【正文】 5個班，實行五班三倒制度，24小時值班。（2）營銷調度中心需要值班工作人員12人，建議主要從95998集中管理后剩余人中挑選，另外從公司各生產、經營單位正式人員中選拔34名業(yè)務相對較為熟悉的人員，年齡原則上不超過35歲，具體辦法由公司人事部制定。（3）營銷調度中心試運行階段，由公司營銷部各業(yè)務專工坐班，進行對值班工作人員的業(yè)務實踐培訓，負責協(xié)調解答工作中出現(xiàn)的疑難問題。場地設備設置場地本著充分利舊，降低造價的原則，建議在目前的95598服務調度中心或四樓教培室，營銷調度中心應設置監(jiān)控信息液晶展示大屏幕，每位值班工作人員面前要有三臺液晶顯示器分別對電費系統(tǒng)、95598服務系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等幾大專業(yè)模塊進行調度、監(jiān)控。（四）監(jiān)控平臺充分利用即將上線運行的SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、采取數據抽取挖掘方式，集成負荷管理、95598服務、電網調度自動化、用電信息采集、地理信息GIS、車輛GPS、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)的信息，建設營銷調度中心。營銷調度平臺具備營銷運營數據動態(tài)獲取，監(jiān)控信息實時展現(xiàn)，營銷業(yè)務實時在線監(jiān)控調度等功能，調度監(jiān)控內容分為基礎信息、關鍵經營指標、工作及服務質量、實時信息及應急處置等五大類?；A信息：供電營業(yè)網點數量及分布情況、客戶數量及構成、銷售電價政策、大客戶用電情況及排名、高危及重要客戶名單，應急電源配置情況，計量裝置數量（包含關口計量裝置、客戶計量裝置、用電信息采集終端等）。關鍵經營指標：售電量、售電收入、售電均價、電費回收率，應收電費余額、在途電費、欠費大戶、預付費、營業(yè)外收入、線損、市場開拓、市場占有率、業(yè)擴報裝完成容量及業(yè)擴報裝在途用戶。工作及服務質量：新裝增容及變更用電、供用電合同管理、抄表管理、電費收繳及賬務、用電檢查管理、95598業(yè)務處理、投訴舉報、資產管理、計量點管理、計量體系管理，用電信息采集、市場管理、線損管理、有序用電管理。實時信息及應急處置：電網運行情況、電力供需情況、有序用電執(zhí)行情況、重大保電停電范圍，營銷客戶數量、搶修恢復情況、重要客戶供用電方式及運行工況、應急電源使用情況。五、營銷調度中心推進步驟、時間、計劃調研、方案制定階段（2010年5月16日6月30日）深入學習國網公司、省市公司關于“三集五大”中營銷集約化管理的思路，開展大營銷體系建設討論，借鑒電網調度調控一體化的思路，策劃建設營銷調度中心，外出學習先進公司營銷服務管理經驗，確定營銷調度中心建設切實可行的具體實施方案。建設準備階段（2010年7月1日 8月30日）（1）基礎建設：完善和建立各種基礎信息、臺賬和數據，完善負荷管理系統(tǒng)，地理信息GIS系統(tǒng)、車輛GPS系統(tǒng)、遠程抄表系統(tǒng)等幾大系統(tǒng)功能，盡快投運SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，為營銷調度中心順利運行奠定基礎。（2）標準制度建設：各崗位職責、標準、制度、業(yè)務流程以及重大問題應急預案的制定，相關班組職能的歸并和整合。（3）硬件建設：制定營銷調度中心辦公場所建設等硬件建設方案。（4）人員配置：營銷調度中心各崗位人員由人事部統(tǒng)一組織考試、 選拔、聘用，然后進行集中培訓后到崗。理順完善提升階段（2010年7月1日 8月31日）不斷完善營銷調度中心，深化中心應用功能，理順與各部門的協(xié)同關系，優(yōu)化業(yè)務流程，提升整體運營水平，建成一流的營銷調度中心。不斷擴大負控終端的安裝數量，擴大負荷控制監(jiān)測面積，計劃在2010年年底全部實現(xiàn)10KV及以上用戶的負控終端的安裝運行。附件3：蒼電營〔2010〕35號關于成立營銷調度中心的通知公司所屬各單位： 根據工作需要，為進一步提高95598職能上收后營銷服務整體管控能力， 有效彌補了95598上收后的管理空檔，同時為優(yōu)化營銷資源，將將營銷部95598服務調度中心、需求側管理中心、大客戶班和搶修中心等班組、人員進行整合，經研究，決定成立******供電公司營銷調度中心（掛靠營銷部）。 特此通知。 2010年5月10日 主題詞：成立 營銷調度中心 通知******供電公司辦公室 2010年5月10日印發(fā)附件6：營銷調度中心崗位管理標準本標準規(guī)定了******供電公司營銷調度中心管理的職責和權限、管理內容和方法、檢查與考核、報告和記錄等要求?！?本標準適用于******供電公司營銷調度中心崗位管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。中華人民共和國主席令第60號 中華人民共和國電力法　　中華人民共和國國務院令第196號 電力供應與使用條例　　中華人民共和國國務院令第196號　供電營業(yè)規(guī)則　　中華人民共和國電力工業(yè)部令第7號 居民用戶家用電器損壞處理辦法　　國家電網生[2003]477號 供電服務規(guī)范蒼電營〔2008〕63號 ******供電公司　95598客戶服務調度暫行管理辦法 分管領導 對營銷調度中心進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調度。 對營銷調度中心及相關部門的工作協(xié)調，有權對各相關人員的工作進行監(jiān)督，并提出考核。 營銷部主任 管理、監(jiān)督、指導營銷調度中心日常工作. 協(xié)調營銷調度中心與其它部門之間的業(yè)務關系，保證工作渠道暢通。 建立、健全管理、工作標準和規(guī)章制度，并落實實施。 審定工作和培訓計劃。 進行績效考核。 營銷調度中心值長 在營銷部主任領導下，負責營銷調度中心當值管理工作。 認真貫徹執(zhí)行電力法律、法規(guī)，執(zhí)行國家電網公司、集團公司制定的規(guī)范化服務標準及各項規(guī)章制度。 負責組織當值嚴格按照有關要求和規(guī)定進行客戶服務調度工作。 組織當值調度員學習業(yè)務知識和上級文件，保證調度工作的質量，遇有重大、重要問題及時上報。 協(xié)調與相關部門的業(yè)務關系，保證工作渠道暢通。 負責組織并受理回復當值95598遠程分站及營銷稽查監(jiān)控平臺傳送的工單，開展調度和信息分析等工作。 負責檢查工作單的填寫、傳遞、處理進度，確保工作單處理的規(guī)范化并作為考核依據。 負責當值業(yè)務受理、在線監(jiān)控、服務調度等工作的匯總、統(tǒng)計分析，確保信息的準確，并按時上報。 負責匯總當值調度工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出建議和考核意見上報領導。對當值工作人員工作績效進行監(jiān)督并提出考核意見。 負責建立調度工作相關制度，并根據實際工作及時更新。 負責停電信息公告的更新維護，確保信息的時效性與準確性。3. 值班工作人員職責與權限 直接上級：營銷部主任、營銷調度中心值長。 直接下級：無 相關工作關系：營銷部 鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部 調度所、監(jiān)察審計部、生產技術部相關工作人員。 職責 執(zhí)行上級頒發(fā)的法規(guī)、標準、規(guī)程、制度和條例。 協(xié)助值長做好營銷調度中心的各項調度工作。 熟練掌握營銷調度中心各項系統(tǒng)的操作、運行、監(jiān)控情況。 負責對95598集中后站點等上級部門派發(fā)的工單進行轉辦處理，并進行中間處理過程的督辦和處理結果的反饋。 負責營銷所有指標實時、在線監(jiān)控及偏差預警，負責開展市場運營、營銷能力、客戶服務等各類營銷業(yè)務主題分析。 負責在線稽查營銷工作質量，對營銷業(yè)務各節(jié)點的工作標準、政策制度執(zhí)行情況進行在線稽查。、分析與跟蹤督辦。負責對客戶用電數據進行遠程監(jiān)測，一旦出現(xiàn)變壓器超容量、數據異常報警，缺相、和偷竊電嫌疑，能夠及時發(fā)現(xiàn)并轉到各相關職能部門及時處理。 負責在線監(jiān)控服務質量，負責對投訴舉報受理及辦理情況進行督辦。負責營業(yè)窗口等服務性場所的視頻監(jiān)控。 負責對用戶上電過程中各環(huán)節(jié)進行中間的調度，對各環(huán)節(jié)業(yè)擴人員的辦理時限方面進行在線監(jiān)控跟蹤督辦、對業(yè)務辦理人員在服務過程中是否按照國家電網公司員工服務“十個不準”、供電服務“十項承諾”和“三不指定”方面通過回訪客戶進行監(jiān)督。 負責電力供需情況監(jiān)控，負責有序用電方案的執(zhí)行。負責所轄重要客戶供用電情況的實時監(jiān)控。負責及時搜集并跟蹤督辦供電服務突發(fā)事件。 負責根據監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的線索和問題，組織相關部門開展稽查，并跟蹤督辦處理結果，實現(xiàn)閉環(huán)管理。 負責發(fā)布營銷調度日報，定期發(fā)布營銷調度報告，總結營銷調度監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進意見和建議，為公司經營管理和決策提供支持。 負責對危機電網供電從而影響客戶正常生產的氣象信息，提前對重要客戶進行信息預報，做好應急電源準備等工作。負責對停電計劃進行提前告之停電線路所轄高危及重要客戶。 權限 對相關單位的業(yè)務過程及工作質量、關鍵指標進行實時在線稽查監(jiān)控，及時提出整改要求和處理建議并跟蹤督辦。 根據監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的線索和問題，組織相關部門開展稽查，并跟蹤督辦處理結果，實現(xiàn)閉環(huán)管理。 根據在線監(jiān)控情況，對故障搶修進度、搶修人員、搶修車輛進行調度。 根據視頻監(jiān)控，對基層供電所值班情況進行監(jiān)控、通報、考核。4. 崗位人員基本要求 學歷與專業(yè) 中專以上相關學歷 專業(yè)技術及職稱 具有初級及以上技術職稱。 工作經歷 具有兩年以上營銷工作相關經驗。 工作能力具有一定的文字與語言表達能力、計算機操作能力、溝通與協(xié)調能力、工作創(chuàng)新能力、較強的執(zhí)行力和學習能力。 基本技能熟練掌握《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《電力設施保護條例》相關規(guī)定，熟悉電力企業(yè)調度運行管理和電力生產方面的政策、法律、法規(guī)。5. 工作內容及方法通用標準執(zhí)行《員工通用工作標準》。日常工作管理營銷調度中心統(tǒng)一受理95598遠程工作站轉送工單，根據停電區(qū)域、線路、電壓等級進行劃分，將工單情況通知到相關責任部門，責任部門進行處理，處理結束后電話回復營銷調度中心，營銷調度中心調度員完善工單回復95598遠程工作站。受理上級部門營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)起的稽查任務，落實相關部門處理并對處理過程進行監(jiān)控、督辦。依據調度進行測算的電網所缺負荷，營銷調度中心根據各線路所轄用戶負荷性質，通過現(xiàn)場安裝的負控終端，遠程設置限制負荷，限制其超負荷生產，保證有效實施“限電不拉路”的有序用電方案。對營銷所有指標進行實時、在線監(jiān)控及偏差預警，在線稽查營銷工作質量，對營銷業(yè)務各節(jié)點的工作標準、政策制度執(zhí)行情況進行在線稽查。根據異常數據報警提示，及時發(fā)現(xiàn)并轉相關職能部門迅速處理，并進行在線監(jiān)控、分析與跟蹤督辦。在規(guī)定的時間段，通過視頻系統(tǒng)對營業(yè)窗口等服務性場所進行查崗、記錄考核。根據營銷業(yè)務應用系統(tǒng)在線監(jiān)控，跟蹤督辦各項業(yè)務流程、業(yè)務時限，并進行有效調度。認真填報《營銷調度報告》。根據在線動態(tài)的天氣信息，及時做好大客戶、重要客戶的安全用電預警提示。 營銷調度中心值班管理 營銷調度中心工作人員必須經培訓考試合格，領導批準，并向有關單位發(fā)文公布后方可值班。 營銷調度中心白班必須保持三人及以上。一人履行帶班職責，稱值長；另兩人履行日常調度工作職責。工作人員應各負其責，密切配合。 為保證值班值班工作人員精力集中，頭腦清醒，保證良好的工作狀態(tài)，工作人員嚴禁連值兩班。 調度中心人員應按安排的順序輪流值班，因故不能按時上班，要提前請假、值班期間不得脫崗，有事必須外出時，應經領導批準，并找人代替。 調度中心工作人員值班期間應精力集中，遵守規(guī)程，嚴肅認真，精心調度，嚴細操作，確保及時、準確、高質量地完成各項調度工作。 調度中心工作人員使用專用術語，語言要簡練、明確，態(tài)度要和藹，細致周到、優(yōu)質服務。 調度中心工作人員應愛護各種室內設施，保持值班環(huán)境的整潔安靜、服裝要整潔，待人要禮貌。 值班期間，值班人員不準會客，不準做與業(yè)務無關的事情；嚴禁用辦公電話聊天。 值班期間，允許學習規(guī)程、文件及有關的技術書籍，但不得影響工作。 值班人員除做好值班工作外還應積極主動地搞好自己分工的專責工作。 調度中心工作人員離職半月以上，值班前應跟班13天，熟悉系統(tǒng)情況，然后值班。 營銷調度中心交接班管理，如接班值班員未到，值班員嚴禁擅自脫崗，應及時匯報值長并繼續(xù)值班，等待來人接班。，防止漏交、誤交，交接完畢，雙方簽字后，交班值班工作人員方可離開。，為下值做好必要的準備，并口頭交待清楚下列事項：（1）系統(tǒng)運行和設備運行情況。（2）前值和本值發(fā)生的異常運行情況，處理情況及有關注意事項。（3）下值的預定工作。（4）上級布置的工作、指示與有關單位聯(lián)系事項等。（5）其他需交待的事項。（6）接班值班工作人員在接班時應做到：a、詳細閱讀值班記錄。b、了解系統(tǒng)運行、設備運行情況和前幾值發(fā)生的異常數據、未處理工單。c、了解本值需做的各項工作及注意事項。d、認真核對交接信息，交接室內設備衛(wèi)生。e、細聽交班者口頭交待，發(fā)現(xiàn)問題及時詢問。附件5：附件6：營銷調度中心日志天氣 日期　值 長　值班工作人員　班次本值班工作　本值工作統(tǒng)計　本值未完成工作　接班意見　交接班時間　接班人員　附件7：營銷調度中心視頻查崗日期 年 月 日抽查時間到崗情況著裝情況值班情況8:40　　　10:30　　　11:50　　　14:00　　　17:20　　　備注： 審核