【正文】 期的太湖佳蔬韭菜花已登大雅之堂。春秋時(shí)齊國的易牙曾在徐州傳藝，由他創(chuàng)制的“魚腹藏羊肉”千古流傳，是為“鮮”字之本?；洸耍◤V州）：醬汁（生抽桂花雞）粵菜系由廣州菜、潮州菜、東江菜三種地方風(fēng)味組成。廣州菜包括珠江三角洲和肇慶、韶關(guān)、湛江等地的名食在內(nèi)。地域最廣，用料龐雜，選料精細(xì)，技藝精良，善于變化，風(fēng)味講究，清而不淡，鮮而不俗，嫩而不生，油而不膩。夏秋力求清淡，冬春偏重濃郁，擅長(zhǎng)小炒，要求掌握火候和油溫恰到好處。潮汕菜故屬閩地，其語言和習(xí)俗與閩南相近。湘菜（湖南）：辛辣（東安醋雞）湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地區(qū)和湘西山區(qū)等地方菜發(fā)展而成。湘江流域的菜以長(zhǎng)沙、衡陽、湘潭為中心，是湖南菜的主要代表。其制作精細(xì)，用料廣泛，品種繁多，其特色是油多、色濃，講究實(shí)惠。在品味上注重香酥、酸辣、軟嫩。湘西菜擅長(zhǎng)香酸辣，具有濃郁的山鄉(xiāng)風(fēng)味。湘菜歷史悠久，早在漢朝就已經(jīng)形成菜系，烹調(diào)技藝已有相當(dāng)高的水平。浙菜（浙江）：鮮（清燉蟹粉獅子頭）南菜系以杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味菜為代表，成名較早。浙菜系的歷史也相當(dāng)悠久。京師人南下開飯店，用北方的烹調(diào)方法將南方豐富的原料做得美味可口，“南料北烹”成為浙菜系一大特色。如過去南方人口味并不偏甜，北方人南下后，影響南方人口味，菜中也放糖了。汴京名菜“糖醋黃河鯉魚”到臨安后，以魚為原料，烹成浙江名菜“西湖醋魚”?；詹耍ò不眨合?、鮮（合肥曹操雞）18種料皖南的徽州菜是徽菜系的主要代表，起源于黃山麓下的歙縣，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小鎮(zhèn)成為“祁紅”、“屯綠”等名茶和徽墨、歙硯等土特產(chǎn)品的集散中心，飲食業(yè)發(fā)達(dá)，徽菜的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到屯溪，在這里得到進(jìn)一步發(fā)展。宋高宗曾問歙味于學(xué)士汪藻，汪藻舉梅圣俞詩對(duì)答“雪天牛尾貍，沙地馬蹄鱉”。牛尾貍即果子貍，又名白額?；詹讼翟谂胝{(diào)技藝上擅長(zhǎng)燒、燉、蒸，而爆、炒菜較少，重油、重色、重火工。二、菜肴美感的六要素形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之雕琢，缺之夭趣?？吹拿栏校嚎礆鈸浔?，饞延欲滴，異香、鮮香、甘香、幽香。色的美感：冷暖。味的美感：老子曰：“五味令人口爽”，以味媚人。質(zhì)的美感：質(zhì)量上乘，火候到位。意的美感：審美主體的思想感情。三、菜肴命名的方式根據(jù)菜肴主副料命名（辣子雞丁）。以人名命名的菜肴（東坡肘子、大千干燒魚）。以地方名稱命名（合川肉片、德州扒雞）。以味型命名（魚香肉絲）。古典菜（宮保雞丁）。以烹調(diào)方法命名（清蒸羅非魚）。以主副料和烹調(diào)方法命名（梅菜扣肉）。四、菜品開發(fā)的六要訣解放思想，開發(fā)顧客喜歡的菜品。要符合經(jīng)濟(jì)實(shí)惠大眾化的要求。符合現(xiàn)代人的營養(yǎng)要求。符合消費(fèi)者的口感和習(xí)慣。要簡(jiǎn)潔明快，清潔衛(wèi)生。符合現(xiàn)代人的審美觀點(diǎn)。第十六章快餐及服務(wù)程序一、快餐的起源、概念及發(fā)展優(yōu)勢(shì)快餐的起源快餐起源于20世紀(jì)80年代，由小作坊式的傳統(tǒng)快餐發(fā)展而形成大規(guī)模加工生產(chǎn)銷售的現(xiàn)代快餐，其經(jīng)營模式：店堂加工銷售、集中生產(chǎn)配送、現(xiàn)場(chǎng)出售或送餐，現(xiàn)在將向集團(tuán)化和連鎖化發(fā)展。肯德基：由美國肯塔基山的山德士上校1939年創(chuàng)立，1950年走出肯塔基山，十年后遍布美國。1987年肯德基家鄉(xiāng)雞在北京開第一家分店，曾與上海的榮華雞對(duì)抗，但榮華雞以失敗告結(jié)，最后一家榮華雞店也關(guān)門，隨之麥當(dāng)勞、必勝客、大快活等西式快餐進(jìn)入中國市場(chǎng)。概念快餐：是一種預(yù)先做好的能夠迅速提供顧客食用的飯食，是由食品生產(chǎn)工廠出品或大中型餐飲企業(yè)加工的，具有大眾化、節(jié)時(shí)方便性、可以充當(dāng)主食，為了節(jié)約時(shí)間而出現(xiàn)的一種簡(jiǎn)約的供餐模式，主要有飯食類、面食類、面點(diǎn)類（東來順、馬蘭拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一種?？觳桶l(fā)展的優(yōu)勢(shì)（1）深厚的文化底蘊(yùn)。（2）廣闊的市場(chǎng)空間。（3）傳統(tǒng)的特色品種。（4）低廉的價(jià)格，可口的味道。（5）合理的營養(yǎng)搭配。配送公司的前景隨著寫字樓的增多，公司為員工提供標(biāo)準(zhǔn)化午餐和各類社會(huì)活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)公務(wù)活動(dòng)的增多，也以這種標(biāo)準(zhǔn)化膳食為工作餐，同時(shí)各公司、集團(tuán)也因此而取代了食堂，配送將以不同的標(biāo)準(zhǔn)、不同形式的標(biāo)準(zhǔn)化配餐，上門服務(wù)，及時(shí)便利，有專營，或一專帶輔。二、快餐的特點(diǎn)制作快捷，食用便利。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，營養(yǎng)均衡。服務(wù)簡(jiǎn)潔，食無拘束。價(jià)格低廉，潔凈衛(wèi)生?？觳拖M(fèi)=快節(jié)奏需求快餐消費(fèi)=高收入標(biāo)志三、快餐與其它酒店的不同價(jià)格低廉，消費(fèi)群體廣泛。服務(wù)隨和，不受環(huán)境拘束?？土髁看?，就餐時(shí)間較短。制作工藝簡(jiǎn)單，工作流程規(guī)范。經(jīng)營模式多樣，經(jīng)營品種單一。理念：薄利多銷、增大客流量。四、怎樣做好快餐服務(wù)服務(wù)隨和但不放縱。服務(wù)快捷但不怠慢。價(jià)格低廉但不劣質(zhì)。就餐方便但不偷工減料。以禮相待來者皆是客。掌握顧客心理適時(shí)服務(wù)：（1）求快心理。（2）求物美價(jià)廉心理。（3）求干凈衛(wèi)生的心理。（4）求尊重心理。（5）求知求新心理。熱情、文明、禮貌、規(guī)范服務(wù)。第十七章酒店服務(wù)中的幾個(gè)基本理念一、服務(wù)行業(yè)10010的質(zhì)量公式客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，為此我們必須做到：①每個(gè)員工必須立足做好本職工作，注重細(xì)節(jié)，追求完美。②各個(gè)部門必須互相支持，相互協(xié)調(diào)和配合。1001〈0的含義：其一，在顧客的心目中酒店的質(zhì)量是一個(gè)整體，它由各個(gè)崗位的每一項(xiàng)工作和各個(gè)人的每一項(xiàng)行為所構(gòu)成，因此，顧客在對(duì)酒店的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，通常是根據(jù)酒店工作的某一點(diǎn)（哪怕這一顛是微不足道的）作出結(jié)論。其二，在酒店員工的心目中，要認(rèn)識(shí)到100雖然是由100個(gè)1構(gòu)成的，但成功和失敗之間的距離往往就在于那么一格細(xì)節(jié)，一個(gè)點(diǎn)，俗話說：“搞科研的一百次失敗，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要一次失敗，就是失敗者”。服務(wù)就是由諸多個(gè)細(xì)節(jié)組成的整合體，客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞不僅在于整體，更注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，只要有一點(diǎn)讓客戶部滿意，留下的影響是深刻的，所以只有做好每一點(diǎn)，才能成為一個(gè)完美的面。如何貫徹1001〈0的質(zhì)量否定公式：一是加強(qiáng)預(yù)前控制，以前預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生。二是無差錯(cuò)活動(dòng)的開展、提高服務(wù)質(zhì)量、使質(zhì)量管理落實(shí)到每時(shí)每刻。三是制定規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為求標(biāo)準(zhǔn)量化。二、為什么客人永遠(yuǎn)是對(duì)的要充分理解客人的要求：對(duì)超出服務(wù)范圍但又是正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)作為特殊服務(wù)盡力給予滿足，確實(shí)難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。要充分理解客人的想法和心態(tài)：客人可能在別處受氣而遷怒與我，或因身體、情緒等原因而遷怒酒店，我們應(yīng)以寬容的心態(tài)去包容顧客，理解顧客，必要是為其盡自身最大的能力寬慰顧客，壓解心結(jié)，也許會(huì)有意外的效果，不能視而不見，避而遠(yuǎn)之，或抱怨顧客。要充分理解客人的誤會(huì)要充分理解客人的過錯(cuò)生意人求財(cái)不求氣三、凝聚團(tuán)隊(duì)精神的“菠菜法則”。即：及時(shí)報(bào)告，及時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)相談培養(yǎng)良好的“八字”習(xí)慣：計(jì)劃（公司有目標(biāo)，基層就要有計(jì)劃）協(xié)調(diào)：（為了現(xiàn)實(shí)計(jì)劃，舊的互相協(xié)調(diào)）溝通：（部門之間，人與人之間的信息共享，使輕松工作的關(guān)鍵）總結(jié)：（好的執(zhí)行力，源于優(yōu)良作風(fēng)的不斷總結(jié)）。四、怎樣做到舉止得體：有禮貌，客人總是對(duì)的。永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭(zhēng)吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊叫。時(shí)刻保持清潔整齊，注重自己儀表，第一印象最重要。永遠(yuǎn)樂于助人拿出成績(jī)來，它能為你說話。讓客人感受重視——稱呼姓和職稱給予歡迎。尊重客人——千萬不要和客人打趣。不要打擾客人。不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，更不要表現(xiàn)在臉上，因?yàn)榭腿艘灿袩馈Ｊ褂帽磉_(dá)：“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”一定要說，但在不能說的時(shí)候一定不能說。五、喜來登酒店的價(jià)值觀：我們的成功基于滿足和超越客人，業(yè)主，股東的期望。我們追求卓越，傳遞高品質(zhì)的真誠和完美。我們尊重集體中每個(gè)成員的尊嚴(yán)和價(jià)值。我們?yōu)槎嘣娜瞬?，觀念和文化喝彩。我們努力改善所在的工作團(tuán)體。我們鼓勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)敢于大膽做的員工。我們分享緊迫，機(jī)智的感覺和意識(shí)，并感到無限的快樂。六、餐飲員工的10個(gè)好的習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，培訓(xùn)的最終目的就是培訓(xùn)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。第一個(gè)好習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀，信條和自己的工作范圍。第二個(gè)好習(xí)慣：?jiǎn)T工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。第三個(gè)好習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間盡量不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客人為先。具有酒店意識(shí)：就是員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。必須做到：禮貌、三輕、回避、禮讓、方便。第四個(gè)好習(xí)慣：保證對(duì)你面前的客人和員工微笑致意，并要電話中的客人聽到你的微笑。第五個(gè)好的習(xí)慣：為了滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第六個(gè)好的習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個(gè)好的習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推向其他部門或同事，在工作場(chǎng)合，不要對(duì)酒店做消極工作。第八個(gè)好的習(xí)慣：把每一次客人投訴作為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到合法權(quán)益，重新贏得客人信任。第九個(gè)好習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。第十個(gè)好的習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修。七、如何保證服務(wù)質(zhì)量建立正確的服務(wù)意識(shí)（決策者要更新理念，管理者要革新制度，工作者要調(diào)整心態(tài)）有自知之明善解人意要無微不至要不厭其煩要善始善終首輪效應(yīng)：瞬時(shí)性，非理性，經(jīng)驗(yàn)性末輪效應(yīng)：配套服務(wù)，圓滿服務(wù)，后續(xù)服務(wù)服務(wù)人員儀表三原則（莊重、簡(jiǎn)潔、大方）修飾儀表的三個(gè)重點(diǎn)：面部：潔爽、自然發(fā)部：無異味、不散發(fā)、不染發(fā)、長(zhǎng)短適度手部：不留長(zhǎng)指甲、不染彩指甲、無痔瘡化妝的四個(gè)要素：自然、美化、協(xié)調(diào)、避人服務(wù)禮儀之零度干擾（無干擾）①、意識(shí)：語言要做到：有問必答、不攀談、不勸客、不難客、不逐客表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧視、不懷疑舉止要做到：要文明、要衛(wèi)生、要專心、要到位、要自覺、要禮貌②、距離有度（促進(jìn)服務(wù)效果）有所為距離（—1M）。展示距離(1—3M)；引導(dǎo)距離(右前1M)；待命距離信任距離不可為距離（親密、脫崗距離）著裝要求企業(yè)形象、整齊化一、易于辨識(shí)、自我約束、集體榮譽(yù)感制服的要求：統(tǒng)一制作、統(tǒng)一款式、便于服務(wù)、式樣雅致、做工精細(xì)、尺寸合理、選料要精、不易過彩著裝要求：忌不整、不潔、殘破、混裝優(yōu)化環(huán)境（是優(yōu)化服務(wù)的基本要求）衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、場(chǎng)地衛(wèi)生、周邊環(huán)境衛(wèi)生安靜：無噪音、音樂適宜舒適：空氣暢通、溫度適宜、色彩適中、光線柔和優(yōu)美：兼顧企業(yè)形象、突出自身特點(diǎn)、體現(xiàn)獨(dú)特品味熱情服務(wù)（表里如一、真心實(shí)意、全心全意、充滿善意）做到熱情四到：眼到：眼中有人、眼里有事，目光要正視、平視、仰視，不能俯視、掃視、斜視口到：講普通話、因人而異身到：姿正、腳勤、手勤意到：表情自然、表情互動(dòng)、表情大方禮貌服務(wù)（禮儀是禮貌的基本形式）使用尊稱：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別忌不接受稱呼：關(guān)系不當(dāng)、潛代性、庸俗性、無稱呼使用敬語：規(guī)范、適量（常規(guī)用：請(qǐng)字當(dāng)頭，您字不離口，感謝語，抱歉語，道別語）文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)待客五聲：來有迎聲、問有答聲（有問必答、按時(shí)回答、限時(shí)回答、不厭其煩）、幫忙有謝聲、失誤有謙聲、去有送聲客前四不講：不尊重對(duì)方的語言、不友好的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言科學(xué)服務(wù)練好基本功：崗位要求，了解產(chǎn)品洞悉顧客心理：了解社會(huì)和心理學(xué)，了解順意、逆意、中意、潛化顧客掌握正確方法：精通業(yè)務(wù)，熟練技能1優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取滿意1服務(wù)禮儀之三A規(guī)則接受對(duì)方：（欣賞對(duì)方，使用尊稱，請(qǐng)教擅長(zhǎng)，記住對(duì)方）贊美對(duì)方：（實(shí)事求是）適應(yīng)對(duì)方：（態(tài)度誠懇）1酒店顧客的12種不樂意衛(wèi)生不潔；參假變質(zhì)；蟲飛鼠竄；噪音干擾；異味流溢；空調(diào)不穩(wěn)；電訊不暢；侯時(shí)太長(zhǎng)；潔具失靈；水不正常；交通不便；管理無章。1酒店顧客的12種忌諱忌盯瞅；忌竊笑；忌旁聽；忌厭煩；忌口語；忌問年齡；忌問收入；忌問經(jīng)歷；忌問工作；忌問信仰；忌問婚姻；忌問住址。1酒店顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不滿意儀容不整；聚眾聊天；態(tài)度變化；置客不顧；視而不見；不守承諾；以貌取人；糾纏顧客；粗野操作；協(xié)作不妥；缺乏知識(shí)；缺乏效率。42 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