【正文】 L o g o 1． 3 會展服務與現(xiàn)場管理的基本要求 1． 3． 1會展服務的原則 1）以顧客為中心 2）細節(jié)決定成敗 3）以真誠換取信任 4）樹立全程服務思想 1． 3． 2 會展現(xiàn)場管理的基本要求 1）會展現(xiàn)場管理人員的崗位職責 2）會展現(xiàn)場管理的規(guī)程 L o g o [案例參考 ] 深圳高交會展覽中心推出 “ 一站式 ” 服務 [案例解析 ] 如何經(jīng)營好展館，為參展商和采購商提供一個優(yōu)質(zhì)的服務平臺，高交會展覽中心創(chuàng)造的全新服務體系引起了業(yè)界極大的關(guān)注。閱讀下列材料，試從會展服務的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進行分析。 （ 1）獨家代理。 (3)重復客戶所傳達的具體信息 3）其他招展技術(shù) 2． 3 專業(yè)觀眾的組織 2． 3． 1 展會專業(yè)觀眾的概念 2． 3． 2 專業(yè)觀眾組織的基本程序 1）制定專業(yè)觀眾的組織方案 （ 1）展會展品或服務的消費市場分析和研究。 3）專業(yè)觀眾分析 (1)選擇組織手段 (2)專業(yè)觀眾的現(xiàn)場登記與管理 (3)展后跟蹤工作 2． 3． 3 專業(yè)觀眾的登記環(huán)節(jié) 1）發(fā)放展會參觀指南 2）填寫觀眾登記表 3）展會證件與門票管理 4）會刊的編印與發(fā)放 5）觀眾登記的注意事項 [案例參考 ] 展會招商面面觀 [案例解析 ] ? 在會展推介服務中，展會觀眾的邀請工作至關(guān)重要，它關(guān)系到展會的生命力，決定著展會的成敗。 3．“觀眾管理”是近年來展會在現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的一個新概念，閱讀下列材料，試分析展會賣門票、或是登記后發(fā)證、或是暢門入場等，在展會現(xiàn)場服務與管理的方式上有什么不同要求。 SNIEC的成功服務經(jīng)驗對會展活動其他環(huán)節(jié)的服務都有一定的借鑒意義 。 （ 2）信息化。 [教學目標 ] ? 熟知會展設(shè)計的概念 ? 明確展位設(shè)計的類型與展臺搭建 ? 理解會展設(shè)計與搭建人員的素質(zhì)要求 ? 了解會展設(shè)計的流程 ? 了解展臺搭建的操作與要求 [基本概念 ] ? 會展設(shè)計 (exhibition design) ? 展臺搭建 (stand fitting) ? 標準展位 (standard booth) ? 特裝展位 (special decorated booth) 6． 1 會展設(shè)計與搭建的概念 6． 1． 1 會展設(shè)計的概念 ? 會展設(shè)計是指在會議、展覽以及節(jié)事活動中，利用空間環(huán)境，采用建造、工程、視覺傳達等手段，借助展具設(shè)施、高科技產(chǎn)品，將所要傳播的信息和內(nèi)容呈現(xiàn)在公眾面前。未來展會評價一個展臺是否成功的標準不是看它是不是華麗、奢侈，而是看它所顯示的溝通能力，看它所表達的概念，看展臺所確定的功能性和展品本身的內(nèi)涵。 （ 3）男子與女士握手時，輕輕握及手指部分即可。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。 會展旅游主要有兩方面的目的：一是商務考察；二是觀光休閑。 ? 9． 1． 2 對會展安保人員的一般要求 ?1）規(guī)范 ?2）配套 ?3）整潔 ? 9． 1． 3 會展清潔服務的概念 ?1）環(huán)境衛(wèi)生工作 ?2）日常清潔衛(wèi)生工作 9． 2 會展安保清潔人員安 ? 9． 2． 1 人員安排 ? 9． 2． 2 安保清潔人員組織結(jié)構(gòu)圖 9． 3 會展安保服務規(guī)范與清潔操作流程 ? 9． 3． 1 會展安保人員的服務規(guī)范 ?1）紀律方面 ?2）禮節(jié)禮貌 ?3）門衛(wèi)安保工作規(guī)范 ?4）安保守護工作規(guī)范 ?5）安保巡邏的工作規(guī)范 ?6）會展現(xiàn)場安保的工作規(guī)范 ?7）監(jiān)控中心崗位職責 ? 9． 3． 2 會展場館安保工作程序 ?1）會展場館內(nèi)安保工作程序 ?2）門衛(wèi)流動崗、場外保安工作程序 ?3）巡視稽查工作程序 ?4）地下車庫安保工作程序 ?5）展會安全防范 9． 3． 3 會展清潔工作的操作流程 ? 1）籌展階段 ? （ 1）對場館內(nèi)外環(huán)境的全面清潔。 ? （ 5）對場館內(nèi)的公共電子設(shè)備如計算機的鍵盤、鼠標、公用電話話筒等每天進行消毒。因此，及早預測，周密計劃，措施得力，規(guī)避風險是對展會安保服務的基本要求。 ? 二是展會信息，如展會期間的相關(guān)數(shù)據(jù)匯總、展客商新的需求和市場信息收集等。因此，會展評估一般按照選擇標準、收集資料、統(tǒng)計分析、得出結(jié)論的程序進行運作。所以，主辦方應及時提供和反饋展會信息，以便吸引和鼓勵他們積極參展，同時做好參展的各項準備。 ? [教學目標 ] ? 熟知會展客戶跟蹤服務的概念 ? 了解會展客戶跟蹤服務的要求 ? 了解會展客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立 ? 熟悉會展評估的一般程序 ? 掌握會展評估的內(nèi)容與總結(jié) ? [基本概念 ] ? 會展客戶 (exhibition clients) ? 跟蹤服務 (tracking service) ? 信息數(shù)據(jù)庫 (information database) ? 會展評估 (exhibition assessment) ? 會展總結(jié) (exhibition summary) 10． 1 會展客戶跟蹤服務概述 ? 10． 1． 1 會展客戶跟蹤服務的概念 ? 展會結(jié)束后，各種服務工作不應該也結(jié)束。由于奧運會的特點是人流量大、人群密度大、受關(guān)注程度高，自它誕生以來，不可避免的使人關(guān)注到它的安全問題。每天閉館后要對地面和墻面進行衛(wèi)生清潔、消毒，特殊時期還需要對展館內(nèi)進行空氣消毒。會展安全的主體是會議場所、展覽場館以及節(jié)事活動現(xiàn)場等的安全，要保障客人、員工兩個方面的生命、財產(chǎn)安全就必須有一系列的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理措施。按照電子商務對傳統(tǒng)會展業(yè)介入程度的不同，可以將會展電子商務服務分為不完全的會展電子商務服務和完全的電子商務服務兩類。會展服務禮儀在具體的會展活動以及會展行業(yè)的發(fā)展中都是非常重要的 。 ? 會展服務禮儀是會展服務人員在會展服務活動中所表現(xiàn)出來的律己、敬人的良好品行、涉及穿著、交往、言談、溝通、情商等內(nèi)容。而歐美國家，特別是德國的參展企業(yè)則往往比較重視使用新的循環(huán)展臺材料來打造展臺。試指出，側(cè)嘜除了標出運輸標志外，還常常要標出那些指示性標志和警示性標志？ NEW YORK 44 50 60 MADE IN CHINA THE END 第 6章 會展設(shè)計與搭建服務 [案例導入 ] “三菱 ” 展臺設(shè)計 [案例分析 ] ? 對于參展企業(yè)來說，展臺一定要在視覺效果上與眾不同，要能立刻吸引參展觀眾的注意力，讓觀眾一眼就能識別出你是哪個公司，你提供的是什么產(chǎn)品和服務。閱讀 “ 中德會展合作與發(fā)展論壇議程 ” ，看看是否有與主題無關(guān)的內(nèi)容？會議議程安排的邏輯順序如何？（略） 第 5章 會展物流服務與管理 [案例導入 ] “會展物流直通車 ” 物流服務問世 [案例分析 ] ? 會展有序順利的召開需要有順暢、高效的物流運行組織的支持，會展活動設(shè)計的物流環(huán)節(jié)主要有展品運輸與展品處理。 ? 現(xiàn)代參展企業(yè)一般都比較注重企業(yè)形象的展覽展示，所以無論是展品的準備，還是目標客戶的預先約定乃至于展位的設(shè)計搭建等工作，都必須要周密細致地策劃，確保展會成功，達到預期的目的。制訂招展、招商方案要考慮方案的可行性和可選擇性。即利用展會展業(yè)網(wǎng)站開通的網(wǎng)上電子登記系統(tǒng)，將所需取樣的內(nèi)容制成表格，以電子請?zhí)男问教峁┙o觀眾填寫。 （ 5）各種圖案。 （ 7）迅速、充分地回答新聞報道引起的讀者來信。 L o g o [作業(yè)指導 ] 1．在會展服務細節(jié)上，服務（ SERVICE）這個詞包含了你如何跟顧客接觸、保持跟顧客的關(guān)系時，所必要的一切組成部分。 （ 2）狹義的會展現(xiàn)場 包括室內(nèi)外場館及其配套活動場所與設(shè)施，如場館的門禁系統(tǒng)、館區(qū)連接通道、貴賓接待室、開（閉）幕典禮及相關(guān)活動場所、休息餐飲場所、衛(wèi)生間、停車場等。 （ 2）狹義的會展服務 狹義的會展服務是指在會展活動中，由主辦方或承辦方向與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的各項服務，主要包括采訪、接待、禮儀、交通、運輸、后勤、旅游、文書、通信、訊息、金融、展臺設(shè)計、展具制作、展臺搭建等方面。一流的服務，創(chuàng)造一流的品牌。 （ 4）收集媒體報道情況，如果在展會期間對記者作過許諾，一定要盡快予以辦理或告知合適辦理。主要包括展會招商計劃、宣傳推廣計劃、相關(guān)活動計劃、展會服務項目等。 （ 2）登記表登記。這樣展會就為企業(yè)尋找代理商提供了一個機會。 [本章小結(jié) ] ? 展會形式多樣、五彩繽紛，對于參展商來說，選展是第一步。 2．參與某大型展會，具體考察其 “ 現(xiàn)場服務 ” 的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務的項目，試分析該展會現(xiàn)場服務工作的優(yōu)點和不足。 [作業(yè)指導 ] 1．名詞解釋：綠色物流 2．根據(jù)本章介紹的內(nèi)容，請繪制出展品運輸?shù)牧鞒虉D。 展館限高通常在 8m以下，在光地上搭建二層展臺的參展單位，須經(jīng)由省級設(shè)計資質(zhì)的設(shè)計部門設(shè)計，并由有省級施工資質(zhì)的施工單位施工。人與人之間存在觀點上的分歧是正常的，會展服務人員應當利用各種心理說服技巧使客戶愉快地接受建議。 從交際角度看 ， 會展服務禮儀是會展相關(guān)活動中人際交往中適用的交際藝術(shù) ?？梢灾刚箷F(xiàn)場所涉及的商務服務，也可以指展會商務的延伸服務，如電子商務服務、會展旅游服務以及其它展會商務活動服務等。 L o g o [作業(yè)指導 ] 1．分組討論：現(xiàn)代展會商務中心應該具備哪些基本的服務項目？ 2．閱讀下列案例，試討論會展 “ 電子商務作為一種新形式的營銷架構(gòu)必然從一定程度上替代傳統(tǒng)的營銷方式 ” 這一說法。 ? （ 8）及時將布展垃圾清除出場。 ? （ 4）修復場館周圍設(shè)施及綠化，及時撤走活動造型花壇，清洗花壇地面，確保不留痕跡。中國出口商品交易會安全保衛(wèi)規(guī)定（略） THE END… 第 10章 會展跟蹤服務 [案例導入 ] 2022中國國際工業(yè)博覽會統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析 ? [案例分析 ] ? 展會結(jié)束后，展會的主辦機構(gòu)除了收集整理展會數(shù)據(jù)供發(fā)布外，還需要展開調(diào)查訪問，對展會的舉辦效果進行總結(jié)和評估。 ? 6）人性化與個性化 ? 會展客戶跟蹤服務務必做到親切、自然、有人情味，使客戶樂于接受，避免公式化；追求個性化使服務能獨樹一幟，讓客戶印象深刻，從而能擁有穩(wěn)定的客戶群并且不斷贏得更多的新客戶，為成功舉辦展會奠定良好的客戶基礎(chǔ)。因為評估標準對會展主辦者有較強的引導作用，合理的標準可以促進會展業(yè)的發(fā)展又不至于造成浪費。 ? 五是與客戶建立良好的溝通合作關(guān)系。 [作業(yè)指導 ] ?1．在垃圾處理上， 2022年日本愛知“世博會 ”的做法是： “世博會 ”現(xiàn)場內(nèi)的每個垃圾點都設(shè)立有九個分類垃圾桶，包括液體垃圾桶、電池回收桶、生活垃圾桶、紙品回收桶、塑料回收桶等，如果一個游客要將手中飲料杯丟棄，需要先將杯中未喝完的飲料或冰塊倒入液體垃圾桶，然后將吸管和杯蓋丟到塑料回收桶，最后將紙杯丟入紙品垃圾桶。 ? （ 8）加強自然通風，展會閉館后開窗換氣，開館前利用風機、空調(diào)、換氣扇等全面換氣。 ? （ 4）打開門窗通風，保持場館內(nèi)的空氣清新。 ? 中國會展旅游起步較晚，產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尚不成熟，在國際會展業(yè)中的地位還很低，在服務與管理中還存在諸多問題。 討論主題：（ 1）案例中展覽會的代表在埋怨什么？（ 2）如果你是迎接人員，請你為接待這個越南代表團擬定一個迎接禮儀的方案。 （ 6）握手時應注視對方，微笑致意，或者致以歡迎和問候。 [作業(yè)指導 ] 1．大多數(shù)人認為，展示設(shè)計搭建人員應當是外向型的 “ 表現(xiàn)者 ” ，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動；展示設(shè)計搭建不大適宜靦腆、內(nèi)向、不合群的人。有時，展具是同主體構(gòu)架同時進行安裝施工的。 5． 1． 4 會展物流服務與管理 通常，會展物流服務包含以下幾個方面： 1）運輸服務 2）貴重物品運輸搬運服務 3）現(xiàn)場搬運及安裝服務 4）倉儲保管服務 5）報關(guān)代理服務 6）保險代理服務 5． 2 會展物流服務的要求 5． 2． 1 總體要求 會展物流代理服務所要考慮的主要因素有： 1）運輸路線 2）運輸日程 3）運輸費用 5． 2． 2 注意事項 1）使用新的紙板箱 2）遵守 “ 后入先出 ” 原則 3）確保貨物安全 4）確保地址標簽正確 5）要留多種聯(lián)系方式 6）避免糾紛和爭吵 7）妥善交接提貨單 8）評估和實時監(jiān)控 5． 3 會展物流管理的內(nèi)容 5． 3． 1 會展物流管理的要求 1）高效的供應鏈 2）成本優(yōu)先 3）質(zhì)量第一 4）綠色物流