【正文】 和資金，因此人、財、物、信息等安全都成為賓客的基本需要。會展安全的主體是會議場所、展覽場館以及節(jié)事活動現(xiàn)場等的安全，要保障客人、員工兩個方面的生命、財產(chǎn)安全就必須有一系列的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理措施。 ?案例所述珠寶展是對安全要求極高的特殊展覽，不僅需要加大展會期間的安全保衛(wèi)工作，而且還需加強保險工作，才能最大限度的降低損失，確保展會的安全。 [案例導(dǎo)入 ] 從珠寶展展品失竊看展會安保問題 ?[教學(xué)目標 ] ?熟知會展安保清潔服務(wù)的概念 ?了解會展安保人員的服務(wù)規(guī)范 ?了解會展安保清潔人員安排 ?掌握會展場館安保工作程序 ?掌握會展清潔工作的操作流程 ?[基本概念 ] ?會展安保清潔 (exhibition security and clean) ?服務(wù)規(guī)范 (Services specifications) ?人員安排 (staff arrangement) ?工作程序 (work processes) ?操作流程 (operating processes) 9． 1 會展安保清潔服務(wù)概述 ? 9． 1． 1 會展安保服務(wù)概述 ? 所謂安保服務(wù)也就是保證所管轄展會環(huán)境范圍內(nèi)的安全、穩(wěn)定秩序的服務(wù)。安保人員服務(wù)范圍包括防盜、消防、應(yīng)急、捷運、停車場及車庫管理等內(nèi)容。 ? 9． 1． 2 對會展安保人員的一般要求 ?1）規(guī)范 ?2）配套 ?3）整潔 ? 9． 1． 3 會展清潔服務(wù)的概念 ?1）環(huán)境衛(wèi)生工作 ?2）日常清潔衛(wèi)生工作 9． 2 會展安保清潔人員安 ? 9． 2． 1 人員安排 ? 9． 2． 2 安保清潔人員組織結(jié)構(gòu)圖 9． 3 會展安保服務(wù)規(guī)范與清潔操作流程 ? 9． 3． 1 會展安保人員的服務(wù)規(guī)范 ?1）紀律方面 ?2）禮節(jié)禮貌 ?3）門衛(wèi)安保工作規(guī)范 ?4）安保守護工作規(guī)范 ?5）安保巡邏的工作規(guī)范 ?6）會展現(xiàn)場安保的工作規(guī)范 ?7）監(jiān)控中心崗位職責 ? 9． 3． 2 會展場館安保工作程序 ?1）會展場館內(nèi)安保工作程序 ?2）門衛(wèi)流動崗、場外保安工作程序 ?3）巡視稽查工作程序 ?4）地下車庫安保工作程序 ?5）展會安全防范 9． 3． 3 會展清潔工作的操作流程 ? 1）籌展階段 ? （ 1）對場館內(nèi)外環(huán)境的全面清潔。 ? （ 2）對公共區(qū)域的物體表面消毒，包括公共區(qū)域的地面、墻壁、電梯以及經(jīng)常使用或接觸的物體表面，如門窗、柜臺、桌椅、門把手、水龍頭、話筒、洗手池、衛(wèi)生間等。 ? （ 3）場館內(nèi)外排水系統(tǒng)的清潔。 ? （ 4）打開門窗通風(fēng)，保持場館內(nèi)的空氣清新。使用空調(diào)系統(tǒng)的，應(yīng)保證送風(fēng)安全、通暢。必要時對空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)中的過濾器與濾網(wǎng)、排風(fēng)扇進行清潔消毒。 ? （ 5）大型會議前，應(yīng)對座位套、扶手套等紡織物品清洗消毒，保持清潔。 ? （ 6）必要時，在展館開始之前可對展館進行全面的空氣消毒。 ? （ 7）在場館內(nèi)外進行一次全面的殺蟲滅鼠工作，防止場館內(nèi)出現(xiàn)昆蟲、老鼠等。 ? （ 8）及時將布展垃圾清除出場。 ? （ 9）進行館內(nèi)外的綠化維護。 ? 2）展中階段 ? （ 1）隨時保持展館內(nèi)外的環(huán)境整潔，地面無廢棄物。每天閉館后要對地面和墻面進行衛(wèi)生清潔、消毒，特殊時期還需要對展館內(nèi)進行空氣消毒。 ? （ 2）特別注意廁所衛(wèi)生，隨時清潔。 ? （ 3）對公共用品進行清洗、消毒，如電梯扶手、柜臺等。 ? （ 4）會議室茶具每客一換，清洗后消毒。 ? （ 5）對場館內(nèi)的公共電子設(shè)備如計算機的鍵盤、鼠標、公用電話話筒等每天進行消毒。 ? （ 6）垃圾要及時清運到垃圾中轉(zhuǎn)站。 ? （ 7）及時清理餐飲殘余物，避免食物的殘渣剩水撒漏。 ? （ 8）加強自然通風(fēng)，展會閉館后開窗換氣，開館前利用風(fēng)機、空調(diào)、換氣扇等全面換氣。 ? （ 9）會展場館內(nèi)張貼禁煙標志，吸煙室內(nèi)要及時清潔。 ? （ 10）密切關(guān)注參與人員的身體狀況，尤其是在傳染病易發(fā)時期，有情況及時上報。 ? 3）撤展階段 ? （ 1）將撤展后遺留的垃圾進行分類整理，回收和清運出館。 ? （ 2）洗刷地毯與地面，修補地面或墻面的損傷。 ? （ 3）對場館進行全面清洗與消毒。 ? （ 4）修復(fù)場館周圍設(shè)施及綠化，及時撤走活動造型花壇，清洗花壇地面，確保不留痕跡。 ? （ 5）全面清除沙井、明溝內(nèi)污物，疏通下水管道并進行消毒。 [案例參考 ] 北京奧運安保先行 ?[案例解析 ] ?奧林匹克，人類歷史上的一個史無前例的杰作，它將體育運動的多種功能發(fā)揮到淋漓盡致的地步，每一屆奧運會都是多民族精英的國際盛會。由于奧運會的特點是人流量大、人群密度大、受關(guān)注程度高，自它誕生以來，不可避免的使人關(guān)注到它的安全問題。 ?安全問題是包括奧運盛會在內(nèi)的會展業(yè)發(fā)展所面臨的主要風(fēng)險。北京奧運將安全保衛(wèi)專項規(guī)劃寫進了 《 北京奧運行動規(guī)劃 》 ，制定了 《 安全保衛(wèi)專項規(guī)劃 》 ，聘請專家做安保工作顧問，進行了反恐演練等一系列舉措，確保奧運的安全，是展會安保工作中的典型事例。 [本章小結(jié) ] ?在會展活動中，各種突發(fā)事件，如流行疾病、自然災(zāi)害、人為破壞、突發(fā)性傷亡事故等隨時可能發(fā)生，這些突發(fā)事件不僅僅能導(dǎo)致會展的延期或夭折，更重要的是它將帶來不可預(yù)見的極其嚴重的后果，造成轟動社會的影響。因此，及早預(yù)測，周密計劃，措施得力，規(guī)避風(fēng)險是對展會安保服務(wù)的基本要求。 ?展會的清潔衛(wèi)生工作一方面涉及到展會的形象問題，但更重要的是涉及會展活動參與者的安全問題。清潔衛(wèi)生服務(wù)工作做得好，給展會提供一個優(yōu)雅、整潔和安全的環(huán)境，能使人流連忘返，印象深刻。 [作業(yè)指導(dǎo) ] ?1．在垃圾處理上， 2022年日本愛知“世博會 ”的做法是： “世博會 ”現(xiàn)場內(nèi)的每個垃圾點都設(shè)立有九個分類垃圾桶，包括液體垃圾桶、電池回收桶、生活垃圾桶、紙品回收桶、塑料回收桶等，如果一個游客要將手中飲料杯丟棄，需要先將杯中未喝完的飲料或冰塊倒入液體垃圾桶，然后將吸管和杯蓋丟到塑料回收桶，最后將紙杯丟入紙品垃圾桶。試討論這種做法的借鑒意義。 ?2．展會上的醫(yī)療突發(fā)事件是隨時都有可能發(fā)生的，一個人心臟病發(fā)作時可能沒有任何預(yù)兆；有些人吃了過敏的食物后，身上會突然出現(xiàn)皮疹并且呼吸道發(fā)生阻塞；糖尿病人有可能會陷入昏迷。這些醫(yī)療突發(fā)事件的時間、地點以及情形總是不斷變化的。 ? 糖尿病昏迷是糖尿病最嚴重的急性并發(fā)癥，如不及時搶救治療，昏迷超過 6小時就會造成不可恢復(fù)的腦組織損傷，甚至死亡。試討論：如果在某個展會上，糖尿病患者發(fā)生昏迷時該怎么辦？ ?3．閱讀下列材料，談?wù)勀銓φ箷踩Ｐl(wèi)工作的看法。中國出口商品交易會安全保衛(wèi)規(guī)定（略） THE END… 第 10章 會展跟蹤服務(wù) [案例導(dǎo)入 ] 2022中國國際工業(yè)博覽會統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析 ? [案例分析 ] ? 展會結(jié)束后，展會的主辦機構(gòu)除了收集整理展會數(shù)據(jù)供發(fā)布外，還需要展開調(diào)查訪問，對展會的舉辦效果進行總結(jié)和評估。有關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶。 ? 2022上海 “ 工博會 ” 委托上海市展覽協(xié)會，對展會參展商、觀眾、展會客戶組織、布展質(zhì)量、配套服務(wù)、宣傳報道、展覽秩序以及 “ 工博會 ” 的專業(yè)化、國際化程度進行了獨立的綜合評估，這種重視展會跟蹤服務(wù)的做法是打造品牌展會所不可或缺的。 ? [教學(xué)目標 ] ? 熟知會展客戶跟蹤服務(wù)的概念 ? 了解會展客戶跟蹤服務(wù)的要求 ? 了解會展客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立 ? 熟悉會展評估的一般程序 ? 掌握會展評估的內(nèi)容與總結(jié) ? [基本概念 ] ? 會展客戶 (exhibition clients) ? 跟蹤服務(wù) (tracking service) ? 信息數(shù)據(jù)庫 (information database) ? 會展評估 (exhibition assessment) ? 會展總結(jié) (exhibition summary) 10． 1 會展客戶跟蹤服務(wù)概述 ? 10． 1． 1 會展客戶跟蹤服務(wù)的概念 ? 展會結(jié)束后，各種服務(wù)工作不應(yīng)該也結(jié)束。許多發(fā)達國家，在展會結(jié)束后仍主動、積極為參展者提供信息、做好服務(wù)，值得借鑒。概括地說，會展客戶跟蹤服務(wù)其實就是在展會結(jié)束之后一如既往地為客戶提供方便和解決問題。 ? 10． 1． 2 會展客戶跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 ? 一是為展會實施期間的未了事宜服務(wù)，如展會參與人員的洽談與參觀安排、海外展品留購的手續(xù)、一些沒結(jié)清費用的了解等。 ? 二是展會信息，如展會期間的相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、展客商新的需求和市場信息收集等。 ? 三是解答疑問，如對展客商要求展會進出館時間安排充裕、展位費價格國內(nèi)外一致等各種問題進行解答。 ? 四是整理展會的資料，包括對展客商名錄、媒體的宣傳報道以及征詢意見等資料進行匯總、整理，并編印成冊。 ? 五是與客戶建立良好的溝通合作關(guān)系。 ? 10． 1． 3 會展客戶跟蹤服務(wù)的要求 ? 1）真誠 ? 對客戶處于順境時表示祝賀，處于逆境時也不能忘記對客戶的鼓勵與支持，真誠可以贏得客戶的長久支持與信任。 ? 2）連貫性 ? 要與展會期間的要求相一致，不能出現(xiàn)前后矛盾現(xiàn)象。 ? 3）統(tǒng)一性 ? 在會展客戶跟蹤服務(wù)過程中，應(yīng)對所有涉展人員一視同仁，不能親此疏彼，尤其是對觀眾和雖然沒有參加展會但仍希望了解信息的展商要做好服務(wù)。 ? 4）主動性 ? 把所掌握的新情況、新信息，主動告知，對詢問者耐心地做好應(yīng)答。 ? 5）及時性 ? 對涉展人員的后續(xù)跟蹤服務(wù)要及時、快捷，不能拖拖拉拉。 ? 6）人性化與個性化 ? 會展客戶跟蹤服務(wù)務(wù)必做到親切、自然、有人情味，使客戶樂于接受，避免公式化；追求個性化使服務(wù)能獨樹一幟，讓客戶印象深刻，從而能擁有穩(wěn)定的客戶群并且不斷贏得更多的新客戶，為成功舉辦展會奠定良好的客戶基礎(chǔ)。 10． 2 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 ? 10． 2． 1 參展客戶信息數(shù)據(jù) ? 1）提出數(shù)據(jù)分類標準并按標準對數(shù)據(jù)進行分類 ? 2）確定數(shù)據(jù)庫基本字段 ? 3）選擇合適的軟件 ? 4）輸入目標參展商信息 ? 10． 2． 2 參觀客戶信息數(shù)據(jù) ? 1）現(xiàn)場實時取樣 ? 2）登記表登記 ? 3）網(wǎng)絡(luò)注冊取樣 ? 4）展會身份識別信息管理軟件 ? 10． 2． 3 會展客戶關(guān)系管理 ? 會展客戶關(guān)系管理 （ Exhibition Customer Relationship Management，簡稱 ECRM ）是一種借助于現(xiàn)代計算機技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，通過最有效的客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。 會展客戶關(guān)系管理的大致流程 會展客戶跟蹤服務(wù)的流程 10． 3 信息反饋與展會評估 ? 10． 3． 1 會展信息反饋機制 ? 反饋機制就是建立在會展主辦方與客戶之間的橋梁。所以，主辦方應(yīng)及時提供和反饋展會信息，以便吸引和鼓勵他們積極參展，同時做好參展的各項準備。 ? 主辦方應(yīng)主動聯(lián)系媒體這一反饋信息的渠道，向他們提供各種資料，供他們選擇發(fā)表，爭取他們的支持。媒體報道可以進一步擴大展會的影響。 ? 10． 3． 2 會展評估的一般程序 ? 會展評估與其他營銷活動的評估是類似的，即按照一定標準，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)和觀察資料進行分析和研究，最后得出判斷和結(jié)論。因此，會展評估一般按照選擇標準、收集資料、統(tǒng)計分析、得出結(jié)論的程序進行運作。 ? 1）選擇標準 ? （ 1）權(quán)威 ? 評估標準必須為主辦者、參展商及會展主管部門認可，否則難以保證評估結(jié)果為各方接受。 ? （ 2）客觀 ? 評估標準要符合客觀實際，不至于過高或者過低。因為評估標準對會展主辦者有較強的引導(dǎo)作用，合理的標準可以促進會展業(yè)的發(fā)展又不至于造成浪費。 ? （ 3）明確 :評估指標必須清楚，說明評估工作的進行方法。 ? （ 4）具體 :評估標準必須易量化、