【正文】 “我們的大部分新生意靠的是顧客的口碑。但是我們還必須建立起一套體系，讓顧客真的感到與眾不同。我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開這里的時(shí)候都感到自己有魅力、與眾不同、心滿意足。顧客的反饋意見無論是正面的還是反面的都會(huì)受到歡迎，而且這些想法的90%已經(jīng)付諸實(shí)踐。其他的服務(wù)正在考慮中，如當(dāng)顧客在美容院坐定以后，給他們做電子足部按摩。羅蘭解釋說：“到時(shí)我們就把這個(gè)地方設(shè)計(jì)成一個(gè)縱情享受的地方，有自由流溢的香檳和水果切片。據(jù)羅蘭說，這大概要比業(yè)內(nèi)的平均水平高30%。人們因?yàn)橥扑]其他顧客而會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。他們初次光顧之后的一周內(nèi)，將會(huì)接到一個(gè)電話詢問他們是否滿意自己的發(fā)型，隨之也會(huì)收到一封短小的感謝信。他們被邀請?zhí)顚懸环葑约旱幕拘畔⒈怼Ａ_蘭說：“我們所做的一切就是讓顧客十分著迷，為達(dá)到這一目的，我們積極地培養(yǎng)顧客，并且發(fā)現(xiàn)我們所確立的管理體系和方法是起作用的。同時(shí)，塞馬恩用以讓顧客滿意的方法超越了絕大多數(shù)其他美容院?！?以顧客為中心　　塞馬恩的管理方法是雙向的：一個(gè)焦點(diǎn)是員工，另一個(gè)焦點(diǎn)是顧客?！薄　×_蘭說：“這種特殊的企業(yè)管理方法是我曾體驗(yàn)過的最了不起的事情。我們和只有CEO是惟一得到獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)的人的大公司不同。克拉克帶進(jìn)這家公司的?！薄　×_蘭承認(rèn)許多別的美容院的業(yè)主都認(rèn)為他這樣做是愚蠢的，但是他認(rèn)為：“如果沒有什么可遮掩的，為什么不將它與你的員工一起分享呢？如果你不與他們分享，你怎么還能到處對人們講你們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)呢？我們努力做到公平。我們想讓他們明白，如果一個(gè)人在企業(yè)里一周內(nèi)創(chuàng)造12 000元的價(jià)值，那么大概會(huì)有10 500元的管理費(fèi)和行政開銷需要支付。我們把盈虧財(cái)務(wù)報(bào)表給每個(gè)員工看。一旦一個(gè)員工超額完成了他的周定額，我們將把超出部分的25%獎(jiǎng)勵(lì)給他們，累積到月末，%的生產(chǎn)率獎(jiǎng)時(shí)，一并發(fā)給他們。　　關(guān)于這個(gè)管理體系的另一特性，羅蘭夸口說：“作用顯著，甚至比我想像得還好，就是每一位員工都分享企業(yè)的利潤。一想起這些，我的臉上就掛滿笑容，內(nèi)心感覺十分溫暖?！懊考颐廊菰憾及炎约嚎醋鍪撬麄冞@個(gè)大家庭延伸的一個(gè)部分，這使得所有的美容院在另一種層面上達(dá)到團(tuán)結(jié)。”　　羅蘭感覺到他們的每一位員工都把自己看做是大家庭的一份子。他解釋說：“如果你在一個(gè)十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)工作，那么就有十個(gè)人為他們自己的美容院負(fù)責(zé)，而這些人正確地行使權(quán)力是很重要的。因?yàn)樽罱K你是為自己負(fù)責(zé)的。我們甚至多次把幾位美容師安排進(jìn)管理上比我們更公開的美容院去工作。我們認(rèn)為不論他們的個(gè)性如何，都應(yīng)該得到尊重。而且我們會(huì)鼓勵(lì)他們在余下的時(shí)間里愉快地工作，直到他們離開的那天。羅蘭說：“那是可以的。”　　通過這種與員工的積極約定，公司還沒有解雇過誰。他們積極有效的行為管理與布賴恩“我們訓(xùn)練員工，讓他們明白反饋信息不是對他們的個(gè)人攻擊，他們要正視這一點(diǎn)，這是團(tuán)隊(duì)理解他們的一種方式。通過這種方法，他們試圖使人們都對自己的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)?！拔覀冋J(rèn)為不管你是一個(gè)初來的學(xué)徒，還是一個(gè)高級美容師，都要有所進(jìn)步，那樣才會(huì)有負(fù)責(zé)的精神和對個(gè)人事務(wù)的負(fù)責(zé)能力。塞馬恩的觀點(diǎn)看，“透明化”管理就是應(yīng)當(dāng)把與企業(yè)有關(guān)的所有事情和員工分擔(dān)。格博說，你不應(yīng)該被陷在自己的企業(yè)里工作，而應(yīng)該在你的企業(yè)之上工作。他們的管理體系建立在密歇爾從那以后，他們每年都能成功地開設(shè)一家新的美容院，計(jì)劃最后達(dá)到每年可以開兩家。而且我們確信，在頭一家美容院盈利之前，我們是不會(huì)再開第二家的。羅蘭說：“杰拉德的原則是，在花錢之前先要賺到錢，所以讓我們只購置必需的東西?！　￠_始創(chuàng)辦美容院的時(shí)候，尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)奈恢檬呛苤匾摹＿@些店不是特許經(jīng)營的，全都屬于我們。2000年，第三家開在阿姆代爾的主街。我喜歡他把人性化的方式帶入這個(gè)企業(yè)。當(dāng)我進(jìn)一步深入這一行業(yè)的時(shí)候，布賴恩的用人技巧讓我認(rèn)識到他是一位卓越的市場開發(fā)者。開始時(shí)他借給我們啟動(dòng)資金，由于他的幫助和參與，我們也分給他塞馬恩美容院的一部分股份。另一個(gè)合作伙伴，布賴恩他從莫納什大學(xué)獲得了商學(xué)學(xué)士學(xué)位。雪莉，在商務(wù)、管理和顧客服務(wù)方面有15年的經(jīng)驗(yàn)，而且是一家再定位家族企業(yè)的第四代首席執(zhí)行官。但是我對各種比率、組織費(fèi)用懂得不多。在一種經(jīng)營模式下，三個(gè)合伙人都各有專長。為此他想創(chuàng)立一家真正由服務(wù)、價(jià)值觀念和誠信驅(qū)動(dòng)的美容院，營造一種雙贏的局面?！薄　×_蘭承認(rèn)美容業(yè)是受利己主義驅(qū)動(dòng)的，很有派別傾向。是我自身的成長激發(fā)了我，因?yàn)檫@是我取得的最大成就之一。“這花了我四年的時(shí)間，然后我想進(jìn)一步擁有自己的企業(yè)。”　　這家美容院注重回頭客，這些事情羅蘭在以前并不感興趣?！斑@正表明如果你全身心投入，就會(huì)做出成績?！傲鶄€(gè)月后我就被揪出來了，他們發(fā)現(xiàn)我根本不是一個(gè)卓有才能的美容師，當(dāng)時(shí)我意識到，要么繼續(xù)在一家又一家美容院之間跳來跳去，要么變得認(rèn)真起來—對于我來說一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻到來了。”后來他在一家高級整形美容院謀得一份工作，那可是當(dāng)時(shí)澳大利亞首屈一指的美容院。上完九年級之后，他就去做美容學(xué)徒，19歲的時(shí)候成為一名合格的理發(fā)師。”美容院的氛圍輕松而友善，員工熱情而專注，他與合伙人還設(shè)計(jì)了價(jià)值觀念列表，這些正是他們在生活和工作中所遵從的：　　在塞馬恩我們總是—?滿懷敬意并令人信任?公開而誠實(shí)?學(xué)習(xí)并成長?一個(gè)密切合作的團(tuán)隊(duì)?自然而親和?重行動(dòng)而不重空談?彼此支持，共同分享?工作經(jīng)歷　　羅蘭職責(zé)陳述上說：“在塞馬恩美容院我們創(chuàng)造一種氛圍，當(dāng)顧客離開這里的時(shí)候都感到自己有魅力、與眾不同、心滿意足。他獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營之道可能會(huì)變革該領(lǐng)域的傳統(tǒng)經(jīng)營方法。[被屏蔽廣告]　　羅蘭這種方法不僅運(yùn)作得很成功，而且令塞馬恩美容院的盈利率在最初的兩年以7 000%的速度增長，達(dá)到每年100萬元的營業(yè)額。他們計(jì)劃再開十家。第3章 塞馬恩美容院　從32歲開始，羅蘭他兼具謹(jǐn)慎與誠實(shí)的品質(zhì)。他們不會(huì)被置之不管的，特許經(jīng)營的授予者是他們的‘導(dǎo)師’，這令他們備感輕松?！　〖返奶卦S經(jīng)營系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是總公司為特許經(jīng)營者尋找業(yè)務(wù)?！　×硪环矫?，任何想成為吉姆公司的特許經(jīng)營者一定要做的事情是：培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)、不斷的詳細(xì)審查以及責(zé)任性、溝通。　　他坦然承認(rèn)，他的公司是一個(gè)非同尋常的系統(tǒng)，它不像其他特許商普遍采取的運(yùn)作方式?！　τ谒M(jìn)行參與(他會(huì)把這看做是幫助或指導(dǎo))的程度，有些人會(huì)將其看做是對他們自主權(quán)的一種侵犯。吉姆的方法可能是獨(dú)一無二的。他還說明了為避免那些問題再次出現(xiàn)而被迫采取的措施。潘曼的公司是一個(gè)特許經(jīng)營的典范。我的目標(biāo)并不僅僅是成功，而是做得更好，我在工作生涯中的每一天都努力去改進(jìn)我所做的每一件事。對他來說，“足夠”是沒有意義的。它還是令我們獲得知名度的有效工具?！斑@實(shí)際上是我們的一個(gè)銷售工具，因?yàn)樗雌鹑藗冑徺I特許經(jīng)營權(quán)的欲望，特別是它促使人們擁有吉姆式的態(tài)度，那就是關(guān)注顧客。他寫此書的目的是出版一本經(jīng)營方面的經(jīng)典之作，一本關(guān)于他的理念和經(jīng)營原則的綜述。最近他修訂了最新的版本，書名是《因成功而驚喜》。?結(jié)論　　1982年，吉姆人們之所以失敗是因?yàn)樗麄兎艞壛?。因此，我們在同行業(yè)內(nèi)開展了非常不同的業(yè)務(wù)。我是一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者，人們樂于接受我的意見?！薄　〖烦姓J(rèn)他的公司本質(zhì)上也不是完全民主的，但它是一種“高度參與式的專政”。在法律上，特許經(jīng)營者不是雇員，他們是由一紙契約安排的獨(dú)立經(jīng)營者。每個(gè)人都是因他們的客戶而存在。為我工作的人不是我的雇員。我的穿著跟我的特許經(jīng)營者們一樣?！拔矣憛挋?quán)力不平等。你是我的客戶。”他講了一個(gè)為他清掃房子的女人如何成為他的好朋友的故事。正如他所說的：“我不是老板。從個(gè)人角度出發(fā)，我認(rèn)為具有高水平的完整性是經(jīng)營過程中非常明顯的優(yōu)勢。實(shí)際上，這是我成功經(jīng)營的另外一個(gè)秘訣—傾聽、傾聽、傾聽。我們一直在傾聽。”　　為此，吉姆不斷地傾聽，不斷地改變。要使他們高興?！　∷羞@些要點(diǎn)之中，最主要的一個(gè)是以顧客為中心?！薄　〖窂膩頉]有過公司計(jì)劃，而只有一些原則，他把這些原則應(yīng)用到他的公司經(jīng)營上?！霸诤艽蟪潭壬鲜且?yàn)槲曳高^很多錯(cuò)誤，所以我得到很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如果他遇到一個(gè)問題，他會(huì)嘗試10種、15種、20種、30種不同的解決方法，直到最終找到奏效的方法為止。但是這個(gè)公司的實(shí)力就在于吉姆是位偉大的實(shí)驗(yàn)者?！碑?dāng)然，他的熱情是最富感染力的。這是我想要建立的機(jī)構(gòu)所研究的部分內(nèi)容。部分原因可能是基因的問題，但我還是認(rèn)為一些與我們的生化結(jié)構(gòu)有關(guān)的因素使有些人容易成為癮君子。在他看來，是人類自身已發(fā)生了變化。他堅(jiān)信有很多對付吸毒的有效途徑，比如通過消除潛在需求來控制人們的毒癮。把8%的人口扔到垃圾堆上并不能節(jié)省成本，反而是高成本的、非人道的。我認(rèn)為發(fā)放救濟(jì)是可怕的、非人道的、使人失去斗志的做法。我們需要對低收入工人給予政府補(bǔ)貼，就像美國做的那樣，在美國失業(yè)率已經(jīng)降至4%?！薄　　拔掖_信在正確的體制下，失業(yè)率可以在六個(gè)月內(nèi)下降到2%。我們能夠做到，而且它成本不高。政府應(yīng)該撤掉貧窮的陷阱，人們不應(yīng)被擋在工作門外?！澳闼枰氖且粋€(gè)負(fù)所得稅體制，這是個(gè)極簡單的概念，在這種體制下，你要對低收入階層進(jìn)行補(bǔ)貼?！薄　×罴凡粷M的是我們對待社會(huì)失業(yè)問題的方式。這很有趣。我從那些東西里得不到任何快樂。對我來說，能幫助世界望組織非常棒，能夠參與其中給我?guī)砹藷o窮的快樂。我認(rèn)為那是生活的全部內(nèi)容。這100元如果用在合適的地方，就能把一個(gè)家庭從貧困中解救出來，比如幫助類似云南紅河地區(qū)的人們改善他們的農(nóng)業(yè)狀況。我們保證要籌集到100萬元?！拔蚁Ｍ吹郊t河也出現(xiàn)類似的項(xiàng)目。他陪同一個(gè)世界望小組來到中國，考察了非常貧困、多山的云南省紅河地區(qū)?！八麄兊姆绞绞墙倘藗冏灾?，在我看來這是成本最低的對付貧窮的方式。該地區(qū)一直遭受非常嚴(yán)重的饑荒，世界望組織來到這里，帶來了一個(gè)項(xiàng)目，支援和培訓(xùn)當(dāng)?shù)厝烁纳扑麄兊霓r(nóng)業(yè)系統(tǒng)?！薄　〖废嘈派鐣?huì)是公正的。我還是一個(gè)家庭主義者，我喜歡照顧家人，而且有幸能夠做到這一點(diǎn)。“我認(rèn)為可以用錢做更好的事情，而不是花費(fèi)在個(gè)人享受方面。他只有三雙鞋，且在很長一段時(shí)間內(nèi)只穿一套衣服，而這套衣服他已經(jīng)穿了15年了。如果明天去賣這輛車的話，可能連1 000元都不值。我只是倔強(qiáng)地朝著目標(biāo)前進(jìn)，執(zhí)著超出常人。我非常專注，如果不這樣，我是不會(huì)擁有現(xiàn)在這樣一家企業(yè)的。從社會(huì)學(xué)的意義上說，我天生是個(gè)性格內(nèi)向的人?！拔覜]有一大圈朋友?！薄　〖氛f他不是一個(gè)特別善于交際的人。如果不是受到教會(huì)的影響，我的事業(yè)決不會(huì)如此興旺。他的奮斗源于成為一個(gè)更好的人的愿望。”?個(gè)人理念　　吉姆是后期圣徒的耶穌基督教會(huì)的一名積極的會(huì)員，一名摩門教徒。為什么我決定去那里呢？就是要征服新的世界。我們對他進(jìn)行了培訓(xùn)，并幫他開業(yè)?！薄　　拔覀冊谌昵鞍l(fā)展到北美，主要是加拿大。如果經(jīng)證實(shí)他是適宜的人選，我們可能會(huì)進(jìn)軍中國。我用幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間告訴他們我們做些什么?！薄　∽罱?，一些來自中國的人找到吉姆，他們有意在中國創(chuàng)辦類似的公司。當(dāng)然，這意味著向其他許多國家發(fā)展。新部門多半是在1999年成立的?！　〖饭镜那鍧嵅繌氖律虡I(yè)和家庭清潔工作。舉例來說，當(dāng)一個(gè)人預(yù)定割草業(yè)務(wù)時(shí)，他可能還想要給狗洗澡，反之亦然。你的特許經(jīng)營者越多，成本優(yōu)勢越明顯，廣告的作用越大。公司明顯需要進(jìn)行多元化經(jīng)營。如果有必要，我們會(huì)再次對程序進(jìn)行修改。程序編好之后，他們會(huì)進(jìn)行反饋。有六個(gè)來自不同部門的特許經(jīng)營者參與到程序的設(shè)計(jì)中來，他們仔細(xì)檢查該程序，告訴設(shè)計(jì)者他們喜歡什么，不喜歡什么，應(yīng)如何去改進(jìn)這個(gè)程序。我們召開主特許經(jīng)營者會(huì)議，一坐就是好幾個(gè)小時(shí)，聆聽那些能使我們做得更好的意見。我與特許經(jīng)營者交談?！薄　〖泛芙≌?，是一位熱心的交流對象。大多數(shù)問題是有關(guān)溝通的，沒有充分交流或方式不適宜。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，吉姆了解了需要繼續(xù)加強(qiáng)哪些工作。”吉姆舉了個(gè)例子。因?yàn)椋绻汴P(guān)照你的特許經(jīng)營者，你就會(huì)擁有優(yōu)秀的人才；如果你擁有優(yōu)秀的人才，你就會(huì)實(shí)現(xiàn)良好的顧客服務(wù)。吉姆相信他的系統(tǒng)是一個(gè)非同尋常的系統(tǒng)，這超越了其他特許經(jīng)營商運(yùn)作的方式。”　　工作的重點(diǎn)是以最低的成本提供最多的服務(wù)?！薄　∷麄儗μ卦S經(jīng)營者進(jìn)行長期監(jiān)督，不斷地施加壓力，并適時(shí)地給他們激勵(lì)，這都是為了促進(jìn)他們提供良好的服務(wù)?！拔覀円?guī)定每個(gè)特許經(jīng)營者每年被顧客投訴的次數(shù)不能超過兩次。我會(huì)用一個(gè)半小時(shí)闡述顧客服務(wù)以及人們?yōu)槭裁葱枰峁┻@樣的服務(wù)?！拔抑鞒至艘恍?huì)議，但現(xiàn)在大部分是由別人主持的。　　培訓(xùn)是必需的一項(xiàng)活動(dòng)。他們必須經(jīng)過審查確定為符合要求才行。當(dāng)我們提出報(bào)價(jià)后，通常都能接到那份業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀兊娜藛T去得早，而且表現(xiàn)出良好的素質(zhì)和精神風(fēng)貌。我們的服務(wù)還不是盡善盡美，但是比大多數(shù)對手的服務(wù)要好。在有些地區(qū)，我們甚至不用再做任何廣告?！拔覀兎浅Ｉ朴跒樗麄儗ふ夜ぷ鳎o他們提供大量的業(yè)務(wù)。他們只要為顧客提供良好的服務(wù)，就可以在自己喜歡的任何地方工作，惟一的要求是每月要交給總部一定的經(jīng)費(fèi)，通常是把營業(yè)額的10%交給主特許經(jīng)營者，主特許經(jīng)營者再把其中的15%交給國內(nèi)辦公室。廣告費(fèi)用由特許經(jīng)營者共同支付。　　主特許經(jīng)營者是監(jiān)管特許經(jīng)營者的重要人員。那么他是如何賺錢的呢？“有很多很多個(gè)5分。每次特許經(jīng)營者整理一塊草坪，就上交給國內(nèi)辦公室25分，這25分中的20分用于援助之類的事情。整個(gè)澳大利亞有1 300多個(gè)特許經(jīng)營者，新西蘭有200個(gè)，北美有40個(gè)。這一系統(tǒng)分為三層：特許經(jīng)營的授予者、主特許經(jīng)營者和特許經(jīng)營者?！彼J(rèn)為自己不是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人，但他現(xiàn)在意識到了周圍人的重要性，他們可以稱得上是優(yōu)秀的經(jīng)理人。現(xiàn)在我終于有這些數(shù)字了。我只能從支票簿里計(jì)算出我到底有多少。“直到最近我還沒有很好的會(huì)計(jì)報(bào)表。　　在企業(yè)開始運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，存在一些長期問題。他和妻子走街串巷把傳單投到信箱里，慢慢地帶來一些業(yè)務(wù)，在短短的幾個(gè)星期之內(nèi)，他的營業(yè)收入就達(dá)到每周600元?；橐鍪顾械椒€(wěn)定，使他重新燃起斗志，樹立起全力投入、努力工作和走出困境的決心?！　〗Y(jié)婚使事情發(fā)生了轉(zhuǎn)機(jī)。我的公司和房子都沒有了，還欠下3萬元的債?！　〖氛f：“那是1982年的圣誕節(jié)。這位“紳士”主動(dòng)提出通過賣掉吉姆的所有顧客資料來幫助他還清債務(wù)，給他一個(gè)全新的、沒有債務(wù)的開始。初戀用盡了他的精力，以至于他幾乎沒有時(shí)間去做別的事情了?！拔液軕卸瑁粣圩袷丶o(jì)律，說實(shí)話是‘由著自己’。我還意識到最重要的事情是有人信任你的誠實(shí)。我甚至開始喜歡推銷了。有一天，一個(gè)朋友對我說：‘沒有人能比你更好地推銷自己的業(yè)務(wù)了。我沒有個(gè)人技巧，我是那種不能接受拒絕的人。“這次問題出