【導讀】第十五章行政審批制度......

　　

【正文】 不按工單報價項目 如實作業(yè)，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴 的； 沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而 資料錄入員 不知情的 ； 在修復過程中，有違章操作且造成損失。 四、維修車輛在廠內維修期間，因施工人員作業(yè)不細致造成同一問題超過兩次返工的扣 10 分處理；伴有擴大返工的，視情節(jié)扣 10 分以上 20 分以下。 五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術人員技術欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當次主修人員進行降職降薪處理、必要時可辭退。 第九章 車間維修工具設備管理制度 車間維修工具 及設備主要管理人是生產(chǎn)廠長； 車間各班組設設備管理員。 廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎，對今后每次的增加和損減進行記錄。 設備管理員要根據(jù)實際需要做好工具設備、儀器、儀表的購置計劃，經(jīng)主管批準后進行采購。新購進的設備、工具、儀器應先入倉庫，經(jīng)倉庫清點，收單后由生產(chǎn)廠長負責領走發(fā)放。 車間所有機械設備如有損壞，應立即上報申請采購后，并以舊換新。 車間工具設備如有遺失，應由使用者負責賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。 精密機具由指定專人保管使用，并定 期進行升級、維護。 針對重型設備，危險性設備要嚴格依照操作流程，避免造成人身傷害。 對應用次數(shù)比較少的設備要妥善管理。 生產(chǎn)廠長應經(jīng)常性對各組工具進行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級匯報。 1對重型設備，如舉升機、空壓機、洗車機、輪胎機等必須定期保養(yǎng)及更換機油。 1各班組嚴格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。 1對遺失在維修車輛上的工具，經(jīng)質檢驗收或接待員交車時發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具 使用人。 1因違反第 1 13 條例的，均扣 2 分處理。 第十章 維修中心 安全操作 制度 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進行，保障人身和財產(chǎn)安全，必須嚴格遵守下列規(guī)定： 工作前應檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。 拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內，防止廢油污 染。 修理作業(yè)時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內不準吸煙。 用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術要求，并嚴格按修理技術規(guī)范精心進行作業(yè)和檢查調試。 修竣發(fā)動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。嚴禁車底有人時發(fā)動車輛。 發(fā)動機過 熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。 地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 必須按相關的《安全技術操作規(guī)程》進行生產(chǎn)作業(yè)。 1工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。 1必須按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內嚴禁吸煙。 1非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過 5km/h，不準在廠內試剎車 響（非指定人員不得進行以上操作） 。 1加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。 1各工位應配備有充足的滅火器材， 并加強維護保養(yǎng)使之保持良好的技術狀態(tài)，所有的員工應學會正確使用滅火器材。 1工作燈應采用低壓（ 36V 以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應經(jīng)常檢查導線、插座是否良好。 1手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。 1下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關 。 第十一章 倉庫管理制度 為加強成本核算，提高公司的基礎管理工作水平，進一步規(guī)范 商品 流通、保管和控制程序，維護公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉，特制定本制度： 一、倉庫日常管理： 、倉 庫保管員必須合理設置各類物資和產(chǎn)品的明細賬。必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質、用途、類型分門別類建立相應的明細賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應分別建賬反映。 、必須嚴格按倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當日發(fā)生的業(yè)務必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結，確保商品進出及結存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時錄入電腦并與庫存實物的數(shù)據(jù)進行核對，確保兩者的一致性。 、做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進行檢查盤點，并做到賬、物、一致。如有變動及時向營 業(yè)部、財務部反映，以便及時調整。 、倉庫采購員必須根椐計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進行 各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報表，報送店長及財務人員，以便相關部門及時加以處理。 二、入庫管理： 、商品進倉時，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。 、入庫時，倉庫管理員必須查點商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件 等項目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內”，經(jīng)檢驗不及格的商品一律退回，放在“暫放區(qū)域”，同時必須在短期內通知經(jīng)辦人員負責處理。 、入庫商品在未收到相應憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。 、質量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關人員確認后方可辦理入庫手續(xù)，并及時退貨。 三、出庫管理： 、各類商品的發(fā)出，原則上采用先進先出法。領料人員憑單或相關憑證向倉庫領料，行政各 部門只有經(jīng)主管領導批字后方可領取，領料員和倉管員應核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量狀況，核對正確后方可發(fā)料； 、領料單交財務一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián) 四、報表及其他管理 、倉管員在月末要與財務部門做好商品盤點工作。清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應及時查明原因，并進行相應處理。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領導審核批準后才可進行處理，否則一律不準自行調整。 、必須正確及時報送規(guī)定的各類報表 .三個月以上積壓商品及時通知采購，營業(yè)，施工部門及時進行處理、并確保倉庫無積壓商品。發(fā)現(xiàn)商品失少或質量 上的問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質或損壞等），應及時的用書面的形式向有關部門匯報。 、保管員調動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領導見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負責賠償。對失職造成的虧損，除照價賠償外，還要給紀律處分。 、 庫存盈虧反映出保管員的工作質量，力求做到不出現(xiàn)差錯。 、倉管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處 3—10 分的處罰，造成損失的并負責 50%的賠償。 第十二章 售后服務管理制度 售后服務，是現(xiàn)代汽車服務公司的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客 戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。 一、售后服務工作由售后部負責完成。 二、售后服務工作的內容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期， 客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （ 3）告 之相關的汽車運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務工作規(guī)定 售后服務工作由售后部主管指定專門業(yè)務人員 —— 跟蹤業(yè)務員負責完成。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求， 設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶 感興趣的話題與之交流電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能 解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴 電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 四、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由售后主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 五、售后主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不僅可以解決 企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務品牌走出重要的一步。主動面對客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務品牌的優(yōu)質形象，贏得更多忠誠客戶。 一、客戶投訴處理要領 客戶投訴的來源和依據(jù) 客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應對窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。接到客戶投訴主要有以下幾種： 1）進店客戶 2）服務三日內電話跟蹤的客戶 3）外部社團或政府相關部門獲得的信息 4）其他渠道獲得的信息 接待處理 1）處理客戶投訴須有誠摯的態(tài)度 2）指派有能力有經(jīng)驗的人員接待有抱怨的客戶 3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢 4）接觸顧客之前先了解客戶的相關信息（車輛信息、車主背景等） 5）應讓客戶有完全陳述其抱怨的機會，使客戶能恢復平靜 處理客戶情緒 1）讓客戶感到受歡迎 2）讓客戶感到舒適 3）讓客戶感到被理解 4）讓客戶感到自己很重要 找出客戶的投訴原因 客戶的抱怨可大致分以下幾種： 1）公司處理不當、維修質量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤 2）銷售時承諾未被實現(xiàn)而不滿 3）客戶自己操作不當，對汽車產(chǎn)品知識缺乏了解 4）汽車制造上的缺 陷 二、處理客戶投訴流程 當接到顧客投訴（包括電話、信件、郵件或直接來店等），相關人員應認真填寫顧客投訴處理表，必須在 2 小時內與顧客聯(lián)系。 重大投訴案件或相同案件多次處理無法完成，要及時向售后部經(jīng)理及相關人員匯報并備案。 處理困難案件及時向上級反映或請相關部門相互支持，依團隊的力量共同處理。 每一投訴案件完成后應呈報最高主管，指定改善計劃，利用在職教育方式再教育相關人員。 客戶投訴處理完成后，處理人員就在“顧客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案。 客戶投訴處理后應在投訴完成處理 后 3 日內采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對處理的