【導(dǎo)讀】第二章應(yīng)知應(yīng)會(huì)------------------------------------------11. 第三章公共禮儀------------------------------------------23. 第四章旅游、交通----------------------------------------46. 第五章衛(wèi)生知識(shí)------------------------------------------52. 第七章消防安全------------------------------------------64. 第十章案例分析------------------------------------------89. 旅游飯店，按照不同的習(xí)慣被稱為酒店、大廈、飯店、賓館、度假村、中心等。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其。這三類設(shè)施成為中國(guó)目前旅游飯店主要接。止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。1）西式飯店，它是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。經(jīng)濟(jì)服務(wù)，但對(duì)中國(guó)近代酒店的發(fā)展起了不可估量的作用?？?，大體可分為國(guó)家投資飯店、各種集資飯店、中外合資飯店。上星級(jí)后享有五年的使用權(quán)，五年期間每年復(fù)核，五年后重新評(píng)定。一周年的可申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期為一年。和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)員時(shí)刻保持客人在?大致包括以下四個(gè)方面的涵義：

　　

【正文】 話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：?對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲，?對(duì)不起?，方可離去。 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不允許圍觀。聽到賓客講的方言土語 認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 4什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)員應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意： 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重 日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：?再見，歡迎您再來?。樓層服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 4敬語服務(wù)禮儀 1）歡迎語：歡迎光臨 /歡迎您來這里用餐 /歡迎您住我們飯店。 2）問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 3）祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得開心。 4）告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨。 5）征詢語：我可以幫忙嗎？ /可以開始點(diǎn)菜了嗎？ /可以整理房間嗎？ 6）答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就來。 37 7）道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽。 8）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 9）指路用語：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)從這里乘電梯 /請(qǐng)往左邊拐。 4握手的禮儀 1）時(shí)間要短，一般 35 秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間； 2）用力適度，不可過輕或過重； 3）面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑? 4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小 姐之間，小姐先伸手； 5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手； 6）不可雙手交叉和兩人同時(shí)握手。 4頷首禮儀 1）面帶微笑，頷首示意； 2）如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。 4鞠躬的禮儀 1）立正站穩(wěn)，上體前傾 30度； 2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)； 3）雙手垂在膝上； 4）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。 4怎樣行鞠躬禮？ 鞠躬即彎腰行禮，通常是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客和朋友之間的見面禮節(jié)。是中國(guó)、日本、朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。 行鞠躬 應(yīng)呈立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬度數(shù)，視線隨鞠躬自然向下。一般來說，迎賓為 15 度，送客為 30度，表示感謝為 60 度。鞠躬時(shí)，男性雙手放褲線稍前的地方，女性在身前下方輕搭在 38 一起。帶帽者行鞠躬禮時(shí)，必須先脫帽。受禮者若是長(zhǎng)輩、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用微笑、點(diǎn)頭等以示還禮。其他均應(yīng)以鞠躬禮相還。 4合十禮儀 1）信仰佛教的人士以合十禮表示敬禮； 2）對(duì)方以雙手合十回禮； 3）行合十禮后不再行握手禮。 4舉手禮儀 1）把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)； 2）女員工 站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 50、助臂禮儀 1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女子予以助臂。 2）助臂一般只是輕扶肘部。 3）以左手助客人右臂。 5遞送賬單禮儀 1）上身前傾。 2）賬單文字正對(duì)著客人。 3）如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。 5接遞名片的禮儀 1）用雙手接受或呈上名片。呈遞名片時(shí)應(yīng)使文字正對(duì)對(duì)方。 2）同時(shí)念出名片上方的頭銜及姓名。 3）對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放，更不可放在褲兜里。 4）如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩?意。 5入座交談禮儀 39 1）從椅子左邊入座。 2）女士用手抓住裙邊慢慢落座。 3）雙手放在桌邊或膝蓋上。 4）雙腳并攏，稍稍內(nèi)縮。 5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。 6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。 5中餐宴會(huì)座次禮儀 座次安排就是根據(jù)主人、客人的身份，來安排每一位客人具體的座位。懂得并講究座次安排，是懂禮節(jié)的一種表現(xiàn)。對(duì)于宴會(huì)主辦單位或個(gè)人來講體現(xiàn)出來對(duì)客人的尊重；對(duì)于服務(wù)員來講能體現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，并與服務(wù)工作中的先后順序關(guān)系密切。中餐單桌宴會(huì)的座次安排有以下三種方法： 1）正主人和副主人相對(duì)而坐，正主人的右邊安排主賓，左邊安排副主賓，副主人的右邊安排第 3 主賓，左邊安排第 4 主賓，陪同或非重要客人，安排在其余的位置上。此種方法比較適用于整個(gè)餐臺(tái)只有一個(gè)談話中心的場(chǎng)合，因?yàn)橹髻e和副主賓都安排在正主人的左右兩側(cè)。 2）正主人與副主人仍然是相對(duì)而坐，而主賓和副主賓的位置有變化，主人的右側(cè)安排主賓，副主人的右側(cè)安排副主賓，第 4 主賓安排在主人和副主人的左側(cè)。這種座次安排在餐臺(tái)上可以同時(shí)有兩個(gè)談話中心，適用于有夫人出席的場(chǎng)合，主人是先生，副主人是夫人，主賓是先生，而副主賓也是夫人，男士 與男士在一邊，女士與女士在另一邊，談話互不干擾，有助于活躍宴會(huì)的氣氛。 3）正副主人相對(duì)而坐，其余賓客從主人的左右側(cè)開始按順序排列。此種方法是在出席宴會(huì)的客人身份較高的情況下采用。 單桌座次安排如圖一所示。 多桌宴會(huì)一般在每一桌上都要安排主辦單位的人作為主人，主位安排有兩種方法，如圖二所示。 正式宴會(huì)一般都要安排座次，但根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格，有些宴請(qǐng)只安排部分賓客的座次，其他客人則可自由入座。大型宴會(huì)一般都事先將賓客的桌次印在請(qǐng)柬上，使客人心中有數(shù)，到了宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)由宴會(huì)廳的迎賓員或主辦單位的人員為客人引 40 位。 圖一 中餐單桌宴會(huì)座次安排示意圖 禮賓次序是排列座次的主要依據(jù)，要排列座次之前，要把出席的主、賓名單按禮賓次序排出來。在具體安排上，還要考慮各種實(shí)際情況，如賓主的身份大體相同，關(guān)系又較為密切，這樣要盡量將他們安排在同一桌上。席位卡是擺放在餐具前方的一張硬紙卡，上面寫有此座客人的姓名，目的是方便客人找到自己的位子。席位卡的字跡要清楚整齊，外國(guó)客人的姓名應(yīng)用中外方書定，通常中文寫上半部外文寫在下半部。 圖二 中餐多桌宴會(huì)座次安排示意圖 5行進(jìn)中的禮儀 并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。若 2人并行，應(yīng)把墻讓給客人。 中央高于兩側(cè)。若多人并行，中間的位置為上位。 41 單行：前排高于后排。即把選擇前進(jìn)的方向的權(quán)力讓給客人。但遇到下列情況要特殊處理； 1）遇電梯：有人控制時(shí)，陪同人員應(yīng)后進(jìn)后出；若無人控制，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出。 2）遇上旋轉(zhuǎn)式樓梯時(shí)，陪同人員要走在客人的前面。 5禮賓次序 在日常交往活動(dòng)中禮賓次序一般以右為大、為長(zhǎng)、為尊，以左為小、為次、為偏（這是國(guó)際禮儀）。 1）在引導(dǎo)客人行 進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在客人左前方 3 步左右的位置引導(dǎo)。一般情況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。 2）乘車時(shí)，上下車應(yīng)讓客人或尊者先行，有婦女者應(yīng)讓婦女先行。乘坐小轎車時(shí)，上車應(yīng)讓尊者上車后關(guān)好車門，自己再由車后繞到左邊上車，坐于尊者或客人的左邊。轎車中的位次，后排中間為尊位，其右次之，其左又次之，前排靠司機(jī)的座位最低；但若主人親自開車，前排靠司機(jī)的座位為尊，左側(cè)次之，中間又次之。 3）進(jìn)出電梯應(yīng)讓尊者或客人先行，有婦女者亦讓婦女先行。上樓梯時(shí)，尊者、客人或婦女在前；下樓梯時(shí)，尊者、客人、 婦女在后。室內(nèi)就坐時(shí)以面對(duì)正門一側(cè)正中為尊位。 5賓館旗如何懸掛？ 東道國(guó)在接待來訪的外國(guó)元首、政府首腦及由副總經(jīng)理率領(lǐng)的政府代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)在貴賓下榻的賓館懸掛對(duì)方國(guó)旗，這是一種外交禮遇。在店門外懸掛國(guó)旗，從正門向外看，左邊掛主方國(guó)旗，右邊掛客方國(guó)旗。一般是日出升旗、日落降旗。如需降旗致哀，先要將旗升至桿頂，然后下降至距桿頂約三分之一處；日落降旗時(shí)，先將旗升至桿頂，然后降下。 5交通車上國(guó)旗應(yīng)如何掛？ 外國(guó)元首、政府首腦、副總經(jīng)理及正部長(zhǎng)率領(lǐng)的政府代表團(tuán)來訪時(shí)，在團(tuán)長(zhǎng)乘坐的車輛上，掛東道國(guó)和來訪國(guó)的 車旗。以車行進(jìn)和方向?yàn)闇?zhǔn)，駕駛員左手為 42 東道國(guó)國(guó)旗，右手為來訪國(guó)國(guó)旗，不得倒掛或反掛。若需陪車，雙方應(yīng)坐在本國(guó)國(guó)旗一側(cè)。 5懸掛國(guó)旗應(yīng)注意什么？ 國(guó)旗是絕對(duì)不能倒掛的。一些國(guó)家的國(guó)旗由于文學(xué)和圖案的原因，也不能豎掛或反掛，有的國(guó)家甚至明確規(guī)定，凡豎掛的國(guó)旗需另行制作，將圖案轉(zhuǎn)正。如把兩國(guó)國(guó)旗掛在墻壁上，應(yīng)避免采用交叉掛法或豎掛法，應(yīng)用并列掛法。 名國(guó)國(guó)旗的式樣、圖案、顏色、尺寸、比例都是按本國(guó)憲法的有關(guān)規(guī)定制作的。在并列懸掛比例不同的國(guó)旗時(shí)，應(yīng)注意事前將期中一面適當(dāng)放大或縮小，以使人們?cè)谝曈X上感覺對(duì)稱、 相當(dāng)。 60、接電話規(guī)范 1）聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名。如?您好， XX 部。 /您好，我是 XXX。?（? Good morning/afternoon/evening。 XXXdepartment。 /This is XXX。?）。電話鈴聲超過三聲必須先致歉語：?對(duì)不起，讓您久等了。?（ Sorry to have kept you waiting。） 2）嘴唇與話筒距離 2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 3）面帶微笑，語調(diào) 柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。 4）問清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語，如?謝謝 /對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/是的， XXX/好的， XX。?（? Thank you。 /I’ m sorry。/I beg your pardon。 /Yes， Ms。 XXX/Yes， Sir。?） 5）仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。 6）準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。 7）簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。 8）通話完畢，讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 9）如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)稍 等一下，迅速接另一部電話。如：?對(duì)不起，請(qǐng)稍等。?（? I’ m sorry， one moment， please。?） 10）如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍 43 等一會(huì)兒，或是過后回電話給他。如：?對(duì)不起， XXX 先生正在。，可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎？ /過幾分鐘，我打電話給您好嗎？?（? I’ m sorry， but XXX is doing something right now。 Would you please wait a few minutes？ /I’ ll cell you ｂ ack in a faw minutes。?） 11）需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。如：?這事由 XXX， I’ ll tell him about it if refer it to them and ask them to call you back。?） 12）需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)。接通后，告訴對(duì)方?請(qǐng)說話?（? Go ahead please。?）。如果轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。 13）接打錯(cuò) 的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：?這里是 XX 部，請(qǐng)問您要哪里？?（? This is XX department。Where are you calling/Whom do you wish to speak to？?）請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出?您撥錯(cuò)了?，而應(yīng)說：?這里是 XX 部，我們這里沒有 XXX，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？?（? This is XX department and we have no XXX here ， sir。 Are you sure you dialed the right number？?） 6 打電話規(guī)范 1） 左手拿話筒 ,右手撥號(hào) ,電話接通后 ,簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ?,立即報(bào)出本部和自己姓名。如 ? 您好， 我是 XX部， XXX.。? （ ? Good murning/ afternoon/evening。This is XXX of XXdepartment。 ） 2）簡(jiǎn)潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。 3）打完電話后，說聲 ? 再見 ? （ ? Goodbye。 ? ）讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 4）如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他 回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號(hào)碼。 5）如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問號(hào)碼，詢問不呆粗暴。