【正文】 核情況進行審核、評價?？冃Э荚u委員會由公司班子領(lǐng)導和各有關(guān)部門負責人組成。如果有異常天氣時，我們也會通過電話或短信的方式提醒客戶，以便客戶采取應急措施。創(chuàng)新節(jié)點：節(jié)點：將各子系統(tǒng)采集的配網(wǎng)及用戶設(shè)備重要實時信息統(tǒng)一引接到GIS地理信息系統(tǒng)中設(shè)備中。對特別嚴重的，該公司將按照有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人進行處理，以此來規(guī)范大家的言行，確保服務(wù)人員時刻保持最佳工作狀態(tài)。同時向供電所下調(diào)令趕赴現(xiàn)場幫助落實情況；對于臺區(qū)設(shè)備異常報警及上級轉(zhuǎn)變故障保修工單，通過GIS地理信息系統(tǒng)鎖定的異常臺區(qū)，通知供電所、應急搶修中心進行調(diào)查落實。節(jié)點3：利用營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺，對營業(yè)場所的服務(wù)質(zhì)量、故障搶修質(zhì)量、業(yè)擴質(zhì)量、高?？蛻粲秒娦畔?、配電臺區(qū)運行情況、投訴舉報查處時限等實施在線監(jiān)控、分析。節(jié)點10：將異常處理情況反饋營銷調(diào)度中心。節(jié)點1:營銷調(diào)度中心實時在線監(jiān)測電量、電費、電價和線損率等營銷關(guān)鍵指標完成情況，整理匯總關(guān)鍵指標的實時數(shù)據(jù)。、：搶修部門開展故障處理，客戶負責協(xié)助處理。同時領(lǐng)導小組根據(jù)實際情況進行檢查督導。節(jié)點10：營銷調(diào)度中心根據(jù)服務(wù)信息分析服務(wù)質(zhì)量進行績效考核。節(jié)點2：營銷調(diào)度中心接到綜合業(yè)務(wù)的工單后，值班員根據(jù)工單內(nèi)容能現(xiàn)場處理的及時處理，內(nèi)部解決不了的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部室進行處理；行風建設(shè)等投訴舉報的工單由紀委受理落實；10kV線路、設(shè)備故障以及“四到戶”居民用電報修工單由搶修單位受理落實。對于不能夠處理的異常提出整改措施建議并上報相關(guān)職能部門進行審批。節(jié)點1：營銷調(diào)度中心值班工作人員對臺區(qū)配電裝置設(shè)備運行情況進行日常監(jiān)測，當臺區(qū)配變發(fā)生過負荷、失壓、失流、三相負荷不平衡等異常狀況時，系統(tǒng)自動進行報警，同時將報警信息發(fā)送到相應設(shè)備管理人員手機（對于過負荷、電壓質(zhì)量、三相負荷不平衡等報警信息發(fā)送可設(shè)定門檻值）。節(jié)點8：有序用電方案經(jīng)公司領(lǐng)導審批后，報經(jīng)貿(mào)局審查拉路序位是否合適，保證高危重要客戶限電期間保安負荷供應正常。營銷調(diào)度中心監(jiān)督執(zhí)行營銷部根據(jù)公司下達的年度工作計劃或有序用電啟動方案的執(zhí)行。節(jié)點5：實行“首問負責制”為用電客戶提供主動、規(guī)范服務(wù)，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，使用文明禮貌用語，舉止得體。節(jié)點113：營銷調(diào)度領(lǐng)導小組及工作小組審核營銷調(diào)度日報、周報、月報。監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，可當場糾正整改的，實時調(diào)度糾正整改。借助營銷調(diào)度平臺，實現(xiàn)營銷服務(wù)信息的實時在線監(jiān)控、分析，針對業(yè)務(wù)需要，及時轉(zhuǎn)辦并跟蹤調(diào)度，實現(xiàn)營銷服務(wù)的協(xié)調(diào)指揮和綜合調(diào)度，從根本上解決營銷服務(wù)工作的短板，從而實現(xiàn)公司營銷風險全面防范，營銷服務(wù)質(zhì)量可控在控，營銷服務(wù)水平持續(xù)改進的工作目標。：負責領(lǐng)導本營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的電力營銷和服務(wù)工作；組織開展本部門營銷和服務(wù)工作質(zhì)量的自查整改；負責對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷服務(wù)異常問題工單進行調(diào)查、整改、反饋；熟悉電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的法律法規(guī)、電價政策和相關(guān)業(yè)務(wù)知識、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗收標準等。全面負責營銷調(diào)度中心日常管理工作。業(yè)務(wù)部門（電費結(jié)算班、電能計量班、抄表中心、稽查班、配電班、各供電所）職責：負責本部門職責范圍內(nèi)正常營銷服務(wù)工作，并對本部門出現(xiàn)營銷服務(wù)異常問題自行處理。 指標體系及目標值公司從圍繞規(guī)范營銷服務(wù)管理，利用新研發(fā)的營銷調(diào)度中心系統(tǒng)，從營銷業(yè)務(wù)進行集中在線稽查，對營銷關(guān)鍵指標、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行實時、在線監(jiān)控分析、實現(xiàn)營銷風險全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、營銷管理水平持續(xù)改進方面，制定了營銷調(diào)度管理指標體系并確定了目標值。因此，整合公司現(xiàn)有的系統(tǒng)，篩選各系統(tǒng)有效信息，進一步推廣新技術(shù)應用，依托社會資源進行信息共享對營銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)實施全過程、實時化、集中式監(jiān)控調(diào)度，簡化工作流程，進一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力成為必然趨勢，有效推進營銷管理向集約化、精益化的轉(zhuǎn)變。因原有部分職能部室和信息系統(tǒng)的相對獨立，監(jiān)控資源分散，缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析，造成匯報層級和溝通環(huán)節(jié)較繁瑣，難以保證處置反饋速度及處理時效，適應集團公司營銷管理集約化、一體化的形勢要求。通過統(tǒng)一承接轉(zhuǎn)辦上級95598集中站點和省市營銷稽查監(jiān)控中心派發(fā)的工單，加強對中間過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，提高了營銷服務(wù)問題處理質(zhì)量、效率。營銷調(diào)度中心職責:是電力營銷調(diào)度平臺應用的實際操作部門，全面負責電力營銷調(diào)度管理組織和協(xié)調(diào)，對各業(yè)務(wù)部門的營銷服務(wù)工作進行實時在線監(jiān)控、對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施及時轉(zhuǎn)辦到業(yè)務(wù)部門，并對業(yè)務(wù)部門的處理過程實施在線跟蹤監(jiān)控調(diào)度，總結(jié)營銷調(diào)度工作情況編制營銷調(diào)度報告，上報營銷調(diào)度管理領(lǐng)導小組。熟悉了解電費電價、業(yè)擴、線損等營銷管理和供電服務(wù)有關(guān)基礎(chǔ)知識和工作流程，具備營銷管理和供電服務(wù)方面較強的實踐經(jīng)驗，具備較高的工作和組織協(xié)調(diào)能力。：組織本部門開展營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作；負責對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷異常問題工單進行調(diào)查、整改、反饋；熟悉電力營銷法律法規(guī)、電價政策、電能計量、報裝接電、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗收標準、抄核收等知識。營銷調(diào)度中心應用流程主要有營銷調(diào)度管理總流程圖、各營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程圖、需求側(cè)管理調(diào)度流程圖、中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程圖、95598業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖、高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖、營銷關(guān)鍵指標調(diào)度管理流程圖等，各項流程如下： 95598業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖 高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖 流程過程控制方法說明及節(jié)點工作的做法描述 營銷調(diào)度管理總流程過程控制方法說明及節(jié)點描述****公司敏銳把握上級有關(guān)政策和要求，充分利用省集團公司系統(tǒng)平臺，整合優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng)，打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷服務(wù)信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺。節(jié)點5：營銷調(diào)度中心值班工作人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按照領(lǐng)導小組審批意見，下達營銷調(diào)度指令。節(jié)點11：由營銷調(diào)度中心匯總分析在線監(jiān)控、分析與調(diào)度內(nèi)容，形成調(diào)度日報、周報、月報，報營銷調(diào)度工作小組審核。節(jié)點4：客戶到營業(yè)場所辦理用電業(yè)務(wù)。節(jié)點12：資料歸檔，流程結(jié)束。節(jié)點7：營銷部根據(jù)上級負荷分配情況，制定有序用電方案，確保有序用電期間供電正常。對于現(xiàn)場能夠處理的異常，供電所及時組織進行消缺；營銷調(diào)度中心對處理的全過程進行監(jiān)督調(diào)度，驗收合格后恢復送電并進行資料歸檔。節(jié)點7：根據(jù)異常情況，對于能夠現(xiàn)場處理的異常，搶修人員及時進行處理。節(jié)點1：營銷調(diào)度中心接到“95598” 工作站派發(fā)的工單，根據(jù)工單內(nèi)容在規(guī)定時限內(nèi)派發(fā)到相關(guān)職能部門進行工單處理。節(jié)點9：每天的工單受理、處理情況以文本的形式交領(lǐng)導小組檢查督導。、：營銷調(diào)度中心值班員把分析的故障原因反饋給客戶。節(jié)點10：搶修部門到達現(xiàn)場，對故障做初步診斷，確定故障原因以及大約修復時間后，給營銷調(diào)度中心回復，營銷調(diào)度中心對到達故障現(xiàn)場時間、現(xiàn)場回復時間進行調(diào)度、考核。營銷調(diào)度中心實時在線監(jiān)測電量、電費、電價和線損率等營銷關(guān)鍵指標完成情況，動態(tài)獲取各種數(shù)據(jù)，有效監(jiān)督營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，進行督辦，從而不斷改進營銷管理質(zhì)量。節(jié)點9：職能部室繼續(xù)落實調(diào)度指令，現(xiàn)場處理。 創(chuàng)新節(jié)點：節(jié)點1：充分利用省集團公司系統(tǒng)平臺，整合拓展現(xiàn)有的SG186營銷業(yè)務(wù)、營銷稽查監(jiān)控平臺、需求側(cè)管理、95598服務(wù)調(diào)度、地理信息GIS、GPS車輛定位、配電網(wǎng)智能監(jiān)控、視頻監(jiān)控等系統(tǒng)資源，研發(fā)營銷調(diào)度系統(tǒng)，建立的多專業(yè)支撐、溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析信息、協(xié)調(diào)指揮的一體化營銷運行監(jiān)控調(diào)度平臺，它除承擔95598功能外，還實現(xiàn)了對配電搶修、需求側(cè)監(jiān)控、用電稽查、負荷限控、業(yè)擴服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)等業(yè)務(wù)的在線監(jiān)控、智能分析、動態(tài)跟蹤，進一步提升了公司集約化服務(wù)效率和質(zhì)量，有效預防了投訴舉報發(fā)生。對于服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)擴服務(wù)問題及投訴舉報查處問題根據(jù)在線監(jiān)控情況簡要分析原因，向監(jiān)察審計部下達調(diào)令；對于高危重要客戶用電信息異常，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式第一時間向客戶反饋，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補、無功欠補、變壓器容量過大、過小等建議）。 各營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明關(guān)鍵節(jié)點：節(jié)點1：營銷調(diào)度中心對營業(yè)場所實行視頻查崗，針對營業(yè)窗口人員著裝、環(huán)境、衛(wèi)生、值班情況進行監(jiān)督調(diào)度，對發(fā)現(xiàn)的一些不規(guī)范服務(wù)行為，將采用電話提醒或截取畫面的方式要求供電所立即更正。利于值班員對配網(wǎng)設(shè)備及用戶信息的全面監(jiān)控，值班員通過系統(tǒng)對配變出現(xiàn)的過負荷、欠壓、失流等異常情況進行實時監(jiān)測和自動報警。******的高危和重要客戶以鐵礦、石膏礦等非煤礦山企業(yè)為主，近50家的高危和重要用戶占全市的60%以上，營銷調(diào)度中心通過營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對客戶的負荷歷史數(shù)據(jù)進行分析匯總，了解客戶用電負荷特點，免費為客戶提供信息服務(wù)，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實現(xiàn)客戶用電信息發(fā)布，使客戶在第一時間了解自己的用電情況，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補、無功欠補、變壓器容量過大、過小等建議）。 標準及制度《國家電網(wǎng)公司員工守則》 《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》《臨沂市供電公司內(nèi)精神文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項獎勵基金管理辦法》《臨沂市供電公司供電服務(wù)承諾監(jiān)督考核實施辦法》《營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》《臨沂市供電公司供電服務(wù)“首問負責制”閉環(huán)管理辦法》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制實施方案》《營銷調(diào)度中心標準工作手冊》《營銷調(diào)度中心管理規(guī)定》《營銷調(diào)度中心對外服務(wù)工作管理辦法》《營銷調(diào)度中心考核制度》《營銷調(diào)度中心交接班制度》《營銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標準考核細則》3 績效評價 績效評價的組織機構(gòu)為了加大績效考核的力度，確?？己斯ぷ鞴健⒐?、公開，公司成立績效考評委員會。節(jié)點5：績效考核辦公室根據(jù)績效考核辦法匯總審核考核意見。節(jié)點13：資料歸檔。 績效評價的記錄形式 月度績效考評表**月度績效考評表考核單位：序號被考核單位考 核 項 目考核原因加減分備注注：此表每月5日前上報人力資源部，遲報一天扣1分、不報扣3分。還可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)及時調(diào)整三相負荷，提高三相負荷平衡率，有效降低低壓線損，系統(tǒng)運行一年來，直接經(jīng)濟效益達150多萬元。 對專業(yè)管理目標的改進通過營銷調(diào)度中心的建設(shè)和應用，加強營銷業(yè)務(wù)的提升，不斷探索新技術(shù)應用和新服務(wù)手段的應用，不斷擴大主動服務(wù)的范圍，提升營銷值班工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，實現(xiàn)營銷調(diào)度工作的流程化和常態(tài)化，實現(xiàn)客戶滿意率的持續(xù)提升。實行責任部門、配合部門連帶責任制，達到人人有壓力、人人有責任的局面，提高職工的工作積極性，促進管理水平的進一步提升。08時20分，值班員通過GPS及3G視頻系統(tǒng)監(jiān)控到配電班車輛駛離公司大院，去往會寶嶺鐵礦。 配電網(wǎng)智能監(jiān)控，實現(xiàn)主動服務(wù)2010年7月13日，19時12分，營銷調(diào)度中心監(jiān)測配變故障報警系統(tǒng)的報警信息，神山西道莊配變C相無電流。19時45分，營銷調(diào)度中心監(jiān)測到系統(tǒng)信息，故障排除，恢復送電。匯總分析后，形成營銷調(diào)度報告，報工作小組審核通過后，在公司早調(diào)會上進行討論，針對方案執(zhí)行不到位的原因和提出的整改建議，采取現(xiàn)場安排部署處理措施，確保有序用電工作有效地展開。近年來，公司不斷加強營銷信息化建設(shè)，進一步完善營銷信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)了營銷數(shù)據(jù)的集中存儲和業(yè)務(wù)集中處理，為營銷調(diào)度中心建成后充分發(fā)揮其功能奠定了基礎(chǔ)，但目前的幾個系統(tǒng)應用基本保留在業(yè)務(wù)處理層面，缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析，加之系統(tǒng)不健全，監(jiān)控資源分散，難以對營銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)實施全過程、實時化、集中式監(jiān)控，因此建設(shè)集中、統(tǒng)一、精益、高效的營銷調(diào)度中心尤為重要和迫切，也是公司深入貫徹 “精益管理、健康發(fā)展”理念的具體體現(xiàn)。三是負責在線稽查營銷工作質(zhì)量，對營銷業(yè)務(wù)各節(jié)點的工作標準、政策制度執(zhí)行情況進行在線稽查。負責及時搜集并跟蹤督辦供電服務(wù)突發(fā)事件。（2）營銷調(diào)度中心需要值班工作人員12人，建議主要從95998集中管理后剩余人中挑選，另外從公司各生產(chǎn)、經(jīng)營單位正式人員中選拔34名業(yè)務(wù)相對較為熟悉的人員，年齡原則上不超過35歲，具體辦法由公司人事部制定。實時信息及應急處置：電網(wǎng)運行情況、電力供需情況、有序用電執(zhí)行情況、重大保電停電范圍，營銷客戶數(shù)量、搶修恢復情況、重要客戶供用電方式及運行工況、應急電源使用情況。附件3：蒼電營〔2010〕35號關(guān)于成立營銷調(diào)度中心的通知公司所屬各單位： 2010年5月10日 主題詞：成立 營銷調(diào)度中心 通知******供電公司辦公室 2010年5月10日印發(fā)附件6：營銷調(diào)度中心崗位管理標準本標準規(guī)定了******供電公司營銷調(diào)度中心管理的職責和權(quán)限、管理內(nèi)容和方法、檢查與考核、報告和記錄等要求。 建立、健全管理、工作標準和規(guī)章制度，并落實實施。 負責組織并受理回復當值95598遠程分站及營銷稽查監(jiān)控平臺傳送的工單，開展調(diào)度和信息分析等工作。 直接下級：無 相關(guān)工作關(guān)系：營銷部 鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部 調(diào)度所、監(jiān)察審計部、生產(chǎn)技術(shù)部相關(guān)工作人員。負責對客戶用電數(shù)據(jù)進行遠程監(jiān)測，一旦出現(xiàn)變壓器超容量、數(shù)據(jù)異常報警，缺相、和偷竊電嫌疑，能夠及時發(fā)現(xiàn)并轉(zhuǎn)到各相關(guān)職能部門及時處理。 負責發(fā)布營銷調(diào)度日報，定期發(fā)布營銷調(diào)度報告，總結(jié)營銷調(diào)度監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進意見和建議，為公司經(jīng)營管理和決策提供支持。 工作經(jīng)歷 具有兩年以上營銷工作相關(guān)經(jīng)驗。根據(jù)異常數(shù)據(jù)報警提示，及時發(fā)現(xiàn)并轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門迅速處理，并進行在線監(jiān)控、分析與跟蹤督辦。工作人員應各負其責，密切配合。 值班人員除做好值班工作外還應積極主動地搞好自己分工的專責工作。（5）其他需交待的