過 特性要因圖 找出導(dǎo)致此問題的原因?yàn)楹?。統(tǒng)計(jì)圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達(dá)圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。簡(jiǎn)單的說(shuō)，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問題所在。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對(duì)事件整體作通盤了解，而不會(huì)以偏蓋全?！?)112專家的話?)109分析原因表三： 月銷售金額檢查表?)110統(tǒng)計(jì)圖圖一： 每月產(chǎn)品銷售情況雷達(dá)圖?)111統(tǒng)計(jì)圖的用處 數(shù)據(jù)包括能測(cè)量或計(jì)算出來(lái)的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當(dāng)然也包括人以感官判斷出來(lái)的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。?)108專家的話? 在日常管理中解決問題不能只靠 「經(jīng)驗(yàn)」和「感覺」， 必須依據(jù) 「客觀的事實(shí)」 來(lái)做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也不如「麥當(dāng)勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二）， 市場(chǎng)拓展程度不足 。老楊要小張先把相關(guān)的資料拿出來(lái)，并一一分析給他聽。雖然市場(chǎng)銷路好像不錯(cuò)， 但仍與小張的期待有相當(dāng)?shù)牟罹?。加工中心一開始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來(lái)幫忙。 有一天，小張的朋友老楊從臺(tái)北來(lái)，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問小張?jiān)趺床荒玫绞袌?chǎng)賣？小張想想也對(duì)，「麥當(dāng)勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個(gè)好朋友，成立了客家米食加工中心。 隨著時(shí)代進(jìn)步，現(xiàn)代人吃米的機(jī)會(huì)愈來(lái)愈少，加上加入世界貿(mào)易組織（ WTO）后，外國(guó)進(jìn)口米將使得國(guó)內(nèi)稻米價(jià)格下跌，因此，小張內(nèi)心一直掙扎要不要再種稻子了？可是，小張從小就喜歡吃米食，奶奶及媽媽、甚至他的老婆都很會(huì)作米食，舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。在這種方式中，超出一側(cè)控制界限的概率，人為地定為 1‰ 、‰ 和 5‰ 等數(shù)值。美國(guó)、日本和我國(guó)等世界大多數(shù)國(guó)家都采用 3σ方式。經(jīng)驗(yàn)證明， UCL=μ+3σ， 反之，如果我們把這間距縮小，則犯第一種錯(cuò)誤的可能性增大，而犯第二種錯(cuò)誤的可能性減小，這兩者也是矛盾的。事實(shí)上，在控制圖上，我們所能變動(dòng)的不外乎是上下控制界限間的間距。如果我們抽取到這樣的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，那么，這時(shí)由于點(diǎn)子未出界判斷生產(chǎn)過程正常，就犯了漏發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤就叫做第二種錯(cuò)誤。另有一種情況，即生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量的分布偏離了典型分誤。 3‰ 這數(shù)值雖然很小，但這類事件總還是可能發(fā)生的。這種可能的錯(cuò)誤有兩種：第一種錯(cuò)誤是將正常判為異常；第二種錯(cuò)誤是將異常判為正常。因?yàn)?＜ （小概率標(biāo)準(zhǔn)值），所以 “7點(diǎn)鏈 ”應(yīng)判為點(diǎn)子排列有缺陷。所以 “7點(diǎn)鏈 ”出現(xiàn)的概率值為：則， 7點(diǎn)鏈的現(xiàn)象中， n=7， p=。2=）。例如， “7點(diǎn)鏈 ”的點(diǎn)子落在中心線兩側(cè)的概率是相同的，其值取 （嚴(yán)格地講，點(diǎn)子落在 μ177。3σ范圍內(nèi)，也是相互獨(dú)立的。3σ范圍內(nèi)，要么落在這一范圍外，也是只有兩種試驗(yàn)結(jié)果；而且相鄰兩個(gè)點(diǎn)子是否落在 177。又如，一個(gè)點(diǎn)子要么落在 177?？刂茍D中 “7點(diǎn)鏈 ”等四種現(xiàn)象，基本上是滿足這兩個(gè)條件的。① 每次試驗(yàn)只有兩種結(jié)果，即成功或失敗；這是二項(xiàng)式分布概率的計(jì)算公式。pk（ 1p） nk==?)96在統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)中，小概率數(shù)值常取 。一般可以選技術(shù)復(fù)雜、加工精度要求嚴(yán)格、對(duì)后續(xù)工序的質(zhì)量產(chǎn)生較大影響、質(zhì)量不穩(wěn)定或用戶反饋意見較多的工序中的關(guān)鍵特征值作為控制對(duì)象。無(wú)論是控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在界限上，還是控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列，這兩種情況都說(shuō)明生產(chǎn)過程中存在系統(tǒng)性的因素，對(duì)某個(gè)質(zhì)量特征值的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)生影響，應(yīng)查明情況以便及時(shí)采取措施。⑤ 點(diǎn)子在波動(dòng)呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。④ 點(diǎn)子有連續(xù)上升或下降趨向，如點(diǎn)數(shù) ≥7，則判斷有系統(tǒng)性因素影響。? 連續(xù) 7點(diǎn)在中心線一側(cè)，如圖 122。（稱為警戒區(qū)間）? 連續(xù) 3點(diǎn)中有 2點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)（如圖 121）；? 連續(xù) 7點(diǎn)中有 3點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)；? 連續(xù) 10點(diǎn)中有 4點(diǎn)在警戒區(qū)內(nèi)。控制圖有缺陷的狀態(tài)大致有以下幾種：① 點(diǎn)子越出控制界限。同理可以計(jì)算下列情況的發(fā)生概率，它們也是小概率事件。在 3σ界限控制圖中，正常條件下，點(diǎn)子越出界限的概率只有%，這是一個(gè)小概率事件，若不是異常狀態(tài)，點(diǎn)子是不會(huì)超出控制界限以外的。首先， 控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或恰好在界限上；其次，控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列。（ 2）失控狀態(tài)的判斷連續(xù) 100個(gè)點(diǎn)子中，最多兩點(diǎn)超出控制界限的概率為 ，而至少有兩點(diǎn)在界限外的概率為 ，也不超過 1%，也是小概率事件。因?yàn)橛?