【正文】 中取得成功，他會(huì)說(shuō)最重要的一點(diǎn)就是堅(jiān)持，不要放棄。人們之所以失敗是因?yàn)樗麄兎艞壛?。?jiān)持努力，永遠(yuǎn)不要讓自己泄氣，成功就會(huì)來(lái)臨。?結(jié)論　　1982年，吉姆潘曼寫了一本名為《利刃》的經(jīng)營(yíng)著作。最近他修訂了最新的版本，書名是《因成功而驚喜》。這本書于1999年出版，銷量超過(guò)一萬(wàn)冊(cè)。他寫此書的目的是出版一本經(jīng)營(yíng)方面的經(jīng)典之作，一本關(guān)于他的理念和經(jīng)營(yíng)原則的綜述。任何想要買進(jìn)主特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的人都應(yīng)該讀讀這本書，以理解吉姆集團(tuán)在努力做什么以及為什么這樣做?！斑@實(shí)際上是我們的一個(gè)銷售工具，因?yàn)樗雌鹑藗冑?gòu)買特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的欲望，特別是它促使人們擁有吉姆式的態(tài)度，那就是關(guān)注顧客。我的書更能吸引我想要的那類人。它還是令我們獲得知名度的有效工具?！薄　∽鳛橐粋€(gè)生意人，吉姆從不滿足。對(duì)他來(lái)說(shuō)，“足夠”是沒有意義的。“你不能說(shuō)我已經(jīng)做夠了，我所得到的已經(jīng)足夠了。我的目標(biāo)并不僅僅是成功，而是做得更好，我在工作生涯中的每一天都努力去改進(jìn)我所做的每一件事?！薄　「[門?嘗試不同的事情?想盡辦法去嘗試并改進(jìn)所做的一切?盡力降低管理費(fèi)用?盡力為顧客提供更好的服務(wù)，讓他們高興，關(guān)注他們?竭力關(guān)照那些特許經(jīng)營(yíng)者，考慮如何能更好地關(guān)照他們?開展培訓(xùn)項(xiàng)目，包括像顧客服務(wù)這樣的主題?要堅(jiān)韌，決不放棄?永遠(yuǎn)不要讓自己泄氣?以最低的成本提供最多的服務(wù)?多聽，一直傾聽、傾聽、傾聽?作為一個(gè)企業(yè)，要不斷地變化，做好準(zhǔn)備隨時(shí)改變?不斷地創(chuàng)新?高水平的完整性?身邊要有優(yōu)秀的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)顧問?與當(dāng)前的技術(shù)—最新的辦公室管理實(shí)踐操作并肩而行?在個(gè)人生活方面要滿足　　提防?經(jīng)濟(jì)衰退?債務(wù)累累?企圖發(fā)展得過(guò)快?把個(gè)人生活放在首要位置?天真?相信不道德的商人或騙子?花的錢比擁有的錢多?看不到自己的弱點(diǎn)　　總結(jié)　　吉姆潘曼的公司是一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)的典范。盡管取得了巨大的成功，吉姆還是開誠(chéng)布公地承認(rèn)有一連串問題差點(diǎn)使他破產(chǎn)。他還說(shuō)明了為避免那些問題再次出現(xiàn)而被迫采取的措施。　　人們可以用不同的方法建立和運(yùn)作監(jiān)督型的特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)。吉姆的方法可能是獨(dú)一無(wú)二的。當(dāng)然他在參與的程度方面也是獨(dú)一無(wú)二的?！　?duì)于他進(jìn)行參與(他會(huì)把這看做是幫助或指導(dǎo))的程度，有些人會(huì)將其看做是對(duì)他們自主權(quán)的一種侵犯。吉姆的故事沒有給出特許經(jīng)營(yíng)者關(guān)于這個(gè)問題的意見?！　∷谷怀姓J(rèn)，他的公司是一個(gè)非同尋常的系統(tǒng)，它不像其他特許商普遍采取的運(yùn)作方式。他們的系統(tǒng)更緊密，或者是具有他所謂的“先知優(yōu)勢(shì)”?！　×硪环矫?，任何想成為吉姆公司的特許經(jīng)營(yíng)者一定要做的事情是：培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)、不斷的詳細(xì)審查以及責(zé)任性、溝通。他們會(huì)成為一個(gè)三層系統(tǒng)的組成部分，這三層分別是：特許經(jīng)營(yíng)的授予者、主特許經(jīng)營(yíng)者和特許經(jīng)營(yíng)者?！　〖返奶卦S經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是總公司為特許經(jīng)營(yíng)者尋找業(yè)務(wù)。他說(shuō)：“我們擅長(zhǎng)為他們尋找業(yè)務(wù)。他們不會(huì)被置之不管的，特許經(jīng)營(yíng)的授予者是他們的‘導(dǎo)師’，這令他們備感輕松?！薄　〖肥且粋€(gè)肩負(fù)使命的人，還是一個(gè)被成功愿望激勵(lì)的人。他兼具謹(jǐn)慎與誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。任何想要建立特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)或要成為特許經(jīng)營(yíng)者的人，如果先跟吉姆這樣一個(gè)性格復(fù)雜的多面人物談?wù)?，將?huì)大有裨益。第3章 塞馬恩美容院　從32歲開始，羅蘭塞馬恩與他的兩位合伙人在四年的時(shí)間里開了三家高級(jí)美容院。他們計(jì)劃再開十家。他們的企業(yè)以一種叫做“透明化”的管理方法為基礎(chǔ)，使員工既分擔(dān)管理又享受企業(yè)的利潤(rùn)。這種方法不僅運(yùn)作得很成功，而且令塞馬恩美容院的盈利率在最初的兩年以7 000%的速度增長(zhǎng)，達(dá)到每年100萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額。1998年，他們獲得了澳大利亞小企業(yè)類的顧客服務(wù)獎(jiǎng)。[被屏蔽廣告]　　羅蘭塞馬恩是一個(gè)在發(fā)型設(shè)計(jì)領(lǐng)域獲得成功的青年。他獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)之道可能會(huì)變革該領(lǐng)域的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方法。這種方法是建立在“職責(zé)陳述”原則上的。職責(zé)陳述上說(shuō)：“在塞馬恩美容院我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開這里的時(shí)候都感到自己有魅力、與眾不同、心滿意足。在這里，所有的員工共同學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和分享利潤(rùn)。”美容院的氛圍輕松而友善，員工熱情而專注，他與合伙人還設(shè)計(jì)了價(jià)值觀念列表，這些正是他們?cè)谏詈凸ぷ髦兴駨牡模骸　≡谌R恩我們總是—?滿懷敬意并令人信任?公開而誠(chéng)實(shí)?學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)?一個(gè)密切合作的團(tuán)隊(duì)?自然而親和?重行動(dòng)而不重空談?彼此支持，共同分享?工作經(jīng)歷　　羅蘭塞馬恩1969年生于黎巴嫩，1971年移居澳大利亞，在墨爾本長(zhǎng)大。上完九年級(jí)之后，他就去做美容學(xué)徒，19歲的時(shí)候成為一名合格的理發(fā)師。　　他說(shuō)：“有許多年我大概只是一個(gè)手藝平庸的美容師，但我擅長(zhǎng)與人溝通，可以讓我在多個(gè)職位上跳來(lái)跳去?！焙髞?lái)他在一家高級(jí)整形美容院謀得一份工作，那可是當(dāng)時(shí)澳大利亞首屈一指的美容院。他是通過(guò)巧妙的談吐被錄用的。“六個(gè)月后我就被揪出來(lái)了，他們發(fā)現(xiàn)我根本不是一個(gè)卓有才能的美容師，當(dāng)時(shí)我意識(shí)到，要么繼續(xù)在一家又一家美容院之間跳來(lái)跳去，要么變得認(rèn)真起來(lái)—對(duì)于我來(lái)說(shuō)一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻到來(lái)了?！薄　∮谑牵_蘭在那里呆了五年，得了數(shù)不清的獎(jiǎng)?！斑@正表明如果你全身心投入，就會(huì)做出成績(jī)。當(dāng)你走上頂點(diǎn)的時(shí)候，你必將有所作為。”　　這家美容院注重回頭客，這些事情羅蘭在以前并不感興趣。他在那兒成長(zhǎng)為頭號(hào)美容師。“這花了我四年的時(shí)間，然后我想進(jìn)一步擁有自己的企業(yè)。我想從那家美容院得到特許，開設(shè)該企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)，但是他們限制我只能開一至兩家，而我的抱負(fù)是有朝一日要開十家以上的美容院，我想要在這一行業(yè)占有主要份額。是我自身的成長(zhǎng)激發(fā)了我，因?yàn)檫@是我取得的最大成就之一。我感到這個(gè)行業(yè)缺少點(diǎn)什么東西，這正可以成為我的切入點(diǎn)。”　　羅蘭承認(rèn)美容業(yè)是受利己主義驅(qū)動(dòng)的，很有派別傾向。他認(rèn)為學(xué)徒和員工都沒有受到很好的對(duì)待。為此他想創(chuàng)立一家真正由服務(wù)、價(jià)值觀念和誠(chéng)信驅(qū)動(dòng)的美容院，營(yíng)造一種雙贏的局面。?創(chuàng)業(yè)　　羅蘭找到了兩位特別優(yōu)秀的合作伙伴，三個(gè)人共同制定了一套理念和成為“與眾不同”的連鎖美容院的市場(chǎng)方案。在一種經(jīng)營(yíng)模式下，三個(gè)合伙人都各有專長(zhǎng)。　　“我不是一個(gè)生意人，我是一個(gè)充滿激情、每周可以工作100個(gè)小時(shí)、可以激發(fā)員工能量的人。但是我對(duì)各種比率、組織費(fèi)用懂得不多。我的合作伙伴之一，杰拉德雪莉，在商務(wù)、管理和顧客服務(wù)方面有15年的經(jīng)驗(yàn)，而且是一家再定位家族企業(yè)的第四代首席執(zhí)行官。我們的企業(yè)所涉及的會(huì)計(jì)和財(cái)政事宜都由杰拉德處理。他從莫納什大學(xué)獲得了商學(xué)學(xué)士學(xué)位。起初，當(dāng)擁有一家美容企業(yè)還是我的一個(gè)夢(mèng)想時(shí)，杰拉德就和我計(jì)劃如何將他的商業(yè)系統(tǒng)方法與我對(duì)這一行的熱愛結(jié)合起來(lái)。另一個(gè)合作伙伴，布賴恩克拉克，是1981年度的維多利亞小企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)的得主，專注于人才問題和戰(zhàn)略。開始時(shí)他借給我們啟動(dòng)資金，由于他的幫助和參與，我們也分給他塞馬恩美容院的一部分股份。作為一個(gè)新企業(yè)，因?yàn)殂y行不感興趣，我們不能去貸款。當(dāng)我進(jìn)一步深入這一行業(yè)的時(shí)候，布賴恩的用人技巧讓我認(rèn)識(shí)到他是一位卓越的市場(chǎng)開發(fā)者。早在20世紀(jì)80年代，他最先開始從事FilmFlams，就是歌唱電報(bào)業(yè)務(wù)，因?yàn)樗偘慈诵曰姆绞阶鍪?，所以他也從中賺了一小筆錢。我喜歡他把人性化的方式帶入這個(gè)企業(yè)。”　　1996年4月，他們?cè)谀夏珷柋镜目死瓊惗卮蠼珠_辦了第一家美容院，1998年在波爾克大街開辦了第二家。2000年，第三家開在阿姆代爾的主街。“接下來(lái)我們還要在里士滿、卡姆維爾和布里頓開辦美容院。這些店不是特許經(jīng)營(yíng)的，全都屬于我們。”他們現(xiàn)在雇用的員工有23人?！　￠_始創(chuàng)辦美容院的時(shí)候，尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)奈恢檬呛苤匾?。他們找到合適的房子租下來(lái)，接著就購(gòu)買設(shè)備，開始只用最基本的幾件。羅蘭說(shuō)：“杰拉德的原則是，在花錢之前先要賺到錢，所以讓我們只購(gòu)置必需的東西。我們開辦第一家美容院花了約20 000~25 000元。而且我們確信，在頭一家美容院盈利之前，我們是不會(huì)再開第二家的。”他們?cè)O(shè)法讓每家美容院在營(yíng)業(yè)12個(gè)月之內(nèi)還清為購(gòu)置固定裝置和其他設(shè)備而貸的所有款項(xiàng)，并且第二年內(nèi)開始賺錢。從那以后，他們每年都能成功地開設(shè)一家新的美容院，計(jì)劃最后達(dá)到每年可以開兩家。?塞馬恩理念　　塞馬恩美容院是在一套特殊的理念指導(dǎo)下運(yùn)作的，即他們所謂的“透明化”管理方法。他們的管理體系建立在密歇爾格博的著作《“E”神話》的基礎(chǔ)之上，“E”代表的是“企業(yè)家”。格博說(shuō)，你不應(yīng)該被陷在自己的企業(yè)里工作，而應(yīng)該在你的企業(yè)之上工作。據(jù)羅蘭塞馬恩的觀點(diǎn)看，“透明化”管理就是應(yīng)當(dāng)把與企業(yè)有關(guān)的所有事情和員工分擔(dān)。在塞馬恩工作的每一個(gè)人，在公司里都會(huì)發(fā)揮必不可少的作用?！拔覀冋J(rèn)為不管你是一個(gè)初來(lái)的學(xué)徒，還是一個(gè)高級(jí)美容師，都要有所進(jìn)步，那樣才會(huì)有負(fù)責(zé)的精神和對(duì)個(gè)人事務(wù)的負(fù)責(zé)能力?！薄　∶總€(gè)美容院都有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。通過(guò)這種方法，他們?cè)噲D使人們都對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。如果他們雇用了一個(gè)行動(dòng)不合標(biāo)準(zhǔn)的人，那么團(tuán)隊(duì)就會(huì)經(jīng)常提醒他，讓他做得更好?！拔覀冇?xùn)練員工，讓他們明白反饋信息不是對(duì)他們的個(gè)人攻擊，他們要正視這一點(diǎn)，這是團(tuán)隊(duì)理解他們的一種方式。如果他們的表現(xiàn)仍沒有進(jìn)步，那么在例會(huì)中，員工們就提起這件事。他們積極有效的行為管理與布賴恩克拉克在這個(gè)體系中所提供的組織和支持是密不可分的?！薄　⊥ㄟ^(guò)這種與員工的積極約定，公司還沒有解雇過(guò)誰(shuí)。然而在某些時(shí)候，有些接到反饋意見的人更愿意換一個(gè)不同于塞馬恩美容院的地方去工作。羅蘭說(shuō)：“那是可以的。即使他們做出這樣的決定仍然會(huì)受到尊敬。而且我們會(huì)鼓勵(lì)他們?cè)谟嘞碌臅r(shí)間里愉快地工作，直到他們離開的那天。我們不希望任何人在離開塞馬恩時(shí)有不愉快的感覺。我們認(rèn)為不論他們的個(gè)性如何，都應(yīng)該得到尊重。我們甚至?xí)膭?lì)一些人到不同于我們的美容院去工作，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)營(yíng)模式不一定適合每一個(gè)人。我們甚至多次把幾位美容師安排進(jìn)管理上比我們更公開的美容院去工作?！薄　∫粋€(gè)人要成為團(tuán)隊(duì)的一員，必須能自我激勵(lì)，并且能在無(wú)人監(jiān)督的情況下作業(yè)。因?yàn)樽罱K你是為自己負(fù)責(zé)的。自我管理就是要對(duì)自己和你的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。他解釋說(shuō)：“如果你在一個(gè)十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)工作，那么就有十個(gè)人為他們自己的美容院負(fù)責(zé)，而這些人正確地行使權(quán)力是很重要的。他們每個(gè)人每月都可以從中得到利潤(rùn)獎(jiǎng)金。”　　羅蘭感覺到他們的每一位員工都把自己看做是大家庭的一份子。通過(guò)諄諄教誨，他把這種感情灌輸給每一位員工。“每家美容院都把自己看做是他們這個(gè)大家庭延伸的一個(gè)部分，這使得所有的美容院在另一種層面上達(dá)到團(tuán)結(jié)?！薄　∫粋€(gè)先前調(diào)到州際美容院的員工最近給羅蘭寫了一封信，她在信中說(shuō)：“這里的朋友問我為什么你們這些人如此特別呢？我回答說(shuō)，我從未在一種工作環(huán)境中看到過(guò)這樣一群精力充沛、樂于付出并充滿愛心的人。一想起這些，我的臉上就掛滿笑容，內(nèi)心感覺十分溫暖?！薄　∷麄兒蛦T工也有社交聚會(huì)，如去野餐、打保齡球、賽車等，而且每一個(gè)美容院也舉行自己的宴會(huì)、燒烤、小型會(huì)餐，社交活動(dòng)非常愉快，并不僅僅限于工作?！　￡P(guān)于這個(gè)管理體系的另一特性，羅蘭夸口說(shuō)：“作用顯著，甚至比我想像得還好，就是每一位員工都分享企業(yè)的利潤(rùn)。為了特別的樂趣和極優(yōu)秀的訓(xùn)練業(yè)績(jī)，%用以獎(jiǎng)勵(lì)美容院里的所有員工。一旦一個(gè)員工超額完成了他的周定額，我們將把超出部分的25%獎(jiǎng)勵(lì)給他們，累積到月末，%的生產(chǎn)率獎(jiǎng)時(shí)，一并發(fā)給他們?！绷_蘭是這樣看待這個(gè)問題的：“這些不僅僅是激勵(lì)他們，讓他們做得更好，而且是教給他們一個(gè)企業(yè)是怎樣運(yùn)作的。我們把盈虧財(cái)務(wù)報(bào)表給每個(gè)員工看。我們有一個(gè)賬本，全部向員工公開。我們想讓他們明白，如果一個(gè)人在企業(yè)里一周內(nèi)創(chuàng)造12 000元的價(jià)值，那么大概會(huì)有10 500元的管理費(fèi)和行政開銷需要支付。所以說(shuō)我們可以教會(huì)他們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)一家企業(yè)?！薄　×_蘭承認(rèn)許多別的美容院的業(yè)主都認(rèn)為他這樣做是愚蠢的，但是他認(rèn)為：“如果沒有什么可遮掩的，為什么不將它與你的員工一起分享呢？如果你不與他們分享，你怎么還能到處對(duì)人們講你們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)呢？我們努力做到公平?！绷_蘭說(shuō)這種做法是他的合作伙伴布賴恩克拉克帶進(jìn)這家公司的。“這是一個(gè)工作的好地方，我渴望人們加入，我們堅(jiān)信這樣的觀點(diǎn)，即最初的顧客就是我們的員工。我們和只有CEO是惟一得到獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)的人的大公司不同。我們相信如果幫助員工獲得成功，我們所有的人自然都會(huì)成功。”　　羅蘭說(shuō)：“這種特殊的企業(yè)管理方法是我曾體驗(yàn)過(guò)的最了不起的事情。這是一種開放的、非常誠(chéng)信的、由價(jià)值觀念驅(qū)動(dòng)的管理體系，它是為了塞馬恩美容院的人，事實(shí)上是為了任何與塞馬恩有關(guān)系的人—它的合伙人、指導(dǎo)者、員工、臨時(shí)工、學(xué)徒而設(shè)立的。”?以顧客為中心　　塞馬恩的管理方法是雙向的：一個(gè)焦點(diǎn)是員工，另一個(gè)焦點(diǎn)是顧客。他們被給予了同等的優(yōu)先權(quán)。同時(shí)，塞馬恩用以讓顧客滿意的方法超越了絕大多數(shù)其他美容院。其所采用的策略是由羅蘭的兩名合伙人杰拉德和布賴恩制定和設(shè)計(jì)的。羅蘭說(shuō)：“我們所做的一切就是讓顧客十分著迷，為達(dá)到這一目的，我們積極地培養(yǎng)顧客，并且發(fā)現(xiàn)我們所確立的管理體系和方法是起作用的?！崩?，當(dāng)人們第一次光臨這家美容院，為表示謝意，美容院會(huì)送給他們一件小禮物。他們被邀請(qǐng)?zhí)顚懸环葑约旱幕拘畔⒈?。這些信息將被存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)里，當(dāng)他們第二次來(lái)時(shí)，員工只要掃視一下數(shù)據(jù)庫(kù)就知道那位顧客喜歡什么雜志，樂意喝什么樣的茶或咖啡。他們初次光顧之后的一周內(nèi)，將會(huì)接到一個(gè)電話詢問他們是否滿意自己的發(fā)型，隨之也會(huì)收到一封短小的感謝信。顧客生日時(shí)，美容院會(huì)發(fā)出賀卡，請(qǐng)他們來(lái)領(lǐng)取一份小禮物，比如一張簽名票或一瓶香氛治療精華液。人們因?yàn)橥扑]其他顧客而會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。他們的顧客幾乎有70%是被推薦來(lái)的，顧客保持率達(dá)到85%。據(jù)羅蘭說(shuō)，這大概要比業(yè)內(nèi)的平均水平高30%?！　∶總€(gè)周日，美容院會(huì)向顧客提供優(yōu)惠服務(wù)。羅蘭解釋說(shuō)：“到時(shí)我們就把這個(gè)地方設(shè)計(jì)成一個(gè)縱情享受的地方，有自由流溢的香檳和水果切片。”他們向顧客提供的另一種特殊服務(wù)是，下雨的時(shí)候，向顧客提供雨傘并提供免費(fèi)補(bǔ)妝服務(wù)。其他的服務(wù)正在考慮中，如當(dāng)顧客在美容院坐定以后，給他們做電子足部按摩?！　∷麄兣紶柵e行特殊的顧客聚會(huì)，顧客會(huì)被邀請(qǐng)來(lái)加入塞馬恩員工的行列，大家圍著桌子一起吃喝。顧客的反饋意見無(wú)論是正面的還是反面的都會(huì)受到歡迎，而且這些想法的90%已經(jīng)付諸實(shí)踐。　　羅蘭說(shuō)：“我們所做的這些事情可能很小，但正是這些小事情支撐著我們的事業(yè)。我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開這里的時(shí)候都感到自己有魅力、與眾不同、心滿意足。有這樣一句措辭得體的職責(zé)陳述是必要的。但是我們還必須建立起一套體系，讓顧客真的感到與眾不同?！焙苊黠@他們的方法已經(jīng)奏效了?！拔覀兊拇蟛糠中律饪康氖穷櫩偷目诒！薄　∮扇R恩美