【正文】 咨詢過(guò)程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時(shí)機(jī)(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識(shí)到我們對(duì)品牌是負(fù)責(zé)的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)3．性格壓抑，嚴(yán)重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說(shuō)話。應(yīng)對(duì)策略:此類顧客屬于不太敢表露自己的一個(gè)群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。針對(duì)此類顧客，課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出她們的想法，讓她們建立起自信。應(yīng)對(duì)策略:顧客沉默！說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，說(shuō)話時(shí)緊張，不敢多言課程顧問(wèn)課程顧問(wèn)應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺(jué)，盡量使用聊天的方式進(jìn)行。 可以聊一聊顧客原來(lái)所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建更多立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問(wèn)顧客主要關(guān)心的問(wèn)題，并給予解答。應(yīng)對(duì)示例:顧客：我覺(jué)得英語(yǔ)太難學(xué)了，我行嗎？課程顧問(wèn)：呵呵，王小姐,您知道英語(yǔ)學(xué)習(xí)是一種語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)需要不斷地讓信息對(duì)大腦進(jìn)行刺激,不像數(shù)學(xué)需要很強(qiáng)的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會(huì)有一個(gè)瓶頸產(chǎn)生,學(xué)習(xí)英語(yǔ)您所需要付出的只是時(shí)間，只要您肯花時(shí)間去學(xué)，加上有了課堂這樣的環(huán)境,沒(méi)有學(xué)不會(huì)的道理,剛才通過(guò)給您做的測(cè)試,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點(diǎn)在于語(yǔ)法這一塊,原因在于過(guò)去我們學(xué)習(xí)語(yǔ)法都是為了應(yīng)試，而沒(méi)有去應(yīng)用，這樣造成語(yǔ)法學(xué)了又忘,如此反復(fù),您想想,王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語(yǔ)文的語(yǔ)法填空題您會(huì)覺(jué)得難嗎？是的,不會(huì)，而且您能做的很快,因?yàn)檫@些在日常生活中您時(shí)常用到,而在新概念,您通過(guò)樹(shù)立正確的英語(yǔ)學(xué)習(xí)觀的同時(shí)自然能夠突破語(yǔ)法,因此我相信您學(xué)習(xí)英語(yǔ)一定行課程顧問(wèn)：課程顧問(wèn)要掌握些英語(yǔ)的學(xué)習(xí)理論,讓客戶覺(jué)得新奇同時(shí)認(rèn)同課程顧問(wèn)的分析,如口語(yǔ)突破聽(tīng)力，口語(yǔ)突破語(yǔ)法,逆向?qū)W習(xí)突破聽(tīng)力,，真誠(chéng)地贊美顧客，同時(shí)讓客戶認(rèn)為其薄弱的地方并非無(wú)法解決(如怕語(yǔ)法,可以說(shuō)明從應(yīng)用方面突破語(yǔ)法。如怕記單詞，夸他理解力很好,關(guān)鍵是時(shí)間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用訓(xùn)練來(lái)記憶,如通過(guò)背誦句子、背誦課文來(lái)突破單詞記憶。如怕聽(tīng)力，就讓她采用逆向?qū)W習(xí)法，即先不看答案，反復(fù)聽(tīng)，直到將聽(tīng)的內(nèi)容大致寫(xiě)出來(lái)，實(shí)在聽(tīng)不出來(lái)的內(nèi)容先寫(xiě)上音標(biāo),這樣能短時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)顧客捕捉信息的能力。如感覺(jué)口語(yǔ)難學(xué)，交流有困難，則采用通過(guò)句子及課文的背誦來(lái)掌握口語(yǔ)，同時(shí)突破聽(tīng)力)，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺(jué)到自己一定能學(xué)會(huì)。4．顧客在咨詢過(guò)程中正準(zhǔn)備簽單時(shí)，突然變的非常猶豫，怎樣應(yīng)對(duì)？原因分析:想一下你剛才說(shuō)了什么話，是否說(shuō)了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動(dòng)搖了顧客的信心？是否觸犯了顧客的利益？是否向顧客提供了不準(zhǔn)確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？應(yīng)對(duì)策略：這時(shí)課程顧問(wèn)首先應(yīng)當(dāng)反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯(cuò)誤或者失誤，如果能夠自己認(rèn)識(shí)到，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠(chéng)的；如果不能確認(rèn)自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問(wèn)，問(wèn)顧客還有什么時(shí)候疑問(wèn)，然后針對(duì)疑問(wèn)進(jìn)行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間糾纏。應(yīng)對(duì)示例：顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態(tài))課程顧問(wèn)：張小姐，哦！剛才我可能有一點(diǎn)說(shuō)的不明確，是這樣的，我給您解釋一下，……課程顧問(wèn)：您還有什么疑問(wèn)或者哪里還有不明白的地方?我可以給您進(jìn)一步的解答?針對(duì)群體咨詢時(shí)(兩個(gè)或者兩個(gè)人以上)，在咨詢過(guò)程中有一個(gè)人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時(shí)怎樣處理？應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)對(duì)這樣的顧客，一個(gè)重要原則是：冷處理。對(duì)顧客引發(fā)的異議不用去理會(huì)，要讓顧客爭(zhēng)辯，使顧客的異議自然化解，同時(shí)一定要把自已的注意力轉(zhuǎn)移到其她咨詢者身上。 遇到喋喋不休、說(shuō)起話來(lái)毫無(wú)邏輯性、喜歡在一些毫無(wú)意義小事情上不斷重復(fù)的顧客怎么辦？應(yīng)對(duì)策略遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉(zhuǎn)到英語(yǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)上來(lái)，但語(yǔ)氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。遇到有家長(zhǎng)陪同的咨詢者怎樣處理？應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)于家庭型咨詢者，需要對(duì)家長(zhǎng)的心理有所揣摩，進(jìn)行如下心理分析：一般家長(zhǎng)與孩子共同來(lái)咨詢，絕大多數(shù)的學(xué)生在10~20歲左右，在家長(zhǎng)眼里，她們還不具備獨(dú)立評(píng)判事物好壞的能力，加之家長(zhǎng)對(duì)中心了解不多，所以課程顧問(wèn)的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)對(duì)她們能否報(bào)名起著至關(guān)重要的作用。家長(zhǎng)習(xí)慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問(wèn)應(yīng)該表現(xiàn)的更象學(xué)校教員，循循善誘的引導(dǎo)孩子報(bào)名，而且處處要強(qiáng)調(diào)新概念英語(yǔ)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)及正規(guī)性(可以從學(xué)校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會(huì)榮譽(yù)、師資等去引導(dǎo))。在咨詢過(guò)程中，要讓家長(zhǎng)感到課程顧問(wèn)是站在家庭利益的角度上替她們考慮問(wèn)題，提出建議，取得家長(zhǎng)的信任是關(guān)鍵?？傊谧稍冞^(guò)程中多替孩子考慮，提出合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，打動(dòng)家長(zhǎng)。遇到客戶一直要求打折的怎樣處理？應(yīng)對(duì)策略：這類客戶會(huì)要求打折的原因主要有兩點(diǎn)：一、客戶同過(guò)去某個(gè)時(shí)期的打折相比較感覺(jué)當(dāng)時(shí)更便宜，想通過(guò)要求打折探出我們能給予的折扣。二、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度不夠加上由于生活習(xí)慣使然，喜歡談打折。這樣，課程顧問(wèn)就必須耐心且非常有誠(chéng)意地同其進(jìn)行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時(shí)說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同,從而轉(zhuǎn)移其在價(jià)格上的注意力，最后讓其認(rèn)識(shí)到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費(fèi)，更可惜的是時(shí)間上的浪費(fèi).應(yīng)對(duì)示例：顧客：“給我打9折吧“課程顧問(wèn)(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會(huì)對(duì)人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價(jià)格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請(qǐng)好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個(gè)班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認(rèn)為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對(duì)于學(xué)員來(lái)說(shuō)，幾個(gè)月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時(shí)間浪費(fèi)了，您說(shuō)對(duì)嗎？”，然后微笑地望著對(duì)方，用沉默給予對(duì)方壓力遇上客戶咨詢過(guò)收費(fèi)較高的中心，來(lái)學(xué)校咨詢時(shí)是感覺(jué)價(jià)格差價(jià)太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時(shí)怎么處理？應(yīng)對(duì)策略：這類客戶往往是認(rèn)同了收費(fèi)高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對(duì)其的收費(fèi)很難接受，因此想尋求物美價(jià)廉的中心學(xué)習(xí)，但同時(shí)又對(duì)一些收費(fèi)低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺(jué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)僅是一種語(yǔ)言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過(guò)多的費(fèi)用去學(xué)習(xí)，同時(shí)讓其認(rèn)識(shí)到，收費(fèi)高的中心僅是環(huán)境上及收費(fèi)上的高端，而非學(xué)高端英語(yǔ)，這樣能夠讓其打消對(duì)高端收費(fèi)中心的迷信。二、說(shuō)出我們的優(yōu)勢(shì)：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同如果顧客問(wèn)到考試類課程的通過(guò)率有多少該怎么回答?應(yīng)對(duì)策略：像這類問(wèn)題的回答如果說(shuō)高了客戶不信，說(shuō)低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個(gè)問(wèn)題，將客戶的關(guān)注的焦點(diǎn)從通過(guò)率轉(zhuǎn)移至別處應(yīng)對(duì)示例：顧客：你們這4級(jí)的通過(guò)率有多少？課程顧問(wèn)：是這樣的，王小姐，您知道考4級(jí)是否能夠通過(guò)，主要取決與三個(gè)方面：第一，老師是否教得好。第二，學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握了多少。第三，考場(chǎng)臨場(chǎng)發(fā)揮如何。我們的老師對(duì)于4級(jí)的命題有著多年的研究經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)中能夠抓住重點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，剛才通過(guò)同你您的溝通，我感覺(jué)您的基礎(chǔ)并不差，相信通過(guò)一段時(shí)間的努力，應(yīng)能順利地過(guò)4級(jí)1如果客戶要咨詢的課程近期開(kāi)班幾率很低該怎么辦?應(yīng)對(duì)策略：像這類問(wèn)題如果因?yàn)閮H是以讓他馬上報(bào)名為目的,則一段時(shí)間后因?yàn)榘嗉?jí)開(kāi)不起來(lái)而造成退款的機(jī)率較大,切不可因?yàn)橄胱寣?duì)方馬上報(bào)名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說(shuō)這個(gè)班開(kāi)不起來(lái)或等到人數(shù)滿了就開(kāi)班。正確的做法是:客戶咨詢近期開(kāi)班幾率很低的課程時(shí)，課程顧問(wèn)應(yīng)先了解其的基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)目的、學(xué)習(xí)時(shí)間安排(因?yàn)橛械淖稍冋邔?duì)自身的基礎(chǔ)與學(xué)習(xí)目的并不明確，可能只是由于聽(tīng)別人說(shuō)或是過(guò)于自信或是過(guò)于自卑及缺乏客觀學(xué)習(xí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等因素而造成對(duì)課程選擇的盲目性)，通過(guò)專業(yè)性地分析與溝通,將其的學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)成我們近期適合他學(xué)同時(shí)又有開(kāi)班的課程。