數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量評估體系建立初探-資料下載頁
2025-08-04 16:50本頁面
【正文】 建立相應(yīng)的評估模型，該方法適于評價參考服務(wù)的整體質(zhì)量或其中幾項指標的質(zhì)量標準，也適于不同單位數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量情況的比較。下面以服務(wù)系統(tǒng)的評估為例，建立模型并給出相應(yīng)的求解過程（參見圖2）：AHP模型的求解由以下三個步驟組成：本文發(fā)表在《上海交通大學(xué)學(xué)報》2003年增刊⑴計算單一目標下同層各元素的單權(quán)重：計算自上而下逐層進行，如設(shè)上層為B，其下層為C，本文以C層為例說明單權(quán)重的計算方法。設(shè)B層目標的總權(quán)重為bb2…bm，其下層目標為CC2…Cn，相對于上層bk（k=2……m）的單權(quán)重表示為C1(k)，C2(k)…Cn（k）（k=2……m）。設(shè)C層目標中的前S個與B層中目標的Bk有關(guān)系，在Ci～Cj個目標中，由有關(guān)專家評價出Ci目標相對于Cj目標的相對重要性，記為Cij，評價結(jié)果用1～9自然數(shù)來表示，評估標準如下：若認為Ci比Cj同等重要，則取Cij=1，Cji=1； 若認為Ci比Cj稍重要，則取Cij=3，Cji=1/3；可擴展性C4系統(tǒng)性能B1服務(wù)系統(tǒng)的評估A目標層問題交換標準C8是否為國家標準C5是否為國際標準C6知識庫記錄形式是否符合元數(shù)據(jù)等標準C7執(zhí)行標準B2準則層2易用性C3兼容性C2穩(wěn)定性C1準則層1圖2 運用AHP建立服務(wù)系統(tǒng)的評估模型若認為Ci比Cj明顯重要，則取Cij=5，Cji=1/5； 若認為Ci比Cj重要得多，則取Cij=7，Cji=1/7； 若認為Ci比Cj絕對重要，則取Cij=9，Cji=1/9； 若屬于上述判斷之間，則可取2，4，6，8和1/2，1/4，1/6，1/8，確定了Cij后，就能構(gòu)造一個兩兩比較判斷矩陣：參考文獻9] Bk—C：Bk C1 C2 … CsC1 1 C12 … C1sC2 1/ C12 1 … C2s… … … … …Cs 1/ C1s 1/ C2s … 1計算出單一目標Bk下的下層目標CC2，…Cn的單權(quán)重向量為：W(k)=(C1(k),C2(k),…,Cs(k),Cs+1(k),…,Cn(k))r (2)計算各層元素的總權(quán)重：Ci=bk Ci（k） （i=1，2，…n） (3)檢驗判斷矩陣的一致性： 在計算權(quán)重的過程中，每一個判斷矩陣都要進行一致性的檢驗，以保證矩陣的合理性。當(dāng)判斷矩陣滿足 ，則判斷矩陣的一致性可以接受。 設(shè)有m個專家，并給定了各個指標的判斷標準，根據(jù)上述單權(quán)重的計算方法，可以計算出各層的單權(quán)重：A—Bi W0 =（,）TB1—Ci W1=（,）T；B2—Ci W2=（,）T 根據(jù)單權(quán)重的計算結(jié)果，得出準則層2對目標A的總權(quán)重：C=（,,），再由專家對各項指標Ci用百分制打分，設(shè)某專家對Ci的打分為Vi，則該專家對服務(wù)系統(tǒng)的最終評分為F=，根據(jù)得分多少排序，進行比較評估。比如根據(jù)不同時間的服務(wù)評分情況，對服務(wù)質(zhì)量進行縱向比較評價。結(jié)語 綜上所述, 建立數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量評估體系能更好地促進圖書館網(wǎng)上實時服務(wù)的發(fā)展，為圖書館相應(yīng)的決策、評估提供依據(jù)。在評估操作時，還可以運用加權(quán)評分法，對圖書館之間的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量進行橫向比較分析。筆者提供了一種思路，希望能在有關(guān)的探討和實踐中進一步加以完善。1該統(tǒng)計報表數(shù)字截止于2003年5月16日2為了舉例方便起見，該標準B和C、A和B的對應(yīng)關(guān)系值為作者給出。實際操作中，應(yīng)由有關(guān)專家給定。
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