【正文】 中取得成功，他會說最重要的一點就是堅持，不要放棄。人們之所以失敗是因為他們放棄了。堅持努力，永遠不要讓自己泄氣，成功就會來臨。?結(jié)論　　1982年，吉姆潘曼寫了一本名為《利刃》的經(jīng)營著作。最近他修訂了最新的版本，書名是《因成功而驚喜》。這本書于1999年出版，銷量超過一萬冊。他寫此書的目的是出版一本經(jīng)營方面的經(jīng)典之作，一本關(guān)于他的理念和經(jīng)營原則的綜述。任何想要買進主特許經(jīng)營權(quán)的人都應(yīng)該讀讀這本書，以理解吉姆集團在努力做什么以及為什么這樣做。“這實際上是我們的一個銷售工具，因為它勾起人們購買特許經(jīng)營權(quán)的欲望，特別是它促使人們擁有吉姆式的態(tài)度，那就是關(guān)注顧客。我的書更能吸引我想要的那類人。它還是令我們獲得知名度的有效工具?！薄　∽鳛橐粋€生意人，吉姆從不滿足。對他來說，“足夠”是沒有意義的?！澳悴荒苷f我已經(jīng)做夠了，我所得到的已經(jīng)足夠了。我的目標(biāo)并不僅僅是成功，而是做得更好，我在工作生涯中的每一天都努力去改進我所做的每一件事?！薄　「[門?嘗試不同的事情?想盡辦法去嘗試并改進所做的一切?盡力降低管理費用?盡力為顧客提供更好的服務(wù)，讓他們高興，關(guān)注他們?竭力關(guān)照那些特許經(jīng)營者，考慮如何能更好地關(guān)照他們?開展培訓(xùn)項目，包括像顧客服務(wù)這樣的主題?要堅韌，決不放棄?永遠不要讓自己泄氣?以最低的成本提供最多的服務(wù)?多聽，一直傾聽、傾聽、傾聽?作為一個企業(yè)，要不斷地變化，做好準(zhǔn)備隨時改變?不斷地創(chuàng)新?高水平的完整性?身邊要有優(yōu)秀的財務(wù)和經(jīng)營顧問?與當(dāng)前的技術(shù)—最新的辦公室管理實踐操作并肩而行?在個人生活方面要滿足　　提防?經(jīng)濟衰退?債務(wù)累累?企圖發(fā)展得過快?把個人生活放在首要位置?天真?相信不道德的商人或騙子?花的錢比擁有的錢多?看不到自己的弱點　　總結(jié)　　吉姆潘曼的公司是一個特許經(jīng)營的典范。盡管取得了巨大的成功，吉姆還是開誠布公地承認(rèn)有一連串問題差點使他破產(chǎn)。他還說明了為避免那些問題再次出現(xiàn)而被迫采取的措施?！　∪藗兛梢杂貌煌姆椒ń⒑瓦\作監(jiān)督型的特許經(jīng)營企業(yè)。吉姆的方法可能是獨一無二的。當(dāng)然他在參與的程度方面也是獨一無二的。　　對于他進行參與(他會把這看做是幫助或指導(dǎo))的程度，有些人會將其看做是對他們自主權(quán)的一種侵犯。吉姆的故事沒有給出特許經(jīng)營者關(guān)于這個問題的意見。　　他坦然承認(rèn)，他的公司是一個非同尋常的系統(tǒng)，它不像其他特許商普遍采取的運作方式。他們的系統(tǒng)更緊密，或者是具有他所謂的“先知優(yōu)勢”?！　×硪环矫?，任何想成為吉姆公司的特許經(jīng)營者一定要做的事情是：培訓(xùn)、強調(diào)顧客服務(wù)、不斷的詳細審查以及責(zé)任性、溝通。他們會成為一個三層系統(tǒng)的組成部分，這三層分別是：特許經(jīng)營的授予者、主特許經(jīng)營者和特許經(jīng)營者。　　吉姆的特許經(jīng)營系統(tǒng)最大的優(yōu)點是總公司為特許經(jīng)營者尋找業(yè)務(wù)。他說：“我們擅長為他們尋找業(yè)務(wù)。他們不會被置之不管的，特許經(jīng)營的授予者是他們的‘導(dǎo)師’，這令他們備感輕松?！薄　〖肥且粋€肩負使命的人，還是一個被成功愿望激勵的人。他兼具謹(jǐn)慎與誠實的品質(zhì)。任何想要建立特許經(jīng)營企業(yè)或要成為特許經(jīng)營者的人，如果先跟吉姆這樣一個性格復(fù)雜的多面人物談?wù)?，將會大有裨益。?章 塞馬恩美容院　從32歲開始，羅蘭塞馬恩與他的兩位合伙人在四年的時間里開了三家高級美容院。他們計劃再開十家。他們的企業(yè)以一種叫做“透明化”的管理方法為基礎(chǔ)，使員工既分擔(dān)管理又享受企業(yè)的利潤。這種方法不僅運作得很成功，而且令塞馬恩美容院的盈利率在最初的兩年以7 000%的速度增長，達到每年100萬元的營業(yè)額。1998年，他們獲得了澳大利亞小企業(yè)類的顧客服務(wù)獎。[被屏蔽廣告]　　羅蘭塞馬恩是一個在發(fā)型設(shè)計領(lǐng)域獲得成功的青年。他獨創(chuàng)的經(jīng)營之道可能會變革該領(lǐng)域的傳統(tǒng)經(jīng)營方法。這種方法是建立在“職責(zé)陳述”原則上的。職責(zé)陳述上說：“在塞馬恩美容院我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開這里的時候都感到自己有魅力、與眾不同、心滿意足。在這里，所有的員工共同學(xué)習(xí)、成長和分享利潤?！泵廊菰旱姆諊p松而友善，員工熱情而專注，他與合伙人還設(shè)計了價值觀念列表，這些正是他們在生活和工作中所遵從的：　　在塞馬恩我們總是—?滿懷敬意并令人信任?公開而誠實?學(xué)習(xí)并成長?一個密切合作的團隊?自然而親和?重行動而不重空談?彼此支持，共同分享?工作經(jīng)歷　　羅蘭塞馬恩1969年生于黎巴嫩，1971年移居澳大利亞，在墨爾本長大。上完九年級之后，他就去做美容學(xué)徒，19歲的時候成為一名合格的理發(fā)師?！　∷f：“有許多年我大概只是一個手藝平庸的美容師，但我擅長與人溝通，可以讓我在多個職位上跳來跳去。”后來他在一家高級整形美容院謀得一份工作，那可是當(dāng)時澳大利亞首屈一指的美容院。他是通過巧妙的談吐被錄用的?！傲鶄€月后我就被揪出來了，他們發(fā)現(xiàn)我根本不是一個卓有才能的美容師，當(dāng)時我意識到，要么繼續(xù)在一家又一家美容院之間跳來跳去，要么變得認(rèn)真起來—對于我來說一個關(guān)鍵時刻到來了。”　　于是，羅蘭在那里呆了五年，得了數(shù)不清的獎?！斑@正表明如果你全身心投入，就會做出成績。當(dāng)你走上頂點的時候，你必將有所作為?！薄　∵@家美容院注重回頭客，這些事情羅蘭在以前并不感興趣。他在那兒成長為頭號美容師。“這花了我四年的時間，然后我想進一步擁有自己的企業(yè)。我想從那家美容院得到特許，開設(shè)該企業(yè)的分支機構(gòu)，但是他們限制我只能開一至兩家，而我的抱負是有朝一日要開十家以上的美容院，我想要在這一行業(yè)占有主要份額。是我自身的成長激發(fā)了我，因為這是我取得的最大成就之一。我感到這個行業(yè)缺少點什么東西，這正可以成為我的切入點?！薄　×_蘭承認(rèn)美容業(yè)是受利己主義驅(qū)動的，很有派別傾向。他認(rèn)為學(xué)徒和員工都沒有受到很好的對待。為此他想創(chuàng)立一家真正由服務(wù)、價值觀念和誠信驅(qū)動的美容院，營造一種雙贏的局面。?創(chuàng)業(yè)　　羅蘭找到了兩位特別優(yōu)秀的合作伙伴，三個人共同制定了一套理念和成為“與眾不同”的連鎖美容院的市場方案。在一種經(jīng)營模式下，三個合伙人都各有專長?！　　拔也皇且粋€生意人，我是一個充滿激情、每周可以工作100個小時、可以激發(fā)員工能量的人。但是我對各種比率、組織費用懂得不多。我的合作伙伴之一，杰拉德雪莉，在商務(wù)、管理和顧客服務(wù)方面有15年的經(jīng)驗，而且是一家再定位家族企業(yè)的第四代首席執(zhí)行官。我們的企業(yè)所涉及的會計和財政事宜都由杰拉德處理。他從莫納什大學(xué)獲得了商學(xué)學(xué)士學(xué)位。起初，當(dāng)擁有一家美容企業(yè)還是我的一個夢想時，杰拉德就和我計劃如何將他的商業(yè)系統(tǒng)方法與我對這一行的熱愛結(jié)合起來。另一個合作伙伴，布賴恩克拉克，是1981年度的維多利亞小企業(yè)杰出成就獎的得主，專注于人才問題和戰(zhàn)略。開始時他借給我們啟動資金，由于他的幫助和參與，我們也分給他塞馬恩美容院的一部分股份。作為一個新企業(yè)，因為銀行不感興趣，我們不能去貸款。當(dāng)我進一步深入這一行業(yè)的時候，布賴恩的用人技巧讓我認(rèn)識到他是一位卓越的市場開發(fā)者。早在20世紀(jì)80年代，他最先開始從事FilmFlams，就是歌唱電報業(yè)務(wù)，因為他總按人性化的方式做事，所以他也從中賺了一小筆錢。我喜歡他把人性化的方式帶入這個企業(yè)?！薄　?996年4月，他們在南墨爾本的克拉倫敦大街開辦了第一家美容院，1998年在波爾克大街開辦了第二家。2000年，第三家開在阿姆代爾的主街?！敖酉聛砦覀冞€要在里士滿、卡姆維爾和布里頓開辦美容院。這些店不是特許經(jīng)營的，全都屬于我們。”他們現(xiàn)在雇用的員工有23人。　　開始創(chuàng)辦美容院的時候，尋找一個恰當(dāng)?shù)奈恢檬呛苤匾?。他們找到合適的房子租下來，接著就購買設(shè)備，開始只用最基本的幾件。羅蘭說：“杰拉德的原則是，在花錢之前先要賺到錢，所以讓我們只購置必需的東西。我們開辦第一家美容院花了約20 000~25 000元。而且我們確信，在頭一家美容院盈利之前，我們是不會再開第二家的。”他們設(shè)法讓每家美容院在營業(yè)12個月之內(nèi)還清為購置固定裝置和其他設(shè)備而貸的所有款項，并且第二年內(nèi)開始賺錢。從那以后，他們每年都能成功地開設(shè)一家新的美容院，計劃最后達到每年可以開兩家。?塞馬恩理念　　塞馬恩美容院是在一套特殊的理念指導(dǎo)下運作的，即他們所謂的“透明化”管理方法。他們的管理體系建立在密歇爾格博的著作《“E”神話》的基礎(chǔ)之上，“E”代表的是“企業(yè)家”。格博說，你不應(yīng)該被陷在自己的企業(yè)里工作，而應(yīng)該在你的企業(yè)之上工作。據(jù)羅蘭塞馬恩的觀點看，“透明化”管理就是應(yīng)當(dāng)把與企業(yè)有關(guān)的所有事情和員工分擔(dān)。在塞馬恩工作的每一個人，在公司里都會發(fā)揮必不可少的作用?！拔覀冋J(rèn)為不管你是一個初來的學(xué)徒，還是一個高級美容師，都要有所進步，那樣才會有負責(zé)的精神和對個人事務(wù)的負責(zé)能力?！薄　∶總€美容院都有團隊領(lǐng)袖。通過這種方法，他們試圖使人們都對自己的團隊負責(zé)。如果他們雇用了一個行動不合標(biāo)準(zhǔn)的人，那么團隊就會經(jīng)常提醒他，讓他做得更好?！拔覀冇?xùn)練員工，讓他們明白反饋信息不是對他們的個人攻擊，他們要正視這一點，這是團隊理解他們的一種方式。如果他們的表現(xiàn)仍沒有進步，那么在例會中，員工們就提起這件事。他們積極有效的行為管理與布賴恩克拉克在這個體系中所提供的組織和支持是密不可分的?！薄　⊥ㄟ^這種與員工的積極約定，公司還沒有解雇過誰。然而在某些時候，有些接到反饋意見的人更愿意換一個不同于塞馬恩美容院的地方去工作。羅蘭說：“那是可以的。即使他們做出這樣的決定仍然會受到尊敬。而且我們會鼓勵他們在余下的時間里愉快地工作，直到他們離開的那天。我們不希望任何人在離開塞馬恩時有不愉快的感覺。我們認(rèn)為不論他們的個性如何，都應(yīng)該得到尊重。我們甚至?xí)膭钜恍┤说讲煌谖覀兊拿廊菰喝スぷ?，因為我們的?jīng)營模式不一定適合每一個人。我們甚至多次把幾位美容師安排進管理上比我們更公開的美容院去工作?！薄　∫粋€人要成為團隊的一員，必須能自我激勵，并且能在無人監(jiān)督的情況下作業(yè)。因為最終你是為自己負責(zé)的。自我管理就是要對自己和你的團隊負責(zé)。他解釋說：“如果你在一個十個人的團隊工作，那么就有十個人為他們自己的美容院負責(zé)，而這些人正確地行使權(quán)力是很重要的。他們每個人每月都可以從中得到利潤獎金?！薄　×_蘭感覺到他們的每一位員工都把自己看做是大家庭的一份子。通過諄諄教誨，他把這種感情灌輸給每一位員工。“每家美容院都把自己看做是他們這個大家庭延伸的一個部分，這使得所有的美容院在另一種層面上達到團結(jié)?！薄　∫粋€先前調(diào)到州際美容院的員工最近給羅蘭寫了一封信，她在信中說：“這里的朋友問我為什么你們這些人如此特別呢？我回答說，我從未在一種工作環(huán)境中看到過這樣一群精力充沛、樂于付出并充滿愛心的人。一想起這些，我的臉上就掛滿笑容，內(nèi)心感覺十分溫暖?！薄　∷麄兒蛦T工也有社交聚會，如去野餐、打保齡球、賽車等，而且每一個美容院也舉行自己的宴會、燒烤、小型會餐，社交活動非常愉快，并不僅僅限于工作?！　￡P(guān)于這個管理體系的另一特性，羅蘭夸口說：“作用顯著，甚至比我想像得還好，就是每一位員工都分享企業(yè)的利潤。為了特別的樂趣和極優(yōu)秀的訓(xùn)練業(yè)績，%用以獎勵美容院里的所有員工。一旦一個員工超額完成了他的周定額，我們將把超出部分的25%獎勵給他們，累積到月末，%的生產(chǎn)率獎時，一并發(fā)給他們?！绷_蘭是這樣看待這個問題的：“這些不僅僅是激勵他們，讓他們做得更好，而且是教給他們一個企業(yè)是怎樣運作的。我們把盈虧財務(wù)報表給每個員工看。我們有一個賬本，全部向員工公開。我們想讓他們明白，如果一個人在企業(yè)里一周內(nèi)創(chuàng)造12 000元的價值，那么大概會有10 500元的管理費和行政開銷需要支付。所以說我們可以教會他們?nèi)绾谓?jīng)營一家企業(yè)。”　　羅蘭承認(rèn)許多別的美容院的業(yè)主都認(rèn)為他這樣做是愚蠢的，但是他認(rèn)為：“如果沒有什么可遮掩的，為什么不將它與你的員工一起分享呢？如果你不與他們分享，你怎么還能到處對人們講你們是一個團隊呢？我們努力做到公平?！绷_蘭說這種做法是他的合作伙伴布賴恩克拉克帶進這家公司的?！斑@是一個工作的好地方，我渴望人們加入，我們堅信這樣的觀點，即最初的顧客就是我們的員工。我們和只有CEO是惟一得到獎勵和榮譽的人的大公司不同。我們相信如果幫助員工獲得成功，我們所有的人自然都會成功?！薄　×_蘭說：“這種特殊的企業(yè)管理方法是我曾體驗過的最了不起的事情。這是一種開放的、非常誠信的、由價值觀念驅(qū)動的管理體系，它是為了塞馬恩美容院的人，事實上是為了任何與塞馬恩有關(guān)系的人—它的合伙人、指導(dǎo)者、員工、臨時工、學(xué)徒而設(shè)立的。”?以顧客為中心　　塞馬恩的管理方法是雙向的：一個焦點是員工，另一個焦點是顧客。他們被給予了同等的優(yōu)先權(quán)。同時，塞馬恩用以讓顧客滿意的方法超越了絕大多數(shù)其他美容院。其所采用的策略是由羅蘭的兩名合伙人杰拉德和布賴恩制定和設(shè)計的。羅蘭說：“我們所做的一切就是讓顧客十分著迷，為達到這一目的，我們積極地培養(yǎng)顧客，并且發(fā)現(xiàn)我們所確立的管理體系和方法是起作用的?！崩?，當(dāng)人們第一次光臨這家美容院，為表示謝意，美容院會送給他們一件小禮物。他們被邀請?zhí)顚懸环葑约旱幕拘畔⒈?。這些信息將被存儲在計算機里，當(dāng)他們第二次來時，員工只要掃視一下數(shù)據(jù)庫就知道那位顧客喜歡什么雜志，樂意喝什么樣的茶或咖啡。他們初次光顧之后的一周內(nèi)，將會接到一個電話詢問他們是否滿意自己的發(fā)型，隨之也會收到一封短小的感謝信。顧客生日時，美容院會發(fā)出賀卡，請他們來領(lǐng)取一份小禮物，比如一張簽名票或一瓶香氛治療精華液。人們因為推薦其他顧客而會得到獎勵。他們的顧客幾乎有70%是被推薦來的，顧客保持率達到85%。據(jù)羅蘭說，這大概要比業(yè)內(nèi)的平均水平高30%。　　每個周日，美容院會向顧客提供優(yōu)惠服務(wù)。羅蘭解釋說：“到時我們就把這個地方設(shè)計成一個縱情享受的地方，有自由流溢的香檳和水果切片。”他們向顧客提供的另一種特殊服務(wù)是，下雨的時候，向顧客提供雨傘并提供免費補妝服務(wù)。其他的服務(wù)正在考慮中，如當(dāng)顧客在美容院坐定以后，給他們做電子足部按摩?！　∷麄兣紶柵e行特殊的顧客聚會，顧客會被邀請來加入塞馬恩員工的行列，大家圍著桌子一起吃喝。顧客的反饋意見無論是正面的還是反面的都會受到歡迎，而且這些想法的90%已經(jīng)付諸實踐?！　×_蘭說：“我們所做的這些事情可能很小，但正是這些小事情支撐著我們的事業(yè)。我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開這里的時候都感到自己有魅力、與眾不同、心滿意足。有這樣一句措辭得體的職責(zé)陳述是必要的。但是我們還必須建立起一套體系，讓顧客真的感到與眾不同?！焙苊黠@他們的方法已經(jīng)奏效了?！拔覀兊拇蟛糠中律饪康氖穷櫩偷目诒！薄　∮扇R恩美