城市軌道交通服務(wù)禮儀課程方案-資料下載頁
2025-08-04 23:07本頁面
【正文】 同理心傾聽的素養(yǎng)4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：流利準(zhǔn)確進(jìn)行人工廣播（2）難點(diǎn)：人工廣播注意事項(xiàng)5．教學(xué)方法：練習(xí)法、情景模擬法、提問法、小組討論法6．教學(xué)所需條件：人工廣播稿、電腦7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：利用電腦給學(xué)生播放兩段地鐵廣播稿，并請(qǐng)學(xué)生進(jìn)行思考：這兩段廣播稿的廣播情境有何不同？它們屬于同一類型廣播稿么？各組進(jìn)行小組討論，之后進(jìn)行回答。教師根據(jù)學(xué)生回答進(jìn)行總結(jié)進(jìn)而導(dǎo)入新課。（2） 課程講授：①教師進(jìn)行講授：明確人工廣播的概念，語言特點(diǎn)，與語音廣播的區(qū)別。（學(xué)生認(rèn)真傾聽，記好筆記） ②教師為每組發(fā)放一篇廣播稿，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行練習(xí)廣播稿； 通過練習(xí)，隨機(jī)找同學(xué)進(jìn)行廣播稿朗讀展示，同學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)；全部展示 完畢，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)調(diào)人工廣播的注意事項(xiàng)。 ③以小組為單位進(jìn)行情景模擬演練，每個(gè)小組自行設(shè)定情境（例如幼兒走失、地鐵中遇到可疑人士等），開闊思路，進(jìn)行人工廣播稿的編寫。設(shè)定好人工廣播稿好，各組將廣播稿中所設(shè)定的情景進(jìn)行展示。各組展示完畢，進(jìn)行組間互評(píng)。教師進(jìn)行點(diǎn)撥，再次強(qiáng)調(diào)人工廣播流程及注意事項(xiàng)。（3） 課堂小結(jié)：找學(xué)生總結(jié)人工廣播的流程、特點(diǎn)、及注意事項(xiàng)（4） 作業(yè)：復(fù)習(xí)語音廣播和人工廣播這兩個(gè)知識(shí)單元的知識(shí)要點(diǎn)，用普通話練習(xí)語音廣播稿和人工廣播稿。（5） 考核：每個(gè)同學(xué)自行設(shè)定情境寫一篇語音廣播稿和一篇人工廣播稿（兩項(xiàng)各占50分）（九）知識(shí)單元九 （16課時(shí)+2課時(shí)考核）1．名稱：乘客投訴2．主要內(nèi)容：（1）乘客投訴的原因（2）乘客投訴處理的基本原則（3）投訴處理的基本步驟（4）妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率3．教學(xué)目標(biāo)：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟（2）技能目標(biāo)：能夠正確分析乘客投訴的原因，并妥善處理投訴，盡量減少投訴的發(fā)生頻率（3）情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心與耐心、愛崗敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，提升語言表達(dá)的藝術(shù)力和應(yīng)變力4．教學(xué)重難點(diǎn)：（1）重點(diǎn)：投訴處理的基本步驟、妥善處理投訴（2）難點(diǎn)：妥善處理投訴、降低投訴發(fā)生概率5．教學(xué)方法：情景模擬法、案例分析法、講授法、提問法、小組討論法6．教學(xué)所需條件：多媒體7．教學(xué)過程設(shè)計(jì)：（1）新課導(dǎo)入：通過多媒體設(shè)備為學(xué)生放映一段地鐵工作人員與乘客發(fā)生口角并投訴至班長的視頻。各小組針對(duì)該案例進(jìn)行小組討論，進(jìn)而導(dǎo)入新課。（2）課程講授：①各組進(jìn)行案例分析，并發(fā)言。（這名乘客做法合適么？地鐵工作人員做法恰當(dāng)么？乘客投訴原因是什么？如果是你，你會(huì)怎樣做？）②教師進(jìn)行講授：什么是投訴；投訴的分類；投訴產(chǎn)生的過程；③提問：乘客進(jìn)行投訴可能原因有哪些？小組進(jìn)行討論，并總結(jié)歸納出乘客投訴原因；教師進(jìn)行點(diǎn)撥。④各組進(jìn)行乘客投訴的情景模擬；各組展示完畢，進(jìn)行組間互評(píng)。⑤教師根據(jù)學(xué)生展示提問：“根據(jù)各組同學(xué)展示情況，大家總結(jié)一下處理乘客投訴的步驟，學(xué)生小組討論并回答。⑥教師講解乘客投訴處理原則。⑦多媒體設(shè)備放映幾個(gè)有關(guān)乘客投訴的實(shí)事案例，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行案例分析，分析出該案例投訴原因、處理投訴步驟、如何降低此類投訴發(fā)生概率。（3） 課堂小結(jié)：各組以搶答方式進(jìn)行本知識(shí)單元的小結(jié)，教師酌情加分。（4） 作業(yè)：復(fù)習(xí)本知識(shí)單元所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，為考核做好準(zhǔn)備；給學(xué)生留一道案例分析題，自行分析案例，寫到作業(yè)本上（書中103頁）（5）考核：考核共分為兩個(gè)部分，理論考試和實(shí)訓(xùn)考核 ①理論考試（50分）：關(guān)于投訴問題的需要學(xué)生識(shí)記的知識(shí)點(diǎn) ②實(shí)訓(xùn)考核（50分）：各小組同學(xué)自行設(shè)定情境關(guān)于乘客與服務(wù)人員發(fā)生沖突進(jìn)而乘客投訴，如何妥善處理。
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