【導(dǎo)讀】第十五章行政審批制度......

　　

【正文】 不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目 如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴 的； 沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而 資料錄入員 不知情的 ； 在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。 四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣 10 分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣 10 分以上 20 分以下。 五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。 第九章 車間維修工具設(shè)備管理制度 車間維修工具 及設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長(zhǎng)； 車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。 廠長(zhǎng)對(duì)全部車間工具登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。 設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購(gòu)置計(jì)劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購(gòu)。新購(gòu)進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。 車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購(gòu)后，并以舊換新。 車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。 精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定 期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。 針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。 對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。 生產(chǎn)廠長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。 1對(duì)重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必須定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。 1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。 1對(duì)遺失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)收或接待員交車時(shí)發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具 使用人。 1因違反第 1 13 條例的，均扣 2 分處理。 第十章 維修中心 安全操作 制度 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定： 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污 染。 修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。 發(fā)動(dòng)機(jī)過 熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。 1工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。 1必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 1非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過 5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車 響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作） 。 1加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。 1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材， 并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。 1工作燈應(yīng)采用低壓（ 36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。 1手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。 1下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān) 。 第十一章 倉(cāng)庫(kù)管理制度 為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范 商品 流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度： 一、倉(cāng)庫(kù)日常管理： 、倉(cāng) 庫(kù)保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。 、必須嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時(shí)錄入電腦并與庫(kù)存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一致性。 、做好各類商品的日常核查工作，倉(cāng)庫(kù)保管員必須對(duì)各類庫(kù)存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動(dòng)及時(shí)向營(yíng) 業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時(shí)調(diào)整。 、倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)員必須根椐計(jì)劃及倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況合理確定采購(gòu)數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品的庫(kù)存量，倉(cāng)庫(kù)保管員必須定期進(jìn)行 各類存貨的分類整理，對(duì)存放期限較長(zhǎng)，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門及時(shí)加以處理。 二、入庫(kù)管理： 、商品進(jìn)倉(cāng)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須憑送貨單辦理入庫(kù)手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫(kù)，杜絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫(kù)邊辦理出庫(kù)的現(xiàn)象。 、入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、及格證件 等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時(shí)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫(kù)手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗(yàn)不及格的商品一律退回，放在“暫放區(qū)域”，同時(shí)必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。 、入庫(kù)商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉(cāng)管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，立即辦理入庫(kù)手續(xù)。 、質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購(gòu)部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫(kù)手續(xù)，并及時(shí)退貨。 三、出庫(kù)管理： 、各類商品的發(fā)出，原則上采用先進(jìn)先出法。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，行政各 部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉(cāng)管員應(yīng)核對(duì)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對(duì)正確后方可發(fā)料； 、領(lǐng)料單交財(cái)務(wù)一聯(lián)，倉(cāng)庫(kù)留存一聯(lián) 四、報(bào)表及其他管理 、倉(cāng)管員在月末要與財(cái)務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報(bào)廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。 、必須正確及時(shí)報(bào)送規(guī)定的各類報(bào)表 .三個(gè)月以上積壓商品及時(shí)通知采購(gòu)，營(yíng)業(yè)，施工部門及時(shí)進(jìn)行處理、并確保倉(cāng)庫(kù)無積壓商品。發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量 上的問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等），應(yīng)及時(shí)的用書面的形式向有關(guān)部門匯報(bào)。 、保管員調(diào)動(dòng)工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報(bào)科存檔一份。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。對(duì)失職造成的虧損，除照價(jià)賠償外，還要給紀(jì)律處分。 、 庫(kù)存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯(cuò)。 、倉(cāng)管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處 3—10 分的處罰，造成損失的并負(fù)責(zé) 50%的賠償。 第十二章 售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車服務(wù)公司的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客 戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。 一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。 二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期， 客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告 之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由售后部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求， 設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶 感興趣的話題與之交流電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能 解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴 電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 四、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由售后主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 五、售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決 企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。主動(dòng)面對(duì)客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務(wù)品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多忠誠(chéng)客戶。 一、客戶投訴處理要領(lǐng) 客戶投訴的來源和依據(jù) 客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對(duì)窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。接到客戶投訴主要有以下幾種： 1）進(jìn)店客戶 2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶 3）外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門獲得的信息 4）其他渠道獲得的信息 接待處理 1）處理客戶投訴須有誠(chéng)摯的態(tài)度 2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員接待有抱怨的客戶 3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 4）接觸顧客之前先了解客戶的相關(guān)信息（車輛信息、車主背景等） 5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜 處理客戶情緒 1）讓客戶感到受歡迎 2）讓客戶感到舒適 3）讓客戶感到被理解 4）讓客戶感到自己很重要 找出客戶的投訴原因 客戶的抱怨可大致分以下幾種： 1）公司處理不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤 2）銷售時(shí)承諾未被實(shí)現(xiàn)而不滿 3）客戶自己操作不當(dāng)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解 4）汽車制造上的缺 陷 二、處理客戶投訴流程 當(dāng)接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來店等），相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫顧客投訴處理表，必須在 2 小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系。 重大投訴案件或相同案件多次處理無法完成，要及時(shí)向售后部經(jīng)理及相關(guān)人員匯報(bào)并備案。 處理困難案件及時(shí)向上級(jí)反映或請(qǐng)相關(guān)部門相互支持，依團(tuán)隊(duì)的力量共同處理。 每一投訴案件完成后應(yīng)呈報(bào)最高主管，指定改善計(jì)劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員。 客戶投訴處理完成后，處理人員就在“顧客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案。 客戶投訴處理后應(yīng)在投訴完成處理 后 3 日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對(duì)處理的