第四講供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系-資料下載頁(yè)
2024-10-09 15:28本頁(yè)面
【正文】 Customer Relationship Management， CRM – 是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以 “ 客戶關(guān)系一對(duì)一理論 ” 為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。 三種理解思路 ? 一是從商業(yè)哲學(xué)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密； ? 二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)理解，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達(dá)到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略； ? 三是從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是幫助企業(yè)以一定的組織方式來(lái)管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義 ? （ 1）原因 – 客觀原因 ? 消費(fèi)者需求多樣化 ， 要求企業(yè)按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)。 ? 產(chǎn)品生命周期縮短 ? 消費(fèi)者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化 – 主觀原因 ? “ 客戶就是上帝 ” 的理念為實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。 ? 企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤(rùn)的要求（客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）。 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會(huì)大大增加。 ? （ 2）意義 – 獲得客戶的成本更低 – 不必獲得過(guò)多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量 – 減少了銷售成本 – 更高的客戶創(chuàng)利能力 – 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 – 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力 客戶關(guān)系管理的影響因素 ? （ 1） 我國(guó)企業(yè)能否成功應(yīng)用 CRM的首要影響因素是企業(yè)文化。 ? （ 2）影響企業(yè)應(yīng)用 CRM的因素在于制度上。 ? （ 3）影響企業(yè)應(yīng)用 CRM的因素還有知識(shí)管理。 ? （ 4）影響企業(yè)應(yīng)用 CRM的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 ? （ 5）影響 CRM的因素還包括隱私保護(hù)。 組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 ? 企業(yè)最高管理層的全力支持 ? 員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變 ? 組織和業(yè)務(wù)流程的變革 ? 資金和資源配置的到位 ? 實(shí)施規(guī)則和范圍的界定 ? 隱私問(wèn)題和原則的執(zhí)行 案例 3 小厶汽車與冠東車燈 ? 冠東車燈是一家汽車（摩托）車燈插件生產(chǎn)廠，九零年初建廠，到 9 95年小有起色，由于產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，引起合資企業(yè)小厶汽車的注意，產(chǎn)生需求合作愿望 ? 考察：資產(chǎn) 3~4百萬(wàn)，優(yōu)良資產(chǎn)，人員精干，管理人員和業(yè)務(wù)骨干均為大學(xué)畢業(yè)生，領(lǐng)導(dǎo)班子有活力，信譽(yù)良好，員工上進(jìn)心強(qiáng)。 ? 95年，提出合作意向，受到積極響應(yīng)，訂立合作協(xié)議 ? 小厶的要求及配套措施： （ 1）參加 9000學(xué)習(xí)和認(rèn)證，完善質(zhì)保體系； （ 2）建議購(gòu)置新的生產(chǎn)線，提供貸款擔(dān)保； （ 3）指定原材料供應(yīng)廠商，從歐洲進(jìn)貨； （ 4）派技術(shù)人員輔導(dǎo)，提高技術(shù)操作水平。 （ 5）給冠東合理的利潤(rùn)空間，使之很好地發(fā)展。 ? 相關(guān)措施 （ 1）生產(chǎn)計(jì)劃信息向冠東開(kāi)放 （ 2）產(chǎn)品免檢 效 果 ? 小厶 穩(wěn)定的供應(yīng)商，質(zhì)量可靠，滿足發(fā)展需要，為其產(chǎn)品打開(kāi)國(guó)內(nèi)和東南亞市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。 ? 冠東 穩(wěn)定的需求方，穩(wěn)定收益 提高質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品檔次 提高技術(shù)水平 作業(yè) ? 搜集供應(yīng)鏈合作伙伴之間進(jìn)行合作的案例，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1