【正文】 回答顧客提出的問題 164 巧妙答復(fù)的技巧： ?“是，但是”法 ? 直接否定法 ? 高視角、全方位法 ? 自食其果法 ? 結(jié)束銷售法 165 弗洛伊德：人們即使不說話也會泄漏秘密。 ?距離溝通 合理 解讀 和 使用 空間概念：不要 侵 犯 對方的空間領(lǐng)域。 166 美國西北大學(xué)教授 愛德華 .赫爾博士 把研 究人類空間領(lǐng)域的學(xué)問稱之為“領(lǐng)域?qū)W” 親密距離： 2英尺以內(nèi) 私人距離： 2－ 4英尺 空間分類 社會距離： 4英尺以外 公共距離： 10英尺以外 通常銷售員與客戶之間的距離在 內(nèi)比較合適。 167 ?通過外表和握手進行溝通 儀容與儀表的修飾 服裝的選擇 握手的規(guī)則與習(xí)俗 ?肢體語言溝通 身體角度 / 面部表情 / 手、臂的動作或姿勢 / 腿的姿勢 168 四、溝通障礙 ?認識不同 ?買方不承認需要產(chǎn)品 ?銷售壓力 ?信息超載 ?組織混亂的銷售展示 ?注意力轉(zhuǎn)移 ?缺乏傾聽 169 五、不受歡迎的銷售人員 ?性格拘謹 ?說話及行為輕率的人 ?老奸巨猾 ?見面熟 ?傲慢 ?好色 170 第六章 思考題 ？方式有哪些？ ？ 。 。 。 ？ ？ ？ 171 第七章 銷售過程、技巧與模式 圖 71 銷售工作流程 銷售機會與銷售風(fēng)險分析 銷售準備 了解客戶類型 尋找客戶 銷售接洽 約見客戶 訪問客戶 接近客戶 銷售陳述 介紹產(chǎn)品 172 處理異議 促成交易 試探成交 締結(jié)契約 訂貨、發(fā)貨與退貨管理 售后服務(wù)與貨品管理 銷售終端貨品管理 竄貨管理 173 第一節(jié) 銷售準備 一、銷售機會與銷售風(fēng)險分析 ： 在銷售過程中，由于環(huán)境的變化而為銷售人員提供的實現(xiàn)銷售目的的可能性。 ?謹思慎行 坐山觀虎斗 ?察言觀色 伺機而動 ?多聽少講 環(huán)境烘托 ?循序漸進 節(jié)奏緩急 ?耐心等待 174 ： 由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動帶來的各種損失。 ?提高識別銷售風(fēng)險的能力 ?提高風(fēng)險的防范能力，近可能的規(guī)避風(fēng)險 ?提高應(yīng)對風(fēng)險的能力 175 二、了解客戶類型 客戶類型 隨和型 內(nèi)向型 神經(jīng)質(zhì)型 剛強型 好斗型 虛榮型 懷疑型 頑固型 沉默型 176 時間： 20世紀 70年代 人物：美國管理學(xué)家羅伯特，蒙頓 內(nèi)容： 根據(jù)銷售人員在銷售過程中對買賣成 敗以及與客戶溝通的重視程度之間的差異， 將銷售人員在銷售活動中對 客戶 和對 銷售活 動 的關(guān)心程度劃分為不同的類型。 （如圖 7－ 2） 177 遷就客戶型 對客戶的關(guān)心 對銷售的關(guān)心 強 硬 銷 售 型 解決問題型 無 所 謂 型 銷售技巧型 178 在客戶方格中，依據(jù)客戶對待銷售人員和購買商品的重視程度的差異將其劃分為不同類型。 內(nèi)容如下圖 7－ 3 179 軟心腸型 對銷售人員的關(guān)心 對購買商品的關(guān)心 防 衛(wèi) 型 尋求答案型 漠 不 關(guān) 心 型 干練型 180 第二節(jié) 銷售接洽 一、 尋找目標顧客－“到有魚的地方去 釣大魚 ” ? 確定目標顧客的范圍－ “魚在哪兒？” ? 資格審查－ “什么樣的魚？” 需要＋購買能力＋購買決策權(quán) 181 潛在客戶－－ －－－－過濾篩選 最有希望的潛在客戶－－銷售拜訪 準客戶－－ －－－ 陳述、處理異議、成交 客戶－－－－－－－－客戶流 182 （技巧） .客戶利用法（連鎖介紹法） .名人介紹法 .社會關(guān)系法 .逐戶訪問法（地毯式訪問） .廣告拉引法 .會議尋找法 .廣發(fā)名片法 .電話、信函尋找法 .資料查詢法 …… 183 二、約見客戶 ?有助于銷售人員成功的接近客戶； ?有助于銷售人員順利開展銷售面談； ?有助于客觀地進行銷售預(yù)測； ?有利于合理利用銷售時間。 184 ?訪問對象 正式銷售 ?訪問事由 市場調(diào)查 提供服務(wù) 簽訂合同 收取貨款 走訪客戶 185 根據(jù)客戶的特點確定訪問時間 根據(jù)訪問的目的確定 … 根據(jù)訪問的地點和路線 … ?訪問時間 尊重訪問對象的意愿 … 守時守信 合理利用訪問時間，提高效率 ?訪問地點：工作地點；家庭住所；社交 場所；其他場所 186 ?當面約見 ?電話約見： 強調(diào)利益法；信件預(yù)寄法；社交應(yīng)對法； 心存 感激法 ?信函約見： 要能為客戶解決問題；內(nèi)容要真實；文筆 生動流暢；簡明扼要，重點突出；措辭懇切 ?委托他人約見 ?網(wǎng)絡(luò)約見 187 三、接近客戶 ?確定拜訪客戶名單 ?選擇拜訪路線 ?安排拜訪時間與地點 ?擬定現(xiàn)場行動綱要 ?銷售工具和知識準備 188 ?介紹接近法 ?商品接近法 ?問題接近法 ?社交接近法 ?利益接近法 ?反復(fù)接近法 ?贊美接近法 189 接近客戶的方法 ?饋贈接近法 ?好奇接近法 ?引薦式接近法 ?求教接近法 ?表演式接近法 ?調(diào)查接近法 ?服務(wù)接近法 190 第三節(jié) 銷售陳述（產(chǎn)品介紹） 人們不會因為他們了解你的產(chǎn)品或者服務(wù)去跟你做生意。 他們之所以做生意，是因為你了解你的產(chǎn)品，他們又信任你， 認為你能為他們作出好的推薦，來滿足他們的需求。 191 一、產(chǎn)品知識 ，每一特性能給客戶帶來的益處； 、使用公司產(chǎn)品手冊： 產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品物理特性：規(guī)格型號、材料、質(zhì)地、顏色、包裝等 產(chǎn)品價格 產(chǎn)品技術(shù)含量 性價比 特殊優(yōu)勢 品牌價值 192 二、產(chǎn)品介紹常用的方法 ?記憶式（套路型）： 銷售員按照企業(yè)預(yù)先準備的標準方案進行銷售陳述或產(chǎn)品展示。 前提條件： 熟記套路性語言 產(chǎn)品和客戶特征沒有變化 銷售隊伍缺乏經(jīng)驗 193 使銷售陳述工作標準化 。 確保每位客戶得到類似的展示。 只需少量的訓(xùn)練。 優(yōu)點 缺乏經(jīng)驗的銷售員在出售非技 術(shù)性產(chǎn)品時也可成功地使用。 增強銷售新手的自信心。 194 客戶參與程度很低。 缺點 會被客戶視為高壓推銷。 沒有考慮客戶的個別情況。 缺乏靈活性。 195 ? 公式化（勸說型） 方法： 利用銷售工具進行產(chǎn)品介紹。 記住要點。 要求 控制談話局面 自然、靈活。 196 ?滿足需求式（相互交流式） 特征： 靈活的相互交流式的方法。 主動、積極、靈活； 方法 發(fā)現(xiàn)確認需求（提問、傾聽、確認、陳述） 產(chǎn)品展示； 適用工業(yè)技術(shù)產(chǎn)品。 197 ? 解決問題型陳述 特征： 深入研究顧客需要，精心計劃、機動靈活；適用復(fù)雜、技術(shù)性強的產(chǎn)品。 步驟： 說服潛在顧客允許分析 精確分析－－確認問題－－ 準備解決方案－－準備陳述 －－進行銷售陳述。 198 ?SPIN模式－－提問式產(chǎn)品展示方法 美國銷售咨詢專家 尼爾 雷克汗姆 歷時 12年研究 的科研成果，于 1988年向世人公布。 步驟： S： Situation Questions （背景問題） P： Problem Questions （難點問題 ） I： Implication Questions （暗示問題） N： NeedPayoff Questions （價值問題） 199 ?FABE產(chǎn)品介紹法 ? 指通過介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點，陳述 產(chǎn)品給顧客帶來的利益提供令顧客信服的證據(jù) 達到銷售目標的過程。 ? 步驟或內(nèi)容 詳細介紹產(chǎn)品的 特征 充分闡述產(chǎn)品的 優(yōu)點 描述產(chǎn)品給顧客帶來的 利益 用 證據(jù) 說服顧客 200 三、銷售陳述中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 、判斷客戶的興趣集中點 興趣集中點 商品的 使用價值 流行性 安全性 美觀性 教育意義 保健作用 耐久性 經(jīng)濟性 201 ?依據(jù)客戶興奮點，有選擇或重點示范； ?邀請客戶參與，注意客戶的反應(yīng)； ?附有新奇的動作，切記過分的表現(xiàn)； ?動作嫻熟、舉止優(yōu)雅、語言簡練； ?心境平和、從容不迫。 202 ?適度沉默，讓客戶說話； ?挖掘?qū)Ψ降膶で螅? ?用言語說服客戶：引用別人的話試 試；用廣告語言形容你的產(chǎn)品； 幫助客戶出謀劃策，使其感到 有利可圖。 203 四、銷售陳述的注意事項 ?有計劃的推進工作； ?與目標客戶保持視線接觸； ?不要急于求成； ?不要和目標顧客爭論； ?不要打斷目標顧客的談話； ?提供有力的證明； ?在說服顧客購買前要讓其信服。 204 第四節(jié) 促成交易 一、客戶異議的表現(xiàn) ： 客戶對銷售人員的陳述 提出的疑惑和反對意見。 異議伴隨銷售過程，客戶隨時可能有異議。 205 ?情緒輕松，不可緊張 ?認真傾聽，真誠歡迎 ?重述問題，表示了解 ?審慎回答，保持友善 ?尊重客戶，靈活應(yīng)對 ?準備撤退，保留后路 206 （ 1）需求方面的異議 例：“我完全滿意目前的供應(yīng)商，無理由加以變換” 首先依照人際關(guān)系的策略， 對客戶這種忠誠態(tài)度表示敬意，同時鼓勵及爭取客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠。 其次要引出客戶對其原有供應(yīng)商所欣賞的是什么 ，可詢問有關(guān)品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度、及交貨情形借以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞并列舉更多理由，促使客戶改變主意。 或者采用折中方案，勸客戶采購本企業(yè)部分商品 ，就價格、品質(zhì)、服務(wù)變化及其它條件等方面加以比較