【導(dǎo)讀】筑物、附著物，包括住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉庫等。地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益。倉儲、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。（五）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場地平整。

　　

【正文】 音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。 盡量利用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。 注意客戶 的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。 盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。 第三節(jié) 客戶接待技巧 一、如何接待客戶及業(yè)主 一、如何接待客戶 客戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀機構(gòu)光顧，置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能 突顯其專業(yè)形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N： (一 ) 上門客 置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因 26 為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出： 客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶 曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動。 二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。 客人有否需要在銀行辦理按揭。 客人有哪幢樓盤不作考慮。 家人及朋友是否都住在本區(qū)。 置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè) 等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產(chǎn)公司了。 置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌祝员Ｕ瞎炯白陨砝?。 置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。在看房同時，置業(yè)顧問應(yīng)時時 觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時提供意見。 (二 ) 廣告客（來電公司） 置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，創(chuàng)輝租售， XX部 /分行為您服務(wù)！之后詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設(shè)定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我建議你晚上 7： 00— 8： 00先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚 8： 00 前都在這邊，明日要出差，過一個星期 才回?。。ūM快與客戶見面） 例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是 13 或 15，故意報錯一號，客戶會立即給更正！ (三 ) 店鋪外看廣告的客戶 置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進。 27 舉例： a) 你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個 樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進來喝杯冷（熱）水吧！ b) 王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。（或放心好啦！我不會經(jīng)常電你的）。 c) 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資 料） (四 ) 人際關(guān)系網(wǎng) 置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機會，達到業(yè)績提升之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。 (五 ) 公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤） 創(chuàng)輝租售擁有龐大的盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟 業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買 /租房，委托多一個盤等。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售 /租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。 舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)輝租售的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？?。∧愕姆孔舆€未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談??！ 理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn) 時情況及其心態(tài)。 a) 單位尚未售出 b) 置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。 c) 若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。 d) 未售出單位前，王先生沒準備先買后賣 舉例：王先生，你好！我是創(chuàng)輝租售小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機會??！ 理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價 ，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有 28 誠意售出算了。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得創(chuàng)輝租售是有很多客的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當(dāng)時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等 對我們很有利的。 (六 ) 開放日 /二級市場展銷會推廣 在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認識準買家，可能來自不同片區(qū)。置業(yè)顧問在 推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。 二、業(yè)主放賣 /租盤 每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。 （ 一）上門放盤的業(yè)主 了解業(yè)主放盤的目的 置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主 放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下： a) 售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)） b) 售出后，租住房子（減輕負擔(dān)） c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟問題） d) 已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款） e) 移民（急售） f) 到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子） （二）簽署“業(yè)主放盤委托書” 置業(yè)顧 問在初步了解過業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托創(chuàng)輝租售推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實為了保障業(yè)主利益的，因為可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機，家中或公司） （ 1）來電放盤的業(yè)主： 置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。因為到了簽約收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的 。 注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可： 29 a) 親身送“委托書”予業(yè)主簽名 b) 將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。 c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補，但簽署合同時必須提交原件證明） 案例：瑞景華庭 13J 業(yè)主徐姐 ,是個豪爽的山東人 ,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在 的房價市場 ,她告訴我們她剛來深圳這邊 ,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解 . 分行的同事小毛一聽就來了興趣 .這不是一個很好的機會嗎 ?通過對她的熱情招待 ,對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析 .徐姐連連點頭 .從徐姐的口中得知 ,原來她昨天才來深圳這邊 ,現(xiàn)在想在重慶做生意 ,急需要一筆錢 .想賣掉這套房子 ,她里面家私家電是全新的 .順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事 ,原來她有先天性鼻炎 ,坐車都不能吹風(fēng) ,風(fēng)從鼻子里進去頭就會痛 .所以過來一趟不容易 .要小毛能不能快點幫她把房子賣出去 .小毛急客戶之所急 .按現(xiàn)在的市場景況 ,業(yè)主給小 毛一個星期的時間太緊迫了 !徐姐走時 ,隨口說了一句 :我這幾天呆在深圳 ,手機想換個本地號碼 .而這時 ,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念 安全 周到 的作風(fēng) ,說 :徐姐 ,我陪您去買張卡吧 ,您對這邊的環(huán)境不熟悉 .一句話 ,把業(yè)主感動得不知說什么好 ,說 :小毛呀 ,要是這房子一個星期沒出手的話 ,我就要回重慶了 ,到時 ,我就會把鑰匙放在你們這兒 ,全全由你們來給我打理 .這房子交給你們我放心 .一個星期后 ,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行 ,飛到重慶去了 .這期間 ,小毛和徐姐的短信就從沒間斷過 .徐姐還一再強調(diào) ,哪天小毛去了重慶 ,一定要給她電話 .通 過這件小事 ,使我們明白 ,和一個人建立良好的朋友關(guān)系 ,往往就是一句親切的問候 ,為她做一件小小的事 ,都能感動周圍的每一個人 ,都能取得她們的信任 !以后 ,這套房子一直放在我們分行做的是獨家委托 . 二、 客戶接待操作技巧 自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和；落落大方的自我介紹與宣傳公司形象；對客戶與業(yè)主恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻襞c業(yè)主感興趣的話題；以專業(yè)水準，認真負責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶與業(yè)主。 一、初步接觸客人 1. 若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關(guān)樓盤 層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。 2. 當(dāng)確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點、面積、購樓原因 (自住、投資 )，購樓時間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇 30 (注意：回絕一些客人提出的問題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。②價高的房子是比較靚、房大等 )。 3. 注意：看樓前須很自然地向客人說清楚本公司會收取成交價的 %或半個月租金之金額作為傭金。 二、接待客戶 1. 置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。 2. 置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。 3. 對客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。 4. 以專業(yè)水準，認真負責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶。 5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。 三、了解客戶意向需求 成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問技巧充分了解客戶的需求。 1. 以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶需求。 2. 主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。 3. 看房前準備 4. 準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。