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服務(wù)營銷第四章--顧客期望與需求管理-資料下載頁

2025-08-11 12:04本頁面
  

【正文】 問題 ? ③ 系統(tǒng)優(yōu)化問題 (一)排隊系統(tǒng) ? 1. 顧客源和顧客到達的方式 ? 2. 排隊系統(tǒng) ? 3. 顧客離開系統(tǒng) 1. 顧客源和顧客到達的方式 ? ( 1)顧客總體 ? ( 2)到達的規(guī)模 ? ( 3)耐心程度 2. 排隊系統(tǒng) ? ( 1)隊長和排隊長 ? ( 2)等待時間和逗留時間 ? ( 3)忙期和閑期 ? ( 4)服務(wù)規(guī)則 ? ( 5)服務(wù)臺 3. 顧客離開系統(tǒng)的方式 ? 離開的情況可能有兩種: ① 顧客回到顧客源,馬上成為一名新顧客并再次提出服務(wù)要求。 ② 顧客重新要求服務(wù)的可能性極少 。 (二)顧客排隊等候的心理分析 ? 1. 感知比現(xiàn)實更重要 ? 2. 空閑的時間感覺比忙綠的時間更長 ? 3. 不確定的等待感覺比確定的等待更長 ? 4. 不公平的等待時間感覺可能會更長 ? 5. 服務(wù)前的等待感覺比服務(wù)中的等待更長 ? 6. 單獨等待的時間比群體等待的時間更長 (三)對排隊問題的建議 ? 1. 為顧客確立一個可以接受的等待時間 ? 2. 在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力 ? 3. 及時告訴顧客他們所期望了解的信息 ? 4. 提高企業(yè)的運營能力 ? 5. 絕不能讓顧客看到服務(wù)人員并沒有在從事工作 (三)對排隊問題的建議 ? 6. 對顧客進行分類 ? 7. 對服務(wù)人員進行培訓(xùn),使他們的服務(wù)態(tài)度 更為友好 ? 8. 鼓勵顧客在非高峰期到達 ? 9. 對于消除排隊有一個長期的計劃,制定可 以改善顧客服務(wù)的計劃
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