【導(dǎo)讀】是物業(yè)管理企業(yè)對別人造成侵害而引起的糾紛，造成侵害的主。是責(zé)任的承擔(dān)者。物業(yè)費(fèi)糾紛案，業(yè)主違章裝修，亂搭建，偷用水電氣暖等。這類侵害的特點(diǎn)是物業(yè)。管理企業(yè)是受害者，當(dāng)然也是權(quán)利的主張者。雖然暫時(shí)不會對物業(yè)管理企業(yè)造成危害，但隨著矛盾的不斷升。級，可能會影響到正常的物業(yè)管理秩序。業(yè)管理帶來不利的影響。一是開發(fā)商與物業(yè)公司交接中產(chǎn)生的糾紛，實(shí)際是開發(fā)商遺留的一些問題。二是相關(guān)的法律規(guī)定不足。解決物業(yè)糾紛需要法律支持，而目前全國沒有一部統(tǒng)一的物。業(yè)管理法規(guī)，很多事情缺少統(tǒng)一規(guī)范。業(yè)主之上，忽視業(yè)主的權(quán)益。以押金、罰款等不正當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服務(wù)管理，從而使矛盾激化。資標(biāo)準(zhǔn)，合同條款和工作條件的改變，工作范圍及角色的界定，甚至加班問題等。的參與對象主要是管理人員、客戶、業(yè)主、法律顧問等。法律談判通常比較正式，并且具有法律約束力。條件下，通過協(xié)商而爭取達(dá)成一致的行為過程。在社會生活中，當(dāng)事人之間

　　

【正文】 形式 1．書面報(bào)價(jià) 書面報(bào)價(jià)，通常是談判一方事先提供了較詳盡的文字材料、數(shù)據(jù)和圖表等，將本企業(yè)愿意承擔(dān)的義務(wù)，以書面形式表達(dá)清楚，（優(yōu)點(diǎn)）使對方有時(shí)間針對報(bào)價(jià)作充分的準(zhǔn)備，使談判進(jìn)程更為緊 湊。（缺點(diǎn)）但書面報(bào)價(jià)的白紙黑字，客觀上成為該企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的記錄，限制了企業(yè)在談判后期的讓步和變化， *況且文字的東西缺少 “熱情 ”， *在翻譯成成員一國文字時(shí)，還會掩蓋掉一些精細(xì)之處。因此正確的書面報(bào)價(jià)方式，對實(shí)力強(qiáng)大的談判者是有利的，至少雙方實(shí)力相當(dāng)時(shí)，可使用書面報(bào)價(jià)，實(shí)力不強(qiáng)者就不宜采用書面報(bào)價(jià)法，而應(yīng)盡量安排一些非正規(guī)的談判。 2．口頭報(bào)價(jià)。 （優(yōu)點(diǎn)） *口頭報(bào)價(jià)具有很大的靈活性，談判者可以根據(jù)談判的進(jìn)程，來調(diào)整變更自己的談判戰(zhàn)術(shù)，先磋商，后承擔(dān)義務(wù)，沒有義務(wù)約束感?？陬^報(bào)價(jià)， *可充分利用個(gè)人溝通技巧 ，利用情感因素，促成交易達(dá)成。 *察顏觀色，見機(jī)行事，建立某種個(gè)人關(guān)系，來尋求談判氣氛，是這種方式的最大長處。當(dāng)然，（缺點(diǎn)） *如果談判人，沒有嫻熟的溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)，則容易失去議題的頭緒，而轉(zhuǎn)向枝節(jié)問題， *容易因沒有真正的理解，而產(chǎn)生誤會， *也容易使對方進(jìn)行反擊。 *一些復(fù)雜的要求，如統(tǒng)計(jì)數(shù)字、計(jì)劃圖表等，難以用口頭闡述清楚。此外，*由于對方事先對情況一無所知，他就有可能一開始很有禮貌地聆聽企業(yè)的交易條件，然后就退出談判，直到他準(zhǔn)備好了如何回答才回來談判，因而影響談判進(jìn)度。 為了克服口頭報(bào)價(jià)的不足，在談判前可以 準(zhǔn)備一份印有本企業(yè)交易重點(diǎn)，某些特殊要求，各種具體數(shù)字簡明表等，以供臨時(shí)所需。 (二 )報(bào)價(jià)的原則 基本原則是：通過反復(fù)比較和權(quán)衡，設(shè)法找出報(bào)價(jià)者所得利益，與該報(bào)價(jià)被接受的成功率之間的最佳結(jié)合點(diǎn)。 在商務(wù)談判中，由于買賣雙方的地位和利益不同，賣方總是希望他賣出的商品價(jià)格，越高越好，而買方則希望買進(jìn)的商品價(jià)格越低越好。因此，無論是賣方還是買方，一方的報(bào)價(jià)只有在被對方接受的情況下才能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，買賣才有可能成交。這就是說，價(jià)格水平的高低，并不能由一方隨心所欲決定，它要受到供求和競爭以及談判對方狀況等多方面的因 素所制約。因此，談判者在報(bào)價(jià)時(shí)，不僅要考慮按此報(bào)價(jià)所能獲得的利益，還要考慮報(bào)價(jià)能否被接受，即報(bào)價(jià)成功的概率。 (三 )確定報(bào)價(jià)起點(diǎn) 多種報(bào)價(jià)起點(diǎn) 在基本掌握了市場行情，并對此進(jìn)行了分析預(yù)測之后，談判人員即可參照近期的成本價(jià)格，結(jié)合我方的經(jīng)營意圖，擬訂出價(jià)格的掌握幅度，確定一個(gè)大致的報(bào)價(jià)范圍。 第一，賣方的初始報(bào)價(jià)，事實(shí)上對談判的最后結(jié)果設(shè)立了一個(gè)無法逾越的上限，因此報(bào)價(jià)一定要提高； 第二，報(bào)價(jià)越高，則報(bào)價(jià)者為自己留的讓步余地就越大； 第三，報(bào)價(jià)的高低影響著對方對己方潛力的評價(jià)； 第四，報(bào)價(jià)是給予對方的期 望值，期望的水平越高，成功的可能性也越高。 (四 )報(bào)價(jià)的方法 先報(bào)價(jià)的缺點(diǎn)： 一般說，（先報(bào)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)） *先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)更具有影響力，因?yàn)橄葓?bào)價(jià)的一方，實(shí)際上為談判規(guī)定了一個(gè)框框，最終協(xié)約可能將在此范圍內(nèi)達(dá)成。 *同時(shí)先報(bào)價(jià)不僅能為談判結(jié)果確定一個(gè)無可逾越的上限或下限， *而且在整個(gè)談判過程中，將或多或少地支配對手的期望水平。因此，先報(bào)價(jià)比后報(bào)價(jià)的影響要大得多。但是，先報(bào)價(jià)也有不利之處，這主 要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 第一，對方聽了報(bào)價(jià)后，因?qū)?bào)價(jià)方的價(jià)格起點(diǎn)有了了解，可以修改調(diào)整他們原先的想法，獲得本來得不到的好處； 第二，對方在報(bào)價(jià)方報(bào)定價(jià)后，并不還價(jià)，卻集中力量對報(bào)價(jià)方的報(bào)價(jià)發(fā)起進(jìn)攻，迫使其進(jìn)一步降低，而不泄露他 三、磋商階段 磋商階段也可叫討價(jià)還價(jià)階段，它是談判的關(guān)鍵階段，也是最困難最緊張的階段。 (一 )磋商前的運(yùn)疇 在討價(jià)還價(jià)之前，先要弄清兩方面的內(nèi)容：一是弄清雙方為何如此報(bào)價(jià)，即對方的真正期望；二是判斷談判的形勢，分析討價(jià)還價(jià)的實(shí)力。 在這一階段要做到： 1．推敲對方報(bào)價(jià)的全部內(nèi)容，詢 問如此報(bào)價(jià)的原因和根據(jù)，以及在各項(xiàng)主要交易條件上，有多大的可變動(dòng)性和靈活性； 2．注意傾聽對方的解釋和答復(fù)，千萬不要主觀臆測對方的動(dòng)機(jī)和意圖，不要代別人講話； 3．記下對方的答復(fù)，但不要草率加以評論，避免過早過深地陷入某一具體問題中去； 4．當(dāng)對方此時(shí)要了解我方意圖時(shí)，應(yīng)盡量使答復(fù)減少到最低限度，只需告訴對方最基本的東西，切實(shí)掌握好哪些該說，哪些不該說。 (二 )研究對手 討價(jià)還價(jià)，是談判最活躍的階段，這一階段，談判室內(nèi)風(fēng)云變幻，異彩紛呈，雙方緊張地進(jìn)行技能和實(shí)力的較量，在這種情況下，除了制定正確的還價(jià)步驟、 方案以外，還要善于察顏觀色，即通過其舉止、神情及姿態(tài)等，弄清對手說的與他的本意是否相符，或者他的回價(jià)是否是取得某些特殊利益，并據(jù)此采取相應(yīng)的對策。 (三 )磋商中的討價(jià) 1．討價(jià)的方法 歸納討價(jià)的大致做法可分為：全面討價(jià)斗針對性討價(jià)一全面討價(jià)三個(gè)階段。通常首次討價(jià)是全面人手，不限一次，視情況也可兩次、三次后才轉(zhuǎn)入針對性討價(jià)，而針對性討價(jià)，也不是一點(diǎn)，可針對好幾項(xiàng)，也可逐項(xiàng)討價(jià)，依談判者總體談判策略而定，最后的總體討價(jià)，往往并不是一次能定價(jià)，有反復(fù)還價(jià)的可能性。 [中途變價(jià)法 ] 此法顧名思義是在報(bào)價(jià)的中途 ，改變原來的報(bào)價(jià)趨勢，從而爭取談判成功的報(bào)價(jià)方法。所謂改變原來的報(bào)價(jià)趨勢是說，買方在一路上漲的報(bào)價(jià)過程中，突然報(bào)出一個(gè)下降的價(jià)格，或者賣方在一路下降的報(bào)價(jià)過程中，突然報(bào)出一個(gè)上升的價(jià)格來，從而改變了原來的報(bào)價(jià)趨勢，促使對方考慮接受你的價(jià)格。 許多談判者為了爭取更好的談判結(jié)果，往往以極大的耐心，沒完沒了地要求、要求、再要求，爭取、爭取、再爭取。碰到這種對手實(shí)在讓人頭疼，盡管已經(jīng)滿足了對方的許多要求?？伤坪踹€有無數(shù)的要求在等待著你，而你不愿意一而再、再而三地答應(yīng)對方的要求，此時(shí)對付他的有效方法就是 “中途變價(jià)法 ”，即改變原來的報(bào)價(jià)趨勢，報(bào)出一個(gè)出乎對方意料的價(jià)格來，從而遏制對方的無限要求。 [挑剔還價(jià)法 ] 俗話說： “雞蛋里挑骨頭 ”，成語說： “吹毛求疵 ”，都是說人們有一種挑剔的習(xí)慣，再好的東西也能從中找出毛病來。這種挑剔的習(xí)慣，如果運(yùn)用到談判中，就是一種討價(jià)還價(jià)的高招兒。這種技巧通常被買主用來壓低賣主的報(bào)價(jià)，方法是故意找茬兒，提出一大堆問題和要求，其中有些問題的確存在，有的則是 “雞蛋里挑骨頭 ”， “故意 ”制造出來的。 2．討價(jià)應(yīng)持的態(tài)度 討價(jià)應(yīng)本著尊重對方的態(tài)度進(jìn)行，要采用說理的方式，應(yīng)以啟示法，誘導(dǎo)賣方降價(jià)，并 為還價(jià)做好準(zhǔn)備。 如果在討價(jià)還價(jià)階段，即采取 “硬壓 ”，則會使談判過早進(jìn)入僵局，從而對談判結(jié)果帶來不利影響，因此在初期、中期的討價(jià)，即還價(jià)前的討價(jià)，應(yīng)保持平和期待的氣氛，并作充分說明，以求最大的效果。 3．討幾次價(jià)才還價(jià) 討一次價(jià)，若能得到一次再報(bào)來的改善價(jià)，對買方有利。不過，無論哪家商人，都會固守自己的價(jià)格立場，若不如此，倒不正常了。對于買方，要幾次價(jià)為妥，這應(yīng)根據(jù)價(jià)格分析的情況與賣方的價(jià)格解釋和價(jià)格改善的狀況而定，只要賣方?jīng)]有大幅度的明顯讓步，就說明他留有很大余地，而為了保護(hù)自己的利潤目標(biāo)，賣方一般在做 了二次價(jià)格改善以后就 “封門 ”了。 (四 )磋商中的還價(jià) 為了推進(jìn)談判，在賣方作了數(shù)次調(diào)價(jià)以后，往往強(qiáng)烈要求買方還價(jià)，買方也應(yīng)還價(jià)以表示尊重對方，同時(shí)也給談判指明了方向。許多商務(wù)談判老手對還價(jià)都十分謹(jǐn)慎，若還價(jià)還的不妥，會把本意想尊重對方的態(tài)度，誤為侮辱人。所以還價(jià)好，則談判性強(qiáng)，對雙方有利；還價(jià)不好，則對方過于吃緊，會使談判更加緊張甚至破裂。 1．還價(jià)的方式。 在商務(wù)談判中，還價(jià)的方式從性質(zhì)上講，可分為兩大類：一是按比例還價(jià)；二是按分析的成本還價(jià)。這兩種還價(jià)又可具體分為以下做法： (1)逐項(xiàng)還價(jià)。即對主要設(shè) 備可逐臺還價(jià)；對每個(gè)項(xiàng)目，如對技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、工程設(shè)計(jì)費(fèi)、資料費(fèi)等，均可分項(xiàng)還價(jià)。 (2)分組還價(jià)。根據(jù)價(jià)格分析時(shí)，劃出的價(jià)格差距檔次，分別還價(jià)，如對貴得多的，還價(jià)時(shí)就要壓得多，以區(qū)別對待，實(shí)事求是。 ， (3)總體還價(jià)。這是把成交貨物或設(shè)備的價(jià)格集中起來，僅還一個(gè)總價(jià)。 2．還價(jià)的起點(diǎn)。 當(dāng)選定了還價(jià)的方式以后，買方還要確定還價(jià)的起點(diǎn)，即以什么條件作為第一還價(jià)，這第一錘子敲的合適，對雙方將起決定性影響。若能敲出雙方討價(jià)還價(jià)的熱情，說明成交有望，怎樣才能確定還價(jià)起點(diǎn) ?首先，應(yīng)看賣方在買方討價(jià)后，其 價(jià)格改善了多少；其次看賣方改善的報(bào)價(jià)與買方擬定的成交方案之間，還有多大的差距；再者，買方是否準(zhǔn)備在還價(jià)后讓步 ?以上幾條是決定還價(jià)起點(diǎn)的基本條件。 3. 還價(jià)的次數(shù)和時(shí)間。 還價(jià)次數(shù)取決于談判雙方手中有多少余地，如買方第一次還價(jià)高，手中余地不大，則再讓價(jià)的可能性就??；反之，賣方態(tài)度強(qiáng)硬，手中也無可讓的牌，不是逼賣方再讓，就是自己也退讓，否則要破裂。 還價(jià)時(shí)間，也是買方 “退 ”的時(shí)候，應(yīng)十分講究，否則會影響退的階次。時(shí)間，即 “火候 ”，掌握的好，可少退一階 ,反之，則會多退。 4. 讓步的類型 1．堅(jiān)定冒險(xiǎn)型 (000100) 這種讓步的特點(diǎn)是談判的前階段里絲毫不讓步，給人一種沒有討價(jià)還價(jià)余地的感覺，只要對方比較軟弱，有可能得到很大利益，但更大的可能是導(dǎo)致談判的破裂。這種讓步使用的場合比較少而特殊，由于要冒很大的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該慎用。 2．強(qiáng)硬態(tài)度型 (555……) 與上面的讓步類型相比，這種方法的特點(diǎn)是有所讓步，但幅度很小，因而給對方一種十分強(qiáng)硬的感覺，而第四步之所以用省略號，是因?yàn)橛锌赡茏屜氯?，也有可能就此為止，不再讓步了。這種讓步類型與上述讓步類型的結(jié)果相似，所以，也應(yīng)該慎用為好。 3．刺激欲望型 (25—252525) 這種讓步的特點(diǎn)是定額增減，它會刺激對方要你繼續(xù)讓步的欲望，因?yàn)樵谌齻€(gè) 25 之后，對方都等到了一個(gè) 25，那么在第四個(gè) 25 之后，對方也完全有理由等待第五個(gè) 2第六個(gè) 25……而你一旦停止讓步，就很難說服對方，從而很能導(dǎo)致談判的中止或破裂。這種讓步是極不明智的外行做法，內(nèi)行人決不采用這種讓步方法。 4．誘發(fā)幻想型 (13—22—28—37) 這種讓步比第二種更糟糕，其特點(diǎn)是每次讓步都比以前的幅度來得大，這會使對方堅(jiān)信，只要他堅(jiān)持下去，你總會作出越來越大的讓步。這無疑誘發(fā)對方的幻想，給你帶來災(zāi) 難性的后果。 5．希望成交型 (372822—13) 看上去這種讓步與第三種讓步的幅度正好顛倒了一下，實(shí)質(zhì)上兩者有本質(zhì)的區(qū)別，這種讓步的高明之處在于：一是顯示出讓步者是愿意妥協(xié)、希望成交的；二是顯示出讓步者的立場越來越強(qiáng)硬，即讓步不是無邊無際的，而是明白地告訴對方讓步到什么時(shí)候?yàn)橹梗瑢Ψ讲灰俦裁椿孟肓?。這種讓步方法在合作性較強(qiáng)的談判中常常使用。 (433320—4) 這種讓步的特點(diǎn)是先作一次很大的讓步，從而向?qū)Ψ奖硎疽环N強(qiáng)烈的妥協(xié)姿態(tài)，表明自己的成交欲望，然而，讓步幅度的 急劇減小，也清楚地告訴對方，自己已經(jīng)盡了最大的努力，要作進(jìn)一步的讓步根本不可能了。這種讓步往往是在談判實(shí)力較弱的場合中經(jīng)常使用。 7，或冷或熱型 (80—1802) 開始讓步的幅度巨大，表示出強(qiáng)烈的妥協(xié)態(tài)度；后來讓步的幅度又劇減，表示出強(qiáng)烈的拒絕態(tài)度。開始的妥協(xié)使對方抱有很高的期望，后來的拒絕又使對方突然非常失望。這樣或冷或熱，使對方很難適應(yīng)，不知你葫蘆里賣的是什么藥。所以，這種讓步帶有很大的危險(xiǎn)性，是外行人使用的方法，內(nèi)行人只有在非常極端的情況下，偶爾一用。 8，虛偽報(bào)價(jià)型 [8317(1)(+1)] 所謂虛偽報(bào)價(jià)型，可從讓步的數(shù)字中看出有個(gè)起伏的過程，第三步 (—1)是在前兩步讓了 100元的基礎(chǔ)上，減去 l 元，實(shí)際上成了 99 元，這當(dāng)然會遭到對方的堅(jiān)決反對，于是第四步再加上 1 元，實(shí)際上還是 100 元，可是卻給對方一種滿足感，好像他又贏得了一個(gè)回合的勝利似的。不過這里有兩點(diǎn)要說明：一是開始讓步的幅度不應(yīng)這么大、這么快，這里受表格的局限，為了湊成四格才這么安排的；二是這種讓步法不登大雅之堂，在大多數(shù)正規(guī)莊重的談判場合，決不能采用這種讓步法，因?yàn)榻o人虛偽欺詐之感，有失身份和體面。 9．愚蠢繳槍型 (100—0—0—0) 這種讓步法是談判一上來就把自己所能作的讓步和盤托出，從而斷送了自己討價(jià)還價(jià)的所有資本，下面因?yàn)闆]有退讓的余地，只好完全拒絕作任何進(jìn)一步的退讓。這種讓步是愚蠢地放下了自己的談判武器，如同戰(zhàn)場上繳械投降一般。所以，不可能給自己帶來任何利益，而且反而因?yàn)槟闾薮蓝寣Ψ娇床黄?。既輸了談判，又失了人格。真所謂是 “賠了夫人又折兵 ”。一般地說，在任何情況下，這種方法都不宜采用。 四、協(xié)議達(dá)成階段 協(xié)議達(dá)成階段，要經(jīng)過成交和認(rèn)可或簽約兩個(gè)過程。隨著磋商的深入，雙方逐漸趨向一致，談判前途光明，雙方可以 從各自角度，促使買賣成交?？上群炗喴粋€(gè)協(xié)議備忘錄，把雙為協(xié)商一致的事情肯定下來；在談判雙方就談判項(xiàng)目達(dá)成一致后，還要形成書面文件，簽定經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議書。 (一 )向?qū)Ψ桨l(fā)出信號 1．談判者用最少的言辭，闡明自己的立場。談話中表達(dá)出一定的承諾意思，但不包含訛詐的成分，如： “好，這就是我最后的主張，現(xiàn)在就看你的了。 ” 2．談判者所提出的建議是完整的，絕對沒有不明確之處。這表示，如果他的建議不被接受，除非中斷談判，否則沒有別的出路。 3．談判者在闡明自己的立場時(shí)，完全是一種最后的決定的語調(diào)，坐直身體，雙臂交叉，文件放在一邊，兩眼緊盯對方，不卑不亢，沒有任何緊張的表示。 4．回答對方的問題盡可能