【正文】 行政處罰和有關(guān)行政行為，不僅享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)，還享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的下列具體行政行為不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟: （1）對(duì)行政處罰不服，可以提起訴訟。行政處罰是國(guó)家行政機(jī)關(guān)依法對(duì)違反行政管理法律、法規(guī)的公民、法人或其他組織給予的行政制裁。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員違法行為的行政處罰主要有罰款、沒收非法所得、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證、吊銷導(dǎo)游證等。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門給予的行政處罰不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟。 （2）對(duì)符合法定條件向旅游行政部門申請(qǐng)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的，可以提起訴訟。 （3）對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟。 （4）對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的具體行政行為，可以提起訴訟。（三）導(dǎo)游人員的義務(wù) 。 ，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。 ，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。 ，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人；尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。 、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。 、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。 ，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。 ，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。 ，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。（四）導(dǎo)游人員的法律責(zé)任 在我國(guó)，導(dǎo)游人員一般都是根據(jù)職務(wù)關(guān)系或者聘用合同關(guān)系來履行旅行社與旅游者之間簽訂的旅游合同約定的義務(wù)，因此，導(dǎo)游人員必須按照旅游合同的約定為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)，如果有的導(dǎo)游人員隨意改變旅游路線，減少或改變服務(wù)項(xiàng)目，使旅游者未能得到旅游合同約定的服務(wù)，損害旅游者權(quán)利和利益的，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，由于導(dǎo)游人員的侵權(quán)行為而使旅游者人身或財(cái)產(chǎn)遭受損害時(shí)，導(dǎo)游人員同樣要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。例如，有的導(dǎo)游沒有把旅游過程中的危險(xiǎn)給旅游者講清楚，結(jié)果發(fā)生了旅游者人身傷亡事故。又如，有的導(dǎo)游為拿到回扣，而要旅游者購(gòu)買質(zhì)次價(jià)高的商品等等。但是，由于導(dǎo)游人員并不直接與旅游者簽訂旅游合同，而是接受旅行社的委派以旅行社的名義進(jìn)行活動(dòng)，因此，對(duì)于上述導(dǎo)游人員的行為給旅游者造成的損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在旅行社承擔(dān)了民事賠償責(zé)任以后，對(duì)導(dǎo)游人員的行為旅行社可根據(jù)聘用合同或者旅行社內(nèi)部的規(guī)章制度對(duì)導(dǎo)游人員給予行政處分，并追償經(jīng)濟(jì)損失。但是，對(duì)于導(dǎo)游人員與導(dǎo)游活動(dòng)無關(guān)的行為給旅游者造成的損害，由導(dǎo)游人員自己承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。 導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，有下列行為的，應(yīng)當(dāng)由旅游行政管理部門給予行政處罰： （1）無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的處罰 無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令予以改正，并處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。 （2）私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的處罰 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 （3）損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 （4）未佩戴導(dǎo)游證的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正。拒不改正的，處500元以下的罰款。 （5）違反旅游服務(wù)規(guī)定的處罰 導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告:擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自變更接待計(jì)劃的；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的。 （6）向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者物品和索要小費(fèi)的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款。有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 （7）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的處罰 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。導(dǎo)游人員在工作中，違反我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。例如，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，除了應(yīng)承擔(dān)上述行政責(zé)任外，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 三、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理與年審制度為了加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》，國(guó)家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。根據(jù)該辦法，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。一次扣分達(dá)10分者，不予通過年審；累計(jì)扣分達(dá)10分者，暫緩年審；一次被扣8分者，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分者，警告批評(píng)。此外，還增加了“對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行分級(jí)管理、建立導(dǎo)游登記制度、對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理和對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年審管理”等四個(gè)方面管理的內(nèi)容，在此僅介紹對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行的計(jì)分管理與年審制度。（一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理　　《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員計(jì)分管理政策并組織實(shí)施、監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查；所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。 ，扣除10分：（1）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；（2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；（3）有毆打或謾罵旅游者行為的；（4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；（5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；（6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。，扣除8分：（1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；（3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；（4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。，扣除6分：（1）向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的；（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的； （3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的； （4）講解質(zhì)量差或不講解的； （5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； （6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 ，扣除4分： （1）私自帶人隨團(tuán)游覽的； （2）無故不隨團(tuán)活動(dòng)的； （3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 ，扣除2分： （1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的； （2）10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的； （3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的； （4）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的； （5）儀表、著裝不整潔的； （6）講解中吸煙、吃東西的?！? 導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。　　依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應(yīng)分值外，依法應(yīng)予處罰的，依據(jù)有關(guān)法律給予處罰；導(dǎo)游人員通過年審后，年審單位應(yīng)核銷其遺留分值，重新輸入初始分值。 （二）導(dǎo)游人員的年審管理《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度，導(dǎo)游人員必須參加年審；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查；省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查；所在地旅游行政管理部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。 年審以考評(píng)為主，考評(píng)的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?？荚u(píng)等級(jí)為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種?！　。挥柰ㄟ^年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)；一次被扣6分的，警告批評(píng)；暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗?！　?。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)?！　?，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。四、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn)（一）導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度 為了加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游員素質(zhì)和接待服務(wù)水平，客觀、公正地評(píng)價(jià)和選拔人才，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員鉆研業(yè)務(wù)和努力工作的積極性，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，為改革全國(guó)導(dǎo)游員管理體制、建立導(dǎo)游人才市場(chǎng)創(chuàng)造條件，以及為各旅行社服務(wù)的等級(jí)化創(chuàng)造人員條件，國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于對(duì)全國(guó)導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定的意見》和《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，開始了導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作。這一制度在1999年5月14日發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中得以確認(rèn)，從而成為一項(xiàng)法定制度。可見，實(shí)行導(dǎo)游等級(jí)考核制度是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提高的一個(gè)有效手段。1．導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍 導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。所謂兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為外語導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列；而四個(gè)等級(jí)則是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員。2．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法 （1）特級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取以評(píng)審考核為主、考試為輔的方式。評(píng)審采用論文答辯、跟團(tuán)實(shí)查和專家審議三種形式；考核工作表現(xiàn)、導(dǎo)游技能、遵紀(jì)守法和游客反映情況；考試第二外語或一種方言。評(píng)定工作不定期進(jìn)行，工作步驟為省(區(qū)、市)旅游局初評(píng)，國(guó)家旅游局評(píng)定。 （2）高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游詞創(chuàng)作和口譯(中文導(dǎo)游員不考)兩科?？己?、評(píng)審方式和工作步驟與特級(jí)導(dǎo)游員相同。對(duì)高級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定每三年進(jìn)行一次。 （3）中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式?？荚嚳颇繛閷?dǎo)游專業(yè)知識(shí)(含政策與法規(guī)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、漢語言文學(xué)知識(shí)三部分內(nèi)容)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游兩科?？己朔绞脚c高級(jí)導(dǎo)游員相同。中級(jí)導(dǎo)游員的評(píng)定每?jī)赡杲M織一次，考試以國(guó)家旅游局為主組織實(shí)施，考核以省(區(qū)、市)旅游局為主組織實(shí)施。 （4）初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式。凡取得導(dǎo)游人員資格證書后工作滿一年的人，經(jīng)考核合格，即可成為初級(jí)導(dǎo)游員。3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理 導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定采取由國(guó)家旅游局統(tǒng)一政策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，與地方旅游局分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施的辦法。各省(區(qū)、市)旅游局要完善導(dǎo)游人員資格考試的組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督、檢查，以保證導(dǎo)游員等級(jí)評(píng)定工作的質(zhì)量。為了加強(qiáng)對(duì)等級(jí)導(dǎo)游員的管理，國(guó)家旅游局和省(區(qū)、市)旅游局建立導(dǎo)游員等級(jí)注冊(cè)登記制度。各級(jí)資格有效期一般為五年，有效期滿后，持證者要按有關(guān)規(guī)定主動(dòng)到發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)登記，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核。逾期不辦者，其證件自行作廢。 導(dǎo)游員等級(jí)證書由國(guó)家旅游局統(tǒng)一制作并核發(fā)，每次等級(jí)考試后，國(guó)家旅游局通過新聞媒介向國(guó)內(nèi)外公布特級(jí)、高級(jí)和中級(jí)導(dǎo)游員名單及旅行社、導(dǎo)游公司導(dǎo)游員的等級(jí)構(gòu)成情況。各旅行社、導(dǎo)游公司應(yīng)在待遇方面對(duì)不同級(jí)別的導(dǎo)游員加以區(qū)別，拉開檔次。已實(shí)行崗位技能工資的單位，應(yīng)以導(dǎo)游員等級(jí)作為崗位技能工資的評(píng)定依據(jù)。（二）導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是考核評(píng)定導(dǎo)游員等級(jí)的依據(jù)，該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局制定，在旅游行業(yè)中實(shí)行。 根據(jù)導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的概念，各個(gè)等級(jí)的導(dǎo)游員必須符合的政治思想、職業(yè)道德和身體要求是:擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國(guó)，遵紀(jì)守法，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵守職業(yè)道德，身心健康。1．初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （1）知識(shí)要求 了解我國(guó)的大政方針和旅游及其有關(guān)的政策法規(guī)；掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)，了解我國(guó)主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)；了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識(shí)；了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗；掌握導(dǎo)游工作規(guī)范。外語導(dǎo)游員基本掌握一門外語，達(dá)到外語專業(yè)大學(xué)三年級(jí)水平；中文導(dǎo)游員掌握漢語言文學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，達(dá)到高中畢業(yè)水平。 （2）技能要求 能獨(dú)立完成導(dǎo)游接待工作；能與旅游者建立良好的人際關(guān)系；能獨(dú)立處理旅行中