【正文】 電話通知收貨人時(shí)，問清楚來(lái)提貨的時(shí)間安排，確認(rèn)一位客戶，做好標(biāo)記。如果發(fā)現(xiàn)收貨人電話不通或號(hào)碼有誤，可以暫時(shí)放到一邊，等所有客戶通知完畢后，繼續(xù)撥打未打通的電話；收貨人電話號(hào)碼有誤的，聯(lián)系發(fā)貨人，告知具體情況，由發(fā)貨人查找收貨人的聯(lián)系方式；如果確實(shí)聯(lián)系不上收貨人，經(jīng)收貨人同意，可將貨物重新開單（標(biāo)明運(yùn)費(fèi)提付）、貼標(biāo)（或杠號(hào)）發(fā)回始發(fā)地，發(fā)生的費(fèi)用由原發(fā)貨人負(fù)擔(dān)。二、客戶到公司提貨第一步：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳“一聲問好”。對(duì)新客戶“您好！有什么可以幫您”；對(duì)老客戶“某先生/女士，您好！”第二步：柜臺(tái)客服快速查找貨單。標(biāo)準(zhǔn)：憑客戶提供的單號(hào)或姓名，迅速查找貨單。注意： 憑姓名查找貨單的，還必須核對(duì)客戶電話，以防止同名同姓客戶。 確定單號(hào)后，需查看系統(tǒng)是否有更改函。 第三步：核對(duì)客戶證件。印鑒（章）,根據(jù)客戶之前提供的印鑒樣本仔細(xì)核對(duì)。第四步：登記客戶證件信息?？蛻糇C件信息完整登記后存檔，便于查詢。第五步：客戶簽名確認(rèn)。第六步：收取到付款。到付的運(yùn)費(fèi)、代收款清點(diǎn)清楚。第七步：柜臺(tái)簽名確認(rèn)。簽字的單證代表該票貨物運(yùn)費(fèi)、代收款已付，收貨人身份真實(shí)，可以放貨。第八步：倉(cāng)管人員檢查收貨人提貨單證，確認(rèn)柜臺(tái)客服的簽收情況后，準(zhǔn)備發(fā)貨。第九步：庫(kù)管到倉(cāng)庫(kù)找貨。標(biāo)準(zhǔn)：外場(chǎng)在倉(cāng)庫(kù)找貨時(shí)，勸告客戶不能進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，但要注意勸告的語(yǔ)氣、態(tài)度?？梢哉f “*先生/女士，倉(cāng)庫(kù)貨物較多，為了您和其他客戶的貨物安全，請(qǐng)您在倉(cāng)庫(kù)外等候，我很快幫您拿出來(lái)?！?第十步：找到貨物后，先清點(diǎn)件數(shù)。件數(shù)清點(diǎn)無(wú)誤后，在核對(duì)每一件貨物的標(biāo)簽（或杠號(hào)）。確認(rèn)無(wú)誤后，將貨物帶出倉(cāng)庫(kù)。注意：若托盤上有2票（含）以上貨物，必須將貨物從托盤搬到小拖車上，用小拖車?yán)?！不得將整個(gè)托盤拉出。 第十一步：貨物出庫(kù)登記本登記。標(biāo)準(zhǔn)：件數(shù)、標(biāo)簽確認(rèn)無(wú)誤后，外場(chǎng)在出庫(kù)登記本上登記。 注意：不得讓客戶在登記表上簽名確認(rèn)。 第十二步：幫助客戶裝車，并再次清點(diǎn)件數(shù)、核對(duì)標(biāo)簽（或杠號(hào)）并對(duì)客戶說：“*先生/女士，您的貨物共計(jì)*件，已全部幫您裝上車，請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)?！弊⒁猓嚎蛻綦x開時(shí)，要對(duì)客戶說“謝謝您！再見或一路順風(fēng)” 三、回單的交接簽收完畢的回單，當(dāng)日匯總后，交與出納保管。四、數(shù)據(jù)記錄和再次通知。已發(fā)貨的貨物登記造冊(cè)，以備查驗(yàn)。當(dāng)天通知的客戶未來(lái)提貨的，第二天要繼續(xù)通知提貨，并告知倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用的收取辦法。第十一章 遠(yuǎn)恒物流監(jiān)裝標(biāo)準(zhǔn)工作流程一、目的為提高貨物裝卸過程的效率，減少貨損、貨差現(xiàn)象的發(fā)生，科學(xué)的配載車輛，制定本規(guī)范。各分公司負(fù)責(zé)裝車員工作依照本規(guī)范執(zhí)行。二、監(jiān)裝的工作職責(zé)。 、貨場(chǎng)每票貨物的件數(shù)、規(guī)格、重量以及外包裝。 、開票員所收貨物的貨物信息是否完善。 、貨場(chǎng)的貨物分布情況，確定貨物的裝車順序。 、體積達(dá)到裝車數(shù)量時(shí)，通知線路主管，確定裝車時(shí)間。 ，保證高效、合理、科學(xué)的裝貨，確保裝車配載最大效益，減少貨損情況的發(fā)生。三、監(jiān)裝員的工作流程。 ，馬上對(duì)倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)的貨物進(jìn)行檢查。 1） 查詢《貨物托運(yùn)單》 。 2） 查看《貨物托運(yùn)單》所有信息是否完整，方量和重量是否寫明；有回單的是否標(biāo)明； 同一票貨物不同包裝的情況是否說明。等等其他需要備注說明的事項(xiàng)。 3） 根據(jù)《貨物托運(yùn)單》對(duì)每票貨物的規(guī)格、重量、件數(shù)、杠號(hào)核對(duì)是否無(wú)誤。 4） 查看貨物的外包裝是否完整，如果是稍有破損，可以簡(jiǎn)單修補(bǔ)的，馬上安排人員修 補(bǔ)。如果無(wú)法修補(bǔ)的話，聯(lián)系發(fā)貨人重新進(jìn)行包裝，以防在運(yùn)輸過程中，造成貨損。 5） 查看收貨員定價(jià)是否合乎公司規(guī)定。（依照《遠(yuǎn)恒物流定價(jià)原則》）如有不符合定價(jià)原則，作好記錄。并上報(bào)公司經(jīng)理。2. 查驗(yàn)貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物“貨票不符”的，馬上查找原因，糾正錯(cuò)誤。3. 對(duì)倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)的貨物進(jìn)行整理（整理辦法依照《車輛配裝配載的目標(biāo)和原則》的理貨原則），并對(duì)貨場(chǎng)貨物的分布情況充分了解，了解貨物的屬性（是重貨、還是泡貨），根據(jù)掌握的情況基本確定貨物的裝車順序，并作好記錄。4. 當(dāng)某條專線貨物的數(shù)量較多時(shí)，從三務(wù)軟件軟件中調(diào)取數(shù)據(jù)，查看該線路的貨量是否達(dá) 到裝車數(shù)量，如果達(dá)到，通知線路主管，做好發(fā)車準(zhǔn)備。 5. 裝車時(shí)，指揮叉車工，按照事先確定好的順序，依次裝車（依照《車輛配載、配裝的目 標(biāo)和原則》的規(guī)范裝載車輛）。要保證每一票貨物的完整性、準(zhǔn)確性；要保證合理、高效、科學(xué)的裝載。6. 做好裝車記錄。記錄裝車的順序；制作裝車說明書，注明易損貨物的位置，隨發(fā)貨清單達(dá)到收貨分公司。第十二章 客服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程一、目的為提高客服崗位的服務(wù)水平，加強(qiáng)客服日常運(yùn)作管理，規(guī)范總部客服、分公司客服的崗位操作及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)，搜集、整理客戶資料信息和投訴，為公司客戶管理和績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)，制定本作業(yè)流程規(guī)范。二、范圍適用于總公司專職客服、分公司兼職客服的崗位操作。三、客服崗位職能（一） 總公司專職客服客戶信息的收集、整理。1）客戶資料收集，對(duì)每月發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，了解重要客戶的發(fā)貨量，找出關(guān)鍵的20%客戶。2）將收集的客戶資料進(jìn)行分析，了解客戶發(fā)貨的品種、發(fā)貨量、季節(jié)性等數(shù)據(jù)，并適當(dāng)?shù)臍w納、整理、分類。報(bào)總經(jīng)理3）對(duì)重要客戶要經(jīng)常當(dāng)面回訪（每月5人次），電話回訪（每月10人次），了解客戶對(duì)我們工作的滿意度和要求?？蛻敉对V的處理。1）對(duì)客戶反應(yīng)的貨損、貨差等異常情況及時(shí)調(diào)查處理、或上報(bào)相關(guān)上級(jí)主管。2）記錄異常事件調(diào)查結(jié)果，找出相關(guān)責(zé)任公司和個(gè)人。3）異常情況報(bào)告匯總。每月匯總報(bào)公司行政人事部，作為對(duì)分公司和個(gè)人考核的依據(jù)。客戶貨損、貨差的調(diào)查、處理。1）調(diào)查貨損、貨差發(fā)生的原因、責(zé)任人，作出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批示。2）對(duì)發(fā)生貨損、貨差的貨物查明貨物價(jià)值，為賠付提供依據(jù)。（二 ）分公司兼職客服1）貨物在途跟蹤。2）客戶詢問貨物信息的解答。3）客戶對(duì)預(yù)付款信息詢問的解答。4）客戶投訴的解答及反饋。A. 正常運(yùn)輸情況: 每天上午的上班后，對(duì)昨晚發(fā)車的車輛，進(jìn)行在途跟蹤。并將跟蹤信息上報(bào)主管、及經(jīng)理，以便客戶查貨。如有客戶臨時(shí)的查貨需求，要求必須在30分鐘內(nèi)給予客戶答復(fù)。B. 出現(xiàn)運(yùn)輸車輛異常情況，比如，嚴(yán)重堵車，車輛故障或者高速封路: 司機(jī)必須在30分鐘內(nèi)將情況反饋給客服，司機(jī)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況估算出預(yù)計(jì)通車/恢復(fù)時(shí)間?？头藛T要和客戶/收貨人進(jìn)行客情維護(hù),對(duì)于在途異常的訂單必須自發(fā)生之時(shí)起每隔2小時(shí)要了解一次在途信息，直至到達(dá)目的地。第十三章 客服話術(shù)（全體員工參照實(shí)施）第十四章 回單管理流程一、所有發(fā)貨回單的簽收。二、回付客戶回單的管理。準(zhǔn)確性。時(shí)效性?？蛻艉炇蘸?日內(nèi)，返回發(fā)貨公司。（總公司）三、月結(jié)客戶回單的管理。準(zhǔn)確性。時(shí)效性?？蛻艉炇蘸?日內(nèi)，返回發(fā)貨公司。四、中轉(zhuǎn)供應(yīng)商回單管理。供應(yīng)商的選擇?；貑涡首鳛榭己斯?yīng)商的主要數(shù)據(jù)之一。合同的約束。規(guī)定在客戶簽收10日內(nèi)，回單返回中轉(zhuǎn)部回單管理員。不同線路的供應(yīng)商回單，回收時(shí)效規(guī)定省內(nèi)客戶要求在5日內(nèi)。省外客戶要求在10日內(nèi)。偏遠(yuǎn)客戶要求在15日內(nèi)。五、回單單證員收到回單后，1日內(nèi)及時(shí)將回單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)人員。第十五章 應(yīng)收賬款管理流程一、回付客戶回付客戶的選擇。發(fā)貨量、信譽(yù)。收到回單后，5日內(nèi)收回應(yīng)收賬款。5日后，客戶未付的，轉(zhuǎn)為呆賬，要求每日電話催款。確定好還款日期。仍未歸還的，上門催要，到期仍不歸還的，可以采取留置貨物的方式。并取消其回付資格。二、月結(jié)客戶。月結(jié)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。收到回單后，匯總，盡快結(jié)算。要求根據(jù)雙方協(xié)議，規(guī)定的期限，回收應(yīng)收賬款，超過5日的，視為呆賬，要求每日電話催要，確定還款日期。到期仍不歸還，要求上門追討。仍然沒有結(jié)果的，必要情況下，采取留置貨物的辦法。并取消其月結(jié)用戶資格。第十六章 代收款回付流程一、代收款在收貨人付款之日起，5日內(nèi)。轉(zhuǎn)給發(fā)貨人。二、通過銀行轉(zhuǎn)款的，在7個(gè)工作日內(nèi)，打入發(fā)貨人賬戶。三、銀行賬戶要全，滿足各種客戶的需求。四、通過網(wǎng)銀，減少對(duì)銀行的依賴，提高效率。增加客戶滿意度。第十七章 貨損賠付標(biāo)準(zhǔn)和流程調(diào)查確認(rèn)是否完全毀損或丟失。（1周時(shí)間）調(diào)查確認(rèn)相關(guān)責(zé)任人。(和上一條同一時(shí)間內(nèi)完成)調(diào)查客戶報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性。（由貨物發(fā)送地經(jīng)理指派人員完成，3天之內(nèi)）客服寫出報(bào)告。（3天之內(nèi)）總經(jīng)理批復(fù)（三天之內(nèi)）賠付（批復(fù)后的三天之內(nèi)）（合計(jì)19天時(shí)間）在以上時(shí)間內(nèi)，各分公司都要積極查找貨物。如賠付后又在分公司倉(cāng)庫(kù)找出，則按賠付價(jià)值由該分公司倉(cāng)管和經(jīng)理購(gòu)買。第十八章 貨物管理規(guī)則一、收貨貨位的安排標(biāo)準(zhǔn)碼放的要求。二、理貨按線路、按票數(shù)對(duì)貨。對(duì)包裝有破損貨物的加固。重泡貨的區(qū)分清楚，設(shè)計(jì)合理的裝車思路。三、裝車按裝車規(guī)范裝車。對(duì)包裝有破損貨物及時(shí)告知監(jiān)裝人員處理。如不報(bào)告，視為包裝及貨物完好。到站后的貨損由裝車人員負(fù)責(zé)。四、到貨規(guī)范卸車卸車清點(diǎn)。分類碼放五、放貨客戶確認(rèn)客戶信息登記客戶貨物確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)。六、倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)。內(nèi)場(chǎng)簽字確認(rèn)貨物確認(rèn)貨物出倉(cāng)登記貨物裝入客戶車輛確