珠海無線城市運營管理規(guī)范v1-資料下載頁
2024-11-13 09:16本頁面
【導(dǎo)讀】線城市客戶端及WAP網(wǎng)站()可持續(xù)的良性運行，特制定本規(guī)范。建立快速反應(yīng)機(jī)制及時處理平臺故障及客戶投訴；建立統(tǒng)計分析系統(tǒng)監(jiān)控市場健康度及確定優(yōu)化方向。B.負(fù)責(zé)無線城市WAP門戶采編內(nèi)容更新及維護(hù)；F.負(fù)責(zé)接口省公司工作及撰寫無線城市月度運營分析報告；A.負(fù)責(zé)商家優(yōu)惠WAP、WWW、客戶端、一體機(jī)的運營及管理；C.負(fù)責(zé)視頻相關(guān)業(yè)務(wù)接入及技術(shù)支撐。A.負(fù)責(zé)青工專區(qū)（偉創(chuàng)力）的內(nèi)容收集及更新；C.配合無線城市工作臺的面向企業(yè)拓展工作；D.服務(wù)村務(wù)通系統(tǒng)加入以及維護(hù)。C.負(fù)責(zé)名下產(chǎn)品相關(guān)的會議支撐及演示支撐。
【正文】 理對每天采編內(nèi)容、監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核，確保采編內(nèi)容不違規(guī)、監(jiān)控數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； C. 周報：每周一中午 12 點前撰寫無線城市 運營周報， OA 郵件發(fā)送至運營組； D. 月報： 每月 5 日前由支撐團(tuán)隊完成月度經(jīng)營分析報告， OA 郵件發(fā)送至運營組； 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 13 頁 共 15 頁 13 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 13 頁 版本 業(yè) 務(wù) 撥 測 監(jiān) 控 流 程測試階段解決階段跟進(jìn)階段二次撥測解決情況撥 測 說 明運 營 組I T C產(chǎn) 品 經(jīng) 理撥 測 員平 臺 撥 測記 錄 問 題判 斷 問 題 類 型應(yīng) 用 問 題 門 戶 問 題 內(nèi) 容 問 題自 動 撥 測3 2 項 業(yè) 務(wù) 撥 測 表平 臺 正 常 ， 進(jìn)行 相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 統(tǒng)計問 題 分 類立 即 修 復(fù)獲 取 解 決 時 間并 記 錄業(yè) 務(wù) 正 常不 能二 次 撥 測能能不 能是 否 解 決 已 解 決未 解 決能 否 解 決能 否 解 決下 線 評 估 （ 放運 營 組 ）未 解 決1 、 平 臺 撥 測 以 “ 3 2 項業(yè) 務(wù) 撥 測 表 ” 為 基 準(zhǔn) ，相 關(guān) 負(fù) 責(zé) 人 員 在 收 到 撥測 員 提 供 的 撥 測 表 后 ，應(yīng) 第 一 時 間 作 出 反 應(yīng) ，如 解 決 時 間 、 需 要 哪 些部 門 配 合 等 ；1 、 應(yīng) 用 問 題 由 撥 測 員直 接 聯(lián) 系 3 2 項 業(yè) 務(wù) 的 產(chǎn)品 經(jīng) 理 ， 將 問 題 反 饋 至產(chǎn) 品 經(jīng) 理 并 跟 進(jìn) ；2 、 內(nèi) 容 問 題 由 運 營 組相 關(guān) 人 員 第 一 時 間 解決 ；1 、 二 次 撥 測 主 要 檢 查已 解 決 的 問 題 ； （ 5） 客 戶 服務(wù) 客戶服務(wù)分為業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴受理兩類，具體如下： A. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)： 由支撐團(tuán)隊制定培訓(xùn)計劃，對一線員工（客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)一次； 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 14 頁 共 15 頁 14 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 14 頁 版本 B. 投訴受理： 由支撐團(tuán)隊專人負(fù)責(zé)， 通過 120 系統(tǒng)接受 10086 坐席、網(wǎng)維監(jiān)控中心的投訴，進(jìn)行投訴分發(fā)處理、跟蹤，直至完成客戶 投訴 處理，流程如下： a) 客戶專員 登陸 120 系統(tǒng)，判定投訴問題分類，分發(fā)到接口 處理人。 b) 記錄客戶投訴中的詳細(xì)信息，包括受理日期、流水號、投訴來源、 120 工單號、客戶號碼、客戶姓名、客戶級別、工單狀態(tài)、緊急程度、投訴內(nèi)容、投訴歸類、建議處理人、跟蹤記錄、處理結(jié)果、處理時長、是否重復(fù)投訴、滿意度、客戶回訪結(jié)果； c) 跟蹤各部門對客戶投訴問題的解決進(jìn)度，直到完全解決問題； 填寫無線城市投訴跟蹤處理表（見附件 5）歸檔。 d) 每周 /月記錄客戶投訴情況，發(fā)給周報 /月報接口人匯總。 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 15 頁 共 15 頁 15 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 15 頁 版本 客 服 服 務(wù) 流 程問題搜集與整理解決階段信息反饋階段說 明部 門 領(lǐng) 導(dǎo)運 營 組I T C產(chǎn) 品 經(jīng) 理無 線 城 市 客 服專 員1 0 0 8 6 客 服 專員用 戶 對 無 線 城 市的 咨 詢 、 反 饋 、投 訴記 錄 到 1 2 0 系 統(tǒng)第 一 時 間 反 饋信 息 至 運 營 部總 經(jīng) 理 、 I T C總 經(jīng) 理重 大 問 題一 般 性 問 題判 斷 問 題 屬性記 錄 問 題 并歸 類應(yīng) 用 問 題 門 戶 問 題 內(nèi) 容 問 題第 一 時 間 解 決客 服 專 員 跟 進(jìn) 解決 情 況客 服 專 員 跟 進(jìn) 解決 情 況是 否 解 決 是 否 解 決已 解 決已 解 決登 陸 1 2 0 客 服系 統(tǒng)1 、 如 出 現(xiàn) 系 統(tǒng) 崩潰 、 門 戶 網(wǎng) 站 中 毒等 重 大 事 故 ， 客 服專 員 、 撥 測 員 發(fā) 現(xiàn)問 題 后 ， 需 第 一 時間 發(fā) 送 短 信 至 運 營部 、 I T C 總 經(jīng) 理 ， 然后 再 聯(lián) 系 I T C 相 關(guān) 工作 人 員 ， 處 理 問 題1 、 處 理 用 戶 問 題 的流 程 與 業(yè) 務(wù) 撥 測 監(jiān)控 流 程 相 同 ；1 、 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 或 技 術(shù)員 處 理 好 用 戶 投 訴的 問 題 后 ， 需 及 時反 饋 信 息 到 客 服 專員 ， 客 服 專 員 第 一時 間 將 處 理 結(jié) 果 反饋 給 用 戶 ；回 單是否直 接 回 復(fù) 用 戶回 復(fù) 用 戶 第三章 附則 本 管理規(guī)范 由 發(fā)布之日起 正式執(zhí)行 。
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