第四講供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系-資料下載頁
2025-09-30 15:28本頁面
【正文】 Customer Relationship Management， CRM – 是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以 “ 客戶關(guān)系一對一理論 ” 為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。 三種理解思路 ? 一是從商業(yè)哲學的角度，認為客戶關(guān)系管理是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)哲學，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密； ? 二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來理解，認為客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)對客戶關(guān)系的引導，達到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略； ? 三是從系統(tǒng)開發(fā)的角度，認為客戶關(guān)系管理是幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義 ? （ 1）原因 – 客觀原因 ? 消費者需求多樣化 ， 要求企業(yè)按照消費者的需求定制生產(chǎn)。 ? 產(chǎn)品生命周期縮短 ? 消費者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。 ? 市場競爭進一步加劇，全球經(jīng)濟趨于一體化 – 主觀原因 ? “ 客戶就是上帝 ” 的理念為實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。 ? 企業(yè)進行擴張和增加利潤的要求（客戶關(guān)系管理的目標）。 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進一步扁平化導致與客戶接觸機會大大增加。 ? （ 2）意義 – 獲得客戶的成本更低 – 不必獲得過多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量 – 減少了銷售成本 – 更高的客戶創(chuàng)利能力 – 提高客戶的保留度和忠誠度 – 評估客戶的創(chuàng)利能力 客戶關(guān)系管理的影響因素 ? （ 1） 我國企業(yè)能否成功應用 CRM的首要影響因素是企業(yè)文化。 ? （ 2）影響企業(yè)應用 CRM的因素在于制度上。 ? （ 3）影響企業(yè)應用 CRM的因素還有知識管理。 ? （ 4）影響企業(yè)應用 CRM的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 ? （ 5）影響 CRM的因素還包括隱私保護。 組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 ? 企業(yè)最高管理層的全力支持 ? 員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變 ? 組織和業(yè)務(wù)流程的變革 ? 資金和資源配置的到位 ? 實施規(guī)則和范圍的界定 ? 隱私問題和原則的執(zhí)行 案例 3 小厶汽車與冠東車燈 ? 冠東車燈是一家汽車（摩托）車燈插件生產(chǎn)廠，九零年初建廠，到 9 95年小有起色，由于產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，引起合資企業(yè)小厶汽車的注意，產(chǎn)生需求合作愿望 ? 考察：資產(chǎn) 3~4百萬，優(yōu)良資產(chǎn)，人員精干，管理人員和業(yè)務(wù)骨干均為大學畢業(yè)生，領(lǐng)導班子有活力，信譽良好，員工上進心強。 ? 95年，提出合作意向，受到積極響應，訂立合作協(xié)議 ? 小厶的要求及配套措施： （ 1）參加 9000學習和認證，完善質(zhì)保體系； （ 2）建議購置新的生產(chǎn)線，提供貸款擔保； （ 3）指定原材料供應廠商，從歐洲進貨； （ 4）派技術(shù)人員輔導，提高技術(shù)操作水平。 （ 5）給冠東合理的利潤空間，使之很好地發(fā)展。 ? 相關(guān)措施 （ 1）生產(chǎn)計劃信息向冠東開放 （ 2）產(chǎn)品免檢 效 果 ? 小厶 穩(wěn)定的供應商，質(zhì)量可靠，滿足發(fā)展需要，為其產(chǎn)品打開國內(nèi)和東南亞市場奠定基礎(chǔ)。 ? 冠東 穩(wěn)定的需求方，穩(wěn)定收益 提高質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品檔次 提高技術(shù)水平 作業(yè) ? 搜集供應鏈合作伙伴之間進行合作的案例，并對其進行評價
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