servqual模型word版(更新版)
【正文】 。 公式為:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 為第j 個屬性的權(quán)重。模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質(zhì)量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。 SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”，即：服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。 [編輯]SERVQUAL計算公式 SERVQUAL計算公式:SQ = 622i = 1( Pi Ei )式中: SQ 為感知服務質(zhì)量。 SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。 （1）有形性（Tangibles） 有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等。其組成項目有：18. 公司不會針對顧客提供個別的服務*；19. 員工不會給與顧客個別的關心*；20. 不能期望員工了解顧客的需求*；21. 公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益*；22. 公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求*。 (understanding/knowing the customer)：對顧客需要之了解。 其次，SERVQUAL評價模型是在五個維度中開展調(diào)查分析的，五個維度依次是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。 來自
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