【正文】 一口對(duì)外”。對(duì)待客戶的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信咨詢所有問(wèn)題，不允許相互推諉。此外，我們還開(kāi)展了營(yíng)業(yè)廳無(wú)午休、無(wú)周休日工作制。三是公司實(shí)行了“微笑服務(wù)”、“交流服務(wù)”，接待客戶熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。無(wú)論客戶辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都能夠認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，及時(shí)銜接，快速辦理。第五、開(kāi)展多層次、多形式營(yíng)銷(xiāo)教育培訓(xùn)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，以樹(shù)立起質(zhì)量第一和以顧客滿意為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念為抓手。全面開(kāi)展對(duì)用電營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，制定并實(shí)施了營(yíng)銷(xiāo)人員崗位培訓(xùn)實(shí)施意見(jiàn)和學(xué)歷教育意見(jiàn)，舉辦了包括普通話、禮儀、方面的培訓(xùn)班，對(duì)提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平和工作效率發(fā)揮了積極作用。通過(guò)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制，拓寬服務(wù)渠道，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾，不斷推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，我們已經(jīng)樹(shù)立了全員服務(wù)意識(shí)，全過(guò)程、全方位的變用電管理為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)至上成為全公司每位職工的共識(shí)，并落實(shí)在每個(gè)人的行動(dòng)中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出更大的企業(yè)效益。六、加快技術(shù)改造步伐，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理現(xiàn)代化水平提供保障第一、認(rèn)真抓好現(xiàn)有電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的推廣應(yīng)用工作。公司已全面實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)管理計(jì)算機(jī)化，營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用面達(dá)到100％，營(yíng)業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)了無(wú)筆作業(yè)實(shí)用化。公司積極進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算與銀行聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)，客戶查詢多媒體化；傳票電子化；電費(fèi)計(jì)算、核對(duì)、開(kāi)票微機(jī)化；校表自動(dòng)化，進(jìn)一步提高了電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平。與江都市各大銀行進(jìn)行聯(lián)系，實(shí)行了電費(fèi)代制，極大地方便了居民用戶交費(fèi)。電費(fèi)代收已從城市擴(kuò)大到農(nóng)村，在全省同行業(yè)中尚屬首創(chuàng)。第二、抓住群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)技術(shù)手段堅(jiān)持兌現(xiàn)服務(wù)承諾。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和技術(shù)改造，努力提高技術(shù)裝備水平，推行“零缺陷”和可靠性管理，加強(qiáng)設(shè)備的缺陷跟蹤管理，使設(shè)備的健康水平和完好率保持在100％。用電業(yè)務(wù)、停電檢修嚴(yán)格按向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾進(jìn)行，各種記錄完備、符合規(guī)范。配備技術(shù)過(guò)硬的搶修人員和性能優(yōu)良的搶修車(chē)輛，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。％％的承諾，我們通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，在加大硬件設(shè)施投入的同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，使供電線路停電盡量縮小范圍，減少停電時(shí)間，使客戶反映的問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決。2004年，我們還進(jìn)一步推進(jìn)了“分時(shí)電表”安裝工程，為城區(qū)居民加班加點(diǎn)地安裝分時(shí)電表23000余只，給用電居民帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，受到了居民用戶的廣泛贊揚(yáng)。第三、根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，建立健全了信息管理系統(tǒng)。全市營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行了無(wú)筆化作業(yè)，居民抄表、報(bào)修管理、用戶查詢、業(yè)務(wù)傳票等項(xiàng)工作的電子化，電費(fèi)結(jié)算開(kāi)票與統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成、信息共享。七、以完善監(jiān)督考核機(jī)制為立足點(diǎn)，進(jìn)一步推進(jìn)供電企業(yè)文明行業(yè)建設(shè)第一、多年來(lái)，我們始終把職業(yè)道德建設(shè)作為一個(gè)重要內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，在行鳳監(jiān)督考核機(jī)制上，我們制訂了《江都市供電局行鳳建設(shè)責(zé)任制考核細(xì)則》，在《江都市員工管理考核辦法》。認(rèn)真開(kāi)展“四五”普法，全公司職工完成了對(duì)《工會(huì)法》、《安全生產(chǎn)法》等法規(guī)的學(xué)習(xí)任務(wù)，參學(xué)率100%，職工無(wú)違法犯罪行為，無(wú)治安案件發(fā)生，連續(xù)四年被市委、市政府表彰為“社會(huì)治理綜合治理工作先進(jìn)集體”。圍繞省公司構(gòu)筑人才高地的戰(zhàn)略目標(biāo)和公司中心工作，努力加強(qiáng)三支隊(duì)伍建設(shè)。2年來(lái)，累計(jì)參加培訓(xùn)926人（次），%。培訓(xùn)面之廣，培訓(xùn)量之大前所未有。廣大職工尤其是與用戶聯(lián)系的一線職工能夠自覺(jué)地執(zhí)行規(guī)定，兩年來(lái)，全系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)職工吃拿卡要現(xiàn)象。如今，不以電謀私，到客戶工作不吃客戶一頓飯，不抽客戶一支煙已成為每個(gè)職工的自覺(jué)行為，受到廣大客戶的普遍好評(píng)。第二、為進(jìn)一步推進(jìn)供電企業(yè)文明行業(yè)建設(shè)，杜絕違反職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)道德現(xiàn)象發(fā)生。在加強(qiáng)內(nèi)部管理的同時(shí)，聘請(qǐng)行鳳監(jiān)督員共15人，每年召開(kāi)2次以上的座談會(huì)，設(shè)立投訴箱28個(gè)；2003年以來(lái)，召開(kāi)座談會(huì)29次，走訪客戶560余戶；舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)30次，參加活動(dòng)人數(shù)968人次，得到了社會(huì)各界和廣大群眾的一致認(rèn)可。公司領(lǐng)導(dǎo)每年都陸續(xù)走訪地方用電客戶以及政府組織，虛心征求客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)江都市地方電力的需求進(jìn)行重點(diǎn)了解。通過(guò)定期召開(kāi)行鳳監(jiān)督員座談會(huì)和人大、政協(xié)委員代表會(huì)議，自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，形成有效的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)這一系列措施，進(jìn)一步加強(qiáng)了公司的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高全體員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第三、加強(qiáng)考核，認(rèn)真開(kāi)展經(jīng)濟(jì)稽查。為加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的考核，在機(jī)構(gòu)改革中特地在監(jiān)察室設(shè)立了營(yíng)銷(xiāo)稽查員，對(duì)各種業(yè)務(wù)費(fèi)的收取、報(bào)修到達(dá)時(shí)間等承諾服務(wù)、營(yíng)業(yè)流程執(zhí)行情況及用電檢查、抄表情況等進(jìn)行稽查。為開(kāi)展好經(jīng)濟(jì)稽查工作，公司按照《江蘇省電力公司營(yíng)銷(xiāo)稽查工作管理辦法》，制定了《江都市供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)稽查工作實(shí)施細(xì)則》，逐步建立了經(jīng)濟(jì)稽查臺(tái)帳。規(guī)定了各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)稽查人員崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)技能、工作范圍與標(biāo)準(zhǔn)，提出了建立營(yíng)銷(xiāo)稽查的鏈?zhǔn)焦芾頇C(jī)制與考核機(jī)制，探索了經(jīng)濟(jì)稽查工作的路子，取得了初步成效。第四、嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)電價(jià)政策和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收費(fèi)政策，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所均能依照新的電價(jià)政策及時(shí)更新上墻公示的電價(jià)內(nèi)容，執(zhí)行時(shí)間準(zhǔn)確，讓農(nóng)民及時(shí)享受到優(yōu)惠政策帶來(lái)的好處。經(jīng)檢查，未發(fā)現(xiàn)違反電費(fèi)電價(jià)政策、營(yíng)業(yè)收費(fèi)政策的情況。各供電所嚴(yán)格執(zhí)行了電費(fèi)月結(jié)月清收繳制度，電費(fèi)帳目清楚、手續(xù)完備，做到專柜存放，從未發(fā)現(xiàn)截留挪用電費(fèi)情況和搭車(chē)收費(fèi)現(xiàn)象。第五、堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。一是增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)工作溝通協(xié)調(diào)，杜絕推諉扯皮；二是強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，全心全意為基層服務(wù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)研究解決，真正為基層辦實(shí)事；三是強(qiáng)化效率意識(shí)，做到雷厲風(fēng)行，提高辦事質(zhì)量和效率；四是強(qiáng)化一流意識(shí)，從大處著眼，小處入手，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，形成積極向上的精神面貌，逐步樹(shù)立一流的形象；五是強(qiáng)化紀(jì)律觀念，做到政令暢通，令行禁止。八、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)第一、近年來(lái)，我們大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，以企業(yè)文化為平臺(tái)，不斷優(yōu)化企業(yè)管理，提高企業(yè)管理水平，樹(shù)立不斷滿足用電客戶需求的服務(wù)質(zhì)量觀念。導(dǎo)入省公司企業(yè)文化理念，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)宣傳省公司發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、安全理念，探索和構(gòu)建服務(wù)文化。經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、人才文化，努力樹(shù)立安全、優(yōu)質(zhì)的電力品牌形象、“光明使者”的員工形象、協(xié)調(diào)和諧的公共關(guān)系形象、高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者形象，有效地增強(qiáng)了公司的凝聚力、向心力和競(jìng)爭(zhēng)力。第二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部思想作風(fēng)建設(shè)。我公司黨委有計(jì)劃地組織開(kāi)展黨員干部理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹干部“四化”方針和德才兼?zhèn)涞脑瓌t，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線，堅(jiān)持調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題；堅(jiān)持公正廉潔，勇于開(kāi)拓，與時(shí)俱進(jìn)，推動(dòng)了各項(xiàng)任務(wù)的完成。同時(shí)，我們大力開(kāi)展增產(chǎn)節(jié)約工作，大力提倡和發(fā)揚(yáng)勤儉辦企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，杜絕一切鋪張浪費(fèi)的行為，努力建設(shè)一政治素質(zhì)好、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、團(tuán)結(jié)協(xié)作好、作風(fēng)形象好的“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子支優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)班子，領(lǐng)導(dǎo)班子成員多次受到上級(jí)表彰。 第三、企業(yè)民主管理進(jìn)一步深入。我們采取切實(shí)有力的措施做好職工安全勞動(dòng)保護(hù)工作，安排好職工福利，職工收入有了較快增長(zhǎng)。積極開(kāi)展法制宣傳月和“”宣傳日活動(dòng)中，進(jìn)一步推進(jìn)企務(wù)公開(kāi)和民主管理，從廣大職工普遍關(guān)心和反映強(qiáng)烈的問(wèn)題入手，加大企業(yè)重大事項(xiàng)、人事、福利等方面公開(kāi)的力度，擴(kuò)大公開(kāi)范圍，接受職工群眾的監(jiān)督。第四、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，積極開(kāi)展效能監(jiān)察。公司從實(shí)際情況出發(fā)，進(jìn)一步落實(shí)公司《黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐工作五年規(guī)劃》，進(jìn)一步修訂了《公司黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任考核辦法》和《公司黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)》，制定了《江都市供電公司中層干部廉政檔案管理辦法》，建立了中層干部、供電所長(zhǎng)《廉政檔案》，開(kāi)展了《牢記兩個(gè)務(wù)必》、《兩個(gè)條例》主題教育活動(dòng)和“為民、務(wù)實(shí)、清廉”征文活動(dòng)，率先實(shí)行了紀(jì)委負(fù)責(zé)人與下級(jí)黨政干部談話制度，加強(qiáng)了對(duì)黨員干部八小時(shí)以外的管理，積極做好對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目資金的使用和工程建設(shè)程序的監(jiān)督檢查，實(shí)行陽(yáng)光操作，充分發(fā)揮了紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)“教育、保護(hù)、監(jiān)督、懲處”四頂職能，公司連年被揚(yáng)州供電公司授予 “黨風(fēng)廉政建設(shè)先進(jìn)單位”。第五、切實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動(dòng)。自2002年開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)以來(lái)，公司成立了創(chuàng)建組織機(jī)構(gòu)，制訂了實(shí)施計(jì)劃。2003—2004年，公司重點(diǎn)抓好了“龍川精英”創(chuàng)建學(xué)習(xí)型干部隊(duì)伍建設(shè)，組建了“龍川之源探索”、“綠色先鋒”等一批重點(diǎn)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。專題召開(kāi)了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)推進(jìn)會(huì)，組織了營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)班、工會(huì)辦公室學(xué)習(xí)型工會(huì)小組和汽車(chē)運(yùn)輸公司等三支學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建方案進(jìn)行了發(fā)布交流，有力地促進(jìn)了公司學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的深入開(kāi)展。公司分別被揚(yáng)州市、江都市表彰為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)單位；“綠色先鋒”團(tuán)隊(duì)被共青團(tuán)揚(yáng)州市委員會(huì)授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)，其創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)在《江蘇電力報(bào)》、新華日?qǐng)?bào)上刊登；大橋中心供電所被江都市總工會(huì)表彰為“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)先進(jìn)單位”；東郊供電所學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)被江都市電視臺(tái)在全市推廣第六、全面貫徹《揚(yáng)州供電公司職工文明行為規(guī)范》，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺(tái)階。兩年來(lái)，我們?cè)谌痉秶J(rèn)真推行《職工文明行為規(guī)范》，對(duì)全公司職工實(shí)行半軍事化管理，將公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展，不斷提高客戶的滿意度。通過(guò)開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，使公司員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀和良好的人生價(jià)值觀，充分展示公司良好的社會(huì)形象，形成積極向上的企業(yè)文化，在精神文明建設(shè)方面形成江都特色。省公司領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界、廣大客戶對(duì)我公司全面落實(shí)職工文明行為規(guī)范工作表示了充分肯定和贊揚(yáng)。第七、積極支持社會(huì)公益福利事業(yè)。公司成立了電力青年志愿者服務(wù)隊(duì)，“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)。志愿者服務(wù)隊(duì)經(jīng)常深入社區(qū)，開(kāi)展便民服務(wù)和供用電咨詢。號(hào)召員工發(fā)揚(yáng)熱心社會(huì)公益事業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，扶貧濟(jì)困。兩年來(lái)，為社會(huì)多名困難職工捐款近五萬(wàn)元。兩年來(lái)，積極向江都市政府捐助扶貧資金20余萬(wàn)元。公司廣大員工在的活動(dòng)中，思想境界得到了升華。六、以愉悅員工身心為目的，積極開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)積極組織實(shí)施全民健身活動(dòng)，成立了文體協(xié)會(huì)，建立了職工羽毛球代表隊(duì)等8個(gè)職工業(yè)余體育代表隊(duì)，并制訂具體活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展活動(dòng)。舉辦了迎國(guó)慶“金秋杯”職工卡拉OK比賽，所有基層單位都有“職工小家”或文體活動(dòng)室，參加文體活動(dòng)蔚然成風(fēng)。組織人員參加江都市總工會(huì)和揚(yáng)州市公司文體比賽，取得多項(xiàng)優(yōu)異成績(jī)，員工在活動(dòng)中身心得到愉悅。團(tuán)組織認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)工作，積極響應(yīng)團(tuán)市委號(hào)召，參加江都市“五城同創(chuàng)”活動(dòng)，深入開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“號(hào)”“手”活動(dòng)。安排優(yōu)秀干部、十佳標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人外出旅游觀光。對(duì)家庭有實(shí)際困難職工，我們都積極給予幫助，兩年來(lái)，慰問(wèn)困難職工資金17000余元。公司被江蘇省總工會(huì)“江蘇省群眾性經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程”先進(jìn)單位稱號(hào)；被揚(yáng)州市政府授予“群眾體育先進(jìn)單位”稱號(hào)；獲得揚(yáng)州市公司“先進(jìn)基層工會(huì)”和江都市“先進(jìn)基層工會(huì)”等榮譽(yù)。營(yíng)銷(xiāo)部被授予“群眾性經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程示范崗?！?小紀(jì)中心供電所職工小家被省總工會(huì)授予“模范職工小家”。目前已被命名“全國(guó)模范職工小家”。回顧兩年來(lái)的創(chuàng)建工作，我們?nèi)〉昧丝上驳某煽?jī)，但也存在一定的不足。在今后的工作中，我們將堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步開(kāi)拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，圍繞確定的“八個(gè)領(lǐng)先”（安全領(lǐng)先、電網(wǎng)領(lǐng)先、效益領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、環(huán)境領(lǐng)先、多經(jīng)領(lǐng)先、員工領(lǐng)先、管理領(lǐng)先）目標(biāo)，持續(xù)深入開(kāi)展文明行業(yè)創(chuàng)建工作，全面推進(jìn)企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步，再創(chuàng)企業(yè)新的輝煌。43 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