【正文】 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供服務(wù)必須要符合客戶的需求，客戶的需求被滿足了，才能產(chǎn)生客戶滿意度，在行為上才能表現(xiàn)為忠誠，并反復(fù)購買。針對目前客戶的主要需求方面，擬推出以下策略。（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第一、“定制我的租車產(chǎn)品”的項(xiàng)目針對客戶所反映的產(chǎn)品品種不夠豐富的現(xiàn)象，公司在分析了大眾客戶的需求比例和這些有特殊需求的客戶比例后，決定保留原有的產(chǎn)品，而對有特殊需求的客人推出“定制我的租車產(chǎn)品”的項(xiàng)目。因?yàn)檫@些客人希望得到的“自駕時(shí)租、帶司機(jī)點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)、帶司機(jī)外地打包價(jià)格租車、上下班單程接送”等產(chǎn)品都具有很強(qiáng)的個(gè)性化特色，每一單所需要的車型、花費(fèi)的時(shí)間和成本都不同，無法通過提供統(tǒng)一的產(chǎn)品來滿足，只能通過量身定制來滿足，“定制我的租車產(chǎn)品”就是根據(jù)客戶個(gè)性化的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供服務(wù)、核算成本、予以報(bào)價(jià)。公司通過提供“定制我的租車產(chǎn)品”的項(xiàng)目，在得到客戶需求反饋的同時(shí)也擴(kuò)展了業(yè)務(wù)。第二、“ 碰損免除”項(xiàng)目“ 碰損免除”即為，出險(xiǎn)如果沒有買“碰損免除就要客戶全賠車損費(fèi)用，這樣責(zé)任變大，客戶會(huì)愿意購買。將“碰損免除”的定價(jià)調(diào)低10%，與市場上其他租賃公司購買保險(xiǎn)的價(jià)格類似，那么客戶會(huì)覺得是花小錢、免大損失，而更愿意購買，從而增加公司收益。（2）服務(wù)策略每個(gè)客戶都有其個(gè)性化需求，但會(huì)明確將融己的個(gè)性化需求告訴業(yè)務(wù)接待的不多。如果碰到愿意告訴業(yè)務(wù)接待自己的特殊需求的客戶，且需求是合理的，業(yè)務(wù)接待必須記下其需求，盡量予以滿足。同時(shí)，要將該需求記錄到客戶管理系統(tǒng)中，在該客戶薦次來訂車時(shí)，迅速查詢客戶檔案，主動(dòng)詢問客戶是否本次租車還有和上次一樣的特殊需求，這樣會(huì)提高客戶對服務(wù)的滿意度。但是，往往碰到的情況是，客戶并不會(huì)主動(dòng)將自己的個(gè)性化需求表達(dá)出來，這就需要業(yè)務(wù)接待有一雙善于發(fā)現(xiàn)的慧眼。通過細(xì)致的觀察發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，然后，主動(dòng)提供個(gè)性化的服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)驚喜。當(dāng)然，為了避免對客戶的個(gè)性化需求判斷失誤，在提供個(gè)性化服務(wù)之前，最好先以征詢的口吻，詢問一下客戶是否會(huì)覺得公司提供這樣的服務(wù)會(huì)更好?；蛘咴诿看慰蛻纛A(yù)訂時(shí)，都加問客戶一句，您是否還有其他特殊的需求。這樣，可以引導(dǎo)客戶說出他的個(gè)性化需求。對于那些善于發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求，積極主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的員工，公司要支持并嘉獎(jiǎng)他們。（3）從客戶成本定價(jià)和按客戶需求推出豐富多彩的促銷活動(dòng)。只有在產(chǎn)品的定價(jià)接近客戶愿意支付的成本時(shí)，客戶才會(huì)購買，也只有在推出的促銷活動(dòng)能滿足客戶的需求時(shí)，促銷才能見效。因此，從客戶的視角出發(fā)定價(jià)和推出促銷活動(dòng)是影響客戶滿意度的重要因素。公司擬推出以下策略：第一、以客戶愿意支付的成本作為最基本的定價(jià)策略一是采取分時(shí)價(jià)格和浮動(dòng)價(jià)格在2009年1月1日開始實(shí)施的養(yǎng)路費(fèi)取消政策和汽車租賃公司名下所有車都必須購買營業(yè)性保險(xiǎn)的政策，使因政策因素造成的不同性質(zhì)的汽車租賃公司成本不同的現(xiàn)象有所改善。取消養(yǎng)路費(fèi)的政策使得每臺(tái)車的成本下降750元，％。因此，可以根據(jù)商務(wù)客戶和個(gè)人休閑客戶的用車時(shí)間、車型和對車價(jià)的敏感程度的不同，以及公司本身車輛資源的狀況，采取分時(shí)定價(jià)的方式來實(shí)施降價(jià)策略。分時(shí)定價(jià)即周一至周五的價(jià)格和周六到周日的價(jià)格是不同的。根據(jù)分析，在用車時(shí)間方面，商務(wù)客戶的用車時(shí)間主要在周一到周五，個(gè)人休閑客戶的用車時(shí)間在周六和周日。在車價(jià)的敏感性方面，雖然由于金融危機(jī)的到來，兩類客戶對價(jià)格的敏感性都有所上升，但商務(wù)客戶對價(jià)格的敏感性還是要低于個(gè)人休閑客戶，因?yàn)樯虅?wù)客戶的車費(fèi)由公司報(bào)銷，而個(gè)人休閑客戶是自己付費(fèi)。在喜歡的車型方面，商務(wù)客人喜歡用商務(wù)車型，而個(gè)人客戶喜歡小排量的休閑車型。據(jù)此，公司可以采取的分時(shí)定價(jià)策略是：商務(wù)車型周一至周五的價(jià)格高于周六、周日，且周一至周五的定價(jià)比市場上相同車型的價(jià)格低5％左右。休閑車型周一至周五價(jià)格低于周六、周日，且周一到周五的定價(jià)比市場上相同車型的價(jià)格低5％左右。周六、周日商務(wù)車型的價(jià)格要與休閑車型的價(jià)格接近，即商務(wù)車型大幅打折，而休閑車型的價(jià)格則與市場同類價(jià)格持平。在分時(shí)定價(jià)的基礎(chǔ)上，公司還可以配之以浮動(dòng)定價(jià)的方法來實(shí)施降價(jià)策略。浮動(dòng)定價(jià)的方式之一是根據(jù)淡旺季調(diào)整定價(jià)。比如，在十一、春節(jié)等長假期間都是租車的高峰時(shí)期，市場上會(huì)出現(xiàn)“一車難求的現(xiàn)象，這時(shí)可以采取價(jià)格上調(diào)10％一20％的策略。而長假一結(jié)束，就會(huì)呈現(xiàn)23周的淡季，這時(shí)可以將價(jià)格調(diào)低10％20％，并進(jìn)行各種促銷活動(dòng)。浮動(dòng)定價(jià)的方式之二是授權(quán)一線的預(yù)訂人員和業(yè)務(wù)接待人員一定的價(jià)格權(quán)限，根據(jù)每個(gè)客戶的心理價(jià)位給予權(quán)限范圍內(nèi)的不同的折扣。這個(gè)折扣權(quán)限一般控制在10％左右。這樣員工可以比較靈活地處理客戶的定單，有利于提高客戶預(yù)訂的成功率。二是根據(jù)租期長度制定靈活的優(yōu)惠價(jià)格客戶希望租賃的期限越長得到的價(jià)格越優(yōu)惠，根據(jù)客戶的這一心理需求，公司在價(jià)格制定時(shí)可以將價(jià)格分為日租價(jià)、周租價(jià)、月租價(jià)，租期越長價(jià)格越便宜。周租價(jià)格可以是日租價(jià)的9折，月租價(jià)可以是周租價(jià)的7折，折扣幅度隨租期的增長而增長。第二、從客戶的需求出發(fā)制定促銷的具體策略一是結(jié)合企業(yè)促銷目的和目標(biāo)客戶需求設(shè)計(jì)促銷產(chǎn)品和進(jìn)行促銷活動(dòng)。企業(yè)進(jìn)行促銷都有其目的，而促銷要有好的效果，還必須考慮目標(biāo)客戶的需求。因此，設(shè)計(jì)促銷產(chǎn)品或策劃促銷活動(dòng)都要結(jié)合企業(yè)促銷的囂的和目標(biāo)客戶的需求來進(jìn)行，并且各目標(biāo)客戶群的需求特點(diǎn)不同，所需的促銷產(chǎn)晶和活動(dòng)也不同，推出的促銷產(chǎn)品和活動(dòng)還必須有針對性。比如，企業(yè)某些車型的出租率較低，希望針對這些車型通過促銷的方式來提高出租率，同時(shí)針對新老客戶的不同需求，設(shè)計(jì)出不同的促銷產(chǎn)品。針對新客戶做新嘗試希望降低風(fēng)險(xiǎn)和成本的心理需求，可以攤出租用這些車型的首日免費(fèi)體驗(yàn)券。針對老客戶希望得到更多優(yōu)惠的心理需求，可以推出租三天送一天或租五天送兩天的優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，既從新老客戶的心理需求考慮，設(shè)計(jì)的促銷產(chǎn)品比較容易被接受，又可以提高這些車型的出租率，達(dá)到企業(yè)促銷的目的。二是大力開發(fā)合作伙伴，進(jìn)行聯(lián)合促銷，推出超值優(yōu)惠公司可以大力開發(fā)與自己擁有相網(wǎng)目標(biāo)客戶群的不同行業(yè)的合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合促銷，比如，與銀行和航空公司合償，給予銀行商務(wù)卡客戶或航空公司俱樂部客戶租車優(yōu)惠，這樣既可以擴(kuò)大本企業(yè)的知名度，又可以獲得更多的潛在客戶。還可以結(jié)合這些合作伙伴的特色和目標(biāo)客戶的需求，推出超值優(yōu)惠，比如，為了吸引商旅來租車，可以聯(lián)合航空公司、酒店一起推出“打包產(chǎn)品優(yōu)惠”，價(jià)格比三樣分開買更優(yōu)惠，而且考慮到商旅客戶都比較繁忙，希望省心省力的需求，可免費(fèi)為他們提供“一站式”預(yù)訂服務(wù)，使他們只通過一個(gè)電話，就能解決三件搴。這樣既熊為客戶提供物超所值的產(chǎn)品和高附加值的服務(wù)，提高客戶的滿意度，又能為本企業(yè)和合作伙伴，帶來更多的客戶，促銷更多的產(chǎn)品，形成多贏局面。提高客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)的便利性獲得一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的便利性是影響客戶購買的主要因素，客戶總是希望能以更省時(shí)、省力、省心的方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)，客戶總是對那些能提供方便的途徑使其獲得產(chǎn)品和服務(wù)的公司表現(xiàn)得更滿意。公司可以采取的具體策略如下：以直接營銷渠道為主，并開發(fā)多種中間商營銷渠道。公司可開發(fā)多種中間商營銷渠道。這些中間商包括：酒店、賓館、航空公司、旅行社、信用卡中心、旅游代理網(wǎng)、婚慶公司等。通過給中間商返傭或直接給折扣價(jià)格，促進(jìn)其幫助宣傳和銷售，從而讓更多的潛在客戶可以獲得公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高公司的出租率和營業(yè)收入。建立雙向溝通渠道，注重與客戶保持良好地溝通和互動(dòng)。公司全體員工必須意識到與客戶保持良好地溝通與互動(dòng)是企業(yè)開展一切工作的基礎(chǔ)，從上到下重視與客戶溝通、互動(dòng)的重要性，將“耐心傾聽客戶需求、密切保持同客戶的溝通”作為必須遵循的工作準(zhǔn)則。只有在思想上引起重視，才能在行動(dòng)上有所體現(xiàn)。H汽車租賃公司可以通過會(huì)議、培訓(xùn)的方式周而復(fù)始地強(qiáng)調(diào)與客戶保持良好地溝通與互動(dòng)的重要性，從而驅(qū)動(dòng)員工積極與客戶保持溝通互動(dòng)。只有與客戶保持良好溝通與互動(dòng)，才能在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出令客戶滿意的產(chǎn)品，提供受客戶歡迎的服務(wù)，推出具有吸引力的促銷，制定符合客戶心理支付意愿的價(jià)格，以及為客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)提供最便利的方式，從而最大限度地滿足客戶地需求，使客戶高度滿意，成為忠實(shí)地?fù)碜o(hù)者，進(jìn)行反復(fù)賭買，提高企業(yè)的銷售業(yè)績。具體策略如下：（1）積極地與客戶保持良好地溝通和互動(dòng)公司應(yīng)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、促銷、定價(jià)、提供服務(wù)前聽取客戶的建議；在客戶用完車后或促銷完后收集客戶的反饋信息；在客戶用車過程中與其保持聯(lián)系，隨時(shí)為其提供幫助。每一位員工對客戶所給到的任何信息都要認(rèn)真記錄、快速反饋給相關(guān)責(zé)任部門，并且快速將結(jié)果反饋給客戶知曉。研究表明，對客戶的咨詢、投訴和建議是否有反饋，以及反饋是否及時(shí)，是影響客戶滿意度的重要因素。公司可以建立快速反饋機(jī)制來提高客戶滿意度，各部門各層級的人都要將客戶放在首位，快速幫客戶解決問題。對于客戶的咨詢，現(xiàn)場能夠回答的，最好現(xiàn)場回答，現(xiàn)場不能回答的，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須給客戶答案。對于客戶的投訴，24小時(shí)內(nèi)必須將解決的方案告訴客戶。對于客戶的建議無論是否采納都要表示感謝。在客戶租車完畢后，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，聽取客戶對本次租車的評價(jià)。（2）建立多種雙向溝通渠道，方便雙方交流在雙向溝通渠道建設(shè)方面，公司可以建設(shè)以下渠道：一是開通即時(shí)咨詢熱線，保證24小時(shí)有人接聽，可以隨時(shí)回答客戶的咨詢，在網(wǎng)站上也配有可以直接呼叫的窗口。二是建立24小時(shí)投訴熱線，客戶有投訴時(shí)隨時(shí)有人幫助處理。同樣在網(wǎng)站上也可以設(shè)有呼叫窗口和直接發(fā)送電子郵件進(jìn)行投訴的窗口。三是開展有獎(jiǎng)市場調(diào)研，可以通過網(wǎng)站、電話、微信、郵件等方式進(jìn)行。調(diào)研的內(nèi)容是客戶喜好的車型、想要的服務(wù)，喜歡的促銷活動(dòng)，潛在的需求等。對于配合調(diào)研的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品可以是免費(fèi)用車券，鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)租車。四是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶每次用完車，都可以在網(wǎng)站上直接進(jìn)行評分或者由公司每三個(gè)月發(fā)放一次滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行，當(dāng)然，也可以通過電話訪問進(jìn)行。五是開通網(wǎng)上客戶論壇，建立租車人和租賃公司之間的交流平臺(tái)，以及租車人之間互相交流的平臺(tái)，并配備專人管理。論壇中可以設(shè)立各主題，比如，用車心得、自駕游路線策劃等，以此來增加整個(gè)網(wǎng)站的人氣。樹立追求顧客滿意的品牌形象公司致力于追求顧客滿意度來改善銷售業(yè)績，除了從客戶需求的角度進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷、為客戶購買提供方便、建立雙向溝通渠道外，還需要通過建立品牌，樹立品牌形象來將公司致力于追求客戶滿意的這一理念傳遞給客戶，然后，運(yùn)用多種傳播方式在目標(biāo)客戶中建立知名度，吸引潛在客戶消費(fèi)。（1）樹立公司致力于追求顧客滿意的品牌形象品牌是“一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，或是特性的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來” 。一個(gè)品牌就是在某些方式下能將它和用于滿足相同需求的其他產(chǎn)品或者服務(wù)區(qū)別開來的一種產(chǎn)品或者服務(wù)的特性。這些特性可能是功能方面的、理性方面的，或者有形的——與品牌的產(chǎn)品性能有關(guān)?；蛘咭部赡苁歉邢笳餍缘?、感性的或者無形的——與品牌所代表的觀念有關(guān)。公司需要向客戶傳遞的是公司致力于追求顧客滿意的這一理念。因此，在設(shè)計(jì)品牌和標(biāo)語時(shí)，要體現(xiàn)出這一理念。公司可以將自己的品牌名稱命名為“合適租車” ，“合適”二字可以體現(xiàn)公司總是致力于從客戶需求的角度出發(fā)，為客戶提供令其感覺合適的、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)這一理念。公司的標(biāo)語可以是“合適的，就是最好的!，一方面強(qiáng)調(diào)租車的品牌名稱，另一方面也向顧客暗示了在本企業(yè)是可以找到合適其需求的產(chǎn)品和服務(wù)的，公司是將追求顧客滿意作為經(jīng)營準(zhǔn)則的。同時(shí)，這一標(biāo)語也是公司提供定制化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)的最好的詮釋，體現(xiàn)出本品牌與其他品牌的差異化。這樣的品牌和標(biāo)語設(shè)計(jì)也是將客戶的需求和公司的訴求很好地結(jié)合在一起，能讓人產(chǎn)生充分的聯(lián)想。（2）通過多種渠道傳播和推廣品牌在建立了品牌標(biāo)識和標(biāo)語后，要讓目標(biāo)客戶知曉本品牌還需要進(jìn)行品牌傳播和推廣。公司可采取的傳播方式有：預(yù)訂中心電話營銷、銷售代表上門推銷、以及以公司網(wǎng)站、電子郵件、手機(jī)短信的形式進(jìn)行傳播。采用網(wǎng)絡(luò)推廣、路演、參加展覽會(huì)和平面媒體廣告的方式。網(wǎng)絡(luò)推廣可以做搜索引擎、門戶網(wǎng)站點(diǎn)擊付費(fèi)廣告等；路演可以在商務(wù)寫字樓集中的地方進(jìn)行，參加的展覽會(huì)可以是汽車展或旅游博覽會(huì)；平面媒體廣告可以選擇在目標(biāo)客戶群喜歡看的雜志、報(bào)紙上刊登廣告。此外，如果能通過良好的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶的好的評價(jià)，形成口碑傳播，那將是最好的廣告?？傊?，公司要通過多種傳播渠道接近目標(biāo)客戶群，推廣企業(yè)的品牌，傳遞企業(yè)追求客戶滿意的理念，樹立良好的企業(yè)品牌形象，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。最終，吸引更多潛在客戶前來租車，達(dá)到增進(jìn)銷售的目的。（二）運(yùn)營管理汽車租賃系統(tǒng)及信息共享平臺(tái)建設(shè)該系統(tǒng)用于汽車租賃信息的共享，可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解客房房態(tài)信息，并對客房進(jìn)行預(yù)定和入住登記。為了減少投入風(fēng)險(xiǎn)和盡早搶占渠道，可以將汽車租賃信息管理系統(tǒng)分多個(gè)步驟來推進(jìn)。第一步實(shí)現(xiàn)最基本的功能，但要在盡可能快的速度內(nèi)完成，先鋪出渠道后再考慮開發(fā)更全的功能。（1）需求分析（1）提供汽車及客戶基礎(chǔ)信息的錄入；（2）能夠?qū)崟r(shí)查詢公司所有的汽車狀態(tài)及客戶的信息；(3)能夠修改公司所有的汽車狀態(tài)及客戶的信息。(4)提供收入報(bào)表，并且能夠打印報(bào)表，導(dǎo)出報(bào)表為Excel文件；(5)能夠設(shè)置系統(tǒng)用戶的權(quán)限，不同級別的用戶對系統(tǒng)擁有不同的權(quán)限，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全及保密。1)基礎(chǔ)信息維護(hù) 錄入汽車的基礎(chǔ)信息 修改汽車的基礎(chǔ)信息； 刪除信息；2)汽車基礎(chǔ)信息查詢可根據(jù)汽車基礎(chǔ)信息對汽車進(jìn)行查詢，顯示符合條件的汽車。3)汽車預(yù)訂管理對汽車狀態(tài)為空車的汽車進(jìn)行預(yù)訂，錄入預(yù)訂客人的基本信息。預(yù)訂客人的基本信息主要包括以下內(nèi)容：姓名、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、生日、性別、地址、客人類型、租借天數(shù)、汽車編號、費(fèi)用、備注；4)汽車租賃管理可以對空車、已預(yù)訂車下達(dá)入住指令，錄入客人的信息。信息主要包括以下內(nèi)容：姓名、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、生日、性別、地址、客人類型、租借天數(shù)、汽車編號、費(fèi)用、備注等； 5)汽車退租管理對已入退租汽車下達(dá)退租指令，錄入租賃費(fèi)結(jié)算信息。6)報(bào)表功能能夠查詢某段時(shí)間內(nèi)某類型汽車的租賃費(fèi)收入，并能夠?qū)С鰣?bào)表；能夠查詢某段時(shí)間內(nèi)的傭金，并能夠?qū)С鰣?bào)表；