【導(dǎo)讀】的工作指令，全面負責康樂部的經(jīng)營和管理。出部門收入成本與費用等預(yù)算指標，報總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實。到各設(shè)施項目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標。時間、產(chǎn)品和收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關(guān)部門組織泳池。高設(shè)施利用率和銷售水平。控制成本開支，提高經(jīng)濟效益。隨時搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。制定部門各設(shè)施項目人員編制，安排員工培訓。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織。和調(diào)配人員提高工作效率。中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。進行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改。嚴格執(zhí)行酒店的財務(wù)制度，隨時掌握中心收款方面的信息。負責每月營業(yè)額的統(tǒng)計工作，月底上報主管。嚴格掌握執(zhí)行外事紀律和公安條例，及時正確處理各種意外情況。①遵守各項規(guī)定，服從工作安排。發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。③堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向臺班報告。

　　

【正文】 原版資料 精編原版資料 附 6 健身房服務(wù)標準 一、崗前準備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。 (2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。 (3)精神飽滿地做好 迎客準備。 二、迎賓 (1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。 (2)向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、健身服務(wù) (1)客人更衣完畢，服務(wù)員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領(lǐng)并做示范。 (2)細心觀察場內(nèi)情況，及時提醒客人應(yīng)注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。 (3)對不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時要以身示范。 (4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節(jié)奏的音樂，運動間隙 時，服務(wù)員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。 精編原版資料 精編原版資料 (5)客人更衣完畢，應(yīng)主動征求客人意見，并及時匯報給領(lǐng)班。 (6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。 (7)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時清掃場地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。 精編原版資料 精編原版資料 附 7 卡拉 OK歌廳服務(wù)標準 一、每天上班提前 5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。 二、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營業(yè)用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。 三、調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常要及時排除或請工程部門協(xié)助維修。 四、客人來到時， 服務(wù)員要主動迎接、問好，并引導(dǎo)客人認座，及時按客人要求提供飲料。服務(wù)過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。 五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。 六、包廳客人入座時，要主動為客人調(diào)好音量，并講解電腦點歌系統(tǒng)的使用方法。 七、客人消費結(jié)束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。 精編原版資料 精編原版資料 附 8 夜總會服務(wù)標準 一、服務(wù)員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。 二、當客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領(lǐng)位員要根據(jù)客人 要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當?shù)淖蝗胱? 三、服務(wù)員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價目表，請客人選擇。 四、將客人的飲品單交吧臺調(diào)配，然后由服務(wù)員端給客人；服務(wù)員送酒水和食品時要注意，切不可擋住客人視線。 五、當客人要吸煙時，服務(wù)員應(yīng)馬上掏出打火機為客人點煙。 六、經(jīng)常觀察煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙灰、煙蒂應(yīng)盡快更換，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個。 七、當發(fā)現(xiàn)客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或精編原版資料 精編原版資料 飲品臺有水跡，應(yīng)及時用毛巾擦干凈。 八、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意客人的手勢，不論客人有什么要求 ，在可做到的范圍，都要予以滿足。 九、服務(wù)員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或?qū)腿嗽u頭品足。 十、當客人示意要求買單時，服務(wù)員應(yīng)先回應(yīng)一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。 十一、當向客人送上賬單時，應(yīng)一并將毛巾送到客人手上。 十二、服務(wù)員接過客人付的錢后，應(yīng)唱收錢數(shù)，然后送給收銀員；若要找錢，應(yīng)送回給客人，并道一聲“多謝”。 十三、客人離座后 ,應(yīng)立即清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹干凈。 十四、在清理臺子的時候，應(yīng)留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應(yīng)及時送還客人，或上交領(lǐng) 班。 精編原版資料 精編原版資料 附 9 游泳池衛(wèi)生管理標準 一、游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定 (1)打掃迎賓服務(wù)臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺內(nèi)地面及垃圾箱。 (2)打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時擦洗，營業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。 (3)打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。 (4)打掃強制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強制噴 淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。 (5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補充浴液。 (6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進行消毒；擦拭鏡子。 (7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。 (8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添精編原版資料 精編原版資料 加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。 二、游泳池及戲水樂園衛(wèi)生 標準 (1)迎賓服務(wù)臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內(nèi)無垃圾、無散亂的廢票根。 (2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現(xiàn)象；浴液補充及時。 (4)強烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在 (5～ 10)毫克 /升。 (5)游泳池四周 場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業(yè)前煙缸內(nèi)無煙頭，營業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于 4個；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。 (6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。 (7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內(nèi)外無污跡，小便池無尿漬，洗手池無污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無異味。 (8)游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準確、及時，余氯保持在 (～ )毫克 /升， pH值保 持 ～ 。 精編原版資料 精編原版資料 附 10 康樂中心預(yù)訂記錄表 日期： 年 月 日 序號 姓名 單位 電話 預(yù)訂時間 預(yù)訂項目 服務(wù)員 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 精編原版資料 精編原版資料 ?要點回顧 ? 本章重點介紹了酒店康樂部門有關(guān)服務(wù)技能，從兩個方面進行闡述，首先是明確了部門崗位職責，然后介紹了各項娛樂休閑活動的知識及服務(wù)技能，使員工可以迅速地提升服務(wù)水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ?自我測試 ??？ ，除了前文所述之外，還應(yīng)怎樣增強自身的服務(wù)意識？ 精編原版資料 精編原版資料 ?內(nèi)容增補 ? 您認為本章中還應(yīng)增加哪些重要的培訓內(nèi)容？歡迎您與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！ ?學習 心得 ?