滿意度調(diào)查報告系統(tǒng)版-資料下載頁
2024-08-23 23:30本頁面
【正文】 商的服務(wù)水平，同時各客戶群對售后服務(wù)的評價呈持續(xù)上升的趨勢。205。188。1163。186。 各客戶群對售后服務(wù)水平綜合評價各職務(wù)層對售后服務(wù)的評價從圖33可以看出，2003下各職務(wù)層的評價與2003上相比，管理層評價有較大幅度下降（由于樣本量關(guān)系，結(jié)果僅供參考），管理層和執(zhí)行層評價與2003上半年評價基本保持不變。205。188。1163。186。 各職務(wù)層對售后服務(wù)水平的評價二、客戶對售后服務(wù)5個分項的評價說明：售后服務(wù)5個分項包括：技術(shù)資料、用戶培訓(xùn)、工程安裝、技術(shù)支持、服務(wù)人員客戶對售后服務(wù)5個分項的評價從圖34可以看出，2003年下售后服務(wù)5個分項總體來說比2003上有所提高，用戶培訓(xùn)一項評價首次達(dá)到滿意，但雖有提升，仍是5項中的最低（），仍需關(guān)注。205。188。1163。186。 售后服務(wù)5個分項的評價1系統(tǒng)集成和軟件售后服務(wù)5個分項對比從圖35可以看出，系統(tǒng)集成和軟件售后服務(wù)各個分項與2003上相比都有不同程度的提升。除系統(tǒng)集成集中培訓(xùn)一項沒有達(dá)到滿意外，系統(tǒng)集成其他分項和軟件5個分項均達(dá)到滿意。 本次調(diào)查系統(tǒng)集成和軟件中最低項都是“集中培訓(xùn)”，軟件的“集中培訓(xùn)”較2003上有較大改進(jìn)。系統(tǒng)集成在“集中培訓(xùn)”的評價較2003上，基本沒有改進(jìn)。205。188。1163。186。 系統(tǒng)集成和軟件售后服務(wù)5個分項對比各職務(wù)層對售后服務(wù)5個分項的評價從圖36可以看出，管理層和執(zhí)行層對售后服務(wù)5個分項的評價趨勢相同，評分相近。但管理層與中基層人員評價相差很大（說明：管理層樣本量較少，結(jié)果僅供參考）。不考慮管理層評價，管理層和執(zhí)行層對5個分項評價均達(dá)到滿意，其中滿意度評價最高為“安裝維護(hù)人員”，最低的為“用戶培訓(xùn)”。205。188。1163。186。 各職務(wù)層對售后服務(wù)5個分項的評價三、客戶對售后服務(wù)16個單項的評價2003下售后服務(wù)16個單項的評價從圖37可以看出，1）客戶對服務(wù)人員工作態(tài)度的評價仍位于第一位，對“用戶培訓(xùn)對維護(hù)能力的提高”一項沒有達(dá)到用戶滿意，其他各項達(dá)到滿意。2）與2003上售后服務(wù)16個單項相比，2003下各項均有提高。其中2003年上的4個不滿意項，除“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)對維護(hù)能力的提高”沒有達(dá)到滿意外，其余三項“后期維護(hù)資料的發(fā)放”、“遺留問題的跟蹤處理”及“用戶現(xiàn)場培訓(xùn)效果”均達(dá)到滿意。3 ）“當(dāng)?shù)赜脩艏信嘤?xùn)對您維護(hù)能力的提高” 、“用戶現(xiàn)場培訓(xùn)效果”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”，排序為最后三項。說明我們還需加強培訓(xùn)方面的管理和實施效果的改進(jìn)。205。188。1163。186。 2003下售后服務(wù)16個單項的評價分產(chǎn)品對售后服務(wù)16個單項評價A、系統(tǒng)集成：從圖38可以看出，就系統(tǒng)集成產(chǎn)品來說，1）滿意度水平最高的是服務(wù)人員工作態(tài)度和技術(shù)水平。滿意度最低的幾項是當(dāng)?shù)赜脩艏信嘤?xùn)對維護(hù)能力的提高和用戶現(xiàn)場培訓(xùn)兩項，沒有達(dá)到滿意水平，還需盡一步加以改善。 2）2003上的不滿意項“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”“遺留問題跟進(jìn)處理”和“工程現(xiàn)場培訓(xùn)對維護(hù)能力的提高”，在2003下調(diào)查中均有提高，其中“后期維護(hù)資料的發(fā)放”和“遺留問題跟進(jìn)處理”已經(jīng)提升至滿意。3）2003下有兩項“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)”“后期維護(hù)資料的發(fā)放”，仍需相關(guān)部門關(guān)注。205。188。1163。186。 系統(tǒng)集成售后服務(wù)16個單項對比B、軟件：從圖39可以看出，就軟件產(chǎn)品來說，1）16個分項均達(dá)到滿意，滿意度最高的項目是服務(wù)人員工作態(tài)度和故障響應(yīng)及時性，滿意度最低的是后期維護(hù)資料；2）2003上的5項不滿意項“遺留問題的跟蹤處理”“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)”“故障一次處理徹底性”“后期維護(hù)資料發(fā)放”和“備件服務(wù)”，在2003下均提升為滿意3）2003下最后三項為“后期維護(hù)資料發(fā)放”“當(dāng)?shù)赜脩襞嘤?xùn)對維護(hù)能力提高”“遺留問題跟蹤處理”，其中“后期維護(hù)資料發(fā)放”剛達(dá)到滿意，還需進(jìn)一步跟進(jìn)。205。188。1163。186。 軟件售后服務(wù)16個單項的對比四、各服務(wù)部和軟件片區(qū)售后服務(wù)滿意度情況服務(wù)部及軟件片區(qū)售后服務(wù)滿意度排序2003下半年客戶滿意度調(diào)查，售后服務(wù)水平在85分以上的服務(wù)部或軟件片區(qū)有哈爾濱、?？凇⑽鞑?、昆明、天津、華東、貴陽、長春、太原、石家莊和杭州（共11個），未達(dá)到80分的服務(wù)部或軟件片區(qū)有長沙、南昌和鄭州（共3個）。205。188。1163。186。 2003下服務(wù)部及軟件片區(qū)售后服務(wù)水平排序各服務(wù)部和軟件片區(qū)提升幅度比較從圖24可以看出，2003下服務(wù)部和軟件片區(qū)滿意度與2003上相比，23個服務(wù)部或軟件片區(qū)在售后服務(wù)滿意度上有不同程度的提升，提升幅度最大的前三位是蘭州、西部、哈爾濱、福州、貴州和華東片區(qū)，均提高在5分以上。另外9個服務(wù)部或軟件片區(qū)在售后服務(wù)滿意度有所下降，下降幅度最大的是深圳、北京、北方，下降分?jǐn)?shù)在3分以上。2003下服務(wù)部及軟件片區(qū)售后滿意度提升幅度
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