大服務(wù)模式課堂記錄-資料下載頁
2025-08-03 03:10本頁面
【正文】 爭，所有服務(wù)質(zhì)量的競爭都是服務(wù)管理水平的競爭，所有服務(wù)管理水平的競爭都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的競爭，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的競爭取決于服務(wù)認(rèn)知的差異。服務(wù)管理模式包含內(nèi)容： 客戶信息管理； 客戶體驗(yàn)管理； 服務(wù)績效管理； 服務(wù)質(zhì)量管理； 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理； 客戶關(guān)系管理。 客戶信息管理模型：共享反饋運(yùn)用收集分析 基礎(chǔ)資料；客戶特征；業(yè)務(wù)情況數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)：分析市場需求發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)開發(fā)全新產(chǎn)品改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品 引導(dǎo)消費(fèi)行為刺激消費(fèi)欲望創(chuàng)造消費(fèi)需求注：建議中小微企業(yè)馬上成立信息部，信息部主管必須是副總以上級別。信息部工作內(nèi)容： 收集競爭對手信息； 國家政策信息——政策就是方向、財(cái)富； 專業(yè)技術(shù)信息； 客戶個(gè)性信息； 市場動(dòng)態(tài)信息用信息創(chuàng)造價(jià)值，用服務(wù)創(chuàng)造驚喜，用體驗(yàn)吸引客戶，用工具累計(jì)成果客戶信息管理落地六大步驟：——數(shù)據(jù)分析軟件 收集動(dòng)態(tài)客戶信息；客戶數(shù)據(jù)深度挖掘；進(jìn)行定量定性分析；成果及時(shí)反饋共享；有效培育開發(fā)客戶；細(xì)分客戶創(chuàng)新服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)管理： 環(huán)境體驗(yàn)：空間環(huán)境氛圍、色彩、聲音、硬件設(shè)備等； 接觸體驗(yàn)：用戶與服務(wù)人員或其他終端交互時(shí)的總體感覺； 流程體驗(yàn)：客戶在達(dá)成意向任務(wù)中所經(jīng)歷的路線、時(shí)間、操作等過程中形成的感覺； 產(chǎn)品體驗(yàn)：產(chǎn)品的功能、價(jià)值為其所帶來的效用感覺。 服務(wù)績效管理體系： 確定績效指標(biāo)（業(yè)績指標(biāo)、能力素質(zhì)指標(biāo)） 確定指標(biāo)值、權(quán)重 討論相應(yīng)的行動(dòng)方案績效計(jì)劃績效反饋績效診斷溝通績效實(shí)施監(jiān)管指導(dǎo)績效應(yīng)用改善改進(jìn)計(jì)劃績效評價(jià)績效結(jié)果應(yīng)用搜集績效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果，詢問下屬具體情況，商議期望達(dá)成結(jié)果，討論解決問題方法?？冃?shí)施的結(jié)果匯報(bào)、打分、定級。注：設(shè)計(jì)客戶接觸點(diǎn)滿意關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量管理： 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理：讓你最優(yōu)秀的員工去服務(wù)最重要的客戶。彼得原理：扼殺一個(gè)員工最快的方法就是盡快把他提拔到一個(gè)不能勝任的崗位——揠苗助長。打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略： 統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)服務(wù)認(rèn)知； 設(shè)定團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo) 制定量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施內(nèi)部營銷策略 卓越服務(wù)修煉系統(tǒng)“不是不去檢查的就是無法管理的，凡是沒有標(biāo)準(zhǔn)的就是無法檢查的，凡是不能量化的就是沒有標(biāo)注的。管理從設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)開始?！痹O(shè)計(jì)有效服務(wù)考核指標(biāo)： 客戶滿意度；員工滿意度；員工成長度。考核前瞻性的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，而一般的企業(yè)大都進(jìn)行滯后性的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)量。每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人都成為培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)。“規(guī)則是成功之母，檢討是進(jìn)步之母，總結(jié)是成長之母，重復(fù)是學(xué)習(xí)之母?！睂W(xué)習(xí)的真相：習(xí)的三個(gè)內(nèi)涵： 溫故而知新——復(fù)習(xí) 學(xué)而時(shí)習(xí)之——練習(xí) 習(xí)以為常也——習(xí)慣曾子：吾日三省吾身（每天問自己三個(gè)問題） 與人謀而不忠乎 與朋友交而不信乎 傳不習(xí)乎客戶關(guān)系管理：落地步驟： 進(jìn)行精準(zhǔn)客戶細(xì)分管理； 建立客戶個(gè)性化檔案； 定期實(shí)施客戶關(guān)懷； 快速響應(yīng)客戶需求； 指定客戶忠誠度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃； 建立客戶俱樂部； 提供個(gè)人化增值服務(wù)。關(guān)鍵服務(wù)：鎖定關(guān)鍵客戶、聚焦關(guān)鍵因素、關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻、執(zhí)行關(guān)鍵行動(dòng)、修煉關(guān)鍵素質(zhì)。五、 服務(wù)交付模式服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)模型怎樣制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？第一：分解服務(wù)過程；優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：合理化；具體化；簡明；可測定；建立在客戶的要求之上；寫進(jìn)工作說明和實(shí)施的評價(jià)中；和員工共同制定；公平的實(shí)施和執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)決定差距”專業(yè)服務(wù)核心技巧： 傳遞服務(wù)熱情； 曾顯專業(yè)形象； 洞察客戶需求； 高效服務(wù)溝通； 真誠贊美客戶； 有效建立關(guān)系?！胺?wù)是手段，關(guān)系是目的；服務(wù)是形式，關(guān)系是目標(biāo)?！泵恳粋€(gè)投訴的背后，就給了我們一個(gè)挽留客戶的機(jī)會(huì)、一個(gè)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)、一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)、一個(gè)收集市場信息的機(jī)會(huì)。建議：成立一個(gè)“客服海報(bào)突擊隊(duì)——專門處理客戶投訴，其可以是所有客服人員中能力最強(qiáng)的人才，也可以是跨部門，職位最少是副總級別，所有提升的人員要在突擊隊(duì)內(nèi)至少培訓(xùn)三個(gè)月。六、 服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值： 提升軟實(shí)力； 強(qiáng)化差異性； 提升滿意度； 提升忠誠度。軟實(shí)力的三大內(nèi)涵：品牌力、文化力、服務(wù)力“MBA是謀殺企業(yè)的行為”：服務(wù)創(chuàng)新的主要形式： 服務(wù)傳播創(chuàng)新； 服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新； 服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新?？蛻趔w驗(yàn)管理：精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)： 紅黃藍(lán)榜； 金點(diǎn)子； 創(chuàng)新委員會(huì)； 創(chuàng)意命名。服務(wù)創(chuàng)新落地系統(tǒng)： 重視服務(wù)； 樹立榜樣； 鼓勵(lì)創(chuàng)新； 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)兵； 設(shè)計(jì)系統(tǒng)； 持續(xù)關(guān)注。贏銷——盈銷——迎銷中國式藍(lán)海戰(zhàn)略：空白的藝術(shù)（搶占市場空白點(diǎn)） ——30 / 30
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