【正文】 efining a Problem 認 得 和 明 確 問 題 Analysing the Problem 分 析 問 題 Implementing the Solution 方 案 實 施 Developing Alternative Solutions 制 定 解 決 方 案 Evaluating Solution 方 案 評 估 Implementing Solutions 方 案 實 施 ? Work Breakdown Structure 工 作 細 分 結 構 ? PERT Program Evaluation amp。 Review Technique PERT 任 務 完 成 評 估 及 審 核 技 巧 ? Responsibility Chart 責 任 明 細 表 Task Planning 計 劃 任 務 Recognising amp。 Defining a Problem 認 得 和 明 確 問 題 Analysing the Problem 分 析 問 題 Implementing the Solution 方 案 實 施 Developing Alternative Solutions 制 定 解 決 方 案 Evaluating Solution 方 案 評 估 如何進行有效的溝通 溝通的作用 及其重要性 松下幸之助 “企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。 ” 管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。 案例：阿維安卡 52航班的悲劇 1990年 1月 25日，阿維安卡（ Avianca） 52航班在肯尼迪國際機場上空盤旋了近兩個小時后，由于燃油耗盡，墜毀于長島，機上 73人全部遇難。 以下是整個過程的描述： 1990年 1月 25日晚 7時 40分，阿維安卡 52航班飛行在美國南新澤西海岸上空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，這一緩沖的保護措施可以說是十分安全。然而此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上八時整，肯尼迪機場航空交通管理員通知 52航班的飛行員，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。 8時 45分， 52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在 9時 14分前，飛機仍沒有被批準降落。在此之前，機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組人員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。 案例：阿維安卡 52航班的悲劇 在長達兩個小時的等待過程中 ， 飛行員一直說他們的 “ 燃油 不足 ” ， 交通管制員告訴調(diào)查者這是飛行員經(jīng)常使用的一句話 。 當被延誤時 ， 管制員認為每架飛機都存在燃油問題 。 但是 ， 如果飛行員發(fā)出 “ 燃油 危機 ” 的呼聲 ，管制員有義務優(yōu)先為其導航 ， 并盡可能迅速地允許其著陸 。 一位管制員指出 ，“ 如果飛行員表明情況十分危急 ， 那么所有規(guī)矩程序都可以不顧 ， 我們會盡可能以最快的速度引導其降落的 ” 。 遺憾的事 ， 52航班的人從未說過 “ 情況緊急 ” ， 所以肯尼迪機場的管制員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難 。調(diào)查表明 ， 飛行員的文化傳統(tǒng) ， 以及機場的職權 ， 使得飛行員不愿聲明緊急情況 ， 一旦緊急情況報告后 ， 飛行員需要寫出大量的書面報告 。 另外 ， 如果發(fā)現(xiàn)飛行員對油量計算錯誤 ， 聯(lián)邦航空局就會吊銷其飛行執(zhí)照 。 這一系列的因素使得飛行員不愿發(fā)出緊急呼救 ， 而飛行人員的專業(yè)技能和旅客的生命則成為了他們的賭注 。 啟示 良好的溝通對于任何群體和組織的工作效果都十分重要。事實上，對于人際沖突來說，溝通不良可能是主要的原因。 研究表明，如果不算睡眠時間，人們用７０％的時間進行溝通，因此缺乏有效的溝通是阻礙群體工作績效的最大障礙。 ? 溝通是雙方把自己的思想、知識或情感，應用語言、文字、符號等不同的方式，進行相互交流的過程。 ? 溝通的實質(zhì)是雙向、互動、雙贏、共生。 ？ ？ ？ ？ ？ 溝通的過程 編碼過程 解碼過程 媒介 與 通道 打算發(fā)送的意思 感受到的信息 編碼過程 反饋 解碼過程 跟進 發(fā)送者 接受者 干擾 以此次培訓為例 ？ ？ ？ ？ ？ 溝通的媒介 討 （小議） 論 商業(yè)心理學的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形體語言三個方面。 它們的重要性所占比例是： ? 語言占 ％ ? 語調(diào)占 ％ ? 形體占 ％ 7 38 55 ？ ？ ？ ？ ？ 溝通的種類和方法 橫向溝通 縱向溝通 單向溝通 雙向溝通 正式溝通 非正式溝通 語言 //非語言 非語言溝通 肢體語言（手勢） 面部表情（微笑、眼神） 溝通的方法 善用非語言信息 良好溝通原則 KISS原則 keep it short and simple （簡潔原則） ABC原則 （ Accuracy) 精確 （ Brevity） 簡要 （ Clarity) 清楚 與上司溝通的技巧 與上司溝通的技巧 提供上級所需的信息 ? 計劃及執(zhí)行的狀況 ? 特別指示事項的進度 ? 既定作業(yè)程序的偏差 ? 有關問題的預測 站在上級的角度思考問題 。 上級要對你以及你下屬的績效負責 使用上級的語言 水平溝通 水平溝通的技巧 了解雙方立場。 找出共同目標。 權衡優(yōu)先順序。 尋求雙贏解決方案。 維持合作自由環(huán)境。 多說我們，少說你們。 對待同級部門要求的技巧 Thank you !