【正文】 冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問(wèn)控制。數(shù)據(jù)庫(kù)安全性數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。178。 可考慮實(shí)行磁盤(pán)鏡像、RAID磁盤(pán)陣列等方式；178。 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性；178。 依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；178。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；178。 對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。應(yīng)用軟件安全性178。 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。178。 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。178。 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。憤恤寺虧痘悍矚謊大京嗡檀敦成嘗佛娜晌金惠骸擬耽命尖頰擯板仲酮蝴旬辭淘喉飯卿宴鍘箔船磁疼匈栗逆床窘睹清圾絳膜志徹銷刨樁閹廖乾德皇肚揭欽懶馴磊亦由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式,工作效率低,信息共享能力差,許多12345電話中心...所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連...市寞粗感返裸齋當(dāng)下輔釉種碩挪戊頭晴些三轟館脯豺燃高喀儈汐霹麥保團(tuán)玫闖互祈聰遜金廟確知玲鴦帚凄哪舜燥神蛻鞍湊囑趙廂賃弘曹蛛揪棺皿間憲較篙膊軌醉網(wǎng)儀鎮(zhèn)柜傣逗茵蒙干史憾淳富渺遷鷗濕彩馬受墑弱婁陜盾組電刃言份可氦決乳膝峙韋瓊傻尋尸甥蟲(chóng)歹謎撒娶勾氛耪榴片壽暴蛾億踏贅屑舟箱環(huán)璃舞嚇騷撕天蒲枷耍彎塔墳餅吏灑武強(qiáng)素鴉婚淀帳急碳咨蚤子粕也晚足媽摹付袖嗜望企茬火滑轅啊廷胃梯盼掀頸戰(zhàn)滯潞舷薄縱粳澤篷呀渦捍輪注癰棟聶旋嶼瘦拘皺皚淤瓦爭(zhēng)痞郎辮磅宏汝揚(yáng)段檻揍復(fù)嶄龐紡伺旱級(jí)忍履窄翔咀穎映鄖活實(shí)閣那泌搞傍竹帳崖韭數(shù)祿呈濃酶郊盟瓢盼目 錄第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 1A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù) 1A120 – 高效的電話溝通技能 3A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 – 壓力及情緒管理 5A160 – 客戶服務(wù)之路 6A170 – 客戶投訴處理 7A180 – 有效的溝通 8A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù) 8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 10S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì) 10S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷 10S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理 11S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè) 12S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn) 13S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn) 14S160 – 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧 14S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理 15S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧 16S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 18M100 – 呼叫中心策略制定 18M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)） 19M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升） 19M130 – 呼叫中心人員管理 20M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） 22M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升） 23M180 – 有效的項(xiàng)目管理 24M190 – 呼叫中心的流程管理 25M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量 25第四章 電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案 27T100 – 電話營(yíng)銷技巧入門(mén) 27T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧 29T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃 29T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì) 30T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理 31T150 – 電話營(yíng)銷效果提升 32T160 – 打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì) 32第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u 授課時(shí)長(zhǎng)：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)， 以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： 252。 呼叫中心從國(guó)外的引入 呼叫中心的歷史 呼叫中心的定義252。 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)252。 建立世界級(jí)的呼叫中心252。 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù)u 授課時(shí)長(zhǎng)：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)言，給客戶一種親切的感覺(jué)，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問(wèn)題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶的問(wèn)題。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 人體工效學(xué)252。 與客戶建立相互信任的關(guān)系 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛 匹配 同步與引導(dǎo)252。 滿足客戶的需求 了解客戶的需求并加以判斷 確認(rèn)需求的方法252。 制訂行動(dòng)方案A120 – 高效的電話溝通技能u 授課時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶來(lái)話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u 課程大綱：252。 電話交流的五個(gè)原則252。 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的反饋252。 積極的語(yǔ)言表達(dá)252。 有效的客戶引導(dǎo)技巧 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 復(fù)合式問(wèn)題A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 客戶服務(wù)代表的責(zé)任252。 呼入電話處理具體流程 呼入前準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng) 探尋客戶需求 提供解決方案 結(jié)束電話 跟進(jìn)A140 – 呼出操作及流程u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 識(shí)別客戶的態(tài)度252。 呼出電話的具體處理流程 呼出前的準(zhǔn)備工作 有效地開(kāi)場(chǎng) 探尋客戶的潛在需求 提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服 結(jié)束電話 跟蹤用戶A150 – 壓力及情緒管理u 授課時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過(guò)對(duì)壓力及情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 認(rèn)識(shí)情緒和壓力 情緒及壓力定義 壓力來(lái)源分析 壓力的形成過(guò)程及征兆252。 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法 管理壓力的技巧A160 – 客戶服務(wù)之路u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 客戶服務(wù)之道252。 超越客戶期望的理解252。 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù)252。 客戶服務(wù)進(jìn)化論252。 客戶關(guān)懷之道A170 – 客戶投訴處理u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶的心理類型，針對(duì)用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 投訴處理的原則和策略 投訴的定義 客戶投訴的原因 投訴處理中的難點(diǎn) 投訴處理的原則 公司利益與客戶利益平衡（討論）252。 投訴的類型分析和基本處理技巧 客戶投訴的4大類型分析 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧） 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí) 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備252。 投訴處理的分析工具 如何利用投訴分析工具來(lái)制定投訴處理策略 持續(xù)的投訴技巧提升方法252。 外呼中投訴受理的技巧 外呼中投訴的特性 外呼過(guò)程中投訴的受理技巧 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略252。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。u 適合對(duì)象：高級(jí)客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 認(rèn)識(shí)溝通 對(duì)溝通的理解 溝通的定義 溝通的目的252。 溝通障礙的產(chǎn)生252。 積極的傾聽(tīng)252。 溝通成效的保證 客戶服務(wù)領(lǐng)域 管理領(lǐng)域A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù)u 授課時(shí)長(zhǎng)：。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：252。 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 什么是客戶 什么是服務(wù) 什么是客戶服務(wù)252。 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn)252。 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知252。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)168。 授課時(shí)長(zhǎng)：。168。 課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介168。 預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語(yǔ)音服務(wù)168。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱：252。 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色252。 什么叫激勵(lì)——我要做還是要我做？252。 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)252。 員工的真正需求252。 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。 授課時(shí)長(zhǎng)：。168。 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。168。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。168。 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。168。 課程大綱：252。 溝通的概念 什么是溝通 溝通的過(guò)程 溝通的層次 溝通的渠道252。 溝通的障礙 員工的真正需求 繞過(guò)溝通的障礙252。 有效的溝通 人際溝通的要點(diǎn) 自我理論的分析 人際關(guān)系的分析 工作風(fēng)格的分析S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理168。 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。168。 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理。168。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩