珠海無線城市運營管理規(guī)范v1-wenkub.com
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【正文】 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 15 頁 共 15 頁 15 頁 共 6頁 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 15 頁 版本 客 服 服 務(wù) 流 程問題搜集與整理解決階段信息反饋階段說 明部 門 領(lǐng) 導(dǎo)運 營 組I T C產(chǎn) 品 經(jīng) 理無 線 城 市 客 服專 員1 0 0 8 6 客 服 專員用 戶 對 無 線 城 市的 咨 詢 、 反 饋 、投 訴記 錄 到 1 2 0 系 統(tǒng)第 一 時 間 反 饋信 息 至 運 營 部總 經(jīng) 理 、 I T C總 經(jīng) 理重 大 問 題一 般 性 問 題判 斷 問 題 屬性記 錄 問 題 并歸 類應(yīng) 用 問 題 門 戶 問 題 內(nèi) 容 問 題第 一 時 間 解 決客 服 專 員 跟 進 解決 情 況客 服 專 員 跟 進 解決 情 況是 否 解 決 是 否 解 決已 解 決已 解 決登 陸 1 2 0 客 服系 統(tǒng)1 、 如 出 現(xiàn) 系 統(tǒng) 崩潰 、 門 戶 網(wǎng) 站 中 毒等 重 大 事 故 ， 客 服專 員 、 撥 測 員 發(fā) 現(xiàn)問 題 后 ， 需 第 一 時間 發(fā) 送 短 信 至 運 營部 、 I T C 總 經(jīng) 理 ， 然后 再 聯(lián) 系 I T C 相 關(guān) 工作 人 員 ， 處 理 問 題1 、 處 理 用 戶 問 題 的流 程 與 業(yè) 務(wù) 撥 測 監(jiān)控 流 程 相 同 ；1 、 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 或 技 術(shù)員 處 理 好 用 戶 投 訴的 問 題 后 ， 需 及 時反 饋 信 息 到 客 服 專員 ， 客 服 專 員 第 一時 間 將 處 理 結(jié) 果 反饋 給 用 戶 ；回 單是否直 接 回 復(fù) 用 戶回 復(fù) 用 戶 第三章 附則 本 管理規(guī)范 由 發(fā)布之日起 正式執(zhí)行 。在 上午 10 點 前， 對上一天數(shù)據(jù)（ 包括 PV、 UV、 BR、新增 用戶數(shù)、 訪問應(yīng)用前 5 大應(yīng)用訪問量等） 進行 短信 通報 ，發(fā)送到運營組及政企部、業(yè)支主管領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)送對象為登陸過無線城市的用戶。 （重要業(yè)務(wù)需提交周例會評審）評估通過后， 由運營組在客戶端 下 線，同時通過 OA 郵箱發(fā)送到業(yè)務(wù)支持中心 接口人 ，在 WAP 門戶下 線， 12小時內(nèi)完成 。具體要求如下： a) 省公司提出的業(yè)務(wù)下線要求，由運營組在客戶端 下 線，同時通過 OA 郵箱發(fā)送到業(yè)務(wù)支持中心 接口人 ，在 WAP 門戶下 線， 12 小時內(nèi)完成 ； b) 產(chǎn)品經(jīng)理 填寫業(yè)務(wù)下線 評測 表（見附件 2） ，發(fā)送至無線城市 OA 郵箱 （ 無線城 市 /ZH） 。 （ 8） 策劃團隊： 指在珠海本地駐點負責(zé)無線城市品牌策劃及文案撰寫的外部團隊（北京國通聯(lián)合廣告有限公司）； 第二章 無線城市 運營 管理規(guī)范 第一條 運營管理工作范圍 運營管理工作范圍分運營支撐、營銷策劃、客服服務(wù)三大類， 運營管理視圖 如下： 類別 工作細項 具體內(nèi)容 負責(zé)部門 負責(zé)人 運營支撐 業(yè)務(wù)管理 上線審核 無線城市運營組進行 初步評估，提 交每 周例會審核， 通過后 客戶端 由運營組上線 ； wap由 業(yè)務(wù)支持中心上線 。 （ 7） 金灣分公司 A. 負責(zé)高校專區(qū)（科干、吉林大學(xué)）的內(nèi)容收集及更新； B. 配合面向集團客戶的無線城市營銷策劃案的執(zhí)行； C. 配合無線城市工作臺 面向企業(yè)拓展工作。 （ 3） 業(yè)務(wù) 支持中心 F. 負責(zé)無線城市 WAP 門戶 的 平臺維護及故障處理； G. 負責(zé)基于 WAP 門戶的應(yīng)用 開發(fā)及優(yōu)化； H. 負責(zé)無線城市數(shù)據(jù)提取及匯總； I. 負責(zé)開發(fā)無線城市運營監(jiān)控系統(tǒng)并交付網(wǎng)維使用 。 第二條 范圍 本 規(guī)范 適用于指導(dǎo) 珠海無線城市 相關(guān)部門 進行平臺維護支撐、日常運營管理、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析、客戶服務(wù)工作 。 第三條 目標 （ 1） 建立 日常 監(jiān)控機制保證無線城市平臺穩(wěn)定持續(xù)運營 ； （ 2） 建立快速反應(yīng)機制及時處理平臺故障及客戶投訴 ； （ 3） 建立統(tǒng)計分析系統(tǒng)監(jiān)控市場健康度及確定優(yōu)化方向 。 （ 4） 網(wǎng)絡(luò)維護中心 A. 負責(zé)無線城市門戶的日常監(jiān)控及 預(yù)警； B. 負責(zé)無線城市視頻平臺的維護及優(yōu)化； C. 負責(zé)視頻相關(guān)業(yè)務(wù)接入及技術(shù)支撐。 （ 8） 斗門分公司 A. 負責(zé)青工專區(qū)（偉創(chuàng)力）的內(nèi)容收集及更新； B. 配合面向集團客戶的無線城市營銷策劃案的執(zhí)行； C. 配合無線城市工作臺的面向企業(yè)拓展工作； D. 服務(wù)村務(wù)通系統(tǒng) 加入以及維護 。 運營組 麥振宇 下線評估 對 監(jiān)測 出錯并無法 處理 、客戶投訴、產(chǎn)品經(jīng)理主動申請的業(yè)務(wù)進行下線評估，客戶端由運營組下線， wap由業(yè)務(wù)支持中心下線。運營 組 在 12 小時內(nèi)完成下線評估，（重要業(yè)務(wù)需提交 周例會評審） 評估通過后， 由運營組在客戶端 下 線，同時通過 OA 郵箱發(fā)送到業(yè)務(wù)支持中心 接口人 ，在 WAP 門戶下 線，12 小時內(nèi)完成 。 編號 GMCCZH 無線城市運營管理規(guī)范 發(fā)布日期 2020年 06月 20日 政企 無線城市 001 頁 數(shù) 第 10 頁 共 15 頁 10 頁 共 6頁
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