服務(wù)級(jí)別管理word版-資料下載頁(yè)
2025-08-21 23:46本頁(yè)面
【正文】 atalogue）和回顧會(huì)（review meetings）等內(nèi)容。業(yè)務(wù)、服務(wù)級(jí)別管理與IT基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)級(jí)別管理（SLM）是ITIL中提供的十大管理流程中關(guān)鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級(jí)別管理和其他管理流程的關(guān)系圖： 從上圖可以看出，IT服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)級(jí)別管理的要求來(lái)開(kāi)展的。服務(wù)級(jí)別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來(lái)制定的。因此，服務(wù)級(jí)別管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個(gè)層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級(jí)別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達(dá)成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門。同時(shí)，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)提供的。在這個(gè)層次上，服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義的服務(wù)級(jí)別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方。因此，從這兩個(gè)層次可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)，尤其是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最終需要由IT基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)保障,服務(wù)級(jí)別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對(duì)服務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)描述，也是IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)描述。服務(wù)級(jí)別管理的基礎(chǔ)：系統(tǒng)化的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃 有效的服務(wù)級(jí)別管理首先需要通過(guò)用系統(tǒng)的方法建立對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和操作上。因此IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是進(jìn)行有效服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵所在。系統(tǒng)的方法管理IT基礎(chǔ)設(shè)施又要求符合IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃模型。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施包括為企業(yè)提供IT服務(wù)的所有硬件和軟件。不同的IT設(shè)施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT服務(wù)。因此，企業(yè)對(duì)于IT設(shè)備的范圍、規(guī)模和構(gòu)架都需要根據(jù)企業(yè)需要的服務(wù)級(jí)別進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。在對(duì)企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理時(shí)，可能遇到以下一個(gè)或多個(gè)阻礙：組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術(shù)的快速更新；嚴(yán)格的企業(yè)規(guī)章；安全隱患；不同的IT設(shè)備所有者等等。IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等等，這些因素直接關(guān)系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下圖簡(jiǎn)要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色。 IT戰(zhàn)略通過(guò)將不同IT設(shè)備、技術(shù)進(jìn)行組合，為整個(gè)業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃可以更加的完成企業(yè)的IT戰(zhàn)略，不僅能夠在技術(shù)上提高擴(kuò)展和適應(yīng)能力、提高控制能力、完善相關(guān)文檔、使服務(wù)質(zhì)量量化、符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等等，而且對(duì)于企業(yè)的其他非技術(shù)部門更將帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的收益：提供高效的業(yè)務(wù)流程、明確職能部門的指責(zé)、提高客戶（包括企業(yè)內(nèi)部和外部）滿意度、對(duì)信息流進(jìn)行合理訪問(wèn)和有效控制等等。 IT基礎(chǔ)設(shè)施模型在設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃時(shí)，將有很大的指導(dǎo)意義。下圖描述了IT基礎(chǔ)設(shè)施模型： 從上圖可以看出，IT基礎(chǔ)設(shè)施同時(shí)支持著多個(gè)業(yè)務(wù)功能，服務(wù)之間也存在著層次關(guān)系，即較為基礎(chǔ)的服務(wù)是上層服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)的所有硬件為所有服務(wù)共享。 從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，業(yè)務(wù)功能模型描述了企業(yè)的主要業(yè)務(wù)職能，例如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、研發(fā)等等。不同的業(yè)務(wù)職能有著不同的業(yè)務(wù)流程。例如財(cái)務(wù)部門包括會(huì)計(jì)、預(yù)算管理、信用控制等等不同的業(yè)務(wù)流程。這些都可以由業(yè)務(wù)描述進(jìn)行記錄。從服務(wù)角度來(lái)看，IT服務(wù)和IT功能是企業(yè)業(yè)務(wù)流程和IT技術(shù)結(jié)合的關(guān)鍵。在IT服務(wù)這一層上，提供例如郵件服務(wù)、字處理服務(wù)、ERP系統(tǒng)服務(wù)等。這些服務(wù)是IT功能的不同組合。大型企業(yè)的完備IT服務(wù)清單是非常豐富和復(fù)雜的。對(duì)于IT服務(wù)和IT功能而言，共享和重用是非常重要的。例如，郵件服務(wù)和ERP系統(tǒng)服務(wù)可以是企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都需要的IT服務(wù)。同時(shí)，這些服務(wù)都需要遵守企業(yè)相關(guān)的規(guī)定。在服務(wù)級(jí)別管理中，這些規(guī)定通常是在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreements, SLAs）描述的。服務(wù)級(jí)別協(xié)議從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行級(jí)別等方面對(duì)IT服務(wù)建立基準(zhǔn)。它規(guī)定了企業(yè)的IT服務(wù)需要不同的IT功能，不同的IT功能需要不同的IT設(shè)備。 從組件角度來(lái)看，不同的IT服務(wù)規(guī)定了它所需的IT功能需求。而具體實(shí)施時(shí)，需要進(jìn)行配置組件構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等流程。IT功能都是由這些底層的設(shè)施來(lái)提供的，例如處理器、協(xié)議、存儲(chǔ)介質(zhì)、軟件應(yīng)用、傳輸介質(zhì)等等。 在進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃時(shí)，IT基礎(chǔ)設(shè)施模型是關(guān)鍵的工具。應(yīng)用它進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，將在IT設(shè)備運(yùn)行時(shí)，提高可用性，并在時(shí)間和地域范圍內(nèi)提供更長(zhǎng)久和一致的服務(wù)，支持企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行和發(fā)展。有效的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃從SLA出發(fā)，最終能夠服務(wù)于SLA。它是保證SLA中服務(wù)提供的基礎(chǔ)。
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