【正文】 5. 制訂本處工作并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章、提出改正措施。 6. 負責處理物業(yè)使用人對本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉，搞好與物業(yè)使用人的友好關(guān)系。 7. 加強本處員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。 8. 重視物業(yè)使用人的建議，自覺接受業(yè)主委員會和物業(yè)使用人的監(jiān)督。搞好與社區(qū)、派出所等有關(guān)部門的友好關(guān)系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好物業(yè)項目的各項工作。 。 (二)、客服管理職責負責小區(qū)業(yè)主服務(wù)研究工作。負責小區(qū)業(yè)主/用戶服務(wù)服務(wù)需求的接待與處理。接待業(yè)主/用戶投訴，并負責日常情況下的投訴處理工作。負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。做好小區(qū)的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。負責小區(qū)社區(qū)文化有效開展工作。負責管理處各類檔案資料管理。負責接待與協(xié)調(diào)業(yè)主/用戶間的糾紛問題。負責管理處范圍內(nèi)的公共場地、會議室出租，為業(yè)主/用戶提供代辦性服務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營活動的開展。負責管理處日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內(nèi)務(wù)工作。1組織定期業(yè)主/用戶意見調(diào)查與分析工作。1接待業(yè)主/用戶咨詢并負責解答。1負責與業(yè)主/住戶溝通，廣泛收集業(yè)主/用戶好的建議上報領(lǐng)導(dǎo)。1負責管理處例會、員工培訓(xùn)與考核的組織工作。1做好本部門與管理處其它部門的日常協(xié)調(diào)工作。(三)、工程管理職責負責小區(qū)范圍內(nèi)機電設(shè)備、各種管道、房屋本體、業(yè)主（住戶）室內(nèi)水電、公共設(shè)施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建設(shè)設(shè)施完好，機電設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。維修班人員必須熟悉小區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機電設(shè)施、設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。按時完成機電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認真做好相關(guān)記錄。負責每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。每天巡視一次各部位機電設(shè)備運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常及時報修。負責各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運工作。實行24小時值班制度，負責監(jiān)控設(shè)備運行，并作好值班記錄。節(jié)約材料及水電消耗，堅持低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負責小區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負責水電用量分析與上報工作。負責處理業(yè)主（住戶）一般性維修服務(wù)，為業(yè)主（用戶）提供免費或有償性維修服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計劃。1保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放。1負責設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。1遇到突然停電或發(fā)生其他突發(fā)性事故時，應(yīng)按規(guī)程操作，及時排除故障或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。1加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設(shè)備房的防水、防火、防小動物的安全管理工作。1遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(四)、安保管理職責落實公司治安管理和消防安全管理工作。負責落實管理處布置的各項治安、消防工作。建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。經(jīng)常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。經(jīng)常對小區(qū)消防設(shè)施進行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)規(guī)定的“誰使用，誰負責”原則，積極為業(yè)主提供方便條件。制定消防設(shè)施年度檢查計劃，并配合有關(guān)部門實施。負責治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對管理處員工進行治安、消防等安全教育，防患于未然。負責小區(qū)戶籍登記及流動人員管理。負責治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施。1完成管理處布置的其他工作。六、物業(yè)管理部工作規(guī)范（一）、服務(wù)用語標準服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到公司的形象，同時也體現(xiàn)出管理中心人員的個人素質(zhì)。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象。因此，在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。服務(wù)用語要求語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。講普通話，避免使用俚語俗語。使用正確的語法。避免使用口頭禪。呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。與業(yè)主講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語您好 謝謝您的合作。請講 請問您需要什么幫助？再見 對不起，請稍等。對不起 1對不起，讓您久等了。謝謝 1請原諒。等等。請稍等。 請多提寶貴意見。物管人員在和業(yè)主溝通在過程中，要經(jīng)常使用上述禮貌服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)水平。（二）、服務(wù)日常規(guī)范嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度；對業(yè)主提出的問題，及時給予解決，如遇到上報相關(guān)負責人或需要核實的問題，要耐心對業(yè)主做出解釋。不推諉不急躁；熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；每日認真填寫工作日志，對每日的工作及工作過程中遇到的問題進行總結(jié)。并做出下一個工作日的工作計劃。每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報經(jīng)理上級；積極配合公司其它部門的相關(guān)工作；遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。備注：凡違反公司員工手冊及相關(guān)規(guī)定者，按公司有關(guān)條例給予嚴懲