城建服務熱線系統(tǒng)-資料下載頁
2025-08-24 11:26本頁面
【正文】 未掛機：座席員在空閑狀態(tài)時，長時間摘機處于占線狀態(tài)，導致來話接不進來，這種情況系統(tǒng)將自動紀錄下來?！ ∽瘑T服務的所有工作狀態(tài)全部記錄下來，例如：簽到、簽退、暫停、恢復、閉鎖、解鎖、未掛機等這些情形全部生成服務流水。便于管理者查詢調閱，科學地管理座席員的服務工作，同時對于全部座席都處于服務狀態(tài)時，客戶只能進入“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況?！ ∠到y(tǒng)可設定對座席服務通話進行錄音，錄音內容存放在咨詢、舉報中心前置機中。座席錄音用于投訴內容的確認、服務質量抽查監(jiān)督、新來座席人員的工作指導等情況。 座席錄音內容可以在指定的空閑座席上播放（例如第8路的座席上），也可以把錄音內容傳輸?shù)阶腤indows座席機器上，利用專用的放音軟件來播放，并且可以根據(jù)用戶要求刻錄到光盤上,在需要時進行播放。 ，并生成每月報表 可以隨時統(tǒng)計每月全部座席員的服務情況，并生成每月報表。例如：座席員每月服務次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務總時長、平均服務時長，久不應答次數(shù)、未掛機次數(shù)。 、舉報中心線路狀態(tài)、來電號碼 通過座席監(jiān)控軟件可以實時了解咨詢、舉報中心每條線路工作狀態(tài)、來電號碼、正在通話的線路數(shù)量。 、全忙等待狀態(tài) 座席員利用座席電腦可以隨時了解全部座席員的服務情況，全忙等待的來話數(shù)量、來電號碼等，對管理者了解系統(tǒng)現(xiàn)有規(guī)模能否滿足使用狀況提供幫助?！ “嚅L臺可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務的其他某個座席的服務通話內容。 ，可以在自動服務的每一級菜單上設置人工服務功能，讓客戶方便進入語音導航后，隨時得到座席員的服務。而且服務結束后，返回到服務前的流程點，客戶繼續(xù)自助服務。這一特點是板卡模式的靈活之處?！ ∈占嘘P辦公信息、業(yè)務數(shù)據(jù)、產品資料，提供全方位的業(yè)務咨詢，生成統(tǒng)計報表?！ ．受理投訴 受理客戶投訴，記錄投訴內容，打印投訴單，生成投訴統(tǒng)計表。 話務排隊與分配 人工座席的轉接是通過軟件編程來實現(xiàn)的，因此通過操作員的自行設置優(yōu)先級別，可以提供各種路由策略和分配方式，滿足實際應用需求；如VIP客戶進入舉報中心后，根據(jù)來電號碼來判斷，可以轉到指定專門座席為之服務；第二次打來電話用戶可以根據(jù)上次來電號碼流水轉接到上次服務的座席；對于多次惡意來話座席可以將對方來電號碼記錄在黑名單庫中。其他方面的特殊需求，只要邏輯清晰，我們都可以為客戶定做?！∽O置 人工座席可分為本地座席、職能座席兩類。本地座席、職能座席直接從語音服務器接出。同時職能座席也可以操作屏幕轉移、監(jiān)聽、強拆功能（利用座席PC提供的軟電話softphone功能），監(jiān)聽本地座席與客戶之間的通話，必要時可以強行通話?！〗换フZ音自動應答（IVR）及傳真功能 dialogic模擬中繼語音板包含電話接入、語音播放、錄制語音于一體。因此，中繼線接入、話務分配（ACD）、自動語音應答（IVR）、都集成于一體，另外傳真板也置于語音服務器中，具有傳真發(fā)送接收功能?！≌Z音信箱 客戶投訴舉報時提供語音留言功能，使用自動方式，按照語音提示在語音信箱中留言，座席可方便通過耳機電話提取留言。聽取后可刪除留言?！⊥ㄔ掍浺? 所有人工座席與客戶的通話內容都可以利用語音中繼板進行錄音，錄音啟動方式可由用戶指定；軟件編程時給用戶預留各種設置功能。根據(jù)座席的級別，授取座席可以利用座席PC上的監(jiān)聽功能，監(jiān)聽全部座席通話?！≈悄茏铡 ∪斯ぷ霓D接工作是語音服務器軟件來控制的，因此電話轉接的同時，可以很方便根據(jù)來電獲取客戶資料、分析客戶需求，自動轉接至相應的人工座席，為客戶提供專業(yè)的個性化服務。利用主叫號碼或客戶編碼識別客戶身份，人工座席同時獲取客戶語音與數(shù)據(jù)信息，并在座席轉接時同步?！〖涩F(xiàn)有資源 我公司擁有語音服務器及座席PC應用軟件的自主知識產權，根據(jù)將來業(yè)務的發(fā)展需求，我們可以很方便與城建建設信息網通過TCP/IP協(xié)議或遠端數(shù)據(jù)庫模式進行對接?！≡拕諉T考核 利用服務錄音、簽到、簽退、暫停、恢復、閉鎖、未掛機的工作日志流水，利用每月座席服務統(tǒng)計報表，管理者能很方便考核話務員?！≡拕战y(tǒng)計包括：服務次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、未掛機次數(shù)或時長、久不應答次數(shù)、平均服務時長等。(六)、電話呼叫中心管理功能 定義參數(shù)設置，便于業(yè)務擴展?！∽灾砑诱Z音導航流程?！〔樵兘y(tǒng)計系統(tǒng)的使用量?！〈蛴】蛻舴罩行慕尤肓繄蟊怼！〔樵兘y(tǒng)計每項業(yè)務的服務流水。 查詢分析電話接入流水。
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