【正文】 冊的遠端系統不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。數據庫安全性數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。178。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 系統在技術上實現數據庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；178。 依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；178。 在兩階段提交協議完成之前一旦發(fā)生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態(tài)；178。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。應用軟件安全性178。 系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。178。 合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。178。 實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警操作人員安全性操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。憤恤寺虧痘悍矚謊大京嗡檀敦成嘗佛娜晌金惠骸擬耽命尖頰擯板仲酮蝴旬辭淘喉飯卿宴鍘箔船磁疼匈栗逆床窘睹清圾絳膜志徹銷刨樁閹廖乾德皇肚揭欽懶馴磊亦由于原有的系統普遍采用人工方式,工作效率低,信息共享能力差,許多12345電話中心...所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業(yè)網與本地或遠程的服務器相連...市寞粗感返裸齋當下輔釉種碩挪戊頭晴些三轟館脯豺燃高喀儈汐霹麥保團玫闖互祈聰遜金廟確知玲鴦帚凄哪舜燥神蛻鞍湊囑趙廂賃弘曹蛛揪棺皿間憲較篙膊軌醉網儀鎮(zhèn)柜傣逗茵蒙干史憾淳富渺遷鷗濕彩馬受墑弱婁陜盾組電刃言份可氦決乳膝峙韋瓊傻尋尸甥蟲歹謎撒娶勾氛耪榴片壽暴蛾億踏贅屑舟箱環(huán)璃舞嚇騷撕天蒲枷耍彎塔墳餅吏灑武強素鴉婚淀帳急碳咨蚤子粕也晚足媽摹付袖嗜望企茬火滑轅啊廷胃梯盼掀頸戰(zhàn)滯潞舷薄縱粳澤篷呀渦捍輪注癰棟聶旋嶼瘦拘皺皚淤瓦爭痞郎辮磅宏汝揚段檻揍復嶄龐紡伺旱級忍履窄翔咀穎映鄖活實閣那泌搞傍竹帳崖韭數祿呈濃酶郊盟瓢盼目 錄第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110 – 客戶服務的 ART 藝術 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 – 壓力及情緒管理 5A160 – 客戶服務之路 6A170 – 客戶投訴處理 7A180 – 有效的溝通 8A190 – 呼叫中心的客戶服務 8第二章 呼叫中心主管培訓方案 10S100 – 呼叫中心人員自我激勵 10S110 – 有效溝通與員工關懷 10S120 – 呼叫中心知識與信息管理 11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現評測 12S140 – 積極的在職輔導和培訓 13S150 – 培訓師的培訓 14S160 – 運營管理的例會主持技巧 14S170 – 有效的團隊管理 15S180 – 呼叫中心現場督導技巧 16S190 – 呼叫中心培訓體系建立 17第三章 呼叫中心經理培訓方案 18M100 – 呼叫中心策略制定 18M110 – 呼叫中心運營管理綜述（基礎） 19M120 – 呼叫中心運營管理綜述（提升） 19M130 – 呼叫中心人員管理 20M140 – 呼叫中心品質管理及數據分析 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22M160 – 呼叫中心報表管理（基礎） 22M170 – 呼叫中心報表管理（提升） 23M180 – 有效的項目管理 24M190 – 呼叫中心的流程管理 25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量 25第四章 電話營銷培訓方案 27T100 – 電話營銷技巧入門 27T110 – 市場調研類呼出應對技巧 29T120 – 電話營銷項目策劃 29T130 – 電話營銷腳本設計 30T140 – 電話營銷報表管理 31T150 – 電話營銷效果提升 32T160 – 打造電話營銷精英團隊 32第一章 呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡介u 授課時長：。u 課程內容：本章內容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢， 以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱： 252。 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心的歷史 呼叫中心的定義252。 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心的發(fā)展現狀 呼叫中心在企業(yè)中的應用 呼叫中心的系統架構252。 建立世界級的呼叫中心252。 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 – 客戶服務的 ART 藝術u 授課時長：。u 課程內容：本章內容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務態(tài)度。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 人體工效學252。 與客戶建立相互信任的關系 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 匹配 同步與引導252。 滿足客戶的需求 了解客戶的需求并加以判斷 確認需求的方法252。 制訂行動方案A120 – 高效的電話溝通技能u 授課時長：5小時。u 課程內容：本章內容主要講授客戶服務中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師u 課程大綱：252。 電話交流的五個原則252。 傾聽技巧 傾聽的技巧 傾聽的層次 傾聽的反饋252。 積極的語言表達252。 有效的客戶引導技巧 封閉式問題 開放式問題 復合式問題A130 – 呼入電話/客戶服務電話的處理u 授課時長：2小時。u 課程內容：本章內容主要講授客戶服務人員的責任，以及在處理呼入電話時步驟。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 客戶服務代表的責任252。 呼入電話處理具體流程 呼入前準備 開場 探尋客戶需求 提供解決方案 結束電話 跟進A140 – 呼出操作及流程u 授課時長：2小時。u 課程內容：本章內容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應對，根據呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。u 適合對象：電話營銷代表、呼出項目領班、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 識別客戶的態(tài)度252。 呼出電話的具體處理流程 呼出前的準備工作 有效地開場 探尋客戶的潛在需求 提供解決方案并進行說服 結束電話 跟蹤用戶A150 – 壓力及情緒管理u 授課時長：6小時。u 課程內容：本章內容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調整壓力及情緒。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 認識情緒和壓力 情緒及壓力定義 壓力來源分析 壓力的形成過程及征兆252。 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧A160 – 客戶服務之路u 授課時長：7小時。u 課程內容：本章內容主要講授客戶服務在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質的服務。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 客戶服務之道252。 超越客戶期望的理解252。 如何補救失敗的客戶服務252。 客戶服務進化論252。 客戶關懷之道A170 – 客戶投訴處理u 授課時長：7小時。u 課程內容：本章內容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉變投訴用戶激烈的情緒。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 投訴處理的原則和策略 投訴的定義 客戶投訴的原因 投訴處理中的難點 投訴處理的原則 公司利益與客戶利益平衡（討論）252。 投訴的類型分析和基本處理技巧 客戶投訴的4大類型分析 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧） 安撫客戶的標準話術練習 投訴處理中正確心態(tài)的準備252。 投訴處理的分析工具 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略 持續(xù)的投訴技巧提升方法252。 外呼中投訴受理的技巧 外呼中投訴的特性 外呼過程中投訴的受理技巧 關于外呼項目本身的投訴處理策略252。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時長：7小時。u 課程內容：本章內容主要講授如何理解溝通，以及實現溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內容的認識。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應付、改善。u 適合對象：高級客戶服務代表、領班、值班經理（主管）、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 認識溝通 對溝通的理解 溝通的定義 溝通的目的252。 溝通障礙的產生252。 積極的傾聽252。 溝通成效的保證 客戶服務領域 管理領域A190 – 呼叫中心的客戶服務u 授課時長：。u 課程內容：本章內容主要講授普通客戶服務與呼叫中心客戶服務的不同，通過電話進行客戶服務時應該掌握的技能理念。u 預期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質的服務。u 適合對象：客戶服務代表、領班、值班經理、投訴處理員、質監(jiān)員、培訓師。u 課程大綱：252。 認識客戶服務 什么是客戶 什么是服務 什么是客戶服務252。 客戶服務的水平及平衡點252。 對優(yōu)秀服務的認知252。 優(yōu)秀客戶服務的原則及準則第二章 呼叫中心主管培訓方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵168。 授課時長：。168。 課程內容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應激勵方案的推介168。 預期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質飽滿的語音服務168。 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。168。 課程大綱：252。 員工在團隊中的角色252。 什么叫激勵——我要做還是要我做？252。 組織激勵的優(yōu)勢252。 員工的真正需求252。 自我激勵四項原則S110 – 有效溝通與員工關懷168。 授課時長：。168。 課程內容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導學員分析溝通障礙產生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。168。 預期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現企業(yè)對員工的關懷。168。 適合對象：班組長、值班經理、質監(jiān)員、培訓師。168。 課程大綱：252。 溝通的概念 什么是溝通 溝通的過程 溝通的層次 溝通的渠道252。 溝通的障礙 員工的真正需求 繞過溝通的障礙252。 有效的溝通 人際溝通的要點 自我理論的分析 人際關系的分析 工作風格的分析S120 – 呼叫中心知識與信息管理168。 授課時長：7小時。168。 課程內容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數據及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導來實現呼叫中心的知識管理。168。 預期效果：提升呼叫中心信息專員以及數據分析專員的工作能力，掌握必須的數據篩