【正文】 和資金，因此人、財(cái)、物、信息等安全都成為賓客的基本需要。會(huì)展安全的主體是會(huì)議場(chǎng)所、展覽場(chǎng)館以及節(jié)事活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等的安全，要保障客人、員工兩個(gè)方面的生命、財(cái)產(chǎn)安全就必須有一系列的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理措施。 ?案例所述珠寶展是對(duì)安全要求極高的特殊展覽，不僅需要加大展會(huì)期間的安全保衛(wèi)工作，而且還需加強(qiáng)保險(xiǎn)工作，才能最大限度的降低損失，確保展會(huì)的安全。 [案例導(dǎo)入 ] 從珠寶展展品失竊看展會(huì)安保問題 ?[教學(xué)目標(biāo) ] ?熟知會(huì)展安保清潔服務(wù)的概念 ?了解會(huì)展安保人員的服務(wù)規(guī)范 ?了解會(huì)展安保清潔人員安排 ?掌握會(huì)展場(chǎng)館安保工作程序 ?掌握會(huì)展清潔工作的操作流程 ?[基本概念 ] ?會(huì)展安保清潔 (exhibition security and clean) ?服務(wù)規(guī)范 (Services specifications) ?人員安排 (staff arrangement) ?工作程序 (work processes) ?操作流程 (operating processes) 9． 1 會(huì)展安保清潔服務(wù)概述 ? 9． 1． 1 會(huì)展安保服務(wù)概述 ? 所謂安保服務(wù)也就是保證所管轄展會(huì)環(huán)境范圍內(nèi)的安全、穩(wěn)定秩序的服務(wù)。安保人員服務(wù)范圍包括防盜、消防、應(yīng)急、捷運(yùn)、停車場(chǎng)及車庫管理等內(nèi)容。 ? 9． 1． 2 對(duì)會(huì)展安保人員的一般要求 ?1）規(guī)范 ?2）配套 ?3）整潔 ? 9． 1． 3 會(huì)展清潔服務(wù)的概念 ?1）環(huán)境衛(wèi)生工作 ?2）日常清潔衛(wèi)生工作 9． 2 會(huì)展安保清潔人員安 ? 9． 2． 1 人員安排 ? 9． 2． 2 安保清潔人員組織結(jié)構(gòu)圖 9． 3 會(huì)展安保服務(wù)規(guī)范與清潔操作流程 ? 9． 3． 1 會(huì)展安保人員的服務(wù)規(guī)范 ?1）紀(jì)律方面 ?2）禮節(jié)禮貌 ?3）門衛(wèi)安保工作規(guī)范 ?4）安保守護(hù)工作規(guī)范 ?5）安保巡邏的工作規(guī)范 ?6）會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)安保的工作規(guī)范 ?7）監(jiān)控中心崗位職責(zé) ? 9． 3． 2 會(huì)展場(chǎng)館安保工作程序 ?1）會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)安保工作程序 ?2）門衛(wèi)流動(dòng)崗、場(chǎng)外保安工作程序 ?3）巡視稽查工作程序 ?4）地下車庫安保工作程序 ?5）展會(huì)安全防范 9． 3． 3 會(huì)展清潔工作的操作流程 ? 1）籌展階段 ? （ 1）對(duì)場(chǎng)館內(nèi)外環(huán)境的全面清潔。 ? （ 2）對(duì)公共區(qū)域的物體表面消毒，包括公共區(qū)域的地面、墻壁、電梯以及經(jīng)常使用或接觸的物體表面，如門窗、柜臺(tái)、桌椅、門把手、水龍頭、話筒、洗手池、衛(wèi)生間等。 ? （ 3）場(chǎng)館內(nèi)外排水系統(tǒng)的清潔。 ? （ 4）打開門窗通風(fēng)，保持場(chǎng)館內(nèi)的空氣清新。使用空調(diào)系統(tǒng)的，應(yīng)保證送風(fēng)安全、通暢。必要時(shí)對(duì)空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)中的過濾器與濾網(wǎng)、排風(fēng)扇進(jìn)行清潔消毒。 ? （ 5）大型會(huì)議前，應(yīng)對(duì)座位套、扶手套等紡織物品清洗消毒，保持清潔。 ? （ 6）必要時(shí)，在展館開始之前可對(duì)展館進(jìn)行全面的空氣消毒。 ? （ 7）在場(chǎng)館內(nèi)外進(jìn)行一次全面的殺蟲滅鼠工作，防止場(chǎng)館內(nèi)出現(xiàn)昆蟲、老鼠等。 ? （ 8）及時(shí)將布展垃圾清除出場(chǎng)。 ? （ 9）進(jìn)行館內(nèi)外的綠化維護(hù)。 ? 2）展中階段 ? （ 1）隨時(shí)保持展館內(nèi)外的環(huán)境整潔，地面無廢棄物。每天閉館后要對(duì)地面和墻面進(jìn)行衛(wèi)生清潔、消毒，特殊時(shí)期還需要對(duì)展館內(nèi)進(jìn)行空氣消毒。 ? （ 2）特別注意廁所衛(wèi)生，隨時(shí)清潔。 ? （ 3）對(duì)公共用品進(jìn)行清洗、消毒，如電梯扶手、柜臺(tái)等。 ? （ 4）會(huì)議室茶具每客一換，清洗后消毒。 ? （ 5）對(duì)場(chǎng)館內(nèi)的公共電子設(shè)備如計(jì)算機(jī)的鍵盤、鼠標(biāo)、公用電話話筒等每天進(jìn)行消毒。 ? （ 6）垃圾要及時(shí)清運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站。 ? （ 7）及時(shí)清理餐飲殘余物，避免食物的殘?jiān)Ｋ雎? ? （ 8）加強(qiáng)自然通風(fēng)，展會(huì)閉館后開窗換氣，開館前利用風(fēng)機(jī)、空調(diào)、換氣扇等全面換氣。 ? （ 9）會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)張貼禁煙標(biāo)志，吸煙室內(nèi)要及時(shí)清潔。 ? （ 10）密切關(guān)注參與人員的身體狀況，尤其是在傳染病易發(fā)時(shí)期，有情況及時(shí)上報(bào)。 ? 3）撤展階段 ? （ 1）將撤展后遺留的垃圾進(jìn)行分類整理，回收和清運(yùn)出館。 ? （ 2）洗刷地毯與地面，修補(bǔ)地面或墻面的損傷。 ? （ 3）對(duì)場(chǎng)館進(jìn)行全面清洗與消毒。 ? （ 4）修復(fù)場(chǎng)館周圍設(shè)施及綠化，及時(shí)撤走活動(dòng)造型花壇，清洗花壇地面，確保不留痕跡。 ? （ 5）全面清除沙井、明溝內(nèi)污物，疏通下水管道并進(jìn)行消毒。 [案例參考 ] 北京奧運(yùn)安保先行 ?[案例解析 ] ?奧林匹克，人類歷史上的一個(gè)史無前例的杰作，它將體育運(yùn)動(dòng)的多種功能發(fā)揮到淋漓盡致的地步，每一屆奧運(yùn)會(huì)都是多民族精英的國際盛會(huì)。由于奧運(yùn)會(huì)的特點(diǎn)是人流量大、人群密度大、受關(guān)注程度高，自它誕生以來，不可避免的使人關(guān)注到它的安全問題。 ?安全問題是包括奧運(yùn)盛會(huì)在內(nèi)的會(huì)展業(yè)發(fā)展所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)。北京奧運(yùn)將安全保衛(wèi)專項(xiàng)規(guī)劃寫進(jìn)了 《 北京奧運(yùn)行動(dòng)規(guī)劃 》 ，制定了 《 安全保衛(wèi)專項(xiàng)規(guī)劃 》 ，聘請(qǐng)專家做安保工作顧問，進(jìn)行了反恐演練等一系列舉措，確保奧運(yùn)的安全，是展會(huì)安保工作中的典型事例。 [本章小結(jié) ] ?在會(huì)展活動(dòng)中，各種突發(fā)事件，如流行疾病、自然災(zāi)害、人為破壞、突發(fā)性傷亡事故等隨時(shí)可能發(fā)生，這些突發(fā)事件不僅僅能導(dǎo)致會(huì)展的延期或夭折，更重要的是它將帶來不可預(yù)見的極其嚴(yán)重的后果，造成轟動(dòng)社會(huì)的影響。因此，及早預(yù)測(cè)，周密計(jì)劃，措施得力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)展會(huì)安保服務(wù)的基本要求。 ?展會(huì)的清潔衛(wèi)生工作一方面涉及到展會(huì)的形象問題，但更重要的是涉及會(huì)展活動(dòng)參與者的安全問題。清潔衛(wèi)生服務(wù)工作做得好，給展會(huì)提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔和安全的環(huán)境，能使人流連忘返，印象深刻。 [作業(yè)指導(dǎo) ] ?1．在垃圾處理上， 2022年日本愛知“世博會(huì) ”的做法是： “世博會(huì) ”現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的每個(gè)垃圾點(diǎn)都設(shè)立有九個(gè)分類垃圾桶，包括液體垃圾桶、電池回收桶、生活垃圾桶、紙品回收桶、塑料回收桶等，如果一個(gè)游客要將手中飲料杯丟棄，需要先將杯中未喝完的飲料或冰塊倒入液體垃圾桶，然后將吸管和杯蓋丟到塑料回收桶，最后將紙杯丟入紙品垃圾桶。試討論這種做法的借鑒意義。 ?2．展會(huì)上的醫(yī)療突發(fā)事件是隨時(shí)都有可能發(fā)生的，一個(gè)人心臟病發(fā)作時(shí)可能沒有任何預(yù)兆；有些人吃了過敏的食物后，身上會(huì)突然出現(xiàn)皮疹并且呼吸道發(fā)生阻塞；糖尿病人有可能會(huì)陷入昏迷。這些醫(yī)療突發(fā)事件的時(shí)間、地點(diǎn)以及情形總是不斷變化的。 ? 糖尿病昏迷是糖尿病最嚴(yán)重的急性并發(fā)癥，如不及時(shí)搶救治療，昏迷超過 6小時(shí)就會(huì)造成不可恢復(fù)的腦組織損傷，甚至死亡。試討論：如果在某個(gè)展會(huì)上，糖尿病患者發(fā)生昏迷時(shí)該怎么辦？ ?3．閱讀下列材料，談?wù)勀銓?duì)展會(huì)安全保衛(wèi)工作的看法。中國出口商品交易會(huì)安全保衛(wèi)規(guī)定（略） THE END… 第 10章 會(huì)展跟蹤服務(wù) [案例導(dǎo)入 ] 2022中國國際工業(yè)博覽會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析 ? [案例分析 ] ? 展會(huì)結(jié)束后，展會(huì)的主辦機(jī)構(gòu)除了收集整理展會(huì)數(shù)據(jù)供發(fā)布外，還需要展開調(diào)查訪問，對(duì)展會(huì)的舉辦效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。有關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶。 ? 2022上海 “ 工博會(huì) ” 委托上海市展覽協(xié)會(huì)，對(duì)展會(huì)參展商、觀眾、展會(huì)客戶組織、布展質(zhì)量、配套服務(wù)、宣傳報(bào)道、展覽秩序以及 “ 工博會(huì) ” 的專業(yè)化、國際化程度進(jìn)行了獨(dú)立的綜合評(píng)估，這種重視展會(huì)跟蹤服務(wù)的做法是打造品牌展會(huì)所不可或缺的。 ? [教學(xué)目標(biāo) ] ? 熟知會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的概念 ? 了解會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的要求 ? 了解會(huì)展客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立 ? 熟悉會(huì)展評(píng)估的一般程序 ? 掌握會(huì)展評(píng)估的內(nèi)容與總結(jié) ? [基本概念 ] ? 會(huì)展客戶 (exhibition clients) ? 跟蹤服務(wù) (tracking service) ? 信息數(shù)據(jù)庫 (information database) ? 會(huì)展評(píng)估 (exhibition assessment) ? 會(huì)展總結(jié) (exhibition summary) 10． 1 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)概述 ? 10． 1． 1 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的概念 ? 展會(huì)結(jié)束后，各種服務(wù)工作不應(yīng)該也結(jié)束。許多發(fā)達(dá)國家，在展會(huì)結(jié)束后仍主動(dòng)、積極為參展者提供信息、做好服務(wù)，值得借鑒。概括地說，會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)其實(shí)就是在展會(huì)結(jié)束之后一如既往地為客戶提供方便和解決問題。 ? 10． 1． 2 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 ? 一是為展會(huì)實(shí)施期間的未了事宜服務(wù)，如展會(huì)參與人員的洽談與參觀安排、海外展品留購的手續(xù)、一些沒結(jié)清費(fèi)用的了解等。 ? 二是展會(huì)信息，如展會(huì)期間的相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、展客商新的需求和市場(chǎng)信息收集等。 ? 三是解答疑問，如對(duì)展客商要求展會(huì)進(jìn)出館時(shí)間安排充裕、展位費(fèi)價(jià)格國內(nèi)外一致等各種問題進(jìn)行解答。 ? 四是整理展會(huì)的資料，包括對(duì)展客商名錄、媒體的宣傳報(bào)道以及征詢意見等資料進(jìn)行匯總、整理，并編印成冊(cè)。 ? 五是與客戶建立良好的溝通合作關(guān)系。 ? 10． 1． 3 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的要求 ? 1）真誠 ? 對(duì)客戶處于順境時(shí)表示祝賀，處于逆境時(shí)也不能忘記對(duì)客戶的鼓勵(lì)與支持，真誠可以贏得客戶的長(zhǎng)久支持與信任。 ? 2）連貫性 ? 要與展會(huì)期間的要求相一致，不能出現(xiàn)前后矛盾現(xiàn)象。 ? 3）統(tǒng)一性 ? 在會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)過程中，應(yīng)對(duì)所有涉展人員一視同仁，不能親此疏彼，尤其是對(duì)觀眾和雖然沒有參加展會(huì)但仍希望了解信息的展商要做好服務(wù)。 ? 4）主動(dòng)性 ? 把所掌握的新情況、新信息，主動(dòng)告知，對(duì)詢問者耐心地做好應(yīng)答。 ? 5）及時(shí)性 ? 對(duì)涉展人員的后續(xù)跟蹤服務(wù)要及時(shí)、快捷，不能拖拖拉拉。 ? 6）人性化與個(gè)性化 ? 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)務(wù)必做到親切、自然、有人情味，使客戶樂于接受，避免公式化；追求個(gè)性化使服務(wù)能獨(dú)樹一幟，讓客戶印象深刻，從而能擁有穩(wěn)定的客戶群并且不斷贏得更多的新客戶，為成功舉辦展會(huì)奠定良好的客戶基礎(chǔ)。 10． 2 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 ? 10． 2． 1 參展客戶信息數(shù)據(jù) ? 1）提出數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類 ? 2）確定數(shù)據(jù)庫基本字段 ? 3）選擇合適的軟件 ? 4）輸入目標(biāo)參展商信息 ? 10． 2． 2 參觀客戶信息數(shù)據(jù) ? 1）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)取樣 ? 2）登記表登記 ? 3）網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)取樣 ? 4）展會(huì)身份識(shí)別信息管理軟件 ? 10． 2． 3 會(huì)展客戶關(guān)系管理 ? 會(huì)展客戶關(guān)系管理 （ Exhibition Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 ECRM ）是一種借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，通過最有效的客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營戰(zhàn)略。 會(huì)展客戶關(guān)系管理的大致流程 會(huì)展客戶跟蹤服務(wù)的流程 10． 3 信息反饋與展會(huì)評(píng)估 ? 10． 3． 1 會(huì)展信息反饋機(jī)制 ? 反饋機(jī)制就是建立在會(huì)展主辦方與客戶之間的橋梁。所以，主辦方應(yīng)及時(shí)提供和反饋展會(huì)信息，以便吸引和鼓勵(lì)他們積極參展，同時(shí)做好參展的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 ? 主辦方應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系媒體這一反饋信息的渠道，向他們提供各種資料，供他們選擇發(fā)表，爭(zhēng)取他們的支持。媒體報(bào)道可以進(jìn)一步擴(kuò)大展會(huì)的影響。 ? 10． 3． 2 會(huì)展評(píng)估的一般程序 ? 會(huì)展評(píng)估與其他營銷活動(dòng)的評(píng)估是類似的，即按照一定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和觀察資料進(jìn)行分析和研究，最后得出判斷和結(jié)論。因此，會(huì)展評(píng)估一般按照選擇標(biāo)準(zhǔn)、收集資料、統(tǒng)計(jì)分析、得出結(jié)論的程序進(jìn)行運(yùn)作。 ? 1）選擇標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）權(quán)威 ? 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須為主辦者、參展商及會(huì)展主管部門認(rèn)可，否則難以保證評(píng)估結(jié)果為各方接受。 ? （ 2）客觀 ? 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要符合客觀實(shí)際，不至于過高或者過低。因?yàn)樵u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)會(huì)展主辦者有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用，合理的標(biāo)準(zhǔn)可以促進(jìn)會(huì)展業(yè)的發(fā)展又不至于造成浪費(fèi)。 ? （ 3）明確 :評(píng)估指標(biāo)必須清楚，說明評(píng)估工作的進(jìn)行方法。 ? （ 4）具體 :評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須易量化、