【正文】 會(huì)想方設(shè)法去取悅你的顧客。一旦你擁有了這些，再加上你的一些其他優(yōu)勢(shì)，比如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和市場(chǎng)營(yíng)銷以及送貨上門等等，那就沒有人能夠戰(zhàn)勝你了。你與下屬的關(guān)系，以及下屬與顧客之間的關(guān)系，任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都永遠(yuǎn)無法從你這里偷走，只有這一樣?xùn)|西是你惟一擁有的?！?“在你今天上午的講話中，”韋斯說，“對(duì)我觸動(dòng)很大的一點(diǎn)就是，我們總是通過我們對(duì)于他人行為的反應(yīng)來強(qiáng)調(diào)著某些東西。我從沒意識(shí)到，即使是在我忽略別人的時(shí)候也會(huì)對(duì)他們的表現(xiàn)產(chǎn)生影響?，F(xiàn)在我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了鯨魚哲學(xué)的作用，我準(zhǔn)備將它作為建立信任關(guān)系和激勵(lì)員工的優(yōu)先原則?！?“但是，要記住，”安妮瑪麗亞警告說，“不同的人需要不同的激勵(lì)。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。這讓他們開始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚喜歡什么和不喜歡什么。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是一個(gè)好的開始，但是過了一段時(shí)間以后，它就會(huì)變得聽起來很空洞。了解激勵(lì)和驅(qū)動(dòng)每個(gè)人的不同辦法，會(huì)有助于你在他們的動(dòng)力中再加把勁?！?“那么觀察別人是不是發(fā)現(xiàn)激勵(lì)他們的東西的最好辦法呢？”韋斯問道。 “那是一種辦法。但就像我提到的，我們與人相處的最大優(yōu)勢(shì)就是我們可以和他們交談?！?“也就是說，我應(yīng)該問問我的員工他們的動(dòng)力都是什么，對(duì)嗎？” “對(duì)，跟他們說，‘我知道你在解決庫(kù)存問題上一直干得很好。從短期和長(zhǎng)期的角度，我該用哪種最好的方式來承認(rèn)你所付出的努力呢？’” “你說的從短期和長(zhǎng)期的角度是什么意思？”韋斯問道。 “短期是指那些每天激勵(lì)那個(gè)人的東西，而長(zhǎng)期就是指對(duì)于某一特定的表現(xiàn)階段的適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可——以月份、季度或是年度來計(jì)算的時(shí)間段。但是要記住一件很重要的事情，不管你說的是短期還是長(zhǎng)期，不要自以為你知道激勵(lì)這個(gè)人的動(dòng)力是什么?！?“你能給我舉個(gè)例子嗎？” “當(dāng)然。假設(shè)你對(duì)某人的表現(xiàn)感到滿意并說，‘為了肯定你在處理客戶關(guān)系方面所做的優(yōu)秀工作，我準(zhǔn)備讓你承擔(dān)起更多的責(zé)任。’但此時(shí)，這個(gè)當(dāng)事人的家里正有人生病，他需要的應(yīng)該是更多的現(xiàn)金。 “然后你可能又會(huì)對(duì)另外一個(gè)值得你做出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的人說，‘我對(duì)你的工作非常滿意，我已經(jīng)給你爭(zhēng)取到了加薪。’但此時(shí)，這個(gè)當(dāng)事人并沒有迫切的經(jīng)濟(jì)需要，她也許在想，‘我真正想要的是在這兒承擔(dān)起更多的責(zé)任?！纯茨愣几闪诵┦裁茨兀磕憬o了一個(gè)想承擔(dān)更多責(zé)任的人加了薪，而給另外一個(gè)需要加薪的人賦予了更多的責(zé)任?！?“所以，”韋斯說，“規(guī)則就是，永遠(yuǎn)不要以為你知道可以激勵(lì)別人的東西是什么?！?真誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)時(shí)才會(huì)奏效永遠(yuǎn)不要以為你知道 可以激勵(lì)別人的東西是什么 “所以說，問一問絕對(duì)沒有壞處?！卑材莠旣悂喺f。 當(dāng)車開上高速路的時(shí)候，兩個(gè)人都沉默了一會(huì)兒。然后韋斯首先開了口：“如果我說錯(cuò)了請(qǐng)你更正，我覺得不應(yīng)該總是機(jī)械地使用鯨魚哲學(xué)。如果只是裝模作樣地說‘噢，干得不錯(cuò)，赫布，繼續(xù)好好干吧’之類的話，別人會(huì)知道你說的并不是真心話。” “我同意。戴維從虎鯨那里懂得了這一點(diǎn)。他發(fā)現(xiàn)，如果你對(duì)一條鯨魚很真誠(chéng)，它會(huì)知道。你沒法騙虎鯨。當(dāng)你撫摸它們的時(shí)候，它們能從你的手上感覺到你是否真誠(chéng)。當(dāng)它知道你并不真誠(chéng)時(shí)，它就不想與你合作了。它會(huì)自己游開?！?“在我的公司里，”韋斯說，“不真誠(chéng)經(jīng)常被叫做虛情假意或者拍馬屁。人們能夠看穿虛假的贊揚(yáng)。那些贊揚(yáng)會(huì)讓他們感到懷疑，然后他們就會(huì)匆匆地‘游開’?！?“很多管理者都這樣對(duì)付手下人?！卑材莠旣悂喺f，“只有當(dāng)手下人的表現(xiàn)沒有達(dá)到某一特定要求的時(shí)候，他們才會(huì)注意到。所以當(dāng)經(jīng)理們突然用表揚(yáng)、鼓勵(lì)或是獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，總是讓人感覺不太真實(shí)。當(dāng)事人會(huì)想，‘我老板又要干什么？’其結(jié)果只會(huì)被別人當(dāng)做耍手腕。” 韋斯皺起了眉頭，“坦率地說，這就是我所擔(dān)心的。我過去對(duì)手下人總是采取‘貓捉老鼠’的態(tài)度。一旦我跳出過去的軌道，轉(zhuǎn)而開始及時(shí)表示肯定，或者將我的否定表示改為調(diào)整指令，會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？他們會(huì)不會(huì)明白呢？” 安妮瑪麗亞點(diǎn)著頭道：“對(duì)此，我的原則就是，鯨魚哲學(xué)只有在你真誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效?！?鯨魚哲學(xué)只有在你 真誠(chéng)和誠(chéng)實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效 “如果你懷疑你的手下認(rèn)為你的肯定不真誠(chéng)，”安妮瑪麗亞說，“你就花點(diǎn)時(shí)間去證明，事情并非像他們想的那樣。要預(yù)見到你手下人的反應(yīng)，誠(chéng)實(shí)地面對(duì)他們，承認(rèn)你曾經(jīng)經(jīng)常否定別人，并且想做出改變，然后與他們共享鯨魚哲學(xué)的方法，并請(qǐng)求他們的幫助。” 當(dāng)他們抵達(dá)航站樓并駛上通往離港航班候機(jī)廳的坡道時(shí)，安妮瑪麗亞給出了最后一條建議，“無論是從生產(chǎn)率還是從個(gè)人滿意的角度衡量，我們都有很多利用‘貓捉老鼠’的原則而得不到預(yù)期結(jié)果的例證。我希望能看到有許許多多的管理人員以一種慎重的、系統(tǒng)的方式來使用鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。別怕讓你的手下參與進(jìn)來。記住，去發(fā)現(xiàn)你自己在做得正確的事情，表揚(yáng)你自己的進(jìn)步，并且要有耐心。當(dāng)一件事值得去做時(shí)，要堅(jiān)持做下去?！?“祝我好運(yùn)吧！”當(dāng)車停在候機(jī)廳入口前時(shí)，韋斯說道。 “你會(huì)成功的?！卑材莠旣悂啛崆榈匚樟宋枕f斯的手，然后從行李箱中拿出幾張紙遞給了韋斯?！拔覀儎偛乓恢痹谡?wù)嬲\(chéng)的問題，還有真誠(chéng)對(duì)處理人際關(guān)系的重要性。但是有時(shí)候真的是不知道怎么說才好。這上面有一些例子，可能會(huì)幫你開始做起來?！彼纸o了韋斯一張名片，“保持聯(lián)系吧！告訴我進(jìn)展如何?！?韋斯的直覺告訴他，安妮瑪麗亞是認(rèn)真的，而她給自己的支持是積極的，也是會(huì)持續(xù)下去的。他看了看她給的那幾張紙。 一些“鯨魚哲學(xué)”反應(yīng) 在工作中 對(duì)管理人員： 你在會(huì)上提出的建議十分出色。你設(shè)計(jì)的開場(chǎng)白是為了引起人們的注意，我果然看到A女士在你說到XX的時(shí)候，神情很振奮。你在那么短的時(shí)間內(nèi)所做的一切非常有助于客戶對(duì)我們樹立信心。你的話給我們所有人都增了光。繼續(xù)好好干吧！ 對(duì)一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)： 咱們這個(gè)組在融洽合作與履行責(zé)任方面都非常出色。在接任本組的領(lǐng)導(dǎo)工作期間，是你們幫助我轉(zhuǎn)換了角色，讓我從老板變成了協(xié)調(diào)人。我更喜歡這樣的角色。希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)好好工作。 對(duì)一個(gè)做出貢獻(xiàn)的個(gè)人： 我很欣賞你在報(bào)告中自創(chuàng)的數(shù)字分組的方式，這樣更容易看清結(jié)果。我想推薦所有人從現(xiàn)在開始都使用你的方法。期待你今后想出更多的好主意。 在家里 對(duì)十幾歲的兒子： 我真高興回家看到你把車庫(kù)打掃干凈了。我原打算這個(gè)周六自己干這活兒，沒想到你提前做了。這下我可以放松放松，干點(diǎn)別的了。你讓我松了口氣，巴德，非常感謝你！ 對(duì)一個(gè)剛上一年級(jí)的孩子： 早上我剛叫你一遍你就起床了。當(dāng)時(shí)我們都在忙著收拾東西各自上路，你知道你一叫就起幫了我多少忙嗎？非常多！ 對(duì)一個(gè)十二歲的女兒： 我非常喜歡在開車送你去運(yùn)動(dòng)和上課的路上跟你聊天。聽你說你和你朋友們的事情真有趣。我希望在你成長(zhǎng)的過程中我們還能繼續(xù)這樣的交談。 對(duì)一個(gè)學(xué)齡前兒童： 你沒用別人幫忙就自己系好了鞋帶、選好了要穿的衣服，真是棒極了！繼續(xù)努力。我真為你感到驕傲。 一些調(diào)整指令反應(yīng) 在工作中 ●比爾，我知道你在使用新的結(jié)算系統(tǒng)時(shí)遇到了麻煩，我準(zhǔn)備讓貝蒂幫你一把。（一段時(shí)間后）干得不錯(cuò)，比爾。你交上來的報(bào)告說明你在使用這套系統(tǒng)方面已經(jīng)成了佼佼者。如果你有什么問題盡管告訴我。 ●我們希望在這個(gè)項(xiàng)目上，每個(gè)人的才干都可以最大限度地發(fā)揮出來，埃利森。這就是我把你派到喬治那一組去的原因。在那里，他們會(huì)用上你所有的技術(shù)。（一段時(shí)間后）祝賀你，埃利森。我早就知道你是跟喬治那一組工作的最佳人選。我非常欣賞你的工作。 在家里 （孩子沒有好好喂寵物。） 我現(xiàn)在不讓你喂寵物了，去用吸塵器打掃衛(wèi)生吧。我知道你喜歡做這項(xiàng)家務(wù)，而且房間也確實(shí)該打掃了。（一段時(shí)間后）經(jīng)過你的打掃，這房子看起來真漂亮！ （孩子們正在因?yàn)榭措娨暥臭[。） 為了讓每個(gè)人都滿意，我們需要為看電視制定一個(gè)計(jì)劃。（一段時(shí)間后）我真高興你們兩個(gè)能按照那天我們?cè)趶N房里制定的計(jì)劃看電視！ 韋斯金斯利將安妮瑪麗亞給的這幾張紙折好，放在手提箱里——那里面還裝著他聽安妮瑪麗亞演講時(shí)做的筆記。也許遇到戴維雅德利和安妮瑪麗亞只是一個(gè)偶然，但是作為一位經(jīng)理，他開始對(duì)自己的能力更加有信心卻絕不是偶然的。 鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（1）從“不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)” 到“鯨魚哲學(xué)” 中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院 劉昕 博士 教授 文章題頭： 如果一位演員從來聽不到觀眾的喝彩；如果一位工作出色、進(jìn)步明顯的下級(jí)從來聽不到上級(jí)對(duì)自己的表揚(yáng)；如果一位為家庭和孩子所付出辛勞的妻子從來得不到先生的稱贊；如果一個(gè)好學(xué)上進(jìn)、知錯(cuò)就改的孩子從來聽不到父母對(duì)自己的夸獎(jiǎng)…… 正文： 妻在一家很大的銀行總行工作，她的工作是很多大學(xué)生、研究生打破腦袋都想得到的。結(jié)婚之前，我就知道，妻生性善良，為人溫和，盡管對(duì)于升遷等名利問題從來都持一種無所謂的態(tài)度，但是對(duì)工作卻非常上心，兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)加班從來就沒有抱怨過。但是。然而在結(jié)婚幾年以后，她常常半開玩笑半認(rèn)真地跟我說，她最大的愿望就是回家當(dāng)太太。起初，我以家庭經(jīng)濟(jì)狀況不允許，一個(gè)人不工作容易脫離社會(huì)，甚至可能會(huì)導(dǎo)致婚姻危機(jī)等等來說服她，嚇唬她。但是，后來我發(fā)現(xiàn)，盡管妻并非是那種貪圖享受的人，但是她卻一直有回家做全職太太的愿望。一次，我追問她到底有沒有搞清楚自己為何總會(huì)這種想法，妻這回很認(rèn)真地思索了半天，輕聲地冒出一句話：“我好像從來就沒有從工作中得到過快樂”。她的回答讓我很吃驚，我突然明白了，妻想回家的念頭，是無法用過去我所陳述過的那些理由來打消掉的。 作為一位從事人力資源管理領(lǐng)域的大學(xué)教授，我整天不是看書寫書、講課，就是指導(dǎo)研究生，做咨詢，忙得暈頭轉(zhuǎn)向，但是由于覺得工作充滿了樂趣，所以也不覺得辛苦。妻曾經(jīng)很是羨慕和不解我對(duì)工作的癡情，但是我卻并沒有在意她的想法，現(xiàn)在才明白，原來妻對(duì)工作竟然跟我有這般截然不同的感受。 然而，盡管我經(jīng)常向企業(yè)傳授如何讓員工從工作中找到快樂的原理和實(shí)踐，但是我卻并非妻的上級(jí)和老板，所以只能鼓勵(lì)妻努力嘗試從工作中尋找樂趣。我勸她說，工作中的快樂是人生快樂的一個(gè)重要組成部分，盡管回家可以讓自己逃避工作中的煩惱，但是這輩子體會(huì)不到工作的樂趣似乎也是一種很大的遺憾。我跟妻商定，嘗試之后如果還是不行，在經(jīng)濟(jì)條件許可的情況下，就讓她回家，讓她自己去找些自己能夠從中得到快樂的事情也許才是真的對(duì)她好。 妻于是嘗試著盡可能地把工作做得更好，并且在一次機(jī)構(gòu)改革中更換了一個(gè)部門。幾個(gè)星期以后的某一天，妻興高采烈地回來，跟我說，“我把昨天寫的報(bào)告給頭兒看來，你猜頭兒說什么來著？”我搖搖頭，她興奮地告訴我，頭兒跟她說，看一篇好的文章就好像是喝了一瓶好酒。我知道她的頭兒喜歡喝兩口，當(dāng)然知道這是他對(duì)妻的一句口頭表揚(yáng)。然而，令我沒有想到的是，已經(jīng)三十出頭的妻卻會(huì)因?yàn)橐痪浔頁P(yáng)這么興奮，就像是剛上小學(xué)的孩子被老師表揚(yáng)的那種興奮。這使我終于發(fā)現(xiàn)，能夠讓她快樂的其實(shí)并不是加薪、不是獎(jiǎng)金，也不是升職，而只不過是領(lǐng)導(dǎo)的一句輕描淡寫的表揚(yáng)。從那以后，妻像是變了一個(gè)人，覺得上班也有意義了，跟同事們的溝通也更順暢了，心情自然也好了很多。至于回家之事，再也沒有提起。 妻的這種轉(zhuǎn)變不禁讓我想起中國(guó)不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常振振有詞地掛在嘴邊的一句話：“我不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”。意思是說：不要工作干出點(diǎn)成績(jī)就到領(lǐng)導(dǎo)這里來討表揚(yáng)，要學(xué)會(huì)任勞任怨；另外，我這個(gè)人對(duì)下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)要求是很高的，一般人很難達(dá)到我的要求，甚至可能根本就沒有人能夠讓我滿意，所以，我不批評(píng)你，已經(jīng)說明你的工作干得相當(dāng)不錯(cuò)了。那么，人到底是否需要得到表揚(yáng)呢？表揚(yáng)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的員工來說到底有多大的價(jià)值呢？本人不敢說所有的人都需要表揚(yáng)，但是妻的轉(zhuǎn)變卻讓我對(duì)表揚(yáng)的價(jià)值有了重新的認(rèn)識(shí)。鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（2）學(xué)過組織行為學(xué)的人都知道，強(qiáng)化理論或行為修正理論認(rèn)為，人們會(huì)重復(fù)那些受到正強(qiáng)化的行為，而修正那些受到負(fù)強(qiáng)化或者懲罰的行為。但是，如果積極的行為得不到正強(qiáng)化，那么這些行為會(huì)出現(xiàn)自然消退的現(xiàn)象。此外，正強(qiáng)化的效果往往要好于負(fù)強(qiáng)化。很顯然，我們可以推導(dǎo)出兩個(gè)結(jié)論：第一，正強(qiáng)化的作用是負(fù)強(qiáng)化所無法替代的，或者說，批評(píng)無法取代表揚(yáng)所產(chǎn)生的效果。事實(shí)上，表揚(yáng)可能是一種最容易使用、成本最低同時(shí)能夠以最快的速度加以強(qiáng)化的積極反饋形式；第二，不強(qiáng)化或者既沒有批評(píng)但是也沒有表揚(yáng)的做法同樣對(duì)組織是不利的，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致有利于組織的行為逐漸減弱甚至消失，直到組織不得不采取負(fù)強(qiáng)化的做法來加以補(bǔ)救。 現(xiàn)在我們就明白了，所謂“不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”的說法實(shí)際上是極其沒有道理的。由于人是社會(huì)人，他們?cè)跊]有獲得外部反饋?zhàn)鳛閰⒄盏那闆r下，是很難判斷自己以及自己的行為的價(jià)值的。因此，他們往往需要通過從自己的上級(jí)、同事、朋友、家人甚至陌生人那里得到反饋，來判斷自己或自己的態(tài)度、行為的價(jià)值。而表揚(yáng)顯然是對(duì)一個(gè)人的價(jià)值，或者一個(gè)人的態(tài)度、行為的價(jià)值所給予的積極反饋或肯定。當(dāng)然，批評(píng)也是一種反饋，只不過是一種消極的反饋，這種反饋可能有助于一個(gè)人認(rèn)識(shí)到自己在行為、態(tài)度以及績(jī)效方面存在的問題。可是，不批評(píng)但是也沒有表揚(yáng)的情形則只能被視為沒有任何反饋，在沒有得到任何反饋的情況下，人可能就會(huì)迷失自己，搞不清楚自己的所作所為是對(duì)還是錯(cuò)。 那么，我們是否可以就此得出結(jié)論說，只要注意避免采取不提供任何反饋的做法，要么選擇對(duì)正確的行為和優(yōu)良的績(jī)效給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，要么選擇對(duì)不良的行為和績(jī)效提出批評(píng)和懲罰，就能夠達(dá)對(duì)人的最優(yōu)激勵(lì)效果呢？要知道，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)固然可以讓人滿心歡喜，但是批評(píng)和懲罰卻往往讓人心情不爽，或者憑空生出一種挫折感，即使這種批評(píng)和懲罰是完全有道理的。因此，如果在堅(jiān)持表揚(yáng)的基礎(chǔ)上，能夠再找到一