【正文】 建立主動(dòng)引導(dǎo)、精細(xì)管理的客戶服務(wù)意識和流程；將精細(xì)管理思想轉(zhuǎn)化為客戶信賴的管理效果。在本地市場競爭日趨激烈的情況下，上虞酒店將目光投向了網(wǎng)絡(luò)市場，增加了客戶的輻射面。同時(shí)能夠根據(jù)當(dāng)前形勢，及時(shí)調(diào)整營銷策略，適時(shí)推出各類營銷活動(dòng)，反映出了市場觸覺的靈敏性，從而在內(nèi)憂外患的形勢下突圍?！疤煲碜孕熊嚒睜I銷理念的創(chuàng)新，是云南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司營銷中心對客戶和市場需求準(zhǔn)確的結(jié)果，只有緊跟市場步伐、掌握用戶需求，洞察競爭對手狀況并不斷調(diào)整營銷策略，才能保證營銷效果的落實(shí)，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。信息觀——因量化而精確情境：破冰項(xiàng)目的精確管理自十二五規(guī)劃提出要全面提高我國信息化水平，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域信息化以來，在中國通信服務(wù)股份有限公司近年發(fā)展的“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”指導(dǎo)下，重慶信息技術(shù)分公司全面推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，關(guān)注政企客戶信息化建設(shè)，發(fā)展政企客戶市場。政企市場的拓展過程是長遠(yuǎn)又艱巨的，神州數(shù)碼、華勝天成、南華中天、易聯(lián)科技等在全國、西南地區(qū)，甚至在重慶本地都在某一專業(yè)領(lǐng)域有著難以動(dòng)搖的市場地位和市場份額。但不可置疑的是，重慶市的信息化建設(shè)還在起步，還在快速發(fā)展階段，面對激烈的競爭環(huán)境，信息技術(shù)分公司又將怎樣占據(jù)一片獨(dú)特的天空？秉著“講服務(wù)，重業(yè)績，負(fù)責(zé)任，求效益”的經(jīng)營理念，分公司一貫重視科技投入，注重人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，致力于為電信運(yùn)營商、政府單位、集團(tuán)客戶提供高端信息化解決方案服務(wù)。在市長公開電話信箱）系統(tǒng)項(xiàng)目中，分公司一直堅(jiān)持“專注、精確”的理念，在專注于客戶需求、產(chǎn)品項(xiàng)目精確管理等方面做出了優(yōu)秀的表現(xiàn)。分公司的市長公開電話信箱）系統(tǒng)以“一庫三平臺(tái)”為特色，即知識庫、熱線坐席平臺(tái)、聯(lián)動(dòng)單位管理平臺(tái)、公開信箱平臺(tái)，為客戶提供集自主查詢、熱線坐席和公開信箱功能的全方位公眾服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，提供聯(lián)動(dòng)單位、部門信息交換、公文流轉(zhuǎn)、系統(tǒng)值守等系統(tǒng)功能。尤其是知識庫管理和統(tǒng)一接口規(guī)范的應(yīng)用，滿足了客戶的潛在需求，得到了客戶的認(rèn)可和肯定。在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，分公司通過“精確管理”模式，在項(xiàng)目管理的過程中，將客戶需求反饋進(jìn)行量化評價(jià)，并對開發(fā)過程進(jìn)行了規(guī)范化管理，堅(jiān)持不懈地為客戶提供專業(yè)、卓越的產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在一期建設(shè)完成后，順利成為市長公開電話信箱）系統(tǒng)二期建設(shè)的主力服務(wù)商。市長公開電話信箱）系統(tǒng)是信息技術(shù)分公司進(jìn)入政企市場的破冰之旅，是政企市場發(fā)展的一個(gè)重要里程碑，在今后的政企市場工作中，信息技術(shù)分公司將繼續(xù)堅(jiān)持“專注客戶、精確管理”，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。問題提示： “水清至察”信息觀的內(nèi)涵是什么？ 案例中是如何體現(xiàn)“水清至察”的？ “水清至察”如何體現(xiàn)在企業(yè)管理內(nèi)部？案例分析： 公平公正、見微知著，通過管理透明實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的相互信賴，通過信息溝通實(shí)現(xiàn)真誠面對客戶；要求公司上下強(qiáng)化信息責(zé)任，崇尚數(shù)據(jù)說話，提升信息管理水平；反對隨意管理、粗放考核，提升全員的信息意識和量化思維；全員建立信息文化習(xí)慣。 1）量化思維。項(xiàng)目的運(yùn)作過程是一個(gè)長期，充滿各種困難和挑戰(zhàn)的過程，在這個(gè)過程中，信息技術(shù)分公司通過使用量化統(tǒng)計(jì)方法，對客戶反饋評價(jià)進(jìn)行了跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析，改變了以前“拍腦殼”的辦事方式，為進(jìn)一步滿足客戶需求奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，最終得到了客戶的認(rèn)可和肯定，獲得了更多的商機(jī)。2）精確管理。在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)緊密關(guān)注用戶需求，將軟件開發(fā)過程等項(xiàng)目過程進(jìn)行了規(guī)范化管理，堅(jiān)持質(zhì)量保證活動(dòng)，保證了項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量和效率，這也是項(xiàng)目獲得成功的一個(gè)重要的原因。 公司上下強(qiáng)化信息責(zé)任，崇尚數(shù)據(jù)說話，反對隨意管理、粗放考核，提升全員的信息意識和量化思維。市場觀——真誠服務(wù)客戶，堅(jiān)持贏得成功情境一：水滴石穿，造就加納市場快速發(fā)展安徽公司于2005年以人員租賃方式進(jìn)入加納市場。次年，即開始規(guī)?；薪臃职?xiàng)目，不僅在當(dāng)?shù)卣痉€(wěn)了腳跟，制定了長期發(fā)展的戰(zhàn)略。加納開始設(shè)置平臺(tái)，并派駐人員開拓地方市場。在人生地不熟的異國他鄉(xiāng)，市場人員頂著西非的烈日，在40度以上的高溫天氣，坐著租賃的二手汽車，到處去主動(dòng)拜訪有價(jià)值的市場資源。記不清多少次因在外奔波而顧不上吃中飯，卻很清楚吃了多少閉門羹，因?yàn)橐馕吨€要繼續(xù)去上門。通過兩年的不懈堅(jiān)持時(shí)間，市場人員遍訪了當(dāng)?shù)氐闹匈Y公司，中國診所，甚至中餐館等各種渠道，終于一點(diǎn)點(diǎn)建立與地方政府和企業(yè)的各種人脈關(guān)系。同時(shí)，通過多年的持續(xù)市場經(jīng)營和投入，加納平臺(tái)在當(dāng)?shù)匾残纬梢欢ǖ挠绊懥?，樹立了良好的口碑。?009年，在總部的總包思路指引下，市場人員開始重點(diǎn)關(guān)注政府ICT總包項(xiàng)目市場。在選定教育部的一個(gè)ESchool項(xiàng)目作為目標(biāo)后，平臺(tái)人員開始制定周密市場計(jì)劃，并采用盯人戰(zhàn)術(shù)。因?yàn)楫?dāng)?shù)卣k事效率極低，且流程復(fù)雜。任何的推進(jìn)都需要市場人員反復(fù)多次去找相關(guān)官員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。政府部門的接見等待、辦事流程的等待，甚至路途中堵車的等待都成了市場人員每天的必修課。終于，在市場人員的緊密跟蹤和貼身推動(dòng)下，客戶最終認(rèn)可了平臺(tái)提供的技術(shù)和融資方案，與安徽公司簽署了合作MOU。并甩開幾個(gè)競爭對手，率先進(jìn)入了主合同談判和融資談判的階段，項(xiàng)目取得了喜人的發(fā)展。情境二：靈活而變，真誠服務(wù)贏得發(fā)展2008年，電信行業(yè)三大運(yùn)營商均實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)經(jīng)營。此次業(yè)務(wù)重組能給廣西通服怎樣的商機(jī)？依靠敏銳市場嗅覺，廣西公司“嗅”出了主業(yè)移動(dòng)基站維護(hù)業(yè)務(wù)商機(jī)。維護(hù)業(yè)務(wù)是作為公司全新經(jīng)營的業(yè)務(wù)，對公司長遠(yuǎn)健康、可持續(xù)發(fā)展具有極其重要的作用。承接主業(yè)移動(dòng)基站維護(hù)業(yè)務(wù)，將對公司維護(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展起到里程碑式的作用。然而，環(huán)顧四周，競爭對手也是虎視眈眈的。如何出招、方能制勝？一是明確營銷工作關(guān)鍵切入點(diǎn)：在主業(yè)基站建設(shè)期，公司設(shè)計(jì)、施工、物流一體化服務(wù)能力得到了客戶認(rèn)可，因此，對無線基站網(wǎng)絡(luò)布局的了解和技術(shù)支撐能力，是公司承接基站維護(hù)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。二是分層營銷，聚焦關(guān)鍵人物和關(guān)鍵部門：公司本部、專業(yè)公司及下屬項(xiàng)目部門開展三級聯(lián)動(dòng)營銷工作，本部聚焦區(qū)級單位關(guān)鍵人物，組織高層營銷；專業(yè)公司聚焦客戶需求，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客戶關(guān)鍵需求信息，為高層營銷、決策提供依據(jù)。三是注重細(xì)節(jié)，主動(dòng)為客戶排憂解難，博取客戶信任。迅速成立由公司本部及相關(guān)專業(yè)公司組成的業(yè)務(wù)評估團(tuán)隊(duì)，圍繞代維工作的業(yè)務(wù)管理、維護(hù)質(zhì)量、人力及物質(zhì)資源配置、安全生產(chǎn)管理、成本管控和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面內(nèi)容對承接的全區(qū)電信移動(dòng)基站維護(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了專題調(diào)研，及時(shí)、詳細(xì)了解、掌握代維工作各方面狀況，科學(xué)評估業(yè)務(wù)承接模式，制定詳實(shí)承接方案，并積極主動(dòng)將方案和客戶關(guān)鍵部門不斷溝通，主動(dòng)為客戶排憂解難，博取了信任。在公司周密籌劃和堅(jiān)持不懈的營銷下，區(qū)電信公司于2009年5月正式委托公司承接全區(qū)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)代維業(yè)務(wù)。兩年來，公司平穩(wěn)運(yùn)營移動(dòng)基站代維工作得到了區(qū)電信公司的充分認(rèn)可，公司也被上級行業(yè)管理部門評為優(yōu)秀維護(hù)單位。問題提示： “水滴石穿”市場觀的內(nèi)涵是什么？ 案例中是如何體現(xiàn)“水滴石穿”的市場觀的？案例點(diǎn)評: 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)、堅(jiān)定不移，專心專注、持之以恒，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的真誠服務(wù)打動(dòng)客戶；公司上下堅(jiān)持不懈、靈活應(yīng)變、適應(yīng)客戶，努力提升營銷管理水平；反對僵化的服務(wù)意識和以自我為中心的服務(wù)觀念，提升全員以客戶為中心的市場意識和營銷觀念；將堅(jiān)韌開拓的市場觀念轉(zhuǎn)化為水滴石穿的市場結(jié)果。 安徽公司加納的市場人員在陌生市場的脈絡(luò)建設(shè)中，在具體項(xiàng)目的艱苦拓展中，都充分發(fā)揮了“水滴石穿”的市場精神。無論環(huán)境有多惡劣，條件有多困難，市場人員都在既定的市場策略下，堅(jiān)決執(zhí)行，從不松懈，從而帶來市場的良好回饋。廣西公司正是把握住了每一次商機(jī)，強(qiáng)化三級聯(lián)動(dòng)營銷體系，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)堅(jiān)定不移、靈活應(yīng)變適應(yīng)客戶，在努力開發(fā)各類客戶的過程中提升了營銷管理水平，開拓了市場。資本觀——蓄勢待發(fā)，以求突破情境：積蓄力量重組上市順利實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升2006年12月中國通信服務(wù)在香港正式掛牌上市，消息傳來公司全體人員無不為之鼓舞，公司通過資產(chǎn)重組和資源整合，拓展了市場范圍，延伸了產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，強(qiáng)化了為通信運(yùn)營商的提供通信建設(shè)服務(wù)的能力，為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了有利契機(jī)。這個(gè)時(shí)刻的到來，讓人無法忘記公司全體員工特別是財(cái)務(wù)部員工在 2006年的辛勤付出。2006年1月在收到省實(shí)業(yè)公司下發(fā)通知后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視下，成立了IPO工作組。省實(shí)業(yè)公司決定從1月24日－2月13日開展IPO業(yè)務(wù)調(diào)查工作,公司財(cái)務(wù)部收到有關(guān)通知時(shí)已經(jīng)是春節(jié)前三天，開展工作意味著春節(jié)也要加班，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，被安排負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同志毫無怨言地認(rèn)真完成了財(cái)務(wù)調(diào)查表及調(diào)查報(bào)告，并且及時(shí)上報(bào)給公司IPO工作組。為保證上市的順利進(jìn)行，中國電信邀請了畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所對實(shí)業(yè)公司進(jìn)行審計(jì)，事務(wù)所分別在2006年1月、3月、6月及9月對我公司進(jìn)行了審計(jì)。財(cái)務(wù)部日常工作已經(jīng)非常繁重,而審計(jì)要求填寫的調(diào)查表項(xiàng)目繁多、數(shù)據(jù)收集難度大、時(shí)間要求緊，但財(cái)務(wù)部全體人員以認(rèn)真的工作態(tài)度克服了各種困難，自覺加班加點(diǎn)，順利按時(shí)完成了填報(bào)工作，為事務(wù)所審計(jì)工作的開展創(chuàng)造了有利條件，并順利通過了各項(xiàng)審計(jì)。在公司全體員工的共同努力下，公司終于順利完成了重組上市。上市后, 公司一方面募集資金有了更大的優(yōu)勢，能夠更加有效合理利用資源，以資本經(jīng)營助力實(shí)現(xiàn)自身實(shí)力的提升。另一方面全體員工對公司資本通道與股市價(jià)值的認(rèn)同感也得到深化。通過資本重組上市，公司實(shí)現(xiàn)了價(jià)值增值、效益增長以及員工福利的改善。讓我們用財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)來見證公司的發(fā)展?？傮w資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長，實(shí)現(xiàn)增量1億元有余。財(cái)務(wù)收入增長迅速,。凈利潤從2005年底的3911萬元增加到2018年的5030萬元，凈利潤增長率達(dá)28%。上市以來的這幾年，企業(yè)價(jià)值增值趨勢明顯，不同資產(chǎn)、不同資源定位更加明確，而且公司在通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的定位也進(jìn)一步清晰化。問題提示： “水蓄巨能”資本觀的內(nèi)涵是什么？ 案例是如何體現(xiàn)“水蓄巨能”的？案例點(diǎn)評： 求之于勢、積蓄能量，發(fā)為洪流、無堅(jiān)不摧，要求公司上下苦練內(nèi)功、把握風(fēng)標(biāo)、增值資本，努力提升資本運(yùn)營水平；反對“唯資本市場論”的決策傾向，也反對輕視資本市場的“唯內(nèi)涵發(fā)展”的運(yùn)營思維，深化提升全員以資本市場為利器的金融意識與股市觀念。 公司從2006年成功上市發(fā)展到今天已過去5年，在這五年里公司資本規(guī)模得到上升，這些來源于合理有效的重組上市，來源于公司全體員工的默默付出和不懈努力，因此我們將一如既往保持上善若水乙方文化的聚勢熱度，苦練內(nèi)功、把握風(fēng)標(biāo)、增值資本，努力提升公司的運(yùn)營水平。