【正文】 4. 市場調(diào)查的方法、途徑1） 由部門統(tǒng)一安排，輪流進行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。2） 由部門安排專門人員進行媒體(含網(wǎng)絡)信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附 件九。3） 每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。5. 各業(yè)務人員市調(diào)結(jié)束后應及時將資料匯總、交流。6. 市調(diào)資料專人維護，部門人員可調(diào)閱、學習。7. 市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。附件22：個 案 調(diào) 查 表調(diào)查方式：□電話 □現(xiàn)場 □網(wǎng)絡 填表時間： 年 月 日樓盤名稱銷售電話調(diào)查級別168。 一般性調(diào)查168。 競爭對手168。 專題調(diào)查發(fā)展商公司性質(zhì)銷售方式□代銷 □自銷樓盤地址小區(qū)情況總占地面積分期建設(shè)一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、交付時間綠化率三期面積11開盤、交付時間交通情況□方便 □不便學區(qū)情況□好 □一般 □差周邊環(huán)境□好 □一般□差小區(qū)配套□會所 □超市 □ 幼兒園 □ 智能化系統(tǒng) □ 泳池 □球場 □健身館 □ 廣場車位保有率車位租/售價格物管費用設(shè)計單位景觀設(shè)計單位建設(shè)單位物業(yè)管理單位產(chǎn)品狀況別墅高層小高層多層價格構(gòu)成分析起/均價168。 一房一價168。 有規(guī)律定價層差價 朝向差價 其它 折扣率 主力面積主力總價第X期交付標準外裝修綜合評價 填表須知：、準確填寫。，并在綜合評價欄內(nèi)填寫以下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務質(zhì)量、銷售材料及其它特色內(nèi)容。（二）、客戶信息管理制度：I. 途徑：1. 通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2. “***地產(chǎn)俱樂部—***會”會員信息；3. 公司業(yè)主信息；4. 來訪客戶接待、電話接聽信息；5. 網(wǎng)絡相關(guān)信息；6. 其他信息等。II. 主要分析要點1. 購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2. 市場供求關(guān)系分析；3. 客戶對項目的建議和意見分析；III. 匯總提交分析報告，由市場調(diào)研負責人實施。七、售后服務管理（一）、鑒證契約辦法1. 契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。3. 買方提供身份證復印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護人有直系關(guān)系的證明復印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）※ 一次性付款1. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至市房地產(chǎn)管理處進行審批。2. 3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證※ 按揭更名1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2. 賣方攜契約正本、市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺辦理注銷抵押相關(guān)事宜。3. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至市房地產(chǎn)管理處進行審批。4. 3個工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。5. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6. 契約更名費：合同工本費等。（三）、按揭貸款1. 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件。2. 客戶簽訂認購書時，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預（銷）售合同》，購房首付款發(fā)票等材料。3. 銷售人員與客戶預約時間地點，帶齊準備的材料和相關(guān)費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲蓄柜臺開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4. 房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時，銷售人員應耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5. 銀行對客戶按揭批準后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。 按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費用）※ 按揭貸款所需資料序號商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款市公積金省公積金1—————市建行開立的公積金繳存證明省建行開立的公積繳存證明2—————第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復印件各一份————3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復印件※ 按揭所需費用按 揭 貸 款收費項目收費標準備注房屋財產(chǎn)保險費貸款額保險費率年限現(xiàn)場辦理，與按揭同時進行公證費商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費200元/戶***地產(chǎn)贈送（四）、二證辦理產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費、辦理時間）※ 登記工作流程圖測繪受理窗口申請人提出登記申請 需要測量 申請測量窗口 出具測繪成果 受理窗口收件初審符合受理條件的出具登記收據(jù)審 核 科審 批審 核 科復 核 權(quán) 證 科繕制權(quán)證有必要予以公告（60日）當 事 人交 費、簽 字（3樓辦理）當事人領(lǐng)取權(quán)證（3樓辦理）※ 房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主）開發(fā)商（1）竣工驗收報告復印件（2）每戶測繪報告一套（3）開發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項事宜委托書（4）具體公安門牌號業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2）契稅單憑證（3）產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證（4）乙方契約正本（5）房屋權(quán)屬登記申請書；（買賣雙方簽字、蓋章）備注： 委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復印件、個人蓋有公章的委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護人有直系關(guān)系的證明復印件（如：戶口本、出生證明等） 工作時限：10天（法定節(jié)假日除外）房產(chǎn)交易大廳地址： 華僑路35號※ 收費標準（開發(fā)商、業(yè)主）開發(fā)商（1）房屋測繪費標準： 住房 非住房 4元/平方米（2）房屋交易手續(xù)費標準：商品房 3元/平米 非住宅 10元/平米（由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔50%）業(yè)主（1）房屋產(chǎn)權(quán)登記費：80元/套（2）開發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費：200元（由公司決定）房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需的費用標準，如普通住宅：契稅：總房款2%，高檔住宅：總房款4%；房屋維修基金：多層住宅：總房款2%，小高層、高層住宅：總房款3%，產(chǎn)權(quán)登記費：（2003年標準，依屆時樓盤開發(fā)時間及上級主管部門公布為準）商品房辦理國有土地使用權(quán)所需資料※ 商品房（非住宅）（1） 土地登記申請書一套（2） 房屋所有權(quán)證復印件（3） 商品房買賣契約、協(xié)議復印件（4） 賣房單位土地證復印件（附圖應有房屋建筑示意圖）（5） 銷售許可證復印件；（6） 整棟樓分戶建筑面積表（窗口表）（7） 身份證復印件（8） 委托土地登記的代理人應提拱本人身份證復印件（9） 變更地籍調(diào)查表收費標準：收取土地證制證費18元/套。工作時限：20個工作日南京市國土資源局地址： 同仁西街7號※ 委托辦理二證時間手續(xù)齊全，按合同約定時間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。附表格23：業(yè)主名稱樓號代理內(nèi)容經(jīng)辦人業(yè)主簽字（五）、納稅申報程序交納地點：市華僑路35號房地產(chǎn)管理局三樓 市北京西路2—1號財政局契稅所征收大廳攜帶資料：商品房買賣契約原件及復印件32頁。市區(qū)契稅申報表。納稅人身份證復印件納稅時間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。（六）、退稅申報程序辦理地點：市北京西路2—1號財政局契稅所征收大廳攜帶資料：市財政契稅申辦表；（要求：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退） 契稅稅票兩聯(lián)； 納稅申請表； 退房協(xié)議。（七）、工程變更與設(shè)計變更處理辦法1. 工程/設(shè)計變更原則1）. 由客戶服務專員負責住宅單位工程/設(shè)計變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請。2）. 不予受理的幾種情況：n 申請變更的事項需要向政府主管部門進行重新申報的；n 申請變更的事項影響外立面及結(jié)構(gòu)安全的；n 在工程進度上已經(jīng)沒有操作時間的；2. 工程/設(shè)計變更的處理辦法1）. 工程/設(shè)計變更知情者必須在第一時間向客服專員知會相關(guān)信息，工程變更處 理專員必須在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知工程/設(shè)計變更申請正在處理中，并將盡快回復，并于24小時內(nèi)與銷售經(jīng)理聯(lián)系界定變更的可行性；2）. 申請變更的內(nèi)容應以報請技術(shù)經(jīng)濟部與工程部核定、匯簽的最終結(jié)果為準；3）. 所有工程/設(shè)計變更申請應在7天內(nèi)由客服專員回復業(yè)主；4）. 由于工程/設(shè)計變更引起所產(chǎn)生的任何問題，由業(yè)主自己承擔；5）. 由于工程/設(shè)計變更導致的費用變動，原則上由業(yè)主自己承擔，特殊原因等情 況下不收變更費的，由公司領(lǐng)導批準實施；6）. 工程/設(shè)計變更申請已經(jīng)受理，不再接受任何形式的二次變更申請；7）. 工程/設(shè)計變更申請一經(jīng)業(yè)主確認，不接受以工程/設(shè)計變更為由的任何形式 的換、退房申請；8）. 應對工程/設(shè)計變更過程進行登記，并要求相關(guān)人員（包括客戶和相關(guān)部門負 責人）簽字確認。附件24 工程變更匯簽表 客服專員＿＿＿＿＿＿房號業(yè)主姓名變更申請日期申請變更內(nèi)容：銷售經(jīng)理意見：技術(shù)部簽署意見：工程項目部簽署意見：成本部變更工程估價業(yè)主確認工程變更及估價工程變更費用繳交情況工程變更時間：成本部變更工程核算：業(yè)主確認工程變更及工程核算并簽字工程變更費用最終繳交情況工程變更處理專員存檔記錄并簽字注：此表適用已批準變更的申請，與業(yè)主申請、附件圖紙一并存檔。 工程/設(shè)計變更處理流程工程/設(shè)計變更申請出現(xiàn)應在知道變更申請后一小時內(nèi)知會工程變更專員第一接觸人填寫《工程/設(shè)計變更申請表》應在接到《工程/設(shè)計變更申請表》后4小時內(nèi)完成分析客戶服務專員受理變更申請變更申請可行性分析是否在工程進度上仍有可操作的時間是否影響立面與結(jié)構(gòu)安全　是否符合政府的相關(guān)政策和公司的相關(guān)規(guī)定是否需要向政府部門申報YESNOYESNOYESNO向客戶解釋不予受理原因分別提交技術(shù)經(jīng)濟部、工程項目部NO是否同意變更應在7天內(nèi)提出實質(zhì)性意見，并由技術(shù)經(jīng)濟部、工程項目部估算完畢技術(shù)經(jīng)濟部結(jié)算變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不同意，也沒有新意見變更完畢，客戶確認作工程變更10天內(nèi)交50%的預付款重復流程至客戶滿意有新的意見變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔客戶確認將公司意見反饋客戶技術(shù)經(jīng)濟部根據(jù)工程變更意見進行估價變更申請?zhí)幚硗戤?，歸檔YESYESNONONOYES（八）、現(xiàn)場投訴處理辦法1. 投訴處理原則1）. 設(shè)置客戶服務專員，負責客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡、傳真、口頭、 報刊等形式，直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服務等各方面的投訴（包括工程建議和設(shè)計建議，但需要監(jiān)督其