【導(dǎo)讀】線(xiàn)城市客戶(hù)端及WAP網(wǎng)站()可持續(xù)的良性運(yùn)行，特制定本規(guī)范。建立快速反應(yīng)機(jī)制及時(shí)處理平臺(tái)故障及客戶(hù)投訴；建立統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)監(jiān)控市場(chǎng)健康度及確定優(yōu)化方向。B.負(fù)責(zé)無(wú)線(xiàn)城市WAP門(mén)戶(hù)采編內(nèi)容更新及維護(hù)；F.負(fù)責(zé)接口省公司工作及撰寫(xiě)無(wú)線(xiàn)城市月度運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告；A.負(fù)責(zé)商家優(yōu)惠WAP、WWW、客戶(hù)端、一體機(jī)的運(yùn)營(yíng)及管理；C.負(fù)責(zé)視頻相關(guān)業(yè)務(wù)接入及技術(shù)支撐。A.負(fù)責(zé)青工專(zhuān)區(qū)（偉創(chuàng)力）的內(nèi)容收集及更新；C.配合無(wú)線(xiàn)城市工作臺(tái)的面向企業(yè)拓展工作；D.服務(wù)村務(wù)通系統(tǒng)加入以及維護(hù)。C.負(fù)責(zé)名下產(chǎn)品相關(guān)的會(huì)議支撐及演示支撐。

　　

【正文】 理對(duì)每天采編內(nèi)容、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行稽核，確保采編內(nèi)容不違規(guī)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)準(zhǔn)確； C. 周報(bào)：每周一中午 12 點(diǎn)前撰寫(xiě)無(wú)線(xiàn)城市 運(yùn)營(yíng)周報(bào)， OA 郵件發(fā)送至運(yùn)營(yíng)組； D. 月報(bào)： 每月 5 日前由支撐團(tuán)隊(duì)完成月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告， OA 郵件發(fā)送至運(yùn)營(yíng)組； 編號(hào) GMCCZH 無(wú)線(xiàn)城市運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無(wú)線(xiàn)城市 001 頁(yè) 數(shù) 第 13 頁(yè) 共 15 頁(yè) 13 頁(yè) 共 6頁(yè) 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 13 頁(yè) 版本 業(yè) 務(wù) 撥 測(cè) 監(jiān) 控 流 程測(cè)試階段解決階段跟進(jìn)階段二次撥測(cè)解決情況撥 測(cè) 說(shuō) 明運(yùn) 營(yíng) 組I T C產(chǎn) 品 經(jīng) 理?yè)?測(cè) 員平 臺(tái) 撥 測(cè)記 錄 問(wèn) 題判 斷 問(wèn) 題 類(lèi) 型應(yīng) 用 問(wèn) 題 門(mén) 戶(hù) 問(wèn) 題 內(nèi) 容 問(wèn) 題自 動(dòng) 撥 測(cè)3 2 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 撥 測(cè) 表平 臺(tái) 正 常 ， 進(jìn)行 相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 統(tǒng)計(jì)問(wèn) 題 分 類(lèi)立 即 修 復(fù)獲 取 解 決 時(shí) 間并 記 錄業(yè) 務(wù) 正 常不 能二 次 撥 測(cè)能能不 能是 否 解 決 已 解 決未 解 決能 否 解 決能 否 解 決下 線(xiàn) 評(píng) 估 （ 放運(yùn) 營(yíng) 組 ）未 解 決1 、 平 臺(tái) 撥 測(cè) 以 “ 3 2 項(xiàng)業(yè) 務(wù) 撥 測(cè) 表 ” 為 基 準(zhǔn) ，相 關(guān) 負(fù) 責(zé) 人 員 在 收 到 撥測(cè) 員 提 供 的 撥 測(cè) 表 后 ，應(yīng) 第 一 時(shí) 間 作 出 反 應(yīng) ，如 解 決 時(shí) 間 、 需 要 哪 些部 門(mén) 配 合 等 ；1 、 應(yīng) 用 問(wèn) 題 由 撥 測(cè) 員直 接 聯(lián) 系 3 2 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 的 產(chǎn)品 經(jīng) 理 ， 將 問(wèn) 題 反 饋 至產(chǎn) 品 經(jīng) 理 并 跟 進(jìn) ；2 、 內(nèi) 容 問(wèn) 題 由 運(yùn) 營(yíng) 組相 關(guān) 人 員 第 一 時(shí) 間 解決 ；1 、 二 次 撥 測(cè) 主 要 檢 查已 解 決 的 問(wèn) 題 ； （ 5） 客 戶(hù) 服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)分為業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴受理兩類(lèi)，具體如下： A. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)： 由支撐團(tuán)隊(duì)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)一線(xiàn)員工（客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)一次； 編號(hào) GMCCZH 無(wú)線(xiàn)城市運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無(wú)線(xiàn)城市 001 頁(yè) 數(shù) 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 14 頁(yè) 共 6頁(yè) 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 14 頁(yè) 版本 B. 投訴受理： 由支撐團(tuán)隊(duì)專(zhuān)人負(fù)責(zé)， 通過(guò) 120 系統(tǒng)接受 10086 坐席、網(wǎng)維監(jiān)控中心的投訴，進(jìn)行投訴分發(fā)處理、跟蹤，直至完成客戶(hù) 投訴 處理，流程如下： a) 客戶(hù)專(zhuān)員 登陸 120 系統(tǒng)，判定投訴問(wèn)題分類(lèi)，分發(fā)到接口 處理人。 b) 記錄客戶(hù)投訴中的詳細(xì)信息，包括受理日期、流水號(hào)、投訴來(lái)源、 120 工單號(hào)、客戶(hù)號(hào)碼、客戶(hù)姓名、客戶(hù)級(jí)別、工單狀態(tài)、緊急程度、投訴內(nèi)容、投訴歸類(lèi)、建議處理人、跟蹤記錄、處理結(jié)果、處理時(shí)長(zhǎng)、是否重復(fù)投訴、滿(mǎn)意度、客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果； c) 跟蹤各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的解決進(jìn)度，直到完全解決問(wèn)題； 填寫(xiě)無(wú)線(xiàn)城市投訴跟蹤處理表（見(jiàn)附件 5）歸檔。 d) 每周 /月記錄客戶(hù)投訴情況，發(fā)給周報(bào) /月報(bào)接口人匯總。 編號(hào) GMCCZH 無(wú)線(xiàn)城市運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無(wú)線(xiàn)城市 001 頁(yè) 數(shù) 第 15 頁(yè) 共 15 頁(yè) 15 頁(yè) 共 6頁(yè) 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 15 頁(yè) 版本 客 服 服 務(wù) 流 程問(wèn)題搜集與整理解決階段信息反饋階段說(shuō) 明部 門(mén) 領(lǐng) 導(dǎo)運(yùn) 營(yíng) 組I T C產(chǎn) 品 經(jīng) 理無(wú) 線(xiàn) 城 市 客 服專(zhuān) 員1 0 0 8 6 客 服 專(zhuān)員用 戶(hù) 對(duì) 無(wú) 線(xiàn) 城 市的 咨 詢(xún) 、 反 饋 、投 訴記 錄 到 1 2 0 系 統(tǒng)第 一 時(shí) 間 反 饋信 息 至 運(yùn) 營(yíng) 部總 經(jīng) 理 、 I T C總 經(jīng) 理重 大 問(wèn) 題一 般 性 問(wèn) 題判 斷 問(wèn) 題 屬性記 錄 問(wèn) 題 并歸 類(lèi)應(yīng) 用 問(wèn) 題 門(mén) 戶(hù) 問(wèn) 題 內(nèi) 容 問(wèn) 題第 一 時(shí) 間 解 決客 服 專(zhuān) 員 跟 進(jìn) 解決 情 況客 服 專(zhuān) 員 跟 進(jìn) 解決 情 況是 否 解 決 是 否 解 決已 解 決已 解 決登 陸 1 2 0 客 服系 統(tǒng)1 、 如 出 現(xiàn) 系 統(tǒng) 崩潰 、 門(mén) 戶(hù) 網(wǎng) 站 中 毒等 重 大 事 故 ， 客 服專(zhuān) 員 、 撥 測(cè) 員 發(fā) 現(xiàn)問(wèn) 題 后 ， 需 第 一 時(shí)間 發(fā) 送 短 信 至 運(yùn) 營(yíng)部 、 I T C 總 經(jīng) 理 ， 然后 再 聯(lián) 系 I T C 相 關(guān) 工作 人 員 ， 處 理 問(wèn) 題1 、 處 理 用 戶(hù) 問(wèn) 題 的流 程 與 業(yè) 務(wù) 撥 測(cè) 監(jiān)控 流 程 相 同 ；1 、 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 或 技 術(shù)員 處 理 好 用 戶(hù) 投 訴的 問(wèn) 題 后 ， 需 及 時(shí)反 饋 信 息 到 客 服 專(zhuān)員 ， 客 服 專(zhuān) 員 第 一時(shí) 間 將 處 理 結(jié) 果 反饋 給 用 戶(hù) ；回 單是否直 接 回 復(fù) 用 戶(hù)回 復(fù) 用 戶(hù) 第三章 附則 本 管理規(guī)范 由 發(fā)布之日起 正式執(zhí)行 。