【正文】 金額大于電腦系統(tǒng)的金額時(shí)，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小于電腦系統(tǒng)的金額時(shí)，為負(fù)差異。無(wú)論是正差異還是負(fù)差異，都算是工作失誤。二、 差異的處理原則和方法 收銀差異在100元以下，在當(dāng)天處理；差異在100無(wú)元以上，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由收銀組長(zhǎng)/營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)處理。 大賣(mài)場(chǎng)收銀員出現(xiàn)收銀差異達(dá)到50元以上，收銀組長(zhǎng)/營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告賣(mài)場(chǎng)防損組長(zhǎng)、店長(zhǎng)，達(dá)到200元以上的，必須報(bào)告超市總經(jīng)理。 收銀差異的原因由防損員或收銀組長(zhǎng)/營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)陪同收銀員在收銀機(jī)附近及點(diǎn)鈔區(qū)周?chē)M(jìn)行查找，超出此范圍的查找無(wú)效。當(dāng)收銀員查找不出原因又沒(méi)有合理解釋的，收銀員本人必須有書(shū)面的解釋。 收銀員收銀差異標(biāo)準(zhǔn)為每班所收款額的萬(wàn)分三，在此標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的差異不用賠償，超出部份必須全賠。如果為負(fù)差異，則賠款作為其當(dāng)班營(yíng)收款入帳；若為正差異，則多出部分及收銀員賠款作為營(yíng)業(yè)外收入。 收銀員的長(zhǎng)款及賠款由收銀組長(zhǎng)/營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)單獨(dú)存入銀行做為營(yíng)業(yè)外收入處理，并由存入人建立單獨(dú)帳目，每月5日前做上月報(bào)表交于財(cái)務(wù)、店長(zhǎng)核查。 所有收銀員的收銀差異必須在《營(yíng)業(yè)款登表》中如實(shí)登記，并計(jì)算差異率和差異總額。 每月5日前必須做好收銀員收銀差異統(tǒng)計(jì)表備案。對(duì)每月收銀累計(jì)差異金額達(dá)300元以上或超過(guò)50元的差錯(cuò)次數(shù)達(dá)3次以上的收銀員，超市必須對(duì)其進(jìn)行崗位再培訓(xùn)或換崗處理。 核點(diǎn)人在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的假幣，核點(diǎn)人與收銀員雙方確認(rèn)，由收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償；在雙方確認(rèn)當(dāng)班收銀款項(xiàng)，各相關(guān)人員已在《營(yíng)業(yè)款登記表》上簽名確認(rèn)，收銀員已離開(kāi)辦公室后，或在存入銀行時(shí)發(fā)現(xiàn)的假幣，由核點(diǎn)人/存款人負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償。所有出現(xiàn)的假幣，由收銀組長(zhǎng)/營(yíng)運(yùn)組長(zhǎng)保管，并做登記。第九條 營(yíng)業(yè)款管理 一、專(zhuān)人專(zhuān)管門(mén)店每班的營(yíng)業(yè)款在清點(diǎn)完畢后，必須第一時(shí)間放入保險(xiǎn)柜并立即上鎖，避免鑰匙與人分離。所有的現(xiàn)金實(shí)行誰(shuí)接收誰(shuí)保管的原則，所有交接的現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，并作交接記錄。營(yíng)業(yè)款保管人員實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)柜單獨(dú)保管，并且密碼及鑰匙分開(kāi)保管，不允許一人同時(shí)保管一個(gè)保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙；不允許兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)柜（箱內(nèi)無(wú)單獨(dú)內(nèi)箱并上鎖）。二、及時(shí)、準(zhǔn)確存入銀行門(mén)店必須在每天16：00之前昨天的全部營(yíng)業(yè)款全部存入公司指定的銀行及帳戶。（1）門(mén)店自行存款：為了保證現(xiàn)金的安全，現(xiàn)金出納到銀行存款時(shí)，根據(jù)款項(xiàng)的多少，須由防損組長(zhǎng)等一名以上防損人員護(hù)送。存款人員及陪同人員須穿著便裝，并盡可能地改變存款時(shí)間及變換存款地點(diǎn)。（2）銀行上門(mén)收款：現(xiàn)金出納陪同上門(mén)收款銀行人員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，須有防損組長(zhǎng)或防損人員在場(chǎng)監(jiān)督。存款完畢后，存款單需于當(dāng)天16：00前送交至財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)處；存款單原件需及時(shí)放入保險(xiǎn)柜。除收銀組長(zhǎng)/財(cái)務(wù)人員，任何人不得接觸每天清收后的營(yíng)業(yè)款，門(mén)店不能把營(yíng)業(yè)款挪作他用。 第十條 罰則規(guī)定一、收銀員私自下機(jī)兌零，或由營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員、防損員等進(jìn)行兌零的，處以責(zé)任人過(guò)失單一張/次。二、 收銀員同意他人使用或盜用他人收銀編碼進(jìn)行收款操作的，處以責(zé)任人過(guò)失單一張/次。三、授權(quán)號(hào)碼保管人因號(hào)碼保管不當(dāng)造成授權(quán)號(hào)碼被盜用，造成損失的，由責(zé)任人賠償全部損失。四、盜用授權(quán)號(hào)碼進(jìn)行違規(guī)操作的，處以責(zé)任人過(guò)失單一張/次。五、收銀員營(yíng)私舞弊私自或與他人勾結(jié)竊取營(yíng)收款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作以下處罰： 責(zé)任人須賠償全部損失； 開(kāi)除責(zé)任人，永不錄用； 視情節(jié)嚴(yán)重，送公安機(jī)關(guān)處理。六、鑰匙及密碼沒(méi)有分開(kāi)保管，兩人以上人員共用一個(gè)保險(xiǎn)柜的，處以責(zé)任人過(guò)失單一張/次。七、不按時(shí)存入營(yíng)業(yè)款的，處以責(zé)任人過(guò)失單一張/次。八、私自挪用營(yíng)收款的，除必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還外款項(xiàng)外，處以責(zé)任人過(guò)失單一張/次。第十一條 收銀程序必須按《超市營(yíng)業(yè)款登記表》、《大額預(yù)收款登記表》、《零鈔包領(lǐng)取/歸還登表》、《收銀員排班表》等表格規(guī)范填寫(xiě)、簽名。收貨員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：收貨部直屬上級(jí)：收貨部現(xiàn)場(chǎng)管理人員適用范同：收貨員、收貨錄入員接受樓面送來(lái)的退貨，辦理退貨手續(xù)，將商品退給供應(yīng)商。嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)商貨物。配合電腦錄入員查詢(xún)商品數(shù)量。負(fù)責(zé)送貨到樓面相應(yīng)的位置。負(fù)責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物。合理使用叉車(chē)及叉車(chē)的保養(yǎng)。負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。指導(dǎo)或幫助供應(yīng)商卸貨。指揮車(chē)輛停放，指導(dǎo)貨物碼放。確保收貨商品名稱(chēng)與訂單一致。1確保收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無(wú)誤。1嚴(yán)格把好收貨商品的質(zhì)量關(guān)。1優(yōu)先驗(yàn)收易壞、易腐的生鮮商品及食品。1優(yōu)先驗(yàn)收快訊商品。1保證條形碼與商品準(zhǔn)確無(wú)誤。1按條形碼規(guī)則在相應(yīng)商品正確位置貼平、貼牢條形碼。1嚴(yán)格按商品碼放原則碼放商品。1保證送貨車(chē)及叉車(chē)運(yùn)送二[作的暢通。1嚴(yán)格執(zhí)行叉車(chē)及卡板的管理規(guī)定。保證周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)商品碼放有序，通道順暢。2所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類(lèi)、歸檔。2善對(duì)供應(yīng)商，保持和其良好的合作關(guān)系。2收貨區(qū)域、收貨辦公室、周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作。2收貨設(shè)備的維護(hù)工作(叉車(chē)、卡板、電腦、打印機(jī)等)2協(xié)助做好顧客服務(wù)工作。2協(xié)助做好庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。2協(xié)助保安在收貨區(qū)域內(nèi)的防范工作。2防止閑雜人員在收貨區(qū)域隨意進(jìn)出。2防火、防盜工作。協(xié)助空紙皮箱的整理工作?？头_(tái)員工崗位職責(zé)直屬部門(mén)：總服務(wù)臺(tái)直屬上級(jí)：客服部組長(zhǎng)適用范同：客服員、播音員、存包員客服臺(tái)員工崗位職責(zé)總服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)一、存取包的規(guī)定 顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。顧客必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予賠償。商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。商場(chǎng)不接受敞開(kāi)包裹的寄存。商場(chǎng)對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額的界限。二、存包處的工作細(xì)則保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失，破損的牌子。在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。接待顧客時(shí)，要問(wèn)候“你好！”，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次再來(lái)！”“謝謝！”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼。存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。三、商品退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序（一）退換貨的標(biāo)準(zhǔn)退換貨的時(shí)限：一般商品在購(gòu)買(mǎi)30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退貨；8天至15天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以換貨，超出15天一般作代理保修處理。退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)退換貨一般性標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi)。YESYES2有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)。NOYES3有質(zhì)量問(wèn)題的商品超出退換貨的時(shí)限。NONO4一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷(xiāo)售的。NOYES5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的。NONO6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的。NONO7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自選拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。NONO9原包裝損壞遺失，配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品。NONO10個(gè)人衛(wèi)生用呂，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。NONO12消耗性商品如電池、膠卷。NONO13化妝品（不包括一般性的護(hù)膚品）。NONO14香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)口洋酒。NONO15無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的已售出的生鮮食品。NONO16贈(zèng)品。NONO17無(wú)本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣(mài)的商品。NONO家電商品的退換貨標(biāo)準(zhǔn)：家電商品的退換貨必須遵照國(guó)家1995年頒布實(shí)施的《部分商品修理更換退換責(zé)任規(guī)定》，執(zhí)行同家有關(guān)“三包”產(chǎn)品的規(guī)定。主要的標(biāo)準(zhǔn)如下：第一批實(shí)施“三包”產(chǎn)品目錄節(jié)選：產(chǎn)品名稱(chēng)整機(jī)保修（年）主要部件保修（年）自行車(chē)12電視機(jī)13家用錄像機(jī)攝像機(jī)收錄機(jī)家用電冰箱/冰柜洗衣機(jī)家用空調(diào)微波爐吸塵器電風(fēng)扇11111111111333232電子琴1燃?xì)鉄崴魑庞蜔煓C(jī)111國(guó)家有關(guān)“三包的規(guī)定實(shí)施細(xì)則，客服部的人員必須清楚，這樣才能在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行靈活的處理：產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起15天內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者免費(fèi)為消費(fèi)者提供同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品或退貨。在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷(xiāo)售者不能提供同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意接受其他型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨，銷(xiāo)售者應(yīng)于以退貨；有同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費(fèi)。換貨時(shí)，凡是殘次商品、不合格商品、修理過(guò)的商品，不能提供給消費(fèi)者。（二）退貨的流程：受理顧客的商品、憑證 聽(tīng)取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 填《退貨單》，復(fù)印票證 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 退貨商品的處理流程解釋?zhuān)菏芾眍櫩偷纳唐?、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品；聽(tīng)取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題；判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理；注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問(wèn)題，須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。決定退貨：雙方同意退貨；判斷權(quán)限：退貨的金額是滯在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；填《退貨單》，復(fù)印票證：填寫(xiě)《退貨單》，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫(xiě)在《退貨單》上，其中一聯(lián)與收銀小票發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查；退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將《退貨單》的一聯(lián)貼在商品上。備注：《退貨單》共二聯(lián)，一聯(lián)邀換處留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室 ，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。顧客退貨單 NO：日期: 　　年 月 日 時(shí) 退貨交易號(hào)碼: 憑證單號(hào): 顧客簽名:購(gòu)貨日期: 是否缺陷商品:貨號(hào)品名數(shù)量單價(jià)金額退貨原因樓面確認(rèn)金額差異單價(jià)差異: 總價(jià)差異:制單: 授僅核準(zhǔn): 收銀:填寫(xiě)說(shuō)明:NO:顧客退貨單的流水順序號(hào)填單日期:年、月、日及退貨時(shí)間憑證單號(hào)：收銀小票或發(fā)票單號(hào)購(gòu)貨日期：年、月、日退貨交易號(hào)碼L：收銀機(jī)辦理退現(xiàn)金的交易號(hào)顧客簽名：顧客領(lǐng)取現(xiàn)金后簽名是否缺陷商品：是否是商品的質(zhì)量問(wèn)題貨號(hào)：退貨商品的貨號(hào)品名：退貨商品的名稱(chēng)數(shù)量：退貨商品的數(shù)量1單價(jià)：退貨商品的退貨單價(jià)1金額：退貨商品的金額1退貨原因：商品退貨原因1樓面確認(rèn)：樓面確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題1單價(jià)差異：退貨商品的現(xiàn)在單價(jià)與購(gòu)物小票的單價(jià)差異1總價(jià)差異：所有退貨商品的現(xiàn)在總價(jià)與購(gòu)買(mǎi)時(shí)該批商品的總價(jià)差異1制單人簽名1核準(zhǔn)或授權(quán)經(jīng)理的簽名1操作收銀機(jī)退款程序人員的簽名（三）換貨的流程受理顧客的商品、憑證 聽(tīng)取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 決定換貨 填《換貨單》， 復(fù)印票證 顧客選購(gòu)商品 退換貨處辦理?yè)Q貨 換貨商品的處理流程解釋?zhuān)海?）受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品；（2）聽(tīng)取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題；（3）判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法；（4）決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類(lèi)商品甚至不同商品；（5）填《換貨單》，復(fù)印票證：填寫(xiě)《換貨單》，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；（6）顧客選購(gòu)商品：顧客憑《換貨單》的一聯(lián)，到商場(chǎng)選購(gòu)要更換的商品；（7）退換貨處辦理?yè)Q貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作換貨程序，《換貨單》中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，當(dāng)現(xiàn)金收入，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將換貨交易號(hào)碼填寫(xiě)在《換貨單》的商品聯(lián)上；