【正文】 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 客戶服務部總經(jīng)理職位說明書基本情況職位名稱客戶服務部總經(jīng)理所屬部門客戶服務部職位編號職位編制職位使命在經(jīng)營副總裁的直接領導下，全面主持客戶服務部管理工作，建設完善的客戶服務體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業(yè)品牌形象的目的。工作職責及內(nèi)容職責概述工作職責和工作內(nèi)容負責程度考核要點 參與戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理決策1. 參與集團戰(zhàn)略規(guī)劃，提出建議并參與決策；2. 參加公司決策委員會，對相關重大經(jīng)營管理活動提出建議并參與決策； 部分建議的科學合理性部門內(nèi)部管理1. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責落實和監(jiān)督；2. 控制部門內(nèi)部管理費用支出；3. 組織編制和完善部門內(nèi)部相關制度與流程，并負責監(jiān)督貫徹執(zhí)行；4. 負責部門內(nèi)部工作安排，指導下屬人員完成各項工作；5. 協(xié)助組織下屬人員的招聘、培訓和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力；6. 負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效；全責計劃適宜性可量化可達到制度完善流程簡潔順暢機構(gòu)簡潔高效預算控制到位部門溝通順暢客服系統(tǒng)建設1. 負責組織建立集團跨部門、跨區(qū)域的覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務管理體系；2. 組織制定客戶服務標準，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標準化的服務要求并監(jiān)督執(zhí)行；3. 牽頭組織客服信息系統(tǒng)的建設，并在行政管理部信息管理專員的協(xié)助下負責組織系統(tǒng)的維護、信息管理等工作；全責系統(tǒng)的完整性服務的質(zhì)量系統(tǒng)反饋的速度客戶資料管理1. 組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)；2. 負責組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作；全責完整性系統(tǒng)性客戶管理1. 負責隨時監(jiān)控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題，提出改進意見并實施；2. 組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)；3. 負責組織為已完工項目選擇和更換物業(yè)管理公司，并持續(xù)監(jiān)控其服務質(zhì)量，使之達到華榮客服的標準；全責客戶滿意度品牌的忠誠度其他1. 為公司網(wǎng)站提供和更新相應欄目的內(nèi)容；2. 持續(xù)向各相關部門灌輸客戶服務的意識，提供相關培訓。3. 完成上級安排的其他工作。支持主要工作關系外部工作關系單位行政管理關系內(nèi)部工作關系部門及職位客戶建立合作關系的物業(yè)公司其他合作機構(gòu)經(jīng)營副總裁客戶服務專員物業(yè)管理專員本職位項目部/公司各相關部門營銷策劃部工程管理部辦公室信息網(wǎng)絡專員物業(yè)公司其他相關部門員工 基本任職資格最低學歷大學?？?專業(yè)營銷客服、物業(yè)管理、經(jīng)濟管理類相關專業(yè)工作經(jīng)驗五年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗；三年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗；專業(yè)知識具有超前的現(xiàn)代客戶服務的理念，深刻了解客戶需求；熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關的知識、政策法規(guī)；了解客服信息系統(tǒng)的相關知識、熟練運用常用辦公軟件；能力素質(zhì)優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語言表達能力強，很強的危機處理能力；客戶導向；資格證書無；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 客戶服務專員職位說明書基本情況職位名稱客戶服務專員所屬部門客戶服務部職位編號職位編制職位使命在部門總經(jīng)理的領導下，負責管理集團客戶數(shù)據(jù)庫，并且通過反饋、跟蹤、協(xié)調(diào)解決客戶困難，進行服務創(chuàng)新等來提升公司總體的客戶管理水平。 工作職責及內(nèi)容職責概述工作職責和工作內(nèi)容負責程度考核要點參與部門管理1. 參與部門管理，提出改善工作的建議；2. 參加部門的相關工作會議，參與部門相關重要事項的決策；部分建議的科學合理性客戶管理1. 負責集團所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各項目客服負責人員數(shù)據(jù)錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作；2. 通過全國統(tǒng)一的客戶號碼，接受客戶在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題的咨詢、服務要求，投訴，（一般為現(xiàn)場服務人員不能解決或服務不好的）并協(xié)助解答、解決客戶就銷售服務、產(chǎn)權辦理、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等方面的困難；3. 為各地現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務工作；4. 指導現(xiàn)場客服人員正確使用信息系統(tǒng)，提高他們的工作效率；5. 定期統(tǒng)計分析客戶的各種服務需求和投訴，并形成分析報告，提出服務改進的建議供領導決策參考；6. 研究吸收行業(yè)服務領先企業(yè)的先進經(jīng)驗，結(jié)合公司實際情況，進行服務創(chuàng)新，提升集團的客戶服務水平；全責 數(shù)據(jù)資料的完整、準確客戶滿意度上級滿意度 部門檔案管理1. 負責本部門文件、檔案的管理工作；全責完整、清晰、規(guī)范 網(wǎng)站維護1. 協(xié)助信息管理專員維護公司網(wǎng)站中的相關部分；支持配合情況其他1. 完成上級安排的其他工作。主要工作關系外部工作關系單位行政管理關系內(nèi)部工作關系部門及職位客戶建立合作關系的物業(yè)公司客戶服務部總經(jīng)理無本職位項目公司相關部門 營銷策劃部行政管理部信息管理專員物業(yè)公司基本任職資格最低學歷大學本科專業(yè)營銷、客戶服務、物業(yè)管理、經(jīng)濟管理等相關專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗；專業(yè)知識熟悉客服工作流程及相關的知識、政策法規(guī)；熟悉房地產(chǎn)行業(yè)相關知識；了解文秘、管理類或檔案類的相關知識；熟悉客戶服務信息管理系統(tǒng)、呼叫中心有關知識；能力素質(zhì)良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達能力強，較強的危機處理能力；客戶導向；資格證書無；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 物業(yè)管理專員職位說明書基本情況職位名稱物業(yè)管理專員所屬部門客戶服務部職位編號職位編制職位使命在客服部總經(jīng)理的領導下，協(xié)助進行客戶管理，負責監(jiān)督集團開發(fā)項目的物業(yè)管理狀況，并負責提升物業(yè)管理水平，提高客戶滿意度，維護公司品牌的統(tǒng)一性。工作職責及內(nèi)容職責概述工作職責和工作內(nèi)容負責程度考核要點參與部門管理1. 參與部門管理，提出改善工作的建議；2. 參加部門的相關工作會議，參與部門相關重要事項的決策；部分 建議的科學合理性客戶服務1. 協(xié)助客戶服務專員開展客戶服務工作；支持配合情況物業(yè)管理1. 收集項目開發(fā)當?shù)氐奈飿I(yè)管理市場信息，協(xié)助部門總經(jīng)理考察評估潛在的合作物業(yè)公司，并參與合作公司的選擇決策；2. 學習、研究、系統(tǒng)整理優(yōu)秀物業(yè)管理公司的管理經(jīng)驗，并主持制定集團物業(yè)管理的服務標準、流程、制度等，推廣實施（在下屬物業(yè)公司或合作物業(yè)公司之中）并不斷總結(jié)提升；3. 跟蹤和監(jiān)督集團開發(fā)項目的物業(yè)管理狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并向上級報告，以保持較高的客戶滿意度，維護公司品牌的聲譽；全責管理體系的規(guī)范化、物業(yè)管理的客戶滿意度其他完成上級安排的其他工作。主要工作關系外部工作關系單位行政管理關系內(nèi)部工作關系部門及職位客戶建立合作關系的物業(yè)公司客戶服務部總經(jīng)理無本職位項目公司相關部門營銷策劃部行政管理部信息管理專員物業(yè)公司其他相關部門和員工基本任職資格最低學歷大學本科專業(yè)物業(yè)管理、經(jīng)濟管理類等相關專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上物業(yè)管理相關經(jīng)驗；專業(yè)知識熟悉房地產(chǎn)經(jīng)營管理流程；熟悉商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)；熟練掌握物業(yè)工程管理知識；能力素質(zhì)良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達能力強，較強的危機處理能力；客戶導向；資格證書物業(yè)管理師優(yōu)先；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 研發(fā)設計部總經(jīng)理職位說明書基本情況職位名稱研發(fā)設計部總經(jīng)理所屬部門研發(fā)設計部職位編號職位編制職位使命在經(jīng)營副總裁的領導下，負責集團開發(fā)項目的設計管理工作，并參與項目的前期決策和后期建設工作，保障策劃項目的順利推進和經(jīng)營目標的達成。工作職責及內(nèi)容職責概述工作職責和工作內(nèi)容負責程度考核要點參與戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營管理決策1. 參與集團戰(zhàn)略規(guī)劃，提出建議并參與決策；2. 參加公司決策委員會，對相關重大經(jīng)營管理活動提出建議并參與決策； 部分建議的科學合理性部門內(nèi)部管理1. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責監(jiān)督落實；2. 控制部門內(nèi)部管理費用支出；3. 組織編制和完善部門內(nèi)部管理流程與制度，并負責監(jiān)督貫徹執(zhí)行；4. 負責部門內(nèi)部工作安排，指導下屬完成各項工作；5. 協(xié)助組織下屬人員的招聘、培訓和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力；6. 負責下屬的績效考核，幫助下屬提高工作績效；全責計劃適宜性可量化可達到制度完善流程簡潔順暢機構(gòu)簡潔高效預算控制到位部門溝通順暢參與項目論證及投資決策 1. 參與集團開發(fā)項目的前期考察、論證及投資分析的評審工作；2. 提供有效的技術分析參數(shù)和必要的技術支持；3. 參與項目的投資決策；部分設計管理1. 設計招標：提出設計單位的選擇方式以及選擇標準，參與設計單位的招標、洽談；2. 圖紙會審：組織安排對初步方案、擴初設計、施工圖設計階段各專業(yè)設計圖紙會審并督導設計單位進行整改；3. 圖紙把關：負責設計圖紙的質(zhì)量把關，各專業(yè)設計圖整合以及關鍵部門的管線綜合；4. 設計優(yōu)化：組織對初步方案、擴初設計各階段的方案優(yōu)化工作以及施工圖階段的成本優(yōu)化設計工作；5. 設計變更: 提出現(xiàn)場施工技術問題的主導意見，組織繪制設計變更圖和設計詳圖，參與變更評審；控制重大設計變更，全面把握項目實施過程中的規(guī)劃、建筑、景觀效果；6. 技術交底：負責與本項目有關的技術規(guī)范、標準等的收集，組織培訓，參與關鍵工序的現(xiàn)場技術交底，并檢查實施情況；全責設計管理質(zhì)量設計管理的進度技術支持1. 在施工過程中，協(xié)助工程管理部門和項目公司對設計變更及其他技術問題進行管理；2. 負責公司專家組的組織管理工作，圍繞公司開發(fā)項目提供各種技術支持、政策咨詢、專家研討、專家技術調(diào)研、考察等活動；3. 參與工程、材料設備招投標的決策工作；部分技術專題調(diào)研研究1. 負責確定重要技術專題并完成相應的調(diào)研報告；2. 組織對項目公司的共性問題、專項難點技術、重大技術問題進行研究；3. 組織對新產(chǎn)品、技術標準、產(chǎn)品標準的開發(fā)與管理，尋找適合公司發(fā)展的產(chǎn)品模式；4. 組織對企業(yè)設計規(guī)范、工藝標準的研究制定與應用管理；全責研究成果 其他1. 完成上級安排的其他工作。全責主要工作關系外部工作關系單位行政管理關系內(nèi)部工作關系部門及職位設計院建筑設計研究機構(gòu)其他相關機構(gòu)經(jīng)營副總裁建筑設計師結(jié)構(gòu)設計師電氣水暖設計師園林景觀設計師本職位工程管理部采購合約部營銷策劃部計劃管理部預決算部項目公司其他相關部門基本任職資格最低學歷大學本科專業(yè)建筑學、工民建相關專業(yè)工作經(jīng)驗八年以上規(guī)劃設計等相關工作經(jīng)驗，三年以上房地產(chǎn)相關企業(yè)設計管理部經(jīng)理經(jīng)驗；專業(yè)知識熟練掌握規(guī)劃、建筑等相關設計理論知識，熟悉相關的設計規(guī)范和國家地方對建設項目的相關設計規(guī)定；對房地產(chǎn)市場有較為深入的理解，熟悉房地產(chǎn)產(chǎn)品特征；熟悉房地產(chǎn)行業(yè)及業(yè)務流程；熟練掌握AUTOCAD、PHOTOSHOP、WORD、EXCEL等相關設計軟件。能力素質(zhì)卓越的方案設計管理能力、談判能力和分析解決問題的能力；良好的產(chǎn)品研究、創(chuàng)新管理能力；良好的組織、溝通和協(xié)調(diào)，人際交往能力；資格證書高級工程師、國家一級注冊建筑師或一級結(jié)構(gòu)師優(yōu)先；工作環(huán)境其他要求具有一定的藝術修養(yǎng)和較高的審美能力，年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間：