【正文】 視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動(dòng)態(tài)，平息旅客不滿。(例如：對(duì)旅客的過激行為，要冷靜處理，解釋中要體現(xiàn)關(guān)心和理解，安撫時(shí)要不卑不亢，靈活有度，即不端架子，又不失禮節(jié)，并督促乘務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)和衛(wèi)生工作，緩解旅客不滿情緒，堅(jiān)決防止旅客不滿情緒加劇，矛盾升級(jí)而出現(xiàn)無(wú)法控制的局面)。(3)耐心解釋列車乘務(wù)員加強(qiáng)車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢第二篇：服務(wù)禮儀與投訴技巧處理服務(wù)禮儀與投訴技巧處理在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重！企業(yè)如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場(chǎng)如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶又處理好投訴技巧？透過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無(wú)形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！【課程目標(biāo)】：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣?！菊n程特點(diǎn)】：該課程是專為改變職場(chǎng)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面的印象；課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；【課程時(shí)間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：公司員工、營(yíng)銷人員、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員【課程大綱】 故事導(dǎo)入：“無(wú)聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉一、禮儀概述二、儀容儀表儀態(tài) l 職場(chǎng)儀容儀表 l 展示氣質(zhì)的站姿 l 優(yōu)雅得體的坐姿 l 自然端莊的蹲姿 l 灑脫自信的走姿 l 微笑的魅力 l 眼神的距離 l 手勢(shì)語(yǔ)言三、服務(wù)禮儀如何介紹？問候禮儀案例：“小姐”的稱呼握手有什么講究?名片禮的細(xì)節(jié) 案例：丟失的訂單鞠躬禮奉茶禮乘車禮位次禮【小結(jié)】和諧社會(huì)，禮儀先行第二部分：服務(wù)溝通禮儀一、語(yǔ)言溝通 l 禮貌用語(yǔ)不離身 l 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式 l 職場(chǎng)溝通“三明治” l 莫以自我為中心溝通視頻二、電話溝通禮儀 l 接電話的禮儀 l 代接電話禮儀 l 撥打電話禮儀 l 掛電話的禮儀【小結(jié)】溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)第三部分：客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）l 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 l 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴 l 客戶期望值沒有得到滿足 l 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) l 客戶需求未能正真被理解 l 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) l 客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、有效處理客戶投訴的意義 l 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候 l 客戶不滿帶來(lái)的惡果 l 有效處理投訴的意義 l 客戶投訴的價(jià)值l 留住客戶比贏得客戶更重要三、客戶投訴心理分析 l 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 l 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 l 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 l 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調(diào)引起的投訴四、客戶投訴處理的六步驟1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 l 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 l 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 l 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) l 學(xué)會(huì)說“不”的技巧 l 啟動(dòng)問題解決程序【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題【課程結(jié)束】互動(dòng)：?jiǎn)柵c答學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言第三篇：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧時(shí)間：地點(diǎn)：會(huì)議室參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員主講人：田豐醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽(yáng)光微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn)第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練恭送禮儀訓(xùn)練服務(wù)流程訓(xùn)練導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語(yǔ)言交流要求護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)護(hù)理工作中的角色認(rèn)知對(duì)待患者的特殊服務(wù)要求對(duì)待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程個(gè)人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語(yǔ)言魅力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位建立患者忠誠(chéng)度 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧同理心的樹立提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神接待患者過程中的語(yǔ)言交流要求分析患者欲望需求正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)注重傾聽重要性使用積極主動(dòng)的言辭講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言第十二講：面向醫(yī)患沖突患者抱怨投訴一、患者抱怨投訴心理分析、抱怨、投訴的原因二、患者抱怨投訴的處理技巧：先處理感情，再處理事情第四篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語(yǔ) 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的第一句話 來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。服務(wù)的語(yǔ)言基本功良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力 語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性 服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性 服務(wù)語(yǔ)言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語(yǔ)言 重復(fù)引申減少誤會(huì) 重述對(duì)方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論溝通的藝術(shù)了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練面對(duì)抱怨與投訴面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因?？蛻糇钚枰裁? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨第五篇：銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷技巧【課程背景】：當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范?！菊n程目標(biāo)】：了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天 【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】：案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？一句話引起的糾紛第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造一、職業(yè)形象的意義二、儀容（發(fā)型容貌）三、儀表（衣著打扮）TPO原則職業(yè)女性著裝 l裙裝四忌 l首飾佩戴原則職業(yè)男性著裝 l西服穿法 l襯衫的講究 l領(lǐng)帶打法 l鞋襪的細(xì)節(jié)【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操 【小結(jié)】形象走在能力的前面第二部分：柜員服務(wù)禮儀一、微笑，讓你更具魅力二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： l 舉手迎： l 笑相問： l 禮貌接： l 及時(shí)辦： l 巧推薦： l 提醒遞： l 目相送六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學(xué)【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸第三部分：柜面營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹技巧一、柜員營(yíng)銷的心理障礙 l 害怕被拒絕l 害怕處理不了客戶的疑慮 l 對(duì)產(chǎn)品信心不夠 l 認(rèn)為銷售是求人 l 有惰性二、柜員營(yíng)銷克服之道 l 拒絕是銷售的常態(tài) l 熟記賣點(diǎn)l 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 l 銷售能鍛煉人 l 主動(dòng)人生成大業(yè)三、切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷話術(shù)四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)五、銀行柜員營(yíng)銷技巧六部曲 l 察言觀色判斷保守型（定期業(yè)務(wù)）穩(wěn)健型（貨幣基金）投資型（理財(cái)產(chǎn)品）投機(jī)型（股票基金）案例：不經(jīng)意交流帶來(lái)800萬(wàn)存款 l 簡(jiǎn)短初步推薦 l 后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成交千萬(wàn)基金訂單 l 抓住機(jī)會(huì)成交l 消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場(chǎng)錄音）l 成交或跟進(jìn)【小結(jié)】真誠(chéng)服務(wù)贏客戶第四部分：客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）l 產(chǎn)品質(zhì)量問題 l 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 l 客戶期望值沒有得到滿足 l 客戶周圍人員的評(píng)價(jià) l 客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、客戶投訴心理分析 l 求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶 l 求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物 l 求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽 l 敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:大額未預(yù)約 案例分析2:等待取款客戶四、客戶投訴處理的六步驟1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)收繳假人民幣的處理技巧無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情