【正文】 的二級經銷商或直接用戶通過中鐵物資提供的電子商務系統(tǒng)在網上進行鋼材采購。根據網上交易量獲取代理費收益已實現(xiàn)EM的鋼廠通過中鐵物資電子商務系統(tǒng)直接與客戶終端鏈接，進行鋼材銷售。未建立終端系統(tǒng)的二級經銷商及直接用戶通過公司銷售人員進行代理交易。中鐵物資內部的鋼材資源匯總后，通過電子商務系統(tǒng)進行網上交易。客戶關系管理中鐵物資在未來的客戶關系管理上，應利用和借助公司的ERP系統(tǒng)和電子商務平臺，實現(xiàn)客戶關系的全面管理：a) 客戶信息管理。客戶類型的劃分、客戶信息動態(tài)更新、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等；b) 客戶服務需求管理。對客戶服務請求的處理、詳細記錄服務全程進行情況。支持現(xiàn)場服務與自助服務、客戶投訴處理；c) 客戶關懷。客戶訪談、客戶需求研究、客戶滿意度調查、客戶忠誠度調查、提高客戶滿意度和客戶忠誠度的策略制定；d) 客戶挖掘。挖掘現(xiàn)有客戶的新需求、挖掘新客戶的需求、發(fā)展新客戶。提供全面的綜合服務中鐵物資在鋼材貿易的發(fā)展中，逐步做到為客戶提供全面的綜合服務，使其真正成為鋼材流通領域的領導性品牌。a) 信息咨詢。為客戶提供鋼材的市場行情分析及預測，指導客戶的鋼材采購及庫存計劃；b) 倉儲運輸。為客戶提供鋼材的倉儲運輸服務，按客戶的鋼材需求計劃，進行點到點的鋼材配送，節(jié)省客戶的倉儲和運輸投入，及時滿足客戶生產需求；c) 金融服務。為直接用戶的鋼材采購提供資金擔保服務?？偟膩碚f，新華信認為中鐵物資鋼材貿易經歷的三個發(fā)展階段，能實現(xiàn)服務水平、綜合效益的全面提高和發(fā)展：a) 初級供應鏈階段：傳統(tǒng)的金屬貿易、鋼材批發(fā)、鋼材零售；b) 優(yōu)化供應鏈階段：結合公司的ERP系統(tǒng)，優(yōu)化倉儲、運輸，提供鋼材市場分析和咨詢，剪切加工和配送；c) 整合供應鏈：在公司ERP和電子商務平臺的基礎上，提供定制服務，了解客戶需求，采購咨詢、采購代理，最優(yōu)化的倉儲、運輸流程，剪切加工和配送，實現(xiàn)JIT供應。（四）鋼材貿易業(yè)務組織結構調整思路中鐵物資總公司現(xiàn)從事鋼材貿易業(yè)務的子公司主要包括9家物資子公司、物貿公司以及物流公司。11家公司在業(yè)務模式、資源管理、客戶開拓方面各自為政，同時由于社會市場業(yè)務早已打破了地域局限，出現(xiàn)了相互競爭的局面，不利于整合資源、節(jié)約經營管理費用和有效控制風險。中鐵物資總公司未來的定位是作為集團控股公司，不直接參與商貿業(yè)務的管理。中鐵商貿公司的成立，集中了物資總公司原有商貿業(yè)務，并作為中鐵物資總公司上市運作的主體。原中鐵物資的鋼材貿易業(yè)務要整合進入中鐵商貿公司，最終目標是要實現(xiàn)鋼材事業(yè)部的統(tǒng)一協(xié)調和管理。各地子公司原鋼材貿易業(yè)務部門及職能部門作為鋼材事業(yè)部下面的子/分公司，主要從事鋼材業(yè)務的分銷。其最終組織結構的調整目標如下圖所示：190 / 190四、物流業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略目標及措施（一）基礎分析行業(yè)及市場狀況（1）宏觀背景在現(xiàn)代企業(yè)中，生產環(huán)節(jié)的生產資料、勞動力消耗的節(jié)約潛力已經很有限，為了進一步降低成本、提高競爭力，企業(yè)紛紛將目光投向了物流環(huán)節(jié)，通過提高企業(yè)物流效率降低物流成本對很多企業(yè)而言仍然有比較大的空間，物流成為企業(yè)的第三利潤源。第三方物流服務商因為擁有市場知識和網絡、規(guī)模經濟效益、靈活性和信息技術，可以幫助客戶企業(yè)集中主業(yè)，提高核心競爭力；幫助企業(yè)節(jié)省費用，減少資本沉淀；通過對企業(yè)進行再造提高效率減少庫存；可以提升企業(yè)形象，充分利用社會存量資源。所以國家非常重視我國第三方物流產業(yè)的發(fā)展，出臺了一系列鼓勵政策，如2001年3月，國家經貿委、鐵道部、交通部、信息產業(yè)部、對外貿易經濟合作部和中國民用航空總局六部一委聯(lián)合印發(fā)《關于加快中國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見》， 提出了積極發(fā)展第三方物流、努力營造現(xiàn)代物流發(fā)展的宏觀環(huán)境、繼續(xù)加強物流基礎設施的規(guī)劃與建設、廣泛采用信息技術加快科技創(chuàng)新和標準化建設、加強人才培養(yǎng)等發(fā)展意見。2001年4月，交通部制定了《關于促進運輸企業(yè)發(fā)展綜合物流服務的若干意見》，其中對各級交通管理部門支持第三方物流企業(yè)的發(fā)展提出了要求。在國家政策的引導和市場需求的推動下，各地方政府也將物流產業(yè)提高到地方經濟支柱產業(yè)的地位，天津、上海、深圳、廣州都制訂了相應的產業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在這樣的政策引導下，2003年我國的第三方物流市場環(huán)境有了很大的改善，以干線鐵路、高速公路、樞紐機場、國際航運為中心的物流基礎設施建設發(fā)展很快；北京、上海、天津等大城市規(guī)劃合理、環(huán)境優(yōu)越的物流園區(qū)已經吸引了不少國內外著名物流企業(yè)的入駐；各地紛紛出臺和落實對物流企業(yè)在土地、稅收、資金、行業(yè)管理、路橋收費、市內配送、對外合作等方面的有關鼓勵性政策；2003年成立了全國物流標準化技術委員會和全國物流信息管理標準化技術委員會，推進中國的物流標準化工作；一批先進的物流系統(tǒng)規(guī)劃等系統(tǒng)化技術、人工智能和手持終端技術等物流信息化技術、自動存取設備和電子標簽等自動化物流技術、JIT和快速反應等供應鏈管理技術在物流企業(yè)中不斷得到應用；中國物流與采購聯(lián)合會制定了物流師職業(yè)資格認證標準解決物流人才短缺問題。（2）WTO的影響加入WTO以后，國內的物流領域進一步對外開放，國外物流企業(yè)看好中國物流市場的發(fā)展空間，面對龐大的物流市場需求和弱小的供應能力，國外物流企業(yè)早已躍躍欲試。一批世界著名的物流企業(yè)如快遞公司DHL、UPS、FedEx和TNT、運輸物流公司馬士基、美國總統(tǒng)班輪等先期進入了中國市場，參與國內物流市場的競爭，目前還沒有進入中國市場的眾多國際著名物流企業(yè)也已經做好了一切準備，即將進軍中國物流市場。它們或與國內物流企業(yè)結成聯(lián)盟，或并購股權，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，為客戶提供涉及全國配送、國際物流服務、多式聯(lián)運和郵件快遞等方面的專業(yè)化服務，它們憑借雄厚的資金、豐富的經驗、優(yōu)質的服務、一流的管理和優(yōu)秀的人才，占據了“三資”企業(yè)物流供給的大部分市場。另一方面，加入WTO以后，大量外資企業(yè)進入中國，它們有較高的管理水平和先進的管理觀念，對第三方物流有很大的需求。同時，它們的進入使得進出口貿易量有了較大的提高，中國進出口貿易總額由1998年的3240億美元激增到2003年的8512億美元，這些都為物流企業(yè)提供了更多的機會。（3）行業(yè)及市場現(xiàn)狀2003年中國第三方物流市場的規(guī)模已超過600億元，市場規(guī)模占整個物流市場的比例為18%，根據預測，在未來10年內我國第三方物流市場規(guī)模將有每年25%的增長率。與歐美日等發(fā)達國家相比很低，我國第三方物流市場規(guī)模占整個物流市場的比例還很低，日本達到80%，美國57%，德國24%，說明我國第三方物流市場還有很大的發(fā)展空間。在我國社會物流總成本24974億元中，運輸成本、%、%%，可見，運輸環(huán)節(jié)仍然是我國物流中最為關鍵的環(huán)節(jié)。近幾年，我國鐵路運輸、公路運輸、內河水運、海運和民航運輸不論是運輸能力還是實際貨物周轉量都有很大的提高，說明了物流供應能力的提高。按照附加值的不同，我們將物流市場分為高端、中端和低端三個細分市場，高端物流的對象是單位價值高的產品，如集成電路板、芯片、光電子器件、汽車配件和醫(yī)藥等產品的物流；中端物流的對象是單位價值中等的產品，如汽車整車和家用電器等；低端物流的對象是單位價值低、通常單宗運輸量很大的產品，如鋼材、礦產、煤炭和木材。從近幾年的發(fā)展來看，高端和中端市場的發(fā)展很快，%，%，這些行業(yè)的快速增長，給物流市場帶來更多的機會。目前國內市場上對物流的需求者主要是工業(yè)企業(yè)原材料供應物流、工業(yè)企業(yè)成品銷售物流和商業(yè)企業(yè)物流，其中，工業(yè)企業(yè)選擇第三方物流的比例較低，而商業(yè)企業(yè)有將近一半的公司選擇了第三方物流。目前工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)外包的物流服務內容還是主要集中在傳統(tǒng)服務項目：工業(yè)企業(yè)對干線運輸（56%）和市內配送（36%）的需求較多，而商業(yè)企業(yè)對市內配送（53%）和純倉儲（34%）的需求較多。但這些客戶已經對新的更高層次的物流服務提出了需求。工業(yè)企業(yè)最希望服務商提供物流系統(tǒng)再設計的服務，其次是倉儲保管和干線運輸等傳統(tǒng)物流項目，同時對物流總代理和開發(fā)物流信息系統(tǒng)的需求也較大；商業(yè)企業(yè)對物流系統(tǒng)再設計和市內配送的需求最大，其次是倉儲保管和開發(fā)物流信息系統(tǒng)，同時對物流總代理和代結貨款等服務也有了一定需求。在工業(yè)企業(yè)對自理物流不滿的原因中，運作成本高和作業(yè)速度慢成為最主要的因素，說明工業(yè)企業(yè)對第三方物流帶來的成本和效率方面的改善有很高期望。商業(yè)企業(yè)對自理物流的不滿主要集中在運作成本高和無服務網絡，說明商業(yè)企業(yè)主要希望借助第三方物流來降低成本和拓展網絡。目前參與第三方物流市場競爭的企業(yè)很多，主要有四種類型：第一類是由傳統(tǒng)運輸公司或倉儲公司演變的區(qū)域性物流企業(yè)，如成都商業(yè)儲運公司和上海商業(yè)儲運公司，它們的優(yōu)勢在于在本地域中具有很強的網絡和客戶基礎；擁有自有的倉儲、車隊等資源；成本較低。它們的劣勢在于普遍設施比較舊；歷史遺留體制問題，企業(yè)負擔重；業(yè)務單一。第二類是由某一傳統(tǒng)領域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)，如中外運和中國郵政。它們的優(yōu)勢在于規(guī)模大，資金實力較雄厚，設施較好；擁有傳統(tǒng)的行業(yè)資源；擁有全國性的網絡 和許多運輸和倉儲資產；與中央與地方政府關系良好。劣勢在于子公司獨立核算，資源無法統(tǒng)一調配；服務觀念比較落后，對客戶需求不夠重視；靈活性差，效率不高。第三類是新興內資跨區(qū)域的物流企業(yè)，如寶供物流、大田物流，它們普遍服務能力和水平較高；服務地域廣；市場適應和靈活性強；規(guī)模較大，成本較低。劣勢是服務和管理能力稍差；IT應用方面稍顯不足；服務能力和成本受到合作伙伴的影響。第四類是大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)，如馬士基和寶隆洋行，這類企業(yè)的優(yōu)勢很明顯，主要是資金雄厚實力；經營理念經營模式先進，服務質量高；海外網絡豐富的行業(yè)知識和實際運營經驗很強；與國際物流客戶有天然良好關系；有先進的IT系統(tǒng)。它們的劣勢是服務地域目前主要集中在沿海地區(qū)；服務成本較高；服務質量和成本受到合作伙伴影響。在參與國內第三方物流市場競爭時，各類公司都在根據自身的優(yōu)勢采用不同的競爭手段：新興物流公司主要完善自己的網絡和提高技術水平；大型物流企業(yè)在提高服務標準化的同時，努力開拓海外網絡；外資公司則致力于豐富客戶資源、建設基礎設施，向內地進一步滲透。其中傳統(tǒng)領域大型國企轉變的物流企業(yè)以及外資企業(yè)在資產規(guī)模和銷售額上都遙遙領先，成為市場的主要競爭者。我們認為，第三方物流行業(yè)關鍵的成功因素有四點，一是擁有健全的物流網絡和合理布局的網絡節(jié)點，可以在全國范圍內完成從運輸、倉儲到配送的全過程服務，甚至將網絡擴展到海外；二是擁有一支專業(yè)化的人才隊伍，包括高素質的營銷人員以及專業(yè)的物流技術人員，可以幫助客戶進行物流系統(tǒng)再設計和物流信息系統(tǒng)開發(fā)的高層次的服務；三是有高水平的物流信息系統(tǒng)，能夠對物流過程進行信息實時管理，并可以與客戶的信息管理系統(tǒng)無縫對接；四是與客戶建立伙伴式的合作關系，幫助客戶全面提高物流效率，降低物流成本。公司物流業(yè)務現(xiàn)狀公司目前主要是由控股公司中鐵現(xiàn)代物流技術有限公司從事物流業(yè)務。（1）主要物流業(yè)務公司目前的物流業(yè)務為定制的第三方物流服務，即根據不同客戶的特定要求，通過對特定物流活動的計劃、組織、協(xié)調與控制，為其專門設計并提供從倉儲、裝卸、搬運、理貨到運輸、配送及信息管理于一體的個性化定制物流服務，從而實現(xiàn)公司的服務與客戶運行的無縫銜接，使客戶在提高效率和降低成本上達到雙贏。從供應鏈的角度來說，公司提供的服務可以分成三個方面：a) 物流技術服務，包括物流綜合解決方案、物流信息系統(tǒng)設計、配送中心的規(guī)劃和供應鏈的設計建議等；b) 一體化供應物流服務，包括供應方案設計、物資采購、進貨運輸、材質檢驗、倉儲管理、即時配送和信息反饋等功能；c) 一體化的銷售物流服務，包括配送中心設計與管理、倉儲管理、運輸和配送、流通加工、庫存分析與控制等功能。（2）提供服務的能力公司目前已有配送點二百多個，遍布全國主要城市，每個配送點均有配套的物流設施。主要物流設施、設備包括倉庫、料場、裝卸搬運設備（吊車、叉車）和運輸車輛，獲得這些設施的主要途徑有公司自建（購）或租賃。公司物流網絡覆蓋很廣，供應物流覆蓋的主要地區(qū)包括北京、天津、西安、武漢、成都等，銷售物流及物流技術服務則覆蓋全國主要城市。（3）主要客戶及服務內容目前公司物流業(yè)務的主要客戶對象和服務內容包括八個方面：a) 為大型生產資料廠商如鋼鐵企業(yè)提供原材料的供應物流和產成品的銷售物流；b) 為知名家電企業(yè)提供產成品如電視、冰箱等的銷售物流；c) 為大型制造企業(yè)如汽車制造廠提供如汽車零配件、鋼板等的供應物流和產成品如汽車等的銷售物流；d) 為知名的IT企業(yè)提供銷售物流；e) 為知名的日用品生產廠提供銷售物流；f) 為大型零售業(yè)和連鎖商業(yè)提供銷售和平臺物流；g) 為大型新建項目或改建項目所需要的材料、大型設備、超大型設備以及成套設備提供項目物流；h) 為客戶提供物流綜合解決方案、技術服務以及物流信息服務、電子商務服務。（4）信息系統(tǒng)物流股份公司建立了先進的物流信息系統(tǒng)，包括物流執(zhí)行系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。通過全國物流資源的搜索、查詢與統(tǒng)計信息平臺，公司能夠為客戶提供準確、快捷的物流信息服務，為自身和客戶提供一個強大的物流行業(yè)可視化網絡工具。目前公司采用的信息系統(tǒng)是由專業(yè)從事物流信息系統(tǒng)開發(fā)的物流股份公司的控股子公司萬博網迅公司在基礎數據操作系統(tǒng)上自行研制的。（二）戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略定位a) 企業(yè)功能：以第三方物流業(yè)務為主，兼具第四方物流功能；b) 客戶群：以現(xiàn)有客戶為基礎，重點開發(fā)大型簽約客戶；c) 服務品種：面向全部商品，側重生活物資；d) 產業(yè)結構：以物流產業(yè)為核心，適度多元化，穩(wěn)健與進取并重；e) 收益模式：企業(yè)營運與資本運營相結合，經營收益與資本利得共筑企業(yè)利潤源泉。戰(zhàn)略措施（1）整合資源，構建完善的物流網絡。完善的物流網絡是第三方物流服務商必備的競爭能力，公司應該通過整合各方資源迅速構建覆蓋全國甚至延伸海外的物流網絡。資源的整合分三個階段：a) 內部資源整合。以分公司為基礎，進行結點規(guī)劃，改造、新建并舉，盡快建成區(qū)域物流中心，以可控資產構筑骨干物流網，形成緊密層業(yè)務支撐。按總分公司制，實行統(tǒng)一調度、集中結算、條塊結合、立體運作的業(yè)務組織模式。盡快理