持續(xù)改進資料培訓--領導管理-資料下載頁
2024-10-09 15:22本頁面
【正文】 接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通 噪音 由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多 二、管理組織溝通 ? 有效溝通的障礙 ? 個人因素：有選擇地接受、溝通技巧的差異 ? 人際因素：相互信任度、信息來源的可靠度、發(fā)送者與接受者之間的相似度 ? 結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模、空間約束 ? 技術(shù)因素：語言、非語言暗示、媒介的有效性、信息過量 ? 有效溝通的實現(xiàn) ? 明了溝通的重要性、 培養(yǎng) “ 聽 ” 的藝術(shù) 、創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境、縮短信息傳遞鏈和拓寬溝通渠道、建立特別委員會、非管理工作組、加強平行溝通 表 133 “聽”的藝術(shù) 要： 不要： 表現(xiàn)出興趣 爭辯 全神貫注 打斷 該沉默時必須沉默 從事與談話無關(guān)的活動 選擇安靜的地方 過快或提前做出判斷 留適當?shù)臅r間用于辯論 草率地給出結(jié)論 注意非語言暗示 讓別人的情緒直接影響你 當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍 當你遺漏時，直截了當?shù)貑? 三、組織沖突與談判 ? 沖突的原因 ?溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、個體差異 ? 沖突的管理 ?關(guān)于沖突的三種觀點 ? 傳統(tǒng)觀點： 19世紀末 1940s， 避免沖突 ? 人際關(guān)系觀點： 1940s1970s中期，必然性，接納和合理化 ? 相互作用觀點：沖突有利于組織的運作效率 ?管理沖突的方式 ? 謹慎地選擇你想要管理的沖突、仔細研究沖突雙方的代表任務、深入了解沖突的根源、 妥善選擇處理辦法 ? 有效談判的實現(xiàn) ?零和談判、雙贏談判 ?有效談判的原則：理性分析談判的事件、理解你的談判對手、抱著誠意開始談判、堅定與靈活相結(jié)合 圖 132 沖突管理戰(zhàn)略 強制 妥協(xié) 遷就 協(xié)作 回避 不合作 合作 合作程度 謙虛 武斷 武斷程度 復習題 1. 在溝通過程中，那些地方容易出現(xiàn)信息失真？ 2. 在組織中，那些溝通方法是人們最常使用的？ 3. 談談你對積極傾聽的認識？ 4. 對比沖突的傳統(tǒng)觀點、人際關(guān)系觀點和相互作用觀點。 5. 五種主要的沖突解決技術(shù)是什么？ 6. 如果管理者希望成為更有效的談判者，應該如何做？ 討論題 1. “ 低效的溝通是由于發(fā)送者的錯誤導致的。 ” 你是否贊同這一觀點？談談你的看法。 2. 為什么對管理者的成功來說，有效的人際關(guān)系技能十分重要？ 3. 根據(jù)本章中的內(nèi)容，談談你自己是否是一個好聽眾？ 4. 你認為大多數(shù)管理者對沖突的看法是什么樣的，是屬于傳統(tǒng)觀點、人際關(guān)系觀點還是相互作用觀點？他們的看法恰當嗎？ 5. 假設你想租住一處公寓，廣告上寫著 “ 每月 450元，價格可面議。 ”為了能談到最低可能的價位，你將如何做？ 案例應用 阿維安卡 52航班 ? 1990年 1月 25日晚 7： 49，阿維安卡 52航班飛行在南新澤西海岸上空 37000英尺的高空。機上油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落在紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間。晚8： 00整機場交通管理員通知上空盤旋待命。 8： 45副駕駛報告“ 燃料快用完了 ” ，但 9： 24之前，機場未批準降落。此前，機組人員間互通險情，但未向機場報告。 ? 9： 24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機場指示二次降落時，機組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。 9： 32，飛機的兩個引擎失靈， 1分鐘后，另兩個也停止了工作， 9： 34墜毀于長島，機上 73人全部遇難。 ? 原因：溝通障礙 ? “ 油料不足 ” 而非 “ 燃料危急 ” ? 其飛行員未顯出任何語調(diào)變化 ? 飛行出現(xiàn)緊急情況后需大量的書面報告，若有油料計算失誤，則吊銷駕照。 問題 1. 使用本章所提供的模型分析 52航班與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。 2. 具體陳述如何使用傾聽技術(shù)以阻止這場空難。 3. 目前在主要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際管理員所使用的母語通常不同，此時管理員如何能有效地工作？
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