【正文】 電子形式在信息網絡上進行的商品交易活動和服務都可歸結為電子商務，如網上銀行、網上商店、網上交易所等都可歸入電子商務范疇，而如網上支付、物流配送、網絡營銷等創(chuàng)新的商務方案也可劃入其內涵中。 （二）客戶關系管理 客戶關系管理 （ CRM） 的核心管理思想主要包括：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理；進一步延伸企業(yè)供應鏈管理等等。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 二、 CRM在電子商務中的應用 運用客戶關系管理解決這些問題需要經過 整合、分析、行動 三個階段 。 1． 整合 將網上得到的數據與公司已有的客戶的數據集成，按姓名區(qū)分出網上瀏覽者。通過集成網上交易紀錄和商店交易紀錄，可以辨別出既是網上顧客又是商店顧客的消費者。對網上廣告的響應率同樣可以與非網上廣告相比較。現有的商店客戶在網上的購買行為（運用點擊流量數據）可以與他們在非網上渠道的購買行為相比較。把基于 web的市場一攬子分析軟件（購物車分析）運用到點擊流量數據中，以區(qū)分什么產品有可能一同銷售，什么產品可能會被客戶留在購物車中，放棄購買。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 2． 分析 依據整合的數據對客戶行為進行分析主要有四方面： (1)分析網上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網上渠道的轉移。為了解答這個問題，必須將網上客戶的數據細分為現有客戶和新客戶（不論任何渠道）。當然所有的新客戶都標志著收入的增長，但如果現有客戶在一段時間內通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。 (2)按照銷售渠道對網上購買的現有客戶的所有購買行為進行分析。這是直接的全方位分析（按照客戶級別、渠道、時間和產品幾個基本方面），有助于辨別現有客戶喜歡的購買方式。 (3)分析參觀過網站但并未從網上購買的現有客戶的商店購買行為。 (4)分析與網站上推薦的產品信息有關的點擊流量。如果推薦的網站產品信息和接下來的商店購買有相關性的話，這可能表明網站促進了其它渠道的銷售收入的增長。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 3． 行動 對客戶網上行為有所了解后 ， 企業(yè)應采取相應行動： （ 1） 企業(yè)需要開發(fā)出一種機制來獲取客戶的姓名和其他描述數據 ， 以及激勵瀏覽者提供這些信息 。 當能夠用名字來區(qū)分網站瀏覽者時 ， 點擊流數據成為更有用的指數 。 將點擊流數據與客戶數據整合到一起 ， 能夠得到更為全面的客戶行為和喜好 。 （ 2） 個性化廣告 、 激勵因素和產品銷售地點 ， 并按每個客戶的喜好來分發(fā)與配送 。 這樣的個性化使客戶在體驗消費時更加方便 ， 有親切感和滿足感 。 增強的客戶關系會帶來更高的客戶忠誠度 、 低成本的客戶獲取 ， 并為公司帶來更高的收益 。 （ 3） 如果分析表明多渠道客戶的瀏覽行為 、 選擇產品和購買模式都按預測的進行 ， 那么公司可以改變其營銷策略 ， 以恰當地激勵這些客戶 。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 三、電子商務戰(zhàn)略下 CRM集成功能擴展 業(yè)務戰(zhàn)略 +商務過程 WEB+IT集成 電子交易服務（ EC） 實施服務 知識管理（ KMS） 商業(yè)智能（ BI） SCM ERP CRM 供 應 商 客 戶 圖 817 企業(yè)商務信息化的整體解決方案 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 eCRM：客戶關系管理功能的擴展 eCRM， 即電子客戶關系管理 ， 它是基于 Inter平臺和電子商務戰(zhàn)略下的客戶關系管理系統 ， 意味著與客戶交互的程度和溝通的方式又有所變化 、 有所增加 。 同時使得與客戶的交互性和客戶的自我服務大大增強 。 透過 eCRM企業(yè)可以提供即時、且多樣化的服務。 eCRM系統實施重點 靈活性是 eCRM方案的重要關鍵。 eCRM系統必須能因應市場轉變，讓企業(yè)迅速進行重新配置，迎合業(yè)務模式的改變，以避免傳統 CRM方案安裝時間過長而未能趕上業(yè)務發(fā)展的問題。在實施一個 eCRM系統時需要關注以下幾點： （ 1）整合效果 （ 2）實時響應 （ 3）優(yōu)秀的 eCRM系統的設計，是圍繞最終用戶展開的 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 案例：深圳皇裕五金制品廠ERP系統的成功實施 “ 三分軟件，七分實施。任何 ERP軟件都需要和企業(yè)各業(yè)務流程、規(guī)范、制度相結合，形成完整解決方案，并制定和執(zhí)行流程化、標準化的實施程序。在這個過程中，企業(yè)必須參與主導， ERP的應用才可安心無憂，達到大器安天下的境界。 ” 皇裕 ERP項目負責人袁經理回顧一年前 ERP實施體會時表示。 深圳皇裕五金制品廠自 1996年成立以來發(fā)展迅速，于 2022年成立揚州皇裕精密沖件公司， 2022年成立昆山皇裕精密沖件公司。公司主要從事模具設計、制造、各種端子彈片五金制品的沖壓制造。 2022年底，皇裕五金選用正航 T357訂單、庫存、帳款、財務、生產、物料、成本模塊實施，信息化范圍涉及采購、銷售、生產、品質管理、倉庫、財務等所有日常作業(yè)，目的在于實現財務業(yè)務一體化、生產管理信息化。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 （ 一 ） 按部就班的實施管理 2022年初 ， 雙方成立以深圳皇裕賀副總 、 正航軟件華南實施總監(jiān)為負責人的項目小組 。 在項目小組中 ， 除了信息管理部門之外 ， 深圳皇裕主動從涉及信息化的部門選派了骨干成員以及負責人參與 。 深圳皇裕認為 ， 要確保良好的實施效果 ， 以及后續(xù)應用效果的不斷優(yōu)化 ， 必須讓企業(yè)人員親身參與其中 。 在此前提下 ， 雙方利用半個月時間對前期的 《 調研報告 》 進行完善 ， 在確認了 《 實施方案書 》 后 ， 正式開始實施： 1. 產品和專業(yè)知識培訓 。 ERP實施實質上是軟件廠商行業(yè)經驗和產品知識向用戶轉移的過程 。 因此 ， 培訓工作應該貫徹到實施的全過程 。 正航培訓課程根據各個模塊實施時間和進度安排 ， 和學員進行深入討論 。雙方共同討論軟件產品與企業(yè)流程結合的解決方案 ， 完善實施方案 。 2. 基礎資料準備和導入 。 其中包括將舊編號轉換成新編碼 ， 由此增加的工作量 ， 容易造成項目的拖延 。 因此 ， 正航顧問向深圳皇裕領導層建議 ，出臺相應的獎懲制度配合 ， 而當某一個環(huán)節(jié)出現異常 ， 立即采取措施使整個數據導入工作得以順利完成 。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 3. 模擬運行。組織所有操作人員集中進行按腳本的模擬運行，并進行不同參數設置的模擬。此階段，深圳皇裕項目負責人余經理親自到場監(jiān)督，并確定參數方案。同時要求操作人員每日輸入 5張單據，每日檢查。 4. 參數設定。經過模擬運行之后，應用人員也提出了不少建議。因此，由各部門人員配合正航實施顧問再度對參數進行調整和確認。 5. 期初資料準備和導入。正式導入期初庫存量、客戶廠商期初余額、會計科目期初余額等基礎資料，并明確定義要求完成時間。 6. 并線運行。操作人員進行手工與 ERP系統的并行工作。正航顧問和深圳皇裕老總給予了充分的重視，督促操作人員做到日清日結，有力地促進了人員的應用。 7. 正式上線。經過并行運行，確保各個應用人員都能夠正確操作，并保證數據的準確性后，系統正式上線。深圳皇裕管理層也明確要求，今后相關報表和數據都要通過系統實現，使企業(yè)都能夠充分利用系統，提升管理效率。 《 管理信息系統 》 彭志忠 山東大學管理學院信息管理系 （ 二 ） 富安天下的應用效果 ERP系統上線后的深圳皇裕變得富有效率，企業(yè)經營更加穩(wěn)健了。 1. 管理效率提升 ERP系統可以全程追蹤和控制采購狀況、業(yè)務狀況、生產進度，并產生數據，幫助優(yōu)化庫存管理。實現各部門數據的全面集成和整合，物流和資金流也實現一致性動態(tài)控制，有力支持企業(yè)決策。 2. 企業(yè)經營更加規(guī)范 不論是誰，只要不按照既定的流程走，信息流就 “ 流 ” 不下去，工作就完不成；而 “ 計算機面前人人平等 ” ，政策的執(zhí)行得以不折不扣。 3. 精細化成本管理。準確清楚生產過程中的料、工、費動態(tài)信息，通過系統靈活的成本管理模式，不僅使企業(yè)銷售策略更加靈活，產品更具市場競爭力，也避免業(yè)務部門由于不了解產品實際成本，發(fā)生訂單利潤為零或者為負值的現象。 一個企業(yè)就是一個小世界，在這個世界里，有它自己的規(guī)則存在，這些規(guī)則運行是否順暢，是決定這個企業(yè)是否具有競爭力的關鍵。誠如深圳皇裕袁經理所言， ERP軟件是管理工具，系統如何與企業(yè)融為一體，并良好運轉，需要可靠的廠商服務，提供良好的實施以及 ERP服務，實現并優(yōu)化 ERP價值。