消費心理及行為分析教案-資料下載頁
2025-08-05 09:15本頁面
【正文】 的入口處擺放的是不相干的特價零食，導購小姐對貨品不清楚，加工食品已經過期，貨品擺放雜亂等問題。最為離譜的是，子涵發(fā)現(xiàn)某件商品最后結算價格與商場標簽價不相符，結賬后要求退貨。可工作人員告訴子涵：“東西退可以，錢不能退，你只能再到超市里去購買10元的商品?！彼碇睔鈮训貜娬{說：“我們天佳濟超市從來都是這樣！”，子涵要求見經理，該小姐倨傲地答道：“這就是我們經理說的！”、超市，你常去哪幾間呢？？ ，對此商場負有責任嗎？，消費者可以采取什么行動應對？，商場以“貨物售出，概不退款”為由拒絕合理嗎？ 【新授知識】一、銷售服務的概念和種類1．銷售服務的概念為了保證顧客所購產品的實際效用，全面了解顧客要求和質量信息而進行的一系列服務工作。 2．銷售服務的種類 (1) 經營過程：售前、售中和售后 (2) 服務活動方式：定點服務和流動服務 (3) 是否收費分：收費服務和免費服務 二、銷售服務的原則和作用1．銷售服務的原則一視同仁、符合意愿、細致周到 2．銷售服務的作用 (1)為了更好地滿足消費者的需求 (2)增強企業(yè)競爭能力的手段 (3)提升企業(yè)信譽，增加銷售量的手段 (4)促進企業(yè)不斷提高產品質量和改善經營管理三、售前服務的心理策略和方法1．了解消費者的需求2．設計產品或服務 3. 生產產品或提供服務 4. 發(fā)布產品或服務信息 5. 提供缺貨代購服務【小結】【課后作業(yè)】利用課余時間分組調查，根據(jù)調查結果填寫表格教后記：課堂氣氛較活躍，大部分同學能夠完成教學任務課題（A）做好服務滿足消費者心理需求（二）課型（B）新授教具（C）課本、學案備課時間（D）使用時間（E）教學目標（F）【知識目標】? 熟知哪些銷售服務因素會影響消費者心理?【德育目標】培養(yǎng)學生細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L及較強的動手操作能力難、重點（G）? 熟知哪些銷售服務因素會影響消費者心理教學方法（H）講授法，復習法，練習法學生自主性、探究式學習環(huán)節(jié)設計（I）教學過程及教學內容【導入】案例二 幾天前，子涵進到一服裝店看上一款衣服，旁邊導購非常熱情周到地介紹，子涵就掏錢買了下來。可沒想到這衣服掉色，于是子涵找到該商場商管人員。對方答復：“衣服掉色是因為顧客洗衣時用了洗衣粉，這是顧客個人的問題。如果想證明是衣服質量問題，顧客可以自己拿著衣服到有關部門去鑒定?！弊雍攬鲑|疑：“有誰告訴過我不能用洗衣粉洗衣服？我該要哪兒做鑒定？” 商管人員稱：“這事我們領導都過問了，也答復了，商場協(xié)調不了，上別的地方反映吧?！闭埶伎疾⒒卮穑耗阌X得該服裝導購員的售中服務應該如何改進？【新授知識】四、售中服務的心理策略和方法1．為消費者介紹產品2．現(xiàn)場演示 3. 為消費者開箱驗貨 4. 為消費者提供刷卡消費，分期付款及融資服務 5. 免費送貨服務 6. 免費技術支持請思考并回答：你覺得該服裝導購員的售中服務應該如何改進？服裝導購員并沒有詳細說明產品使用方法，并沒有向顧客說明不能用洗衣粉洗衣服，導致顧客衣服受損。導購員應當向顧客介紹產品的使用和清洗、保存方法，指導顧客正確使用產品?！拘〗Y】【課后作業(yè)】教后記：課堂氣氛較活躍，大部分同學能夠完成教學任務課題（A）做好服務滿足消費者心理需要（三）課型（B）新授教具（C）課本、學案備課時間（D）使用時間（E）教學目標（F）【知識目標】能針對消費者心理采取相應的服務策略和方法【德育目標】培養(yǎng)學生細致嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L及較強的動手操作能力難、重點（G）能針對消費者心理采取相應的服務策略和方法教學方法（H）講授法，復習法，練習法學生自主性、探究式學習環(huán)節(jié)設計（I）教學過程及教學內容【導入】丁子杰銷售的A品牌電腦，近來專門針對市場不斷設計、生產優(yōu)質新產品，建起6000多個成套服務聯(lián)絡站，24小時為老百姓服務。如此一來，該品牌電腦的優(yōu)質服務和過硬質量，得到消費者的廣泛認同，其品牌認知度不斷提高，這為其不斷擴大市場打下了最堅實的基礎，反觀自己銷售的另外B品牌電腦，由于廠家服務網(wǎng)點少，服務不到位，有時侯客戶的問題得不到廠方妥善的處理，于是便常遭到客戶投訴，顧客得不到廠家解決問題?！拘率谥R】五、售后服務的心理策略和方法1．售后服務策略 (1)建立消費者檔案 (2)及時回訪消費者 (3)預約上門服務 (4)對產品實行“三包” (5)妥善處理消費者的投訴2．用售后服務做營銷 (1)抓住主要服務對象 (2)不要輕視客戶那里的每個人 (3)抓住主要解決的問題 (4)不要講太絕對的話 (5)表現(xiàn)出公司的文化底蘊 (6)讓客戶感覺到強大的技術后盾 (7)與客戶主要負責人建立一條聯(lián)系通道 案例三答案提示 ？對產品實行“三包”？積極幫助顧客聯(lián)系廠家進行維修，記錄顧客投訴意見及時反映到相關部門，并跟進處理進度反饋給顧客?！拘〗Y】【課后作業(yè)】教后記：課堂氣氛較活躍，大部分同學能夠完成教學任務板書設計單元教學反思本單元的內容是消費心理與產品策略、消費心理與價格策略，消費心理與促銷策略，消費心理與銷售服務。為基礎知識，課本設計采用的是任務驅動法，內容生動有趣，大部分的內容學生都能夠理解并掌握。 本章的重點在于研究消費心理，作業(yè)反饋情況的結果來看，反復練習才能加深記憶，收效較好。
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