servqual模型word版-資料下載頁
2024-08-30 16:37本頁面
【正文】 的維度而建立起一套完整的評分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對評價(jià)對象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對評價(jià)對象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過一定的加權(quán)計(jì)分。 首先，SERVQUAL評價(jià)模型的開發(fā)者對服務(wù)行業(yè)的劃分方面是“按照服務(wù)接觸水平將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)，中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)?！?這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評價(jià)模型必然有其局限性，它無法更好的說明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。 其次，SERVQUAL評價(jià)模型是在五個(gè)維度中開展調(diào)查分析的，五個(gè)維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對不同行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。 再者，SERVQUAL 評價(jià)模型的研究是基于三個(gè)行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險(xiǎn)業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一方面，其樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)三個(gè)行業(yè)無法全面的反映出所有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)，至少對旅客運(yùn)輸這類質(zhì)量遞減行業(yè)的特點(diǎn)沒有被表現(xiàn)出來。 最后，就是SERVQUAL評價(jià)模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷做出了回答。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴我們，顧客從消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或要經(jīng)過一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用這才能感覺出利益的俄存在。也就是說，顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。 來自
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