【正文】 圖 114 焊縫缺陷排列圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 38 排列圖的用途 （ 1）找出主要因素 排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應該從哪里著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 39 （ 2）解決工作質(zhì)量問題也可用排列圖 不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其他工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進工作，提高工作質(zhì)量。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 40 四、因果圖 因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖。我們可以運用收集信息的各種方法將影響質(zhì)量的各種因素反映在一張圖上，比較原因大小和主次，從而迅速找出產(chǎn)生問題的主要原因；也就是根據(jù)反映出來的主要問題（最終結(jié)果），找出影響它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。質(zhì)量因果圖由質(zhì)量問題和影響因素兩部分組成，如圖 115。畫出主干，箭頭指向右端的結(jié)果 —— 研究的對象。將上述項目分別展開；中枝表示對應的項目中造成質(zhì)量問題的一個或幾個原因；一個原因畫一個箭頭，使它平行于主干而指向大枝；把討論、意見歸納為短語，應言簡意準，記在箭干的上面或下面，再展開，畫小枝，小枝是造成中枝的原因。一般情況下，主要、關(guān)鍵原因不應超過所提出的原因總數(shù)的三分之一。 （ 2）主要、關(guān)鍵原因越具體，改進措施的針對性就越強。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 45 （ 4）盡可能用數(shù)據(jù)反映、說明問題。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 46 圖 116 因果圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 48 五、散布圖 散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 49 圖 19 鋼的淬火溫度與硬度分布圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 50 散布圖的觀察分析 根據(jù)測量的兩種數(shù)據(jù)做出散布圖后，觀察其分布的形狀和密疏程度，來判斷它們關(guān)系密切程度。 （ 2）正相關(guān)： x增大， y基本上隨之增大。 （ 4）完全負相關(guān)： x增大， y隨之減小。如果有不正常點子應剔除；如果是原因不明的點子，就慎重處理，以防還有其他因素影響。 ③散布圖有時要分層處理。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 53 圖 111 局部與整體的散布圖 圖 112 應分層處理的散布圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 54 散布圖與相關(guān)系數(shù) r 為了表達兩個變量之間相關(guān)關(guān)系的密切程度，需要用一個數(shù)量指標來表示，這個指標稱為相關(guān)系數(shù)，通常用 r表示。 表 18 相關(guān)系數(shù) r的取值說明 r 兩變量間的關(guān)系，判斷 r =1 完全正相關(guān) 1 ＞ r ＞ 0 正相關(guān) （越接近于 1 ，越強；越接近于 0 ，越弱） r =0 不相關(guān) 0 ＞ r ＞ 1 負相關(guān) （越接近于 1 ，越強；越接近于 0 ，越弱） r = 1 完全負相關(guān)? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 55 相關(guān)系數(shù)的計算公式是 式中， 表示 n個 x數(shù)據(jù)的平均值； 表示 n個 y數(shù)據(jù)的平均值；Lxx表示 x的的離差平方之和，即 Σ（ x ） 2； Lyy表示 y的離差平方之和，即（ y ） 2 ； Lxy表示 x的離差與 y的離差的乘積之和，即 Σ（ x ） 2. （ y ） 2 。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 57 六、直方圖 直方圖法是適用于對大量計量什數(shù)據(jù)進行整理加工，找出其統(tǒng)計規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進行分析的方法。 【 例 12】 某項目統(tǒng)計數(shù)據(jù)為： xmax = 63， xmin = 38，極差 R= xmax xmin = 6338 = 25。數(shù)據(jù)多，多分組；數(shù)據(jù)少，少分組。 某組的中心值（ wi ） =（某組的上限 +某組的下限） /2 第一組的中心值（ w1 ） =（ +） /2=38 第二組的中心值（ w2 ） =（ +） /2=41 其他各組類推，組中值如表 17中所示。其主要作用是： （ 1）觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀況。 如果我們把直方圖分為正常和非正常型的話，它們的形狀如圖13。 ②加工者擔心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。 （ 6）孤島型 [圖 13（ g） ] 由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常（原材料變化、刀具嚴重磨損等）。如圖 16。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 72 圖 16 圖 17 圖 18 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 74 七、控制圖 控制圖是判斷和預報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的一種有效方法。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 75 控制圖的基本格式 控制圖的基本格式如圖 117。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 76 所謂控制圖的 基本思想 就是把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。如表 110。 根據(jù)所要控制的質(zhì)量特性和數(shù)據(jù)的種類、條件等，按圖 118中的箭頭方向便可作出正確的選用。 計量值控制圖對工序中存在的系統(tǒng)性原因反應敏感，所以具有及時查明并消除異常的明顯作用，其效果比計數(shù)值控制圖顯著。比如，一個產(chǎn)品批的不合格品件數(shù)。再以中心線為基準向上或向下量 3倍標準偏差，就確定了上、下控制界限。一旦發(fā)現(xiàn)某點子在界外，就可判斷生產(chǎn)過程發(fā)生了異常，需立即查明。 ，每隔一定時間隨機抽取 5個樣品，共取 20組，所得數(shù)據(jù)如表 112。 在滿足了第一個條件的情況下，對于第二個條件，若點子的排列是隨機地處于下列情況，則可認為工序處于受控狀態(tài)。連續(xù) 100個點子中，最多兩點超出控制界限的概率為 ，而至少有兩點在界限外的概率為 ，也不超過 1%，也是小概率事件。同理可以計算下列情況的發(fā)生概率，它們也是小概率事件。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 91 圖 121 3點中有 2點在控制界限附近示意圖 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 92 ③ 點子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)。如圖 124。一般可以選技術(shù)復雜、加工精度要求嚴格、對后續(xù)工序的質(zhì)量產(chǎn)生較大影響、質(zhì)量不穩(wěn)定或用戶反饋意見較多的工序中的關(guān)鍵特征值作為控制對象。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 96 常見的概率計算公式為： P x = k = Cn pk（ 1p） nk （ k=1， 2， … ， n）（ 0＜ p＜ 1） 這是二項式分布概率的計算公式。又如，一個點子要么落在 177。 3σ范圍內(nèi)，也是相互獨立的。 則， 7點鏈的現(xiàn)象中， n=7， p=。 在生產(chǎn)正常的情況下，點子出界的可能性為 3‰ 。另有一種情況，即生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量的分布偏離了典型分布，可是總還有一部分產(chǎn)品的質(zhì)量特征值是在上下控制界線之內(nèi)的。如果我們把這間距拉大，顯然，這時犯第一種錯誤的可能性減小，而犯第二種錯誤的可能性增大，這兩者是矛盾的。美國、日本和我國等世界大多數(shù)國家都采用 3σ方式。隨著時代進步，現(xiàn)代人吃米的機會愈來愈少，加上加入世界貿(mào)易組織（ WTO）后，外國進口米將使得國內(nèi)稻米價格下跌，因此，小張內(nèi)心一直掙扎要不要再種稻子了？可是，小張從小就喜歡吃米食，奶奶及媽媽、甚至他的老婆都很會作米食，舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 105 發(fā)現(xiàn)問題 加工中心一開始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來幫忙。老楊要小張先把相關(guān)的資料拿出來，并一一分析給他聽。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 108 專家的話 ? 在日常管理中解決問題不能只靠 「經(jīng)驗」和「感覺」， 必須依據(jù) 「客觀的事實」 來做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 109 分析原因 項次 產(chǎn)品種類 項目(細項) 頻均月銷售量 平均售價 小計 合計客家菜包 3,000 20 60,000艾草菜包 3,000 20 60,000九層糕 1,000 20 20,000米糕 1,000 20 20,000芋頭糕 1,000 20 20,000艾草糕 2,000 20 40,000甜碗粿 900 18 16,200咸碗粿 1,200 18 21,600素碗粿 400 18 7,200傳統(tǒng)肉粽 650 24 15,600粄粽 500 18 9,000素粽 350 24 8,400麻糬 500 20 10,000傳統(tǒng)客家齊耙 350 60 21,000純米米粉 300 35 10,500蔬菜米粉 200 35 7,000芋頭米粉 200 35 7,000肉燥米粉 300 15 4,5007 湯圓 湯圓 500 50 25,000 25,000合計 由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對事件整體作通盤了解，而不會以偏蓋全。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 115 找出原因 ? 由雷達圖中了解所要解決的問題就是 銷售額太小 ，接下來，就必須透過 特性要因圖 找出導致此問題的原因為何。 箭頭所指的是特性，魚身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來分析，以確認「產(chǎn)品消化時間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關(guān)系。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 121 措施之一 先進先出 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 122 確認對策 一個月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購買客家米食的金額，也就是客單價為何，再根據(jù)顧客能接受的價格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購買數(shù)量。這代表的意思是，這 120位顧客上門后的平均花費為 146元，約有。于是小張又派了一名工讀生在門市計算客單價，得到如表七。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進先出」對策執(zhí)行一個月的效果。他并畫出兩張柏拉圖作對照，見圖五。工讀生送回來的資料如表四。 它采用會議的形式 ，引導參加會議的每個人圍繞著某中心議題 （ 如質(zhì)量問題等 ） 廣開言路 ， 激發(fā)靈感 ， 在自己頭腦中掀起思想風暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法 。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫作 「魚骨圖」。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 113 專家的話 統(tǒng)計圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。 這雷達圖看起來像包子類傾鈄，面積也很小，老楊指著圖說，「小張，你接下來要努力的 目標 就是如何讓雷達圖所圈出來的 面積變大。 數(shù)據(jù)包括能測量或計算出來的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當然也包括人以感官判斷出來的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感?，F(xiàn)代消費者對傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認識也不如「麥當勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二）， 市場拓展程度不足 。雖然市場銷路好像不錯， 但仍與小張的期待有相當?shù)牟罹?。 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 104 背景介紹 有一天，小張的朋友老楊從臺北來，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問小張怎么不拿到市場賣？小張想想也對，「麥當勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個好朋友，成立了客家米食加工中心。在這種方式中，超出一側(cè)控制界限的概率，人為地定為 1‰ 、‰ 和 5‰ 等數(shù)值。因此，我們只能根據(jù)第一種錯誤和第二種錯誤這兩種錯誤所造成的總損失為最小這一準則來確定上下控制界限。 ? (海量營銷管理培訓資料下載